“한빛미디어 서평단 ＜나는 리뷰어다＞ 활동을 위해서 책을 협찬받아 작성된 서평입니다.”

도서 링크: https://www.hanbit.co.kr/books/%EB%81%8C%EB%A6%BC%EC%9D%98-%EC%84%A4%EA%B3%84?code=B5302659497

좋은 UX는 무엇이 다를까?

프런트엔드 개발자로 일하다 보면 UX에 대해 생각할 일이 생각보다 많습니다. 로딩 화면을 어떻게 보여줄지, 버튼을 눌렀을 때 어떤 피드백을 줄지, 에러가 발생하면 어떤 메시지를 보여줄지처럼 사소해 보이는 구현 하나하나가 결국 사용자가 경험하는 화면으로 이어지기 때문입니다. 저도 개발하면서 “이렇게 하는 게 UX가 더 좋지 않을까?“라는 생각을 종종 하는데요.

이런 생각을 하다보면 무엇을 기준으로 이게 더 좋은 UX라고 판단하는 걸까? 에 대해서 근본적인 고민을 하게 됩니다. 사용하기 편하다거나, 빠르다거나, 이해하기 쉽다는 기준은 비교적 명확합니다. 하지만 우리가 사용하는 서비스를 생각해보면 그것만으로는 설명하기 어려운 부분도 많습니다. 어떤 서비스는 별다른 이유 없이 계속 들어가게 되고, 어떤 기능은 굳이 필요하지 않은데도 결제하고 싶어집니다. 쇼핑하다가 “2개 남았습니다”라는 문구를 보면 갑자기 마음이 급해지기도 하고, 읽지 않은 알림에 숫자가 떠 있으면 괜히 눌러보고 싶어집니다.

《끌림의 설계》는 이런 익숙한 경험들을 사람의 심리와 연결해서 설명하는 책입니다. 책을 읽다 보니 평소 아무 생각 없이 사용하던 서비스의 작은 인터페이스에도 꽤 많은 의도가 숨어 있다는 사실이 재미있었습니다.

사용자는 기다리는 시간도 경험한다

개발자로서 특히 재미있었던 부분은 사용자가 느끼는 시간에 관한 이야기였습니다. 개발자는 성능을 이야기할 때 숫자를 많이 봅니다. API latency가 얼마나 걸리는지, 렌더링에 몇 ms가 걸리는지, LCP가 얼마나 나오는지 등을 측정하고 개선합니다.

물론 이런 수치는 중요합니다. 그런데 사용자에게는 실제로 얼마나 걸렸는지만큼이나 얼마나 오래 걸렸다고 느끼는지도 중요합니다. 생성형 AI 서비스가 좋은 예입니다. 질문을 입력한 뒤 몇 초 동안 화면에 아무런 변화가 없다면 서비스가 멈춘 것인지, 답변을 만들고 있는 것인지 알기 어렵습니다. 반대로 생각하고 있다는 상태를 보여주거나 답변이 조금씩 나타나기 시작하면 같은 시간을 기다려도 느낌이 꽤 다릅니다. 생각해보면 이런 경험은 AI 서비스에만 있는 것도 아닙니다.

스켈레톤 UI나 프로그레스 바도 결국 비슷한 역할을 합니다. 실제 처리 시간을 줄이지는 못하더라도 사용자가 “무언가 진행되고 있다”고 느낄 수 있도록 해줍니다. 이 부분을 읽으면서 성능을 조금 다르게 생각하게 됐습니다. 프런트엔드 개발자는 보통 기다리는 시간을 줄이는 데 집중하지만, 줄일 수 없는 기다림을 어떻게 경험하게 할 것인지 역시 우리가 해결해야 하는 문제일 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

평소 무심코 지나쳤던 UI를 다시 보게 됐다

책을 읽으면서 가장 재미있었던 부분은 평소 사용하던 서비스들이 자꾸 떠오른다는 점이었습니다. 숙박이나 쇼핑 서비스를 이용하다 보면 이런 문구를 쉽게 볼 수 있습니다.

• “현재 5명이 보고 있습니다.”
• “객실이 2개 남았습니다.”
• “오늘 17명이 예약했습니다.”

평소에는 그냥 서비스에서 제공하는 정보라고 생각했습니다. 그런데 책에서는 이런 인터페이스를 희소성이나 사회적 증거, 손실 회피 같은 사람의 심리와 연결해서 설명합니다. 무료 체험도 흥미로웠습니다. 아직 사용하지 않은 기능을 보여주면서 “이 기능을 사용하려면 결제하세요”라고 말하는 것과, 한동안 무료로 사용하게 한 다음 “계속 사용하려면 결제하세요”라고 말하는 것은 겉으로 보면 비슷합니다.

하지만 사용자 입장에서는 꽤 다르게 느껴질 수 있습니다. 전자는 아직 가지지 않은 것을 얻는 선택이지만, 후자는 지금까지 사용하던 것을 포기하는 선택이 되기 때문입니다. 개발자로 일하다 보면 이런 기능을 구현할 때 화면에 표시해야 하는 하나의 요구 사항으로 받아들이기 쉽습니다. 예를 들어 “남은 상품 개수를 보여주세요”라는 요구 사항이 들어오면 데이터를 어디서 가져올지, 어떤 컴포넌트로 만들지부터 생각하게 됩니다. 그런데 책을 읽고 나니 그 앞의 질문도 궁금해졌습니다. 왜 하필 이 정보를 사용자에게 보여주는 걸까? 어떤 데이터를 보여주는지뿐만 아니라 그것을 언제, 어떤 방식으로 보여주는지가 사용자의 판단에 영향을 준다는 점이 인상적이었습니다.

좋은 온보딩은 무조건 짧은 것이 좋을까?

온보딩에 관한 내용도 기억에 남았습니다. 제품을 만들다 보면 보통 사용자가 해야 하는 일을 줄이는 것이 좋은 UX라고 생각합니다. 회원가입에서 입력해야 하는 항목을 줄이고, 가능하면 몇 번의 클릭만으로 핵심 기능까지 도달하게 만드는 식입니다. 저 역시 지금까지는 대체로 그렇게 생각했습니다.

그런데 책에서 소개하는 사례들을 보면서 꼭 그런 것만은 아닐 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 어떤 서비스에서는 처음부터 사용자의 목표나 상황을 여러 단계에 걸쳐 질문합니다. 단순히 보면 귀찮은 과정입니다. 당장 서비스를 사용하고 싶은데 계속 질문에 답해야 하니까요. 하지만 그 과정에서 사용자가 자신의 목표를 생각하게 만들고, 입력한 내용을 바탕으로 이후 경험이 개인화된다면 이야기가 조금 달라집니다.

사용자는 “괜히 정보를 입력했다”가 아니라 “나에게 맞는 결과를 얻기 위해 필요한 과정이었다”고 느낄 수 있습니다. 결국 중요한 것은 단계의 개수 자체가 아니라는 생각이 들었습니다. 없앨 수 있는 마찰은 없애되, 모든 마찰을 없애는 것이 항상 좋은 UX는 아닐 수 있습니다. 사용자가 왜 이 행동을 해야 하는지 이해할 수 있고 그 결과로 더 나은 경험을 얻는다면, 조금 긴 과정도 충분히 좋은 UX가 될 수 있습니다.

사용자를 움직이는 것과 조종하는 것

책을 읽으면서 한편으로는 조금 불편한 생각도 들었습니다. 사람의 심리를 이해해서 제품에 적용하면 사용자가 원하는 행동을 하도록 훨씬 효과적으로 유도할 수 있습니다. 그렇다면 어디까지가 좋은 UX일까요? 예를 들어 사용자가 중요한 정보를 놓치지 않도록 알림을 보내는 것은 도움이 됩니다. 하지만 사용자가 다시 앱을 열게 만들기 위해 필요 이상으로 알림을 보내거나 불안감을 만드는 것은 이야기가 달라집니다.

무료 체험 역시 제품을 충분히 경험해보고 구매를 결정할 기회를 제공할 수 있지만, 해지를 어렵게 만들어 사용자가 원하지 않는 결제를 계속하게 만든다면 좋은 경험이라고 하기는 어렵습니다.

