'감정노동전략과 조직몰입의 관계에서 LMX의 조절효과'

감정노동을 전략으로, CS를 성과로, LMX가 조직몰입을 바꾼다

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외식업계 플랫폼에 종사하면서 CS를 토대로 이렇게 브랜드의 가치까지 생각하고 연구하여 인사이트를 

강화한 화자가 대단하다 느끼며, ＜외식 서비스업 감정노동과 CS관리＞ 책이 실무에 큰 도움이 되었습니다.

특히나, 매장 운영담당자들이 브랜드의 가치와 고객관리를 위해 어떠한 노력들을 하고, 

어떤 연구들을 하며 업무를 수행하는지 알게 된 감사한 책이였습니다.

그분들과 소통해야하는 입장이다 보니, 저또한 동료들에게 ＜외식 서비스업 감정노동과 CS관리＞ 책을

추천하며 브랜드와 실무자를 조금 더 케어하고 격려하며 응원하고 한편으로는 배워가야겠다 생각했습니다.

적극 추천드립니다.

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외식 서비스 현장은 고객과의 직접적인 상호작용 속에서 감정노동이 불가피하게 발생하는 대표적인 산업이다.

이 책은 감정노동전략이 조직몰입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 과정에서 LMX(Leader-Member Exchange)의 조절효과를 검증함으로써 외식 서비스업의 지속가능한 인적차원관리와 CS향상 전략을 제시한다.

실무자와 연구자 모두에게 유용한 통찰과 실무적 시사점을 제공할 것이다.

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훅쉴드는 감정노동을

어떤직무를 수행하는 과정에서

감정을 관리하고 조정하는 노동이라 함

조직이 요구하는 서비스를 전략적이며

의도적으로 표현하는 행위를

감정노동전략 

테마파크의 예

근무하는 모든 사람은 연기자라는

개념을 인식하며 근무를 하여야한다.

-리더와 구성원간의

신뢰관계 강화

-조직이 구성원의 성장기회 지원

-구성원들의 자긍심. 응대의 몰입

-고객만족과 서비스 품질 향상

-지속 가능한 발전과 성공가능

서비스는 진정성과 때론 연기같은 표정이어도

공감이 중요하다

[본 서평은 출판사로부터 책을 무상으로 제공받아 주관적인 견해로 쓴 서평임을 미리 밝힙니다]

안녕하세요! 오늘은 경영·경제 부분 서평단 활동 이야기를 시작하겠습니다

오늘은 좀 특별한 책을 가지고 왔는데요. 오늘은 감정 노동전략과 조직몰입 그리고 LMX

라는 생소한 소재를 가지고 서평하도록 하겠습니다 그럼 빠르게 보실까요?

본 서평은 출판사로부터 책을 무상으로 제공받아

주관적인 견해로 쓴 서평임을 미리 밝힙니다

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 저자는?

최장상 지음

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 목차는?

(1) 서론

~11. 결론 및 시사점

으로 구성되어 있습니다.

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 서평하게 된 계기는?

오늘 제가 소개해드릴, ＜외식 서비스업 감정노동가 CS관리＞ 라는 책을 서평하게 된 계기는 수많은 서비스 업이라면 콜센터라든가 백화점 그리고 여러가지 형태가 있는데 오늘 제가 살펴보게 될 쪽은 외식서비스 쪽에서 살펴 보기도하고 서비스업이라면 대면 업무다 보니 종사하시는 노동자 분들을 소위 말하는 감정노동자로 분리하는데 외식서비스 분야에서 감정노동과 CS업무와 관련된 주제로 그것도 생소한 LMX라는 개념이 너무 궁금해서 한번 읽어보고 알아보고자 서평하게 되었습니다.

