| 사업을 할 때 고객의 중요성은 누구나 절감하는 바다. 그러나 큰 고객이든 작은 고객이든 그들의 니드를 파악하여 충족시키고 계속적인 아군으로 만드는 것은 늘 어렵다. 고객관리 책을 들춰봐도 뻔한 얘기들에 책을 덮은 적이 한두번이 아니다. 그런 면에서 이 책은 아주 친절하고 정직한 책이 아닐까 싶다. 구체적인 방법들을 알려주고, "나만 믿고 따라오면 고객관리, 당신도 성공이다"라고 말하는 듯하다. 이 책의 저자가 사업 초기 많은 어려움을 몸소 체험했다는 것도 이 책이 이토록 친절하고 구체적일 수 있는 이유일 것이다. 이 책에 나오는 방법들을 통해, 나도 코끼리를 내 편으로 만들어봐야겠다. |
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실용적인 책이다. 알고 있다고 착각하는 내용들을 체계적으로 잘 정리했다. 책에서 나오는 코끼리는 우리가 성장, 번영을 위해 반드시 잡아야 하는 큰 고객이다. 이 책은 누구나 읽고서 공감할 수 있는 그리고 비체계적으로 일을 했던 자기의 모습을 뒤돌아 볼 수 있게 한다는 점에서 의미가 있다고 할 수 있다.
그러나.. 저자는 세계적인 기업들을 상대로 주로 일을 했던 사람이다. 그들은 대개 합리적이고 서로 타협을 할 줄 알고 공정경쟁에 우리보다는 익숙한 시장에서 활동하는 사람들이다. 하지만, 우리의 환경은 그러하지 못하다. (본인은 어렵게 유지하고 있는 중소기업체를 경영하는 사람으로서 경험에서 우러나오는 말을 하자면) 우리의 고객들은 책에서 나오는 것처럼 합리적인 사람들은 별로 없다. 우리가 이걸 양보하면 다른 것도 양보해야 만족하는 그런 너무나 비합리적이고 일방적인 요구만을 되풀이 하는 사람들이 대부분이다. 물론 이것이 우리의 협상전략이 잘못되어 그렇다고 하면 할 말은 없지만..정말 현실은 딴 판이다. 책에서 주장하는 전략이 들어 맞는 경우는 그리 많지 않다고 본다. 오히려 언급한 바와 같이 서로 살을 뜯어 먹고 죽고 죽이는 시장이다. 이걸 약육강식이라고 포장해서 너네는 경쟁력이 없다라고 한다면 역시 할말은 없다. 하지만 최소한의 시장룰을 시장 참여자 모두가 지켜야만 의미가 있지, 이미 시장 자체가 포화되어 도대체가 움직일 틈이 없는 우리 입장에서 볼때 책에서 주장하는 내용은 너무 공허하다.
그렇다고 책 자체가 읽을 가치가 없다는 뜻은 아니다. 재미있게 단숨에 읽을 수 있는 좋은 책이며, 메모를 통해 향후에 적용할 내용이 많다는 사실은 분명하다. 다만, 우리 자체의 노력만으로는 도저히 어찌 해 볼수 없는 상황에서 책에서 주장하는 내용을 따라하면 성공가능성이 높아질 것 같다는 느낌은 들지 않는다는 말이다.