책에서 소개하는 심리 원리들은 결국 도구에 가깝다고 생각합니다. 희소성이나 손실 회피를 이해하는 것 자체가 나쁜 것은 아닙니다. 오히려 제품을 만드는 사람이라면 사람들이 어떻게 판단하고 행동하는지 이해할 필요가 있습니다. 중요한 것은 그것을 어디에 사용하느냐인 것 같습니다. 특히 AI가 사용자의 대화와 행동을 통해 점점 더 많은 맥락을 이해할 수 있게 된다면 이 문제는 앞으로 더 중요해질 것 같습니다. 사용자를 이해하는 능력이 커지는 만큼 그 능력을 어떻게 사용할 것인지에 대한 책임도 커지지 않을까 싶습니다.

AI가 발전할수록 오히려 사람을 더 알아야 하지 않을까

책을 다 읽고 나니 조금 재미있는 생각이 들었습니다. 요즘 개발자로 일하면서 AI 때문에 공부해야 할 것이 굉장히 많아졌다고 느낍니다. LLM이나 에이전트 같은 새로운 기술도 알아야 하고, AI를 개발 과정에서 어떻게 활용할지도 고민해야 합니다. 그런데 《끌림의 설계》를 읽고 나니 오히려 반대쪽의 공부도 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 사람에 대한 공부입니다.

AI 덕분에 제품을 만드는 비용은 계속 낮아지고 있습니다. 예전이라면 며칠 걸렸을 프로토타입을 몇 시간 만에 만들기도 하고, 익숙하지 않은 기술의 코드도 AI의 도움을 받아 빠르게 작성할 수 있습니다. 하지만 무엇을 만들어야 하는지는 여전히 다른 문제입니다. 사용자가 왜 이 기능을 필요로 하는지, 어떤 순간에 불편함을 느끼는지, 무엇 때문에 서비스를 신뢰하는지, 어떤 경험 때문에 다시 돌아오는지는 코드를 빠르게 작성하는 능력만으로 알기 어렵습니다. 오히려 구현이 쉬워질수록 이런 질문의 중요성이 커질 수도 있겠다는 생각이 듭니다. 무엇이든 빠르게 만들 수 있다는 것은 필요 없는 기능이나 잘못된 경험도 빠르게 만들 수 있다는 뜻이기 때문입니다.

프런트엔드 개발자에게도 꽤 재미있는 책

처음에는 제목만 보고 UX 디자이너나 기획자를 위한 책에 조금 더 가깝지 않을까 생각했습니다. 막상 읽어보니 프런트엔드 개발자에게도 생각해볼 거리가 많았습니다. 프런트엔드는 사용자가 실제로 만지는 제품과 가까운 곳에서 일합니다. 버튼 하나를 눌렀을 때의 반응, 데이터를 기다리는 동안 보여주는 화면, 에러가 발생했을 때의 안내, 애니메이션의 속도처럼 코드에서는 작은 구현으로 보이는 것들이 사용자에게는 제품의 경험이 됩니다.

그래서 프런트엔드 개발자가 UX를 이해한다는 것은 단순히 디자인을 잘 구현하는 것과는 조금 다른 문제인 것 같습니다. 디자인을 그대로 코드로 옮기는 것에서 한 걸음 더 나아가,

• “왜 이렇게 설계했을까?”
• “사용자는 여기서 무엇을 기대할까?”
• “이 정보를 보여주면 사용자의 판단에 어떤 영향을 줄까?”

같은 질문을 할 수 있어야 합니다. 《끌림의 설계》는 그런 질문을 던질 수 있는 재료를 많이 주는 책이었습니다.

어떤 사람에게 추천하고 싶은가

UX 심리학을 학문적으로 깊게 공부하기 위한 책이라기보다는 실제 제품에서 사람의 심리가 어떻게 활용되고 있는지 궁금한 사람에게 추천하고 싶습니다. UX 디자이너나 PM은 물론이고, 저처럼 사용자가 직접 경험하는 화면을 만드는 프런트엔드 개발자도 재미있게 읽을 수 있을 것 같습니다. 특히 좋았던 점은 책을 읽고 나면 평소 사용하는 서비스를 조금 다르게 보게 된다는 것입니다.

쇼핑몰에서 남은 상품 개수를 보여줄 때도, 유튜브에서 다음 영상이 자동으로 재생될 때도, 앱 아이콘 위에 빨간색 숫자가 떠 있을 때도 “왜 이렇게 만들었을까?“를 한 번 더 생각하게 됩니다. 저 역시 그동안 좋은 UX라고 하면 빠르고, 편하고, 이해하기 쉬운 것을 먼저 떠올렸습니다. 이 책을 읽고 나서는 한 가지 기준을 더 생각하게 될 것 같습니다.

“이 제품은 사람을 얼마나 잘 이해하고 있는가?”

결국 우리가 만드는 제품을 사용하는 것은 사람입니다. AI가 코드를 더 많이 작성하고 제품을 만드는 속도가 계속 빨라지는 시대일수록, 역설적으로 사람의 마음과 행동을 이해하는 능력이 제품을 만드는 사람에게 더 중요한 역량이 될지도 모르겠습니다.

"YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 도서를 제공받고 작성한 리뷰입니다."

"한빛미디어 서평단 ＜나는리뷰어다＞ 활동을 위해서 책을 협찬받아 작성된 서평입니다."

우리는 하루에도 수십 번씩 디지털 서비스의 설계에 반응한다. 아침에 눈을 뜨자마자 스마트폰 알림을 확인하고, 출근길에는 유튜브가 추천한 영상을 재생한다. 여행을 준비할 때는 “객실이 5개 남았습니다”라는 문구를 보고 예약을 서두르고, 무료 체험으로 시작한 구독 서비스는 거의 사용하지 않으면서도 쉽게 해지하지 못한다. 우리는 이런 행동을 자신의 필요와 판단에 따른 선택이라고 생각하지만, 화면 속 버튼과 문구, 추천 순서와 알림 시간은 결코 중립적으로 정해지지 않는다.

'끌림의 설계'는 AI와 데이터 기술이 어떻게 사용자의 마음을 읽고, 서비스에 머무르게 하며, 결국 지갑을 열게 만드는지를 심리학의 관점에서 분석한 책이다. 저자는 기술의 작동 원리를 설명하는 데 머물지 않고 그 기술이 인간의 감정과 인지, 행동에 어떤 방식으로 연결되는지 살펴본다. 기술은 빠르게 달라지지만 무언가를 좋아하고 믿으며, 소유하고 싶어 하고, 잃는 것을 두려워하는 인간의 기본 구조는 쉽게 변하지 않는다. 이 책은 변화가 빠른 AI 시대를 이해하기 위해 오히려 잘 변하지 않는 인간의 마음부터 들여다봐야 한다고 말한다.

결과를 생성하는 기술은 비슷할 수 있지만 결과를 전달하는 방식, 사용자가 개입하는 시점, 기다림을 처리하는 화면, 오류를 설명하는 문장은 서로 다르다. 이런 차이가 서비스에 대한 신뢰와 애착을 결정한다. AI로 만든 광고에 “비용을 아끼려고 대충 만들었다”는 냉소가 붙는 반면, AI 캐릭터 콘텐츠에는 “내 마음을 대신 말해준다”는 반응이 나타나는 이유도 여기에 있다. 중요한 것은 AI를 사용했는지가 아니라 그 결과에 사람을 이해하려는 의도와 맥락이 담겨 있는가이다.

AI 챗봇은 왜 생각하는 것처럼 보일까

책에서 가장 흥미로운 사례 중 하나는 AI 챗봇의 타이핑 애니메이션이다. 생성형 AI는 완성된 답변을 한꺼번에 표시할 수도 있지만 많은 서비스는 사람이 문장을 작성하듯 글자를 조금씩 보여준다. 답변을 준비하는 동안에는 점이 움직이거나 “생각 중”이라는 문구를 노출한다. 표면적으로는 단순한 로딩 화면이지만 사용자가 느끼는 경험은 크게 달라진다.

아무런 안내 없이 빈 화면만 나타나면 사용자는 서비스가 멈췄거나 오류가 발생했다고 생각한다. 반면 움직이는 표시와 문장이 나타나면 기다림은 하나의 과정으로 인식된다. 사용자는 AI가 자신의 질문을 이해하고 답변을 구성하고 있다고 느낀다. 실제 처리 시간이 같더라도 기다림에 부여되는 의미가 달라지는 것이다. 기술적 대기 시간을 인간적인 대화의 리듬으로 번역한 설계라고 할 수 있다.