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 책 특징 및 책을 읽고 생각한 Key Point

오늘 제가 읽어본, 이 책은 논문 형식으로써 외식 서비스업과 감정노동 그리고 LMX와의 관련성을 두루 살펴보는 책이였습니다. 특히 이책에서는 서론 부분에서 우리가 왜 이책에서 이 논점을 왜 살펴봐야 하는가를 설파함으로써 독자의 주의 환기시키고 커피브랜드라던지 한식 브랜드라던지 두루 각기 다른 종류 분야의 업계에서의 서비스업 실태와 환경을 살펴 본후. 학문적으로 외식 서비스업을 접근해 감정노동의 학문적 접근과 생소한 LMX(Leader - Member Exchange)라는 조직심리학적 관점에서 독자들과 함께 살펴 본 후 마지막 결론 및 시사점에서는 LMX와 관련된 효용성과 우리가 가질수 있는 더욱 진보적이고 구성원간의 효율적인 관계에 대해 살펴본 후 개인적 성찰로 마무리 되고 있습니다.

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 총평

오늘 제가 읽어본, ＜외식 서비스업 감정노동과 CS관리＞라는 책은 단순히 업계 분석 뿐만 아니라 이러한 서비스업 분야를 조직심리학적 접근과 학문적으로 접근해 봄으로써 좀더 학술적으로 연구해 서비스업에 종사하는 구성원 간의 화합과 업무 효율성 향상시키는 내용에 방점을 두는 내용으로 구성되어 있습니다. 이 책을 맨 처음 접했을 때는 단순히 업계 분석 내용인줄 알았지만 학술적으로 접근했다는 점이 매우 참신한 부분이였습니다.

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞ 이런분께 추천드려요!

오늘 제가 읽어본, ＜외식 서비스업 감정노동과 CS관리＞라는 책은 서비스업 그중에서도 외식 분야의 서비스업을 중점으로 서비스업이라는 본질을 한번 연구해보고 이것을 감정노동의 학문적 접근과 LMX라는 조직심리학적이라는 관점을 한번 비춰보아서 우리에게 서비스업의 여러가지 본질을 알아보고 좀더 향상되고 진보적인 노동환경과 더 나아가 이러한 본질을 향상시킴으로써 이용하는 고객들은 물론 서비스업을 운영하는 구성원들가의 이익을 좀더 개선하고자 하는 노력이 보이는 책이였습니다. 이 책을 통해 저자님의 여러가지 분석에 대해 알고 싶으신 분들이라면 오늘 제가 소개해드린 이책을 한번 읽어보셔도 될것 같습니다.

그럼 이번 포스팅은 이것으로 마치고

다음 포스팅도 기대해주세요!

외식업을 생각하며 선택한 책

우연히 「외식 서비스업 감정노동과 CS 관리」라는 책을 보게 됐습니다.

40대가 된 지금도 언젠가는 요식업을 해보고 싶다는 생각을 가지고 있어서, 제목을 보는 순간 관심이 갔습니다.

특히 외식업을 직접 운영하게 된다면 음식의 맛이나 매장 분위기만큼이나 고객 응대와 직원 관리가 중요할 것이라고 생각했기 때문에, 감정노동과 CS를 어떻게 관리해야 하는지 배워보고 싶었습니다.

그런 기대를 가지고 읽기 시작했습니다.

그런데 책을 다 읽고 난 뒤의 느낌은 조금 달랐습니다.

*이 도서는  인디캣 책곳간 블로그(좋은땅 출판사)

로 부터 무료로 제공받아 개인적으로 작성한 서평입니다.

외식업에서 일하는 사람에게 가장 어려운 일은 

아마도 음식을 만들고 주문을 받는 일이 아닐지도 

모른다. 바로 사람을 상대하는 일이다. 

같은 음식을 주문하고 같은 서비스를 제공하더라도 

고객의 기분이나 상황에 따라 전혀 다른 반응이 돌

아올 수 있기 때문이다. 

외식 서비스업 감정노동과 CS관리는 이런 외식 

서비스 현장에서 실제로 마주하게 되는 감정노동과

고객 응대에 대해 생각해보게 하는 책이다.

특히 인상적이었던 부분은 감정노동을 단순히 

‘고객에게 친절하게 대하는 것’ 정도로만 설명하지

않는다는 점이다. 

서비스업 종사자는 자신의 감정과 상관없이 밝은 

표정과 친절한 말투를 유지해야 하는 경우가 

많으며, 그 과정에서 상당한 심리적 부담을 느낄 

수 있다. 

