-네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다-

”고객제표(고객을 기업의 실질적인 자산으로 간주하여 기업의 모든 경영성과를 고객이라는 자산관점으로 평가하려는 새로운 접근)“라는 생소한 단어가 주는 매력이 이 책을 읽게 된 가장 큰 동기가 된 것 같습니다.

경영전략이란 하나의 거대한 유기적으로 연계된 시스템에서 보자면, 고객제표라는 기능전략은 전사전략이라는 메인 시스템의 하부 시스템이라 볼 수 있습니다. 따라서 전체적인 전략 안에서의 균형과 조화가 이루어져야, 경영이란 시스템이 현실에서 움직이고 성과를 창출하게 됩니다. 따라서 여기서의 본질적으로 놓치지 말아야 할 것은 만약 전사전략이라는 메인 시스템의 전략이 잘못되어 있다면, 그 하부 시스템인 고객제표 관련 기능전략은 당연히 문제가 발생할 뿐만 아니라 이를 측정한다 한들 그 전체적인 전략적 파급효과도 떨어진다는 점입니다. 결국 고객 중심의 성과평가 방법에 대한 중요성보다 먼저 선행되어야 하며 점검되고 정렬시켜서 완성도를 높여야 하는 포인트는 전사전략이 핵심이란 점을 절대 간과해서는 안될것입니다.

‘고객제표’라는 표지를 보면서 저자는 어떤 마케팅의 배경을 가지고 있을까?하는 생각이 먼저 들었습니다. 역시 저자는 CRM 전공이란 베이스를 가지고 있었으며, 따라서 기반이 되는 마케팅적 관점을 가지고 이 책을 읽어보시면 훨씬 이해하시기 수월하실 것입니다.

이 책은 기존의 재무제표가 갖는 구조적이고 정치적인 문제(이슈)에 대한 비판을 시발점으로 이런 한계를 극복하기 위한 대안적 성격의 특징을 가지고 있습니다. 따라서 재무제표를 넘어선 그 이면의 고객가치를 기반으로 기업 경영의 성과평가 방법론에 집중하여 ,고객제표라는 개념과 원리, 측정 및 평가 방법, 기업의 사례, 고객제표를 통해 얻을 수 있는 전략적 통찰 등을 종합적으로 소개하고 있는 책이라 할 것입니다.

전체적인 흐름과 전개인 목차의 구성은 3개의 파트(1. 재무제표와 고객제표, 2. 고객제표의 원리와 통찰력, 3. 고객제표가 쏘아올린 고객경영 메시지)로 되어 있습니다.

내용적으로 아쉬운 점은 비유하자면, 소프트웨어로서의 방향성은 제시되었지만 전체적인 운영체계로서의 하드웨어에 대한 설명이 보강되었으면 하는 바람을 가져봅니다. 예를들면 고객제표가 조직 전체 전사전략의 중심에 서고 이를 실행할 수 있는 조직의 내재화 방안입니다. CEO의 고객지향 마인드와 이를 어떻게 전략적 의사결정에서의 우선순위에 놓을 것인가? 그리고 임원과 전 직원의 고객제표에 대한 전략적 중요성을 이해하고 실행하는 조직문화에 대한 실행방안 등이 구체화되어 논의되었다면 하는 생각이 남습니다.

또한 고객은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 이 책의 주제이자 많은 책들의 중심되고 있는 외부고객과 다른 하나인 내부고객입니다. 경영에 대한 건강한 자세와 마인드, 약량을 갖춘 행복한 내부고객이 결국은 행복한 외부고객을 창출하지 않을까요? 내부고객에 대한 관점이 포함되어 균형을 잡았더라면 하는 진한 아쉬움이 남습니다.

저자도 언급을 하고 있지만, AI 시대에도 고객중심경영에 대한 전략적 중요성은 그 진가를 여전히 발휘하게 될것입니다. 고객경험Customer Experience/CX과 고객여정Customer Journey이란 개념을 적용하는 방대한 데이터를 활용하고 초개인화와 운영 효율성을 제고하는 일은 경영의 중심에 굳건히 서 있을 것입니다.

전체적으로 깔끔한 구성과 편집이 마음에 듭니다. 파트별로 들어가기 전에 1~2page 정도의 개략적인 설명은 내용을 이해하는데 도움을 주었고, 제목과 소제목의 폰트와 글자체와 적당한 여백을 가독성에도 좋은 영향을 미치고 있다는 생각이 들었습니다. 그리고 표와 그림의 질적인 수준이 높아 중간중간 인상적인 포인트로 다가왔습니다.

고객중심경영을 한 차원 Up-grade시킨 버전인 평가 차원의 고객제표라는 개념과 통찰은 인상적으로 다가옵니다. 그러나 막상 이를 우리 조직에 어떻게 도입하지?라는 실무적인 고민을 하면 그리 간단한 문제가 아닐거라 생각됩니다. 아이러니 하지만 고객제표라는 성과평가 체계를 도입하려면 고객을 먼저 보는 것이 아니라 스스로를 먼저 봐야 합니다. 현재 우리 조직과 전략체계, CEO의 리더십등 다양한 변수를 충분히 고려한 후 진행하는 것이 바람직합니다.

손자병법의 그 유명한 말이 생각납니다. '지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆)', '적을 알고 나를 알면 백 번 싸워도 위태롭지 않다'. 현재 한국은 경제의 절대위기라는 말이 나온지가 꽤 되어 보입니다. 미래 성장 전략 좋습니다. 그러나 우선은 생존전략에 기반을 둔 위태롭지 않은 비상경영 전략으로 이 책을 읽어 보시는 것도 많은 시사점을 얻으실 수 있을 거라는 바람을 가져봅니다.

#고객제표로 경영하라 #매일경제신문사 #김형수