다만 이러한 인간화에는 경계가 필요하다. 자연스러운 말투와 공감 표현은 신뢰를 높이지만 답변의 사실성까지 보장하지는 않는다. AI가 사람처럼 말한다고 해서 사람처럼 이해하거나 결과에 책임지는 것은 아니다. 친밀한 인터페이스가 시스템의 한계를 가린다면 사용자는 AI의 능력과 의도를 실제보다 높게 평가할 수 있다. 좋은 AI 경험은 친절함뿐 아니라 불확실성과 한계를 정직하게 알리는 방식까지 포함해야 한다.

추천 시스템은 취향을 발견하고 다시 만든다

유튜브와 인스타그램, 넷플릭스 같은 서비스는 사용자가 직접 밝힌 취향보다 행동 데이터를 중요하게 활용한다. 무엇을 검색했는지뿐 아니라 어떤 콘텐츠 앞에서 스크롤을 멈췄는지, 몇 초 동안 시청했는지, 어느 시간대에 반복해서 접속하는지까지 분석한다. 사용자의 손가락은 말보다 솔직하게 현재의 관심과 기분을 드러낼 수 있다.

추천이 정확할수록 사용자는 서비스가 자신을 이해한다고 느낀다. 그러나 추천 시스템이 실제로 마음을 공감하는 것은 아니다. 과거 행동에서 반복되는 패턴을 찾아 다음 행동을 예측할 뿐이다. 그런데도 결과가 자신의 상황과 잘 맞아떨어지면 사람은 통계적 예측을 심리적 이해로 받아들인다. “이 서비스는 내 취향을 안다”는 감각이 만들어지는 이유다.

추천 시스템은 이미 좋아하는 것만 반복해서 보여주지 않는다. 익숙한 콘텐츠만 계속 제시하면 단기 만족은 높아질 수 있지만 피드는 빠르게 지루해진다. 그래서 알고리즘은 익숙함 사이에 조금 낯선 콘텐츠를 섞고, 사용자가 받아들일 수 있는 범위에서 취향의 주변부를 탐색한다. 이 균형이 적절하면 사용자는 새로운 관심사를 스스로 발견했다고 느낀다. 너무 멀리 벗어나면 추천 품질이 나쁘다고 판단한다.

이 과정에서 추천 시스템은 취향을 반영하는 것을 넘어 취향을 형성한다. 반복적으로 노출된 음악을 좋아하게 되고, 관심 없던 분야의 영상을 계속 보면서 새로운 정체성을 갖게 될 수 있다. 개인화된 피드를 다른 사람에게 보여주기 어려운 이유도 여기에 있다. 피드에는 공개하고 싶은 취향뿐 아니라 순간적인 호기심과 불안, 은밀한 관심까지 반영된다. 알고리즘은 때때로 내가 생각하는 나보다 행동으로 드러난 나를 더 선명하게 보여준다.

책은 유튜브 같은 예측형 AI와 챗GPT 같은 생성형 AI가 사고에 개입하는 방식도 구분한다. 유튜브가 다음 선택을 대신한다면 생성형 AI는 사고와 표현의 부담을 줄인다. 두 방식 모두 편리하지만, 선택과 판단을 지나치게 맡기면 관심의 범위가 좁아지거나 결과를 검토하는 능력을 잃을 수 있다. 두 유형이 결합할수록 추천의 이유를 사용자가 이해할 수 있는 장치가 중요해진다.

작은 행동은 어떻게 결제로 이어지는가

사용자의 지갑을 여는 설계는 결제 화면에서 갑자기 시작되지 않는다. '끌림의 설계'는 온보딩부터 작은 행동을 차곡차곡 쌓아 결제 가능성을 높이는 과정을 보여준다. 인터넷 면세점이 여행 일정을 입력하는 것만으로 적립금을 주는 이유가 대표적이다. 여정을 입력한 사용자는 이미 서비스 안에 자신의 계획을 일부 투자한 상태가 된다. 적립금까지 받았다면 이를 사용하지 않고 떠나는 것이 손해처럼 느껴진다.

심리상담 앱이 결제 전에 긴 설문을 요구하는 이유도 비슷하다. 일반적으로 가입 과정이 길면 이탈률이 높아지므로 짧은 온보딩이 좋다고 알려져 있다. 그러나 상담처럼 개인적 고민과 결심이 중요한 서비스에서는 긴 설문이 오히려 가치를 만들 수 있다. 사용자는 질문에 답하면서 자신의 문제를 구체화하고 해결의 필요성을 스스로 확인한다.

설문이 끝난 뒤 제시되는 상담은 더 이상 낯선 상품이 아니다. 사용자가 방금 정리한 문제에 맞춘 해결책처럼 느껴진다. 결제는 돈을 쓰는 행위에서 자신을 변화시키기 위한 결심으로 바뀐다. 사용자가 들인 시간과 감정도 쉽게 포기하기 어려운 투자로 남는다. 좋은 온보딩은 무조건 짧은 과정이 아니라 각 단계가 사용자에게 분명한 의미를 주는 과정이라는 사실을 보여주는 사례다.

지갑을 열게 만드는 심리와 공정성의 문제

호텔 예약 화면은 행동경제학과 UX 심리가 집약된 공간이다. 처음 본 가격은 이후 판단의 기준이 되는 앵커로 작용한다. 원래 가격에 취소선을 긋고 할인된 가격을 크게 보여주면 사용자는 객실의 실제 가치보다 할인 폭에 주목한다. 이전 검색보다 가격이 오르면 지금 예약하지 않을 경우 더 손해 볼 것 같은 불안도 생긴다.

“지난 24시간 동안 37명이 예약했습니다”라는 문구는 다른 사람의 선택을 품질의 신호로 받아들이게 하는 사회적 증거다. “현재 12명이 이 객실을 보고 있습니다”라는 메시지는 경쟁자가 존재한다는 느낌을 만든다. 여기에 “객실 5개 남음”이라는 희소성 정보가 더해지면 사용자는 충분히 비교하기 전에 결정을 서두를 수 있다.

각 장치는 개별적으로도 영향을 주지만 실제 화면에서는 여러 심리 기제가 동시에 작동한다. 높은 기준 가격을 먼저 보여주고, 할인 혜택을 강조하며, 다른 사람의 선택과 남은 수량을 제시한다. 사용자는 좋은 기회를 발견했다고 생각하지만 서비스는 선택의 기준과 속도를 미리 설계한다. 같은 호텔과 객실의 가격이 사용자나 검색 시점에 따라 달라지는 개인화 가격까지 적용된다면 편리한 최적화와 불공정한 차별의 경계도 흐려진다.

정보가 사실이라고 해서 항상 공정한 설계가 되는 것은 아니다. 객실이 실제로 얼마 남지 않았더라도 그 사실을 과도하게 강조해 불필요한 공포를 만들 수 있다. 사용자의 결정을 돕는 정보와 판단을 압박하는 장치는 구분되어야 한다. 이 책의 장점은 이러한 전략을 단순히 “매출을 높이는 비법”으로 소개하지 않는다는 데 있다. 같은 심리 원리가 불편을 줄일 수도 있고 합리적인 판단을 방해할 수도 있음을 함께 보여준다.

습관을 만드는 서비스와 중독을 만드는 구조

리텐션은 사용자가 서비스에 다시 돌아오는 비율을 의미한다. 운영자에게 중요한 지표지만 반복 방문이 언제나 긍정적인 것은 아니다. 필요와 만족 때문에 돌아올 수도 있지만 불안과 습관, 충동 때문에 접속할 수도 있다. '끌림의 설계'는 관심이 습관이 되고, 습관이 의존으로 바뀌는 과정을 구체적인 사례로 설명한다.

SNS의 빨간 알림 배지는 작은 시각적 자극이지만 강한 긴장을 만든다. 처리하지 않은 일이 남아 있다는 느낌을 주고 무엇이 새로 도착했는지 확인하고 싶게 한다. 숫자가 사라질 때 사용자는 일시적인 완료감을 느끼지만 새로운 알림이 생기면 긴장은 다시 시작된다. 알림이 중요한 정보를 전달하기보다 사용자를 앱으로 불러들이는 미끼가 되는 경우도 있다.

