책을 읽으며 특히 마음에 남았던 것은 저자가 말하는 서비스의 구체성, 설계, 솔직함이었다.

과도하지않지만 구체적인 책 속의 사례에는 이유가 있다. 어떤 상황에서 왜 문제가 생기는지부터 들여다봐야 무엇을 바꿔야 하는지도 구체적으로 알 수 있기 때문이다. 그리고 저자는 그 이유를 설명하는 데서 멈추지 않고, 각각의 상황에 필요한 서비스의 설계 원리를 펼쳐놓는다.

더 흥미로운 것은 그다음이다. 서비스를 미리 설계한다고 하면 자칫 정해진 매뉴얼이나 훈련된 멘트를 떠올리기 쉽다. 하지만 이 책은 그렇게 설계된 서비스가 고객에게 어떻게 전달되어야 하는지까지 이야기한다. 구체적인 이유를 찾고, 그에 맞는 서비스 원리를 설계하고, 그것을 고객에게 진솔한 경험으로 남기는 것. 그 과정까지 하나의 전략으로 접근한다. 그래서인지 책에 제시된 멘트들도 단순히 ‘이 문장을 사용하세요’라는 정답처럼 읽히지 않았다. 왜 그런 표현이 필요한지를 이해하고 나면, 실제 현장에서는 각자의 상황과 사람에 맞게 사용할 수 있는 하나의 기준이 된다.

저자가 서비스 프레임을 굳은 틀이 아니라 성장과 보호를 위한 ‘가두리’라고 표현한 이유도 여기에 있다고 생각한다. 기준은 분명해야 하지만 그 기준이 사람을 획일적으로 만들어서는 안 된다. 서비스의 원리는 미리 설계하되, 그 안에서 상황과 사람에 맞게 움직일 수 있어야 한다.

결국 이 책에서 말하는 프레임은 ‘무엇을 말할 것인가’를 정해놓은 틀이라기보다, 좋은 고객경험이 만들어질 수 있도록 미리 생각해 둔 경계와 기준에 더 가까웠다.