작은 탁상용 선풍기를 구매했는데, 처음 제품은 충전 후에도 전원이 켜지지 않고 버튼 반응도 없어 정상적으로 작동하지 않았습니다. 케이블 변경, 버튼 길게 누르기 등 기본적인 방법을 모두 시도했지만 동일한 상태라 예스24 고객센터에 문의했습니다.

고객센터에서는 별도의 추가 점검이나 확인 절차 없이 바로 교환 접수가 진행되었고, “새 제품을 먼저 발송했으니 기존 제품은 반품해달라”는 안내를 받았습니다. 이에 따라 반품을 진행했고 교환받은 제품은 정상적으로 작동했습니다.

문제는 이후였습니다. 업체 측에서는 반품된 제품이 자체 테스트에서 작동했다는 이유로 왕복 배송비 7,000원 입금을 요청했습니다. 그러나 처음 문의 단계에서는 제품 상태 확인이나 추가 점검 요청 없이 바로 교환이 진행된 상황이었기 때문에, 이후 상반된 기준이 적용된 점은 소비자 입장에서 납득하기 어려웠습니다.

특히 제품이 정상이었다면 애초에 교환이 진행될 이유가 없었고, 반대로 불량이 의심되는 상황이라면 사전 점검이나 확인 절차가 먼저였어야 한다는 점에서 처리 방식에 일관성이 부족하게 느껴졌습니다.

결과적으로 제품은 교환을 통해 사용할 수 있게 되었고, 그 과정에서 반품·재포장·재수령까지 번거로운 절차를 그대로 감수했습니다. 그럼에도 초기 대응과 이후 비용 청구 기준이 달라 혼선이 있었던 점은 일관성이 부족한 대응으로 납득하기 어려운 경험이었습니다.