숏폼 서비스는 예측할 수 없는 보상을 활용한다. 다음 영상이 재미있을지 모르지만 손가락을 한 번 움직이면 즉시 결과를 확인할 수 있다. 대부분 평범한 영상이어도 가끔 매우 재미있는 콘텐츠가 나오면 사용자는 계속 넘긴다. 보상이 언제 나올지 알 수 없어 행동을 반복하는 슬롯머신과 비슷한 구조다.

영상 하나가 짧다는 사실도 사용 시간을 줄여주지 않는다. “한 개만 더 보자”는 판단이 반복되면서 전체 이용 시간은 길어진다. 무한 스크롤에는 자연스럽게 멈출 지점도 없다. 편리한 인터페이스가 자기 통제에 필요한 마찰까지 제거한 결과다. 좋은 습관 설계는 사용자가 원하는 목표를 이루도록 반복을 돕지만, 중독적 설계는 서비스 안에 머무는 것 자체를 목표로 삼는다.

구독 서비스는 '되고 싶은 나'를 판다

무료 체험은 손에 잡히지 않는 디지털 서비스의 가치를 직접 경험하게 한다. 사용자는 기능을 설명으로 듣는 대신 자신의 일과 생활이 어떻게 달라지는지 체감한다. AI 도구를 이용해 업무 시간을 줄이고 더 좋은 결과물을 만들었다면 무료 기간이 끝날 때 단순히 기능을 잃는다고 느끼지 않는다. 이전보다 유능해진 자신을 잃는 것처럼 느낄 수 있다.

여기에는 소유효과와 손실 회피가 작동한다. 사람은 이미 사용하고 있거나 자신의 것이라고 느끼는 대상을 포기할 때 더 큰 아쉬움을 느낀다. 무료 체험은 결제 전에 잠시 빌려주는 것이지만 심리적으로는 먼저 소유하게 만드는 과정이다. 체험이 일상에 들어오면 구독료는 새로운 서비스를 사는 비용이 아니라 현재의 생활을 유지하는 비용으로 인식된다.

자기관리 앱이나 독서 구독 서비스에서도 비슷한 현상이 나타난다. 실제 사용량이 많지 않아도 해지하면 운동하고 공부하려던 의지까지 포기하는 것처럼 느껴진다. 사용자는 기능보다 자신의 이상적인 모습을 구독한다. “나는 건강을 관리하는 사람”, “나는 책을 읽는 사람”, “나는 생산성을 위해 투자하는 사람”이라는 정체성이 결제에 연결된다.

구독 서비스가 강력한 이유는 매달 새로운 구매 결정을 요구하지 않기 때문이다. 처음 한 번 결제하면 유지가 기본 상태가 되고 해지는 별도의 행동이 된다. 아직 보지 않은 콘텐츠와 쌓아둔 데이터, 개인화된 기록도 서비스에 남을 이유가 된다. 이용 기간이 길어질수록 다른 서비스로 옮기는 심리적 비용은 커진다.

서비스는 어떻게 애착과 팬심을 만드는가

듀오링고의 캐릭터가 학습 상태에 따라 기뻐하거나 실망한 표정을 보여주는 것은 단순한 장식이 아니다. 캐릭터는 학습 기록을 감정으로 번역한다. 사용자는 연속 학습 기록을 잃는 것뿐 아니라 자신을 기다리는 캐릭터를 실망시키는 듯한 감각을 얻는다. 작지만 반복적인 칭찬과 죄책감이 학습 습관을 유지하게 한다.

좋아요와 저장 기능도 편의를 넘어 소유감을 만든다. 무신사의 '내 목록'은 사용자가 고른 상품을 모아 취향의 형태로 보여준다. 목록이 쌓일수록 서비스 안에 자신의 일부가 저장되어 있다고 느낀다. 인스타그램의 팔로워와 좋아요 숫자는 관계와 사회적 위치를 비교 가능한 형태로 압축한다. 플랫폼은 관계를 담는 공간을 넘어 정체성을 전시하고 평가하는 시스템이 된다.

기록과 관계가 쌓이면 서비스에 머무는 이유도 기능에서 나의 역사로 바뀐다. 다른 플랫폼이 더 좋은 기능을 제공해도 오랫동안 축적한 취향과 인간관계를 옮기기는 어렵다. 이는 개인화가 주는 편리함이면서 플랫폼 종속의 깊은 형태다. 서비스가 나를 닮아갈수록 떠나는 일은 단순한 도구 교체가 아니라 자신의 일부를 버리는 일처럼 느껴진다.

유튜브에서 특정 창작자의 영상을 반복해서 보다 보면 콘텐츠뿐 아니라 그 사람 자체에 관심을 갖게 된다. 말투와 가치관, 일상의 변화에 익숙해지면서 실제로 아는 사람 같은 친밀감이 생긴다. 추천 알고리즘은 한두 번 본 창작자의 과거 콘텐츠와 관련 영상을 계속 노출하며 이 관계를 강화한다. 습관적인 시청이 관계 감각으로 바뀌고, 관계는 멤버십과 후원, 상품 구매로 이어진다.

별풍선이나 유료 메시지 서비스는 이러한 관계를 직접 수익화한다. 사용자는 콘텐츠를 소비하는 데서 그치지 않고 자신이 특별한 존재로 인식되기를 원한다. 이름이 불리고 답장을 받으며 다른 팬보다 가깝다고 느끼면 지불 의사가 높아진다. 하지만 외로움과 인정 욕구를 과도하게 자극하거나 결제 금액에 따라 관심이 달라지는 구조는 감정적 취약성을 이용할 위험도 있다.

AI의 공감은 위로인가, 정교한 설득인가

AI 챗봇이 고민 상담의 대상이 되는 이유는 언제든 접속할 수 있고 판단받을 걱정 없이 말할 수 있기 때문이다. 같은 이야기를 반복해도 지치지 않으며 사용자의 말투와 감정에 맞춰 반응한다. 사람에게 꺼내기 어려운 고민도 기계에는 상대적으로 쉽게 털어놓을 수 있다.

AI의 공감은 인간의 공감과 다르지만 사용자에게 실제 위안을 줄 수 있다. 감정을 정리하도록 질문하고, 혼란스러운 생각을 구조화하며, 지금 실행할 수 있는 행동을 제시할 수 있다. 비용과 시간 때문에 정서적 지원을 받기 어려웠던 사람에게 접근 가능한 도움을 제공한다는 점에서 분명한 가능성이 있다.

그러나 AI는 사용자를 위로하는 과정에서 설득에 필요한 정보도 얻게 된다. 무엇을 두려워하고 원하는지, 언제 외롭고 어떤 말투에 안심하는지 파악할 수 있다. 이 정보가 광고와 상품 추천, 구독 유지에 활용된다면 AI의 공감은 가장 정교한 판매 기술이 될 수 있다. 자신을 위로하는 존재의 제안은 일반적인 광고보다 더 쉽게 신뢰할 수 있기 때문이다.

AI 시대의 개인정보 문제를 이름과 연락처의 유출만으로 설명할 수 없는 이유다. 대화 속에는 사용자의 약점과 욕망, 관계와 가치관이 담긴다. 이런 정보가 어떻게 저장되고 활용되는지 사용자가 이해할 수 있어야 한다. 정서적 신뢰를 얻은 서비스일수록 더 높은 수준의 투명성과 책임을 가져야 한다.

공감과 조작의 경계

'끌림의 설계'를 읽으며 반복해서 떠올리게 되는 질문은 하나다. 사용자를 잘 이해하는 것과 사용자를 잘 조종하는 것은 어떻게 구분할 수 있을까. 심리학 지식은 불편을 줄이고 좋은 선택을 돕는 데 사용될 수 있지만, 불안과 충동을 자극해 기업이 원하는 행동을 끌어내는 데도 사용될 수 있다.

좋은 설계는 사용자가 자신의 목적을 더 쉽게 달성하도록 돕는다. 조작적인 설계는 사용자가 충분히 생각하지 못하게 만들거나 원하지 않는 행동을 하도록 압박한다. 중요한 것은 사용자가 클릭하고 결제했다는 결과만이 아니다. 그 과정에서 충분한 정보와 선택권을 가졌는지, 행동한 뒤 후회하지 않는지도 살펴봐야 한다.