책에서 주장하는 내용들이 적용되고 합리적인 시장기능이 제대로 작동되는 우리나라가 되기를 희망한다. [인상깊은구절] 스스로 성공적인 기업을 구축하고 운영해 본 실질적인 경험이 없다면 기업소유주가 안고 있는 진짜 문제를 진정으로 이해할 수 가 없다. |
| 마케팅 입문자로서 상세하고 친절한 책이라고 생각되었다. 세부지침 하나하나를 가르쳐주었으며 기업, 특히 대기업의 심리도 잘 설명하고 있다. 저자는 그들 조직을 코끼리라고 부른다. 이들은 코끼리처럼 움직임이 느리며, 다루기 어렵고, 강하다. 반응은 느리지만 때로는 사랑스럽고 또 어떨 때는 고집스럽기도 하다. 또 이들에게는 엄청난 양의 먹이를 주어야 하지만, 그것을 제대로만 제공한다면 금전적으로 엄청난 보상을 안겨주기도 한다. 코끼리는 영리하지만 때로는 위험하며, 나름대로 개인적인 면이 있고 기억력도 좋다. 따라서 이들을 다룰 때는 매우 조심스럽고 존중하는 태도를 견지해야 한다. 우리는 가끔 의심한다. 코끼리 역시 나를 원한다는 사실을 믿지 못한다. 그러나 그들은 나를 원하고, 나는 그들의 마인드를 익혀 서비스를 판매하는 거다. 우리는 코끼리에 대해 잘 알아가며, 오히려 그들의 관료주의를 역이용해서 절차에는 절차로 맞서고, 모호한 약속을 하지 않는 방법, 코끼리의 절차에 맞는 서류며 프로세스를 도입해서 완전한 내 편으로 만들어 가는 것이다. 고급 노하우를 공개한 책으로, 저자는 실제 23개 회사를 경영하고 컨설팅을 제공해오고 있다. 그가 제시한 팁 중 하나로 코끼리를 내 고객으로 만들기 전까지의 사전작업은 특히 유익하다. 1.우리의 상품에 가장 많은 돈을 지불할 수 있는 고객은? 2.유망고객의 비즈니스 철학이 우리의 철학과 맞는가? 3.유망고객기업은 구매담당 직원들을 어떻게 보상하는가? 4.우리를 얼마나 원하고 있는가? *기업의 연례보고서나 기업철학 등은 대체로 웹사이트를 통해 볼 수 있고, 공개기업일 경우 주주들의 요청이 있을 때 공개한다. 5. 우리와 얼마나 멀리 떨어져 있는가? 저자는 친절하게 자기 비법을 전수하며(물론, 이 비법을 공개할 즈음이면 다른 비법을 개발했을 것이다.) 코끼리와의 접촉점을 찾도록 도와준다. 예를 들면 이런 식이다. *인상깊은 구절* "1단계 유망고객 데이터베이스 구축" 유망고객 회사의 대표전화로 전화를 걸어 마케팅담당 최고담당자를 찾는다.(인사과 교육담당?) 비서에게 연결되겠지만 가진 매력을 모두 발휘해 일류 전문가의 모습을 보이면서 도움을 요청한다. 순진한 척하며 그 비서에게 우리 회사의 정보를 누구에게 보내는 게 좋을지 알려줄 수 있느냐고 묻는다. 행정팀을 여러 곳으로 분산시킨 대단지에 있는 회사일 경우도 있다. 이때는 성공 가능성을 높이기 위해 각 행정부서의 매니저 이름과 전화번호를 알려달라고 강조한다. 선배들이 전수하는 노하우와 같다. 순진한 척...이라니. 이론과 실 사례, 혹여 실수를 했을 때 수습하는 법까지 노하우를 담고 있으며 마케팅에 관한 책을 여러 권 읽는 것도 좋지만 이 한 권을 잘 익히는 것도 큰 도움이 될 듯하다. |