고객에게는 짧은 몇 분의 응대일 수 있지만, 

직원에게는 하루에도 수십 번 반복되는 일이 

될 수 있다는 점을 생각하게 된다.

책을 읽으면서 ‘고객 만족’이라는 말에 대해서도 

다시 생각하게 되었다. 무조건 고객의 요구를 들어

주는 것이 좋은 서비스는 아니라는 내용이 특히 와

닿았다. 

고객의 입장에서 불편한 점을 먼저 살피되, 서비스 

제공자 역시 존중받아야 한다는 관점이 중요하다고 

느꼈다. 결국 좋은 CS는 직원이 일방적으로 감정을

희생해서 만들어내는 것이 아니라 서로가 불편하지

않은 관계를 만들어가는 과정이라는 생각이 들었다.

또 책에서는 서비스 현장에서 사용할 수 있는 다양한 

응대 방법과 커뮤니케이션의 중요성을 다루고 

있다. 

같은 내용이라도 어떤 표현과 말투로 전달하

느냐에 따라 고객이 받아들이는 느낌이 크게 달라

질 수 있다는 것이다. 

‘안 됩니다’라고 단호하게 끊어 말하는 것과 고객의 상황

을 먼저 이해한 뒤 가능한 방법을 안내하는 것은 결과적

으로 같은 내용을 전달하더라도 전혀 다른 인상을 남긴다.

이런 내용은 꼭 외식업 종사자에게만 필요한 것은 

아니라고 생각한다. 일상생활에서도 우리는 끊임없

이 사람과 대화하고 갈등을 해결하며 살아가기 

때문이다. 

상대방의 말을 끝까지 듣고, 감정을 먼저 인정한 뒤

해결책을 제시하는 방식은 다양한 인간관계에서도 

활용할 수 있는 방법이다.

무엇보다 이 책을 읽으며 서비스직 종사자들을 바라

보는 시선도 조금 달라졌다. 고객 입장에서는 직원

의 작은 실수나 무뚝뚝한 말투가 쉽게 불쾌하게 

느껴질 수 있지만, 그 직원 역시 하루 종일 수많은 

사람을 상대하며 감정을 조절하고 있을 수 있다. 

서비스가 ‘당연히 제공받아야 하는 것’이라고 생각

하기 전에 그 서비스를 만들어내는 사람의 입장도

한 번쯤 생각해볼 필요가 있다는 것이다.

외식 서비스에서 CS는 단순히 불만을 처리하는 

기술이 아니라 사람과 사람 사이의 관계를 관리

하는 일에 가깝다는 생각이 든다. 

그리고 그 중심에는 직원의 감정과 고객의 감정을

모두 이해하려는 태도가 있어야 한다.

외식 서비스업 감정노동과 CS관리는 외식 서비스업

에 종사하는 사람이라면 현장에서 바로 활용할 수 

있는 내용을 살펴볼 수 있고, 서비스업을 준비하는

사람에게도 기본적인 고객 응대의 자세를 생각해보게 

하는 책이다. 동시에 서비스를 이용하는 소비자에게도

 ‘좋은 서비스란 무엇인가’를 생각하게 한다는 점에서 

의미가 있다.

서비스는 결국 사람이 사람에게 제공하는 것이다. 

그래서 아무리 좋은 시스템과 매뉴얼이 있어도 사람

의 감정을 이해하지 못한다면 좋은 서비스가 만들어

지기 어렵다. 이 책은 바로 그 부분을 다시 생각하

게 해준 책이었다.

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외식 서비스업 감정노동과 CS 관리

최정상

2026

좋은땅

좋은 서비스는 어디에서 시작되는가. 외식업에서 고객이 경험하는 것은 음식과 공간만이 아니다. 주문을 받고, 질문에 답하고, 불만을 처리하는 짧은 순간마다 직원의 표정과 말투, 태도에 담긴 감정이 고스란히 전달된다. 결국 서비스의 품질은 사람과 사람 사이에서 형성되는 경험의 총합이며, 그 중심에는 고객을 직접 마주하는 종사자의 감정노동이 놓여 있다. ＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞는 그동안 ‘친절’이라는 이름으로 단순화되어온 감정노동의 본질을 외식 서비스 현장의 구체적인 경험과 조직심리학적 관점에서 조명한다.