단기적인 전환율만 보면 강한 압박과 자극이 효과적으로 보일 수 있다. 그러나 사용자가 나중에 속았다고 느끼면 신뢰는 무너진다. 반대로 사용자의 결정을 존중하는 서비스는 즉각적인 매출 일부를 포기하더라도 장기적인 관계를 얻을 수 있다. 공감은 사용자를 더 정확하게 움직이는 기술이 아니라 사용자가 원하는 방향으로 움직이도록 돕는 태도여야 한다.

책의 제목에 등장하는 '끌림'도 이런 양면성을 갖는다. 좋은 서비스에 자연스럽게 끌리는 것과 심리적 약점을 자극받아 벗어나지 못하는 것은 다르다. 기획자와 디자이너는 사용자를 오래 머물게 만드는 방법뿐 아니라 사용자가 필요할 때 편하게 떠날 수 있도록 하는 방법도 고민해야 한다.

희소성, 앵커링, 사회적 증거, 손실 회피처럼 책에서 다루는 개념 자체는 이미 널리 알려져 있다. 이 책의 가치는 새로운 이론보다 기존 심리학을 대화, 추천, 결제, 습관, 구독과 애착으로 이어지는 AI 서비스의 사용자 여정 안에 다시 배치한 데 있다. 다만 사례를 그대로 복제하기보다 자신의 사용자에게 미치는 영향을 검증해야 한다. 전환율뿐 아니라 만족도와 장기적인 신뢰, 사용자의 후회까지 함께 살펴봐야 한다.

기술 끝에서 다시 인간을 만나는 책

이 책은 AI 기능을 도입했지만 사용자가 기대만큼 반응하지 않아 고민하는 기획자와 PM, 전환율과 리텐션 뒤의 심리를 알고 싶은 디자이너와 마케터에게 유용하다. 데이터 분석가와 개발자에게는 기술 지표만으로 설명하기 어려운 경험의 차이를 보여준다. 같은 결과도 표현 방식과 제공 시점, 사용자의 맥락에 따라 전혀 다르게 받아들여질 수 있기 때문이다.

일반 사용자에게는 자신이 매일 어떤 설계에 영향을 받고 있는지 돌아보게 하는 교양서가 된다. 왜 필요하지 않은 상품을 서둘러 구매했는지, 왜 거의 사용하지 않는 구독을 해지하지 못하는지, 왜 잠깐 보려고 연 숏폼 앱에서 한 시간을 보내는지 이해할 수 있다. 심리 원리를 안다고 모든 영향에서 자유로워지는 것은 아니지만 적어도 선택의 순간을 인식할 가능성은 높아진다.

AI가 발전할수록 사람의 역할이 줄어들 것이라는 전망이 많다. 하지만 '끌림의 설계'는 역설적으로 기술이 발전할수록 인간에 대한 이해가 더 중요해진다고 말한다. 기능을 만드는 일이 쉬워지면 그 기능을 왜, 언제, 어떻게 제공해야 하는지가 차이를 만든다. 기술이 답을 생성할 수는 있어도 어떤 답이 지금 이 사람에게 필요한지를 결정하는 것은 여전히 인간 이해의 영역이다.

AI 시대에는 평균 이상의 글과 이미지, 영상, 서비스가 빠르게 만들어질 것이다. 그만큼 사람들은 결과물에 담긴 의도와 태도에 더 민감해질 가능성이 크다. 정교하지만 차가운 결과보다 조금 거칠더라도 자신을 이해한다고 느껴지는 경험을 선택할 수 있다. 사람의 흔적과 진정성은 기술이 부족해 남는 결함이 아니라 새로운 가치가 된다.

'끌림의 설계'는 성공적인 서비스를 만드는 심리 전략을 소개하지만 동시에 그 힘을 어떻게 사용해야 하는지 묻는다. 사용자의 마음을 이해할수록 더 쉽게 설득할 수 있기 때문에 더 큰 책임이 따른다. 공감은 매출을 높이는 수단이 될 수도 있지만 사용자의 삶을 실제로 개선하는 기준이 될 수도 있다.

책을 읽고 나면 챗봇의 타이핑 애니메이션과 호텔 예약 배너, 빨간 알림 숫자, 무료 체험 종료 안내, 해지 직전의 할인 제안이 이전과 다르게 보인다. 모든 요소가 하나의 질문으로 연결된다. 이 설계는 나를 돕고 있는가, 아니면 나의 약점을 이용하고 있는가.

결국 사람을 움직이는 것은 기술 그 자체가 아니다. 자신이 이해받고 있다고 느끼는 순간, 선택에 대한 불안이 줄어드는 경험, 더 나은 자신이 될 수 있다는 기대, 누군가와 연결돼 있다는 감각이 행동을 만든다. '끌림의 설계'는 이러한 감정이 디지털 서비스 안에서 어떻게 만들어지고 수익으로 연결되는지 보여준다.

동시에 사용자에게도 편리한 추천과 친밀한 AI에 모든 판단을 맡기지 말라고 요청한다. 내가 무엇을 원하는지 스스로 질문하고 서비스가 제시한 선택지 밖에 다른 가능성은 없는지 살펴봐야 한다. 자신의 감정과 시간을 어디에 내어주고 있는지 의식하는 것이 AI 시대의 새로운 디지털 문해력일 수 있다.

기능이 빠르게 복제되고 기술의 차이가 좁아지는 시대다. 마지막까지 복제하기 어려운 것은 사용자를 바라보는 관점과 태도일 것이다. 그런 의미에서 '끌림의 설계'는 AI와 UX에 관한 책이면서 결국 사람을 이해하는 일이 왜 중요한지를 이야기하는 책이다. AI 서비스를 만드는 사람에게는 좋은 설계의 기준을, 서비스를 이용하는 사람에게는 자신의 선택을 되찾는 시선을 제공한다. 기술의 끝에서 다시 인간을 바라보고 싶은 독자에게 권할 만한 책이다.

오늘도 찾아주셔서 감사합니다.

#리뷰어클럽 #나는리뷰어다 #끌림의설계 #한빛미디어

이 글은 리뷰어스클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.

1. 인공지능 시대의 UX는 어떻게 변할까. 시중의 UX/UI 서적은 너무나도 많다. 그들 사이에 이 책을 읽어야 하는 이유는 바로 트렌디함에 있다. 생성형 AI의 특징을 확실하게 구분하고 어떻게 UX 설계에 사용해야 하는지를 다룬다. 왜 챗지피티는 아마존 제품을 추천하지 못할까? 여기에 생성형 AI와 예측형 AI의 차이를 알 수 있다. 챗지피티는 방대한 텍스트와 맥락을 가지고 있지만 아마존의 예측형 추천 시스템에는 연결되지 않는 것처럼 말이다. 이처럼 인공지능은 기술적 진입장벽을 빠르게 낮추고 있다. 우리도 관점을 바꿔야 한다. 무엇을 구현할 수 있는지보다, 사람을 얼마나 깊이 이해하고 있는지 말이다. 개인적인 인간관계에서도 비슷한 거 같다. 상대방에게 빠르게 답장하는 것만이 능사는 아니다. 상대방을 사려깊게 생각하고 원하는 반응을 해줄 때 비로소 서로의 대화가 진전된다.

2. 사실 이 책을 읽고 싶었던 가장 큰 이유는 저자의 신뢰성이다. 복잡계와도 같은 인간의 심리를 설명하기에는 너무나도 어렵다. 본인의 편견이나 미신에 빠지기도 십상이다. 이 책의 과학적 토대는 그렇게나 가볍지 않다. 저자는 미국 일리노이대학교에서 인지발달 심리학 박사를 취득하고 실리콘벨리에서 현업 데이터 사이언티스트로 일하고 있다. 미국에서도 알아주는 뛰어난 전문가의 책을 한국어로 읽을 수 있다는 건 정말로 큰 기회다. 생성형 AI가 대화를 요약하고 다음 단계를 제안하는 이유는 인간 규범인 '관련성의 격률'을 재현한 것이라고 해석한다. 그들은 인간 같은 대화를 꿈꾸고 있다. 여기서 우리는 개인화의 핵심을 알 수 있다. 나에게 맞는 정보보다 필요한 건 나를 이해하고 있다는 느낌이다. 이처럼 저자는 개인의 취향과 정체성을 탐구하고 있다.