| '당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라'(김앤김북스)는 책이 있었습니다. 그 책은 대형, 복합, 고부가가치 세일즈를 소형, 단순, 저부가가치 세일즈와 구분하여 접근해야 한다는 당시로서는 아주 신선한 주장을 해서 기억에 많이 남습니다. 그때까지만 해도 세일즈에 관련된 책들이 구매결정권이 있는 개인에게 어떻게 상품과 서비스를 팔 수 있을까에 대한 것이어서 클로징 기법같이 몰아붙여서 계약을 완료하는 스킬같은 것을 소개하는 것이 대부분이었거든요. 하지만 세상에는 그런 세일즈만 있는 것이 아니고 기업 대 기업으로 거액의 대량 구매가 일어나는 계약도 분명히 존재하며 상품이나 서비스를 판매하는 기업의 입장에서는 그런 계약을 성사시켜야 보다 큰 수익과 성공을 가져다 줄 수 있습니다. '코끼리를 쇼핑백에 담는 19가지 방법'은 그런 점에서 'SPIN'과 고민의 시작을 같이 하고 있습니다. 이처럼 두 권은 같은 지점에서 출발을 했지만 도착한 곳은 조금 다릅니다. 'SPIN'의 경우는 고객의 잠재된 니즈를 현재된 니즈로 끌어올리는 세일즈 스킬을 정리하고자 합니다. 좀더 설명을 드리면 SPIN 전략의 핵심은 상담과정 동안 고객 스스로 문제점 및 파급 영향을 인식하도록 하여 고객의 니즈를 충분히 발전시키고, 궁극적으로는 원하는 해결책을 고객 스스로 언급하도록 만드는 SPIN(Situation(상황), Problem(문제), Implication(시사), Need-payoff(해결)) 질문 스킬에 있다고 할 수 있죠. 같이 나온 필드북도 이런 SPIN질문을 반복, 숙달하는데 맞춰져 있습니다. 하지만 '코끼리'는 구체적인 스킬보다는 왜 대형 고객을 잡아서 대형 거래를 성사시키는 것이 중요한지에 대한 환기와 대형 고객의 구매 프로세스를 어떻게 이해할 것인지, 그에 따라서 어떻게 전략을 짜고 어떻게 계획을 수립할 것인지에 대한 큰 틀에 대하여 설명하고 있습니다. 두 권(SPIN필드북을 포함하면 세 권)을 함께 읽으면 시너지를 내며 큰 도움이 되실 것입니다. 코끼리를 쇼핑백에 담는 방법을 한 마디로 정리하면 이렇게 할 수 있을 것같습니다. '스스로를 이미 코끼리라고 생각하면서 그에 걸맞는 사고와 행동을 하라' 작은 기업은 작은 기업대로의 스케일과 접근법이 있듯이 대기업은 대기업만의 프로세스와 사고법이 있습니다. 철저히 상대를 연구하는 성의를 보이고 그들을 코끼리로서 제대로 대접할 수만 있다면 코끼리를 쇼핑백에 담는 것이 그렇게 불가능한 일은 아니라는 점을 친절하게 잘 설명하고 있습니다. 그렇다고 이 책을 코끼리를 담는 데에만 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 코끼리를 담을 수 있을 정도의 내공을 갖춘다면 멧돼지나 산양을 담는 것은 당연히 가능하며 훨씬 쉬울 수 있습니다. (물론 저자는 같은 노력을 들인다면 왜 코끼리가 아닌 다른 동물에 신경쓰겠냐고 하겠습니다만) 책 자체도 예쁘고 깔끔하게 잘 나와서 읽는 즐거움을 주는군요. (2006.2.4. 북코치 권윤구) 인상깊은 구절 : 파트너십은 오고 가는 쌍방향 도로이며, 대형고객과의 관계를 다루는 방식이다. 코끼리는 물론 우리에게 엄청난 도움을 줄 수 있다. 마찬가지로, 우리 또한 코끼리에게 큰 도움이 되어야 한다는 사실을 잊어서는 안 된다. 우리가 그들에게 없어서는 안 될 존재로 각인되어야만 관계가 오래, 원활하게 유지될 수 있다. 따라서 코끼리에게 도움이 될 수 있는 방법을 찾아라. 그들로 하여금 자신들의 회사를 효율적으로 운영하게끔 도와주는 프로세스와 방법을 찾고, 돈을 절약하게끔 도와주는 방법도 찾아라. 우리가 코끼리들에게 도움이 되면 될수록, 우리의 코끼리들은 점점 그들의 안녕이 우리 회사와 밀접하게 연관되어 있다고 느끼게 되고, 우리를 제대로 대우하기 위해 추가적인 보상을 제공할 수도 있다. |