이 책은 Cleveland Clinic의 대장항문외과 전문의이면서 최근까지 그 병원에서 CXO, 이른바 환자경험최고관리자를 역임했던 Dr. James Merlino 박사의 저서이다. 미국 McGraw-Hill 출판사에서 2015년 출판되었고, 국내에서는 청년의사에서 판권 구입하여 2015년 6월 15일 번역 출간되었다. 구매내역을 확인해보니 이 책을 구입했던 것은 지난 2016년 3월 초. 그러니까 책장에서 2년 가까이 먼지 뒤집어쓰고 있던 책들 중 한 권이었던 셈이다. 그 사이 책의 저자 Merlino 박사는 병원을 그만두었는지 Linked in에서 2018년 2월 현재 Press Ganey에서 President 겸 Chief Medical Officer Strategic 이란 직함으로 나온다. 그의 아내 Amy Merlino는 여전히 Cleveland Clinic 산하 Hillcrest Hospital의 산부인과 전문의로서 임산부-태아 의료 전문가로 재직하고 있지만.

책의 영어 원제목은 Service Fanatics, 그러니까 서비스에 광적으로 집착하라? 서비스에 광적으로 집착한 전문가? 정도가 될지 모르겠다.

하여간 책의 내용은 저자가 Cleveland Clinic이라는 거대한 health care system에서 CXO, 그러니까 Chief Experience Officer라는 임원급 직책을 맡고 있었던 기간 동안 Cleveland Clinic이 환자경험을 어떻게 향상시켰는가에 대한 것이 되겠다. 크고 굵직한 것들만 해도 Cleveland Clinic Experience Program, 감정이입을 위한 비디오, 감정이입과 혁신 콘퍼런스, 의사 커뮤니케이션 프로그램 등등이 있는데, 길고 험난한 여정을 어떻게 지나왔는지, 거기서 얻었던 실패의 교훈과 경험을 어떻게 환자경험 평가의 상승으로 이끌어 냈는지, 그리고 환자가 경험하게 되는 병원에서의 여러 요소에서 어떤 점을 이른바 케어기버들이 개선했는지, 또는 어떻게 개선해 나가야 하는지 등에 대한 내용이라 할 수 있다.

전체를 통틀어 중요하고 일관되게 나오는 용어 두 개만 정리하고 주요 내용을 열거한다.

CMS: Center for Medicare and Medicaid Services

HCAHPS: Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and System

           (보건의료공급자 및 시스템에 관한 소비자 평가)

오로지 비즈니스 측면에서만 생각할 때에도, 우리는 환자들이 성공을 거두게 할 필요가 있다. 환자들에게는 선택지가 많이 있고, 우리는 그들이 우리를 선택한 것에 대해 고마워해야 한다. 우리 조직은 환자를 위해 한결같이 노력해야 할 의무가 있다. p.70

환자경험이 중요하다는 메시지를 조직 전체에 점진적으로 확산시켰기 때문에, 결국 모든 사람들이 개선에 대해 책임감을 느끼게 됐다. 수천 명으로 이루어진 거대한 조직을 이끌든 몇 사람의 직원들을 감독하는 자리에 있든, 모든 리더들은 자신이 맡고 있는 분야에서 변화를 선도해야 한다. p.96

보건의료 분야의 가장 큰 도전 중의 하나는 환자중심이라는 과제가 오직 직접 환자와 접촉하는 사람들만의 책임으로 생각될 수 있다는 사실이다. 전혀 사실이 아니다. 병원의 성공을 위해서는 임상 분야와 비임상 분야의 모든 리더들이 환자를 위해 긴밀하게 협력해야 한다. p.96

환자경험이란 환자/공급자 관계가 지속되는 기간 전체에 걸쳐 발생하는(직접적간접적임상적비임상적) 모든 상호작용의 질과 가치 Deloitte Consulting, 2009 p.111

자신감, 존엄, 자부심, 열정이라는 심리적 요소의 충족에 필요한 욕구와 적극적 참여를 최고의 진료 제공과 결합시키는 것, 갤럽 p.112

한 조직의 문화에 의해 형성되는 것으로, 일련의 진료 과정을 통틀어 환자의 인식에 영향을 끼치는 모든 상호작용 Beryl Institute p.112

환자가 조직과 의사소통하는 과정에서 생각하고 보고 만지고 느끼고 듣는 모든 것이 환자경험이다. p.114

‘환자제일주의’ 문화에서 환자경험은 첫째가 안전한 진료 제공, 둘째가 높은 질의 의료 제공, 셋째가 특출한 환자만족 환경, 그리고 마지막으로 가치를 의식하는 환경 또는 ‘그 외의 모든 것’을 말한다. p. 119

진료의 경험, 즉 환자에게 의료를 전달하는 방법을 향상시키면 안전, 고품질, 환자만족에 영향을 줄 수 있을 뿐만 아니라 효능과 효율을 높이고 결국엔 헬스케어의 가치를 높이게 된다. p.122