3. 그는 기술을 숭배하지도 막연히 두려워하지도 않는다. 단지 인지심리학자로써 새로운 지도를 그리고자 할 뿐이다. 쿠팡의 로켓와우에 대한 해석도 매우 흥미롭다. 이것은 무료 반품과 즉각 환불을 너무나 관대하다고 보일 정도로 적용한다. 이것은 손해가 아닐까? 아니다. 반품에 너그러운 서비스는 잘못 사도 괜찮다는 심리적 안전망을 구축한다. 오히려 소비자들의 망설임을 없애 더 많은 구매를 촉진한다는 것이다. 참 이런 걸 보면 UX는 사용자를 공감하는 건지, 조작하는 건지 경계가 흐린 듯하다. 좋은 행동을 유도하든, 나쁜 행동을 유도하든 모든 건 인간 심리를 이용하지 않는가. 내가 행복하고 편하다면 나의 심리를 조작한 게 아니게 되는 걸까. 쉬이 답하기 어려운 거 같다. 인간에 대한 이야기는 언제나 흥미롭다. 그리고 지금 가장 새로운 인간의 이야기를 만난다.

#리뷰어스클럽 #끌림의설계 #장세림 #한빛미디어 #UX심리전략 #심리학 #AI설계 #UX설계의문법

(한빛미디어 서평단 ＜나는리뷰어다＞ 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.)

이 책은 AI, SNS, 쇼핑몰, 구독 서비스가 사람의 심리를 어떻게 이해하고 활용하는지 쉽게 설명하는 책이다.

챗GPT, 유튜브, 인스타그램 같은 익숙한 사례가 많이 등장해 어렵지 않게 읽을 수 있었다.

특히 AI 시대일수록 기술보다 인간에 대한 이해가 더 중요해질 수 있다는 메시지가 인상적이었다.

UX, 마케팅, AI 서비스에 관심 있는 사람이라면 한 번쯤 읽어볼 만한 책이다.

한빛미디어 서평단 ＜나는리뷰어다＞ 활동을 위해서 책을 협찬받아 작성된 서평입니다.

부트캠프 팀 프로젝트로 '여운'을 만들었다. 전시를 보고 남긴 감상을 기록해두고, 나중에 다시 꺼내보는 서비스다. 여기에 AI 기능을 넣었다. 사용자가 편하게 적은 감상을 AI가 문장으로 다듬어주고, 무엇을 적을지 막막할 때 질문을 던져주는 기능이었다. 만드는 데 시간을 꽤 썼다. 응답이 느리다는 불만이 나올까 봐 글자가 실시간으로 차오르게 만들었고, 실패하면 화면에 알려주는 처리까지 넣었다.

기술적으로는 잘 돌아갔다. 그런데 반응이 없었다. 베타 테스트에서도 그 기능이 좋았다는 이야기는 나오지 않았다. 나는 그때 "아직 덜 다듬어져서 그렇겠지" 정도로 넘겼다. 성능을 더 올리거나 문장 품질을 손보면 나아질 거라고 생각했다.

이 책을 읽고 이유를 알았다. 문제는 AI 성능이 아니라, 그 기능을 사용자가 만나는 자리와 방식이었다. 세 대목이 특히 그랬다.

1. 가치를 보여주기 전에 먼저 요구했다

책은 앱이 마주하는 가장 큰 난관으로 콜드 스타트 문제를 든다. 사용자에 대한 정보가 하나도 없는 상태에서 어떻게 의미 있는 경험을 줄 것인가. 전통적인 방식은 빈 화면을 질문으로 채우는 것이다. "무엇을 하고 싶습니까", "여기에 무언가를 추가하세요". 이 방식의 문제는 사용자에게 능동적인 행동을 요구한다는 점이다. 아직 서비스의 가치를 겪어보지도 못했는데 무언가를 입력하라고 하면, 그건 도움이 아니라 심리적 장벽이 된다.

인스타그램은 반대로 했다. 첫 화면에서 이미 전 세계가 아는 형식과 익숙한 아이콘만 보여준다. 집 모양은 홈, 돋보기는 검색, 하트는 알림. 설명이 필요 없다. 사용자는 아무것도 하지 않은 채로 "여기는 내가 이미 아는 규칙이 작동하는 곳"이라는 메시지를 받는다. 사용자가 무언가를 하기 전에, 먼저 '어떤 모습일 수 있는지' 예시를 보여주는 것이다.

우리 서비스에서 AI 기능에 닿으려면 사용자가 해야 할 일이 많았다. 가입하고, 환영 화면을 지나고, 연령대와 거주 지역을 시군구까지 고르고, 전시를 검색해서 고르고, 감정 키워드를 고르고, 질문에 답을 적고. 그제야 "감상문으로 다듬기" 버튼이 나왔다.

AI가 무엇을 해주는지 확인하려면 그 긴 길을 먼저 걸어야 했다. 우리 기능에서 가장 인상적인 장면이 맨 끝에 있었던 셈이다.

다음에 앱을 기획할 때는 순서를 뒤집을 생각이다. 첫 화면에서 AI가 다듬은 감상문 예시를 그냥 한 장 보여주는 것이다. 남이 쓴 것이든 샘플이든 상관없다. "이런 게 나옵니다"를 먼저 보여주고, 입력은 그다음에 받는다.

2. 한 번 누르면 끝나는 기능에는 기대할 게 없었다

책은 숏폼 서비스의 구조를 슬롯머신과 나란히 놓는다. 핵심은 도파민인데, 저자가 짚는 지점이 흥미롭다. 도파민은 '지금 좋다'보다 '곧 좋은 일이 생길 것 같다'는 기대감에 더 민감하게 반응한다는 것이다. 특히 보상이 예측할 수 없는 방식으로 주어질 때 더 활발히 분비되고, 그게 더 강한 몰입과 반복 행동으로 이어진다. 근거로 드는 것이 심리학자 스키너의 실험이다. 쥐가 레버를 누르면 먹이를 주는 장치를 만들고 보상 조건을 여러 가지로 바꿔봤는데, 보상이 불규칙하게 주어질 때 쥐가 레버를 가장 집요하게 눌렀다. 언제 나올지 몰라서 계속 시도하게 만드는 구조가 습관화의 핵심이었다.

우리 AI 기능은 정확히 그 반대였다. 버튼을 한 번 누르면 다듬어진 글이 나오고, 거기서 끝이다. 결과는 매번 비슷했고, 다시 눌러볼 이유가 없었다. 우리는 그걸 "안정적으로 잘 동작한다"고 여겼다. 사용자 입장에서 보면 그건 기대할 게 없다는 뜻이었다. 한 번 써보고 "아 이런 거구나" 하면 끝나는 기능. 다시 열어볼 이유를 우리가 아무것도 만들어두지 않았다.

이 책을 중독을 만들라는 지침으로 읽고 싶지는 않다. 어디까지가 몰입이고 어디부터가 착취인지는 결국 만드는 사람이 정하는 것이다. 다만 원리를 모르면 사용자를 붙잡아두는 일이 곧 좋은 설계처럼 보이고, 알면 최소한 선을 어디에 그을지 스스로 정할 수 있다.

다음에는 결과에 변주를 넣을 생각이다. 같은 감상을 넣어도 다른 결이 나오게 하고, "다른 버전으로 보기"를 눈에 띄는 자리에 두는 것. 한 번 쓰고 끝나는 기능이 아니라 몇 번 더 눌러보고 싶은 기능으로.

3. 취향을 물었지만, 필요했던 건 상태였다

세 번째 대목은 개인화가 작동하는 위치 자체가 바뀌었다는 이야기다.

초기의 추천은 단순한 질문에서 출발했다. "이 사용자는 무엇을 좋아할까." 그래서 구독, 좋아요, 평점, 검색 기록처럼 사용자가 남긴 선택을 근거로 삼았다. 선택이 있어야 추천이 가능했고, 화면도 사용자에게 선택을 계속 요구했다.

그런데 숏폼 환경에서는 그 전제가 무너진다. 사용자는 검색하지도 좋아요를 누르지도 않는데 콘텐츠는 끊임없이 이어진다. 여기서 저자가 짚는 역설이 인상 깊었다. 사용자가 덜 선택할수록 알고리즘은 오히려 더 많은 것을 관찰하게 된다. 지금 접속한 시각이 몇 시인지, 어떤 기기로 들어왔는지, 각 콘텐츠를 몇 초나 봤는지, 초반에 바로 넘겼는지, 어디서 스크롤을 멈췄는지.

그리고 이 신호들은 취향보다 상태를 더 잘 설명한다고 한다. 이 사용자가 지금 여유가 있는지, 집중할 준비가 됐는지, 가볍게 흘려보려는 모드인지. 저자는 개인화가 이제 '무엇을 좋아하느냐'의 문제가 아니라 '지금 어떤 상태로 이 서비스를 쓰고 있느냐'를 기준으로 작동한다고 정리한다. 우리 서비스는 앞쪽에 서 있었다. 온보딩에서 취향을 캐묻고, 기록이 쌓이면 취향 프로필을 만들어 전시를 추천하겠다는 설계였다. AI가 던지는 질문도 어떤 사용자에게나 늘 같은 톤이었다.

하지만 전시를 보고 나와 감상을 적는 사람은 매번 같은 상태가 아니다. 전시장을 막 나와 감정이 남아 있을 때와, 며칠 지나 정리하듯 적을 때가 다르다. 길게 쓰고 싶은 날과 한 줄만 쓰고 닫고 싶은 날도 다르다. AI가 그 차이를 하나도 읽지 못하니, 던지는 질문이 내 얘기처럼 느껴지지 않았을 것이다. 책의 표현을 빌리면 '이해받는 느낌'이 만들어지지 않은 것이다. 반응이 미지근했던 가장 큰 이유가 여기 있었다고 본다.

다음에는 상태를 먼저 읽을 생각이다. 전시가 끝난 직후인지 며칠 뒤인지, 앞 화면에서 얼마나 머물렀는지, 첫 문장을 몇 자나 썼는지. 그걸 보고 짧게 끝낼 사람에게는 질문 하나만, 길게 쓸 사람에게는 이어지는 질문을 주는 식으로.

마무리

우리는 AI 기능을 만들 때 "무엇을 만들 것인가"만 봤다. 잘 작동하면 사용자가 알아서 좋아할 거라고 생각했다. 이 책이 알려주는 건 그 사이에 빠진 단계가 있다는 것이다. 처음에 무엇을 요구하느냐가 들어올지 말지를 정하고, 보상을 어떤 간격으로 주느냐가 계속 쓸지를 정하고, 사용자의 무엇을 읽느냐가 이해받는 느낌이 생길지를 정한다.

우리 AI 기능은 이 셋을 전부 놓쳤다. 맨 끝에 숨어 있었고, 한 번 누르면 끝났고, 누구에게나 똑같이 굴었다. 성능을 더 올렸어도 반응은 같았을 것이다.

이런 사람에게 권하고 싶다.

• 기능은 다 만들었는데 사람들이 왜 안 쓰는지 모르겠는 개발자
• 온보딩에서 사용자 정보부터 받고 있는 서비스를 만드는 사람
• AI 기능을 붙였는데 반응이 미지근해서 성능 탓을 하고 있는 사람
• 추천과 개인화를 붙이려는데 무엇을 데이터로 삼아야 할지 막막한 사람

다음에 앱을 기획할 때는 질문을 바꿔서 시작하려 한다.

전에는 "이 기능을 어떻게 만들까"를 먼저 물었다. 이제는 셋을 먼저 묻는다. 이 기능의 가치를 첫 화면에서 보여주고 있나. 한 번 쓰고 끝날 이유만 주고 있지는 않나. 지금 이 사람은 어떤 상태로 여기에 와 있나.

#한빛미디어 #나는리뷰어다 #끌림의설계

리뷰어스 클럽 카페의 소개로 한빛미디어출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다

 

사람들이 무엇을 원하는지,

이제는 모든 사람들이 아닌 한그룹의 특징들을 타겟으로 무언가를 만들어내는 세상이다.

어느 특정 타겟을 두고 어떻게 무엇으로 마음을 움직이게 만들까?

인간의 심리가 어떻게 발생되어지고 이제는 ai 산업까지 발전을 시켜 이용할수 있는지 알 수 있을것 같다.

책제목에서 사실 어떤 부분들에 대해서 할지 예상이 될듯말듯해서

목차를 보고, 요즘같은 시대에 가장 흥미로운 부분들만 모아둔것 같았다.

가끔 내가 필요도 없지만 왜 보게 되는지,

마음이 동요하게 되는지에 대해서 가끔 생각해볼때가 있는데,

이러한 비밀들이 숨겨져 있었구나 하는 흥미로움이 있었다.

많은 부분들에 대한 설명들이 너무 궁금했고,

이부분들에 대해서는 기본적으로 알고 있으면 도움이 될것 같은 부분들이었다.

사람들, 인간들을 대상으로 무엇이든 시작한다면,

심리전략은 언제나 함께 동반할것이다. 라는 부분을 보여주는것 같은 느낌이었다.

제일 재미있게 읽었던 구간인 부분.

ai구독와 당근마켓

요즘 ai구독과 함께, ai를 이용한 작업물공유 및 사용하는 방법에 대한 게시글이 굉장히 많이 보인다.

어쩌면 내가 그 분야에 관심있게 많이 보고있어서 알고리즘에서 더 많이 보여주는 부분도 있을것이고,

앞으로의 사회에서는 ai와 함께 공존하며 살아야한다.

이미 실생활에 ai가 많이 들어와 있고,

이게 이제 자료들로 더욱 체감이 되고 있는 부분인것 같다.

재미나이, 챗 gpt, 클로드 등등

처음에는 호기심으로 보았던 모든 ai들이 이제는 더욱 상세하고 잘 이용하려면 ai 구독으로 해야한다.

유무를 따진다는 것에 대해서, 이제는 설득이 아니라,

이것을 이용하고 있는 그 유지의 문제라는 것부터가

설득당한 기분이었다.



UX,UI를 어떻게 해야 한다는걸 알려주는건 아닙니다.

내 서비스에 맞게 어떤것들을 고민해서 설계를 해야 하는지를 이야기 합니다.

솔찍히 읽기 힘든 부분도 있습니다.

혼자서 사이트를 만드는 사람, 특히나 개발자들은 이런쪽에 약하니...

꼭 읽어보시면 기획하는데 있어서 많은 도움이 될 것입니다.

내가 알고 있었던 많은 사이트들이 왜 그렇게 만들어졌는지를 알게 될 수 있었습니다.

사이트 성격에 따라 어떻게 사람들에게 끌림을 선사하는지 알 수 있게 되었습니다.

그저 사용자로서 몸에 스며들었던걸 이야기를 들어보니, 나의 서비스에도 어떻게 적용하면 될지 감이 오게되었습니다.

기획에 약하신 개발자분들 꼭 읽어보세요.

읽는게 쉽진 않겠지만, 상당히 도움이 됩니다.

예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 도서를 제공받고 작성한 리뷰입니다! 

" 똑똑한 설계자는 버튼을 디자인하는 게 아니라 사람의 감정 흐름과 사고 구조를 디자인한다. "

＜끌림의 설계＞ 를 읽으며, 나는 지금 "서비스의 본질과 사용자"를 생각하며 UXUI 디자인을 하고 있는지 스스로를 돌아보게 되었다.

빠르게 결과물을 내야 하는 스타트업 환경에서 살아남기 위해 사용자를 설득하고 비즈니스 목표를 달성해야 한다는 압박을 느끼고 있었다.

이 책을 읽은 덕분에 내가 놓치고 있던 우리 서비스의 본질은 무엇인가를 다시 생각해볼 수 있었다.

카카오톡의 선물하기 설계가 기억에 남는다.

메신저 플랫폼의 본질은 관계이며,

쇼핑의 형태가 관계를 깊게 만드는 경험으로 재해석되어 커머스를 성공시킬 수 있음을 배웠다.

서비스의 본질을 파악하고 사용자의 목표를 돕는 설계는 무엇일지 고민하는 계기가 되었다.

400장이 넘는 페이지에 30여 개의 실제 국내외 UX 사례와 어떤 심리학 이론이 적용됐는지,

어떤 UX 전략이 활용됐는지, 

AI를 UX 전략에 어떻게 활용할 수 있을지

이 책 한 권을 읽는 것만으로도 많은 심리학 이론과 AI 시대의 UX 설계 전략과 인사이트를 살펴볼 수 있었다.