헬스케어 분야보다 더 많고 더 강력한 고객 파트너십 개발을 필요로 하는 비즈니스는 찾기 힘들다. p.125

사람들이 매일 직장에 오는 진정한 이유가 사람들을 돌보기 위한 것이라는 사실을 이해한다면 우리가 환자경험과 문화를 향상시킬 것이라고 믿었다. p.140

인재 관리는 조직의 미션, 비전, 가치, 목적을 위주로 인적자원의 기능을 발휘한다. p.141

조직의 모든 이들을 케어기버로 호칭하는 작업은 순탄치 않았다. (중략) 이것은 단순한 호칭의 문제가 아니라 우리가 인재들을 생각하는 방식의 변화와 관련된 문제다. p.146

기업 목표 달성의 핵심은 적극적이고 자발적인 직원들이었던 것이다. p. 151

의사가 적극적으로 참여하고 앞장서는 데 도움을 주지 않는 한, 안전과 질, 그리고 환자경험을 향상시킬 수 없을 뿐만 아니라 우리가 필요로 하는 헬스케어 문화를 탈바꿈시키고 발전시킬 수도 없다. p.193

최선의 실행 모델이란 “다른 방법을 사용했을 때보다 더 나은 결과를 지속적으로 낳으며 기준점이 되는 방법 또는 기법”을 말한다. 또한 “최선의 실행 모델은 개선이 이루어지면 더 다은 모델로 진화할 수도 있다.”p.256

마음으로 응답하라 Respond with H.E.A.R.T

Hear 이야기를 들어 주어라.

Empathize 공감하라.

Apologize 사과하라.

Respond 반응하라.

Thank 환자에게 감사하라.

마음으로 스타트하라 S.T.A.R.T with Heart

Smile 미소 짓고 반갑게 맞아라.

Tell 자기 이름과 역할을 말해 주어라.

Activity 적극적으로 듣고 공감하는 태도를 보이며 도와주어라.

Rapport 친밀감과 관계를 구축하라.

Thank 상대방에게 고마움을 표현하라. p.288

Youtube 감정이입: 환자 치료와 인간적 소통 & 환자: 두려움에 빠진 연약한 존재 p.301-302

의사가 스스로 생각하는 커뮤니케이션과 환자가 판단하는 커뮤니케이션 사이에는 엄청난 간극이 있다. p. 308

환자와 있었던 일에 대해서 환자의 직접적인 피드백을 의사에게 직접 전달하는 의료 기관은 거의 없다. 효과적인 커뮤니케이션이 자신의 중요한 책임의 일부라는 사실을 의사들이 받아들이지 않기 때문이기도 하다. p.309

JAMA 1999

의사 29명 대상, 의사-환자 간 대화 264건 조사

의사가 주요 호소 증상에 대해 묻고 설명을 구한 경우는 대화의 75%에 해당했고,

환자가 대답을 끝까지 마칠 수 있었던 경우는 28%에 불과했다.

환자가 대답을 끝까지 마치지 못한 경우를 살펴보니 대화 시작 후 23초 만에 의사가 중간에 개입하는 것으로 밝혀졌다. 환자의 주요 호소 증세, 저자에 따르면 환자의 현안을 묻는 행위는 의사-환자 커뮤니케이션의 첫 번째 단계이다. p.311

뛰어난 커뮤니케이션 기술을 지닌 의사들이 전체 의사들과 비교해서 불만 건수가 낮다. p.326

의사들은 일반적으로 환자와 의사소통하는 방식에 대해 따로 교육을 받지 않고 스승이나 다른 의사들을 지켜보면서 개인적으로 기술을 습득한다. p. 327

케이기버의 입장에서, 환자와 가족들이 많은 질문을 던지는 것이 우리에게 선물을 주는 것이나 마찬가지라는 점을 미처 깨닫지 못할 때가 종종 있다. 우리는 환자의 질문을 기쁘게 받아들여야 한다. p.341

절차와 전술은 끊임없는 측정과 조정을 요한다. 우리는 우리 비즈니스에 있는 모든 이들에게 그들이 소중한 존재라는 사실을 알려야 한다. 환자를 중심에 둔 높은 성과를 내는 문화를 만들기 위해 우리가 케어기버들의 발전에 주의를 기울여야 한다는 사실을 상기시켜 주는 노력을 해야 한다. 이를 망각하고 일만 하면 된다는 자세로 잠시라도 돌아간다면 안전 위협, 질의 하락 또는 서비스 실패의 위험을 낳을 수 있다. p.376

환자를 사람으로 이해하며 그들의 의학적 요구는 물론이고 정서적정신적 요구도 함께 해결해 줄 수 수 있도록 분명히 해야 한다. 우리가 환자들을 이해하는 것이 곧 환자들이 우리를 이해하게 만드는 길이다. p.377

환자경험은 환자를 기쁘게 하는 것이 아니다. 그보다는 우리가 어떻게 보살핌을 전달하느냐에 관한 것이다. p. 378

그러니까 책의 결론은 환자경험의 향상이란 옳은 길이고 나아가야 할 방향이므로 병원의 구성원, 즉 모든 케어기버들이 접점, 비접점에서 중단없는 노력으로 힘써 나가야 된다는 것이 되겠다.