실제로 주변 UXUI 디자이너 지인분들에게도 이 책을 소개하며 꼭 읽어보기를 권하기도 했다.

＜끌림의 설계＞의 저자는 심리학으로 사용자 경험을 연구한 심리학 박사이며, 실리콘밸리 헬스케어 기업의 데이터 사이언티스트다. 

책 전반의 풍부한 심리학 이론 소개 덕분에 사람의 마음을 이해할 수 있는 든든한 배경지식을 쌓을 수 있었다. 

데이터 사이언티스트인 저자의 관점 덕분에 AI 알고리즘이 사용자의 미세한 행동 패턴부터 어떤 상태인지 등 수집한 많은 데이터가 UX 전략에 어떻게 활용되고 있는지 자세히 배울 수 있었다.

UXUI 디자이너가 아닌 분들도 이 책에서 습관과 중독을 만드는 서비스에는 어떤 전략과 심리학이 숨어있는지를 배우며, 경계할 수 있는 지식을 얻을 수 있다.

400장이 넘는 책 분량에 자세한 심리학 이론과 UX 설계 인사이트, AI는 UX에 어떻게 활용될 수 있는지 많은 지혜를 담고 있는 책이다.

저자의 자세한 설명을 읽으며 AI와 UX, 심리학을 이해하는 관점이 넓어졌다. 덕분에 앞으로의 UX 설계에 많은 도움이 되리라 생각한다.

좋은 UX란 무엇일까 계속 생각하게 만드는 친절하고 고마운 책이다.

많은 분들이 이 책을 같이 읽어보셨으면 하는 마음으로 추천한다!

#리뷰어클럽리뷰 #끌림의설계 #AIUX #UX심리학 #심리학

*YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 도서를 제공받고 작성한 리뷰입니다.

끌림의 설계는 제목만 보고 처음에는 사용자의 구매를 유도하는 UX 기법을 알려주는 책일 거라고 생각했다. 그런데 읽고 나니 단순히 사람을 끌어당기는 방법보다, 서비스를 사용하는 사람의 감정과 행동을 얼마나 세심하게 이해해야 하는지 이야기하는 책에 더 가까웠다. : )

평소 앱을 사용하다 보면 ‘지금 가입하면 혜택 제공’, ‘마감 임박’, ‘현재 많은 사람이 보고 있습니다’ 같은 문구를 자주 만난다. 늘 익숙하게 보던 화면이었는데, 책에서 희소성이나 사회적 증거, 손실 회피 같은 심리 개념과 연결해 설명해주니 왜 그런 문구에 자연스럽게 시선이 가고 결정을 서두르게 되는지 이해할 수 있었다. 특히 무료 체험을 시작할 때는 가볍게 눌렀는데, 막상 종료 시점이 가까워지면 해지보다 결제를 먼저 고민하게 되는 경험이 떠올랐다. 이미 사용하던 것을 놓치기 싫어지는 마음이 생각보다 강하다는 점이 흥미로웠다.

AI 서비스에 관한 부분도 인상 깊다. 챗봇이 바로 답을 내놓기보다 잠시 생각하고 있는 것처럼 보이는 연출이 단순한 기능이 아니라, 사용자가 기다림을 어떻게 느끼는지까지 고려한 설계라는 설명이 기억에 남는다. 그동안은 AI 서비스의 정확도나 속도만 중요하다고 생각했는데, 사용자가 그 결과를 얼마나 믿고 편하게 받아들이는지도 경험의 일부라는 것을 알게 됐다.

이 책을 읽은 뒤에는 서비스를 사용할 때 화면 구성이나 버튼 문구를 그냥 지나치지 않게 됐다. UX나 기획을 전문적으로 공부하는 사람뿐 아니라, 평소 AI 서비스와 앱을 자주 쓰면서 왜 나는 이 서비스를 계속 사용하게 될까?를 한 번쯤 생각해본 사람에게 추천하고 싶다.

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

얼마전에 UX를 담당하고 있는 친구와 이야기를 하다 인간심리에 대한 이야기를 많이해서 궁금증이 생겼는데 이 책을 통해 그 궁금증을 이해해 보기 위해 읽게 되었습니다.

이 책을 간단히 소개하자면, 전체적인 내용은 AI 시대 UX 심리 전략을 다루고 있습니다. 그래서 인간의 마음과 사용자 경험이라는 관점에서 AI와 인간을 바라보고 전개해 나가고 있습니다. 또한 고객여정이라는 관점에서, AI가 추구하는 인간에 대한 초개인화라는 목적을 달성하기위한 인간의 심리적 고찰을 투영하여 그 설계된 고객경험을 창조하기위한 방법론에 대한 심리전략을 이야기하고 있습니다.

특히, 인간과 AI의 상호작용을 특히 UX의 부분에서 인간의 심리적 접근을 다루고 있는 책이라 이야기 할 수 있습니다. 즉 인간의 감정과 행동 구조라는 기반위에서 설계된 UX 서비스를 어떻게 보아야하고 실제 구현하는가에 대한 방향성을 제시하고 있습니다. 그리고 이런 내용을 저자는 책에서 “마음을 읽는 전략”이라는 파란 박스를 통해 강조하고 있어, 그 내용을 이해하는데 많은 도움을 주고 있습니다.

이 책은 AI 시대의 UX전략 변화를 잘 보여주고 있습니다. “기능”에서 “인간의 감정과 인식”으로의 전략적 무게중심의 이동을 잘 설명해 주고 있습니다. 이는 인간이 창조한 AI이지만, 반대로 AI는 인간에게 무엇을 만들어 주고 있는가라는, 즉 AI의 변화는 인간의 행동과 사고방식을 어떻게 변화시키는가라는 인류의 거대한 패러다임이란 흐름에서 그 과정적 맥락을 설명해 주고 있다고 볼 수 있습니다.

그러나 역설적이게도 이 책은 AI에 대한 책이라기 보다는 “인간”에 대한 책으로 해석할 수 있습니다. AI 시대의 본질을 인간 심리적 차원에서 보고있는, 부연하자면 AI 시대의 본질은 놀라운 AI의 모습이라기보다는 인간으로의 회귀라는 인간 실체적 존재에 대한 심리학적 각성이라는 차원으로 이해해 보고 싶습니다. 따라서 “AI 시대의 학”이라는 표현이 적절해 보입니다.

저자는 프롤로그에 다음과 같은 질문을 독자들에게 던지고 있습니다. “AI는 어떻게 우리의 마음을 움직이고, 지갑을 열게 만드는가?”. 이런 질문에 저는 많은 고민이 듭니다. 즉, 인간의 감정과 관계라는 시각에서 보면 인간을 심리를 이해하는 AI인가?, 인간 심리를 이용하는 AI인가?라는 결코 가벼울 수 없는 질문들이 떠오릅니다. 구체적으로 보면, 고객 심리를 분석해서 구매를 유도하는 마케팅 전략인가? 아니면 고객 심리를 이해(기억/성찰)를 돕는 인간학(인문학)적 전략인가?하는 근원적인 화두로 다가옴을 느낍니다.

AI에 대한 현실의 경영적 관점에서의 마케팅적 사고를 부정하는 것은 아니지만, 우리는 단순히 UX설계라는 예를들어 기능, 화면, 알고리즘등을 만들어 가는 것을 넘어, AI가 인간의 사고와 행동에 연계된 인간의 정체성과 그리고 AI 사용 후 인간에게 무엇이 남겨졌는가?라는 질문으로 이어져야 한다는 생각을 가져봅니다. 이는 마치 깊이있는 화두같은 질문으로 다가와야 한다는 생각으로 확장되어 독자들에게 다가가서 AI 시대에 인간의 길()이 무엇인가라는 인류의 과제로 이어져야 할것입니다.

AI와 인간을 바라볼 때 그 본질적 핵심은 연결과 관계라는 두 단어로 응축되어 설명할 수 있습니다. 과연! 인간과 AI는 어디에서 만나고 연결되어야 하며, 어떤 관계 맺음으로 이어져야 하는가라는 질문을 더 깊게 생각해 보는 책으로 독자들에게 다가가길 바랍니다.

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