저자는 커피 브랜드, 한식 매장, 이탈리아 레스토랑, 테마파크 F&B 부서 등 다양한 현장에서 축적한 실무 경험을 토대로 외식 서비스의 이면을 세밀하게 포착한다. 언어와 문화의 차이를 넘어 고객의 요구를 이해하는 일, 예상하지 못한 불만에 대응하는 일, 특별한 순간을 위해 매장을 찾은 고객에게 적절한 경험을 제공하는 일은 결코 정형화된 매뉴얼만으로 완성되지 않는다. 이러한 사례들은 서비스가 단순한 업무 기술이 아니라 상황을 읽고 감정을 조율하며 관계를 형성하는 고도의 실천임을 보여준다

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞가 특히 주목하는 것은 감정노동의 표면행위와 내면행위이다. 자신의 실제 감정과 무관하게 미소와 친절을 연출하는 표면행위가 지속될 경우 감정의 불일치가 심화되고, 이는 심리적 피로와 직무소진으로 이어질 수 있다. 반면 내면행위는 자신의 감정을 능동적으로 조절하고 서비스의 의미를 내면화함으로써 보다 진정성 있는 고객 경험을 만들어가는 방식이다. 여기서 CS 관리의 관점은 ‘얼마나 친절하게 행동할 것인가’에서 ‘어떻게 하면 구성원이 건강하게 서비스할 수 있는가’로 전환된다.

이 책의 또 다른 중요한 성취는 감정노동을 개인의 인내와 역량만으로 해결해야 할 문제가 아니라 조직이 함께 책임져야 할 과제로 확장한다는 데 있다. 특히 LMX(Leader-Member Exchange), 즉 리더와 구성원 사이의 관계 품질에 주목함으로써 감정노동과 조직몰입, 서비스 품질 사이의 연결고리를 제시한다. 리더의 신뢰와 공감, 적절한 지원이 구성원의 심리적 안정과 조직에 대한 신뢰를 높이고, 이것이 다시 서비스의 질적 향상으로 이어질 수 있다는 것이다. 고객에게 최상의 경험을 요구하면서 정작 고객을 응대하는 직원의 경험을 방치한다면 지속 가능한 CS는 성립하기 어렵다.

＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞는 이러한 문제의식에서 한 걸음 더 나아가 테마파크의 캐스트 모델을 통해 서비스의 새로운 가능성을 모색한다. 직원에게 무조건적인 미소와 친절을 요구하기보다 자신이 어떤 경험을 고객에게 전달하는 사람인지 이해하도록 하는 것, 다시 말해 서비스의 의미와 역할을 조직 안에서 공유하는 것이 중요하다는 주장이다. 이는 감정노동을 억압의 대상에서 주체적인 서비스 가치로 전환하려는 시도이기도 하다.

결국 ＜외식 서비스업 감정노동과 CS 관리＞가 제시하는 CS의 핵심은 고객 만족과 직원 경험을 대립적인 가치로 바라보지 않는 데 있다. 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해서는 먼저 그 경험을 만들어내는 사람이 존중받고 지속적으로 일할 수 있는 환경이 마련되어야 한다. 감정노동을 개인의 희생으로 유지하는 서비스는 오래갈 수 없지만, 구성원의 감정과 조직의 관계를 함께 관리하는 서비스는 경쟁력으로 축적될 수 있다. 이 책은 외식 서비스의 미래를 단순한 친절의 문제가 아닌 사람과 조직, 그리고 고객 경험이 연결되는 하나의 경영 전략으로 바라보게 하는 실천적이면서도 학문적인 안내서다.

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"출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 서평입니다."

『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』는 외식 서비스 현장에서 이루어지는 감정노동과 고객서비스(CS)를 단순히 개인의 친절이나 서비스 마인드의 문제로 바라보지 않는 책이다.

특히 표면행위와 내면행위를 통해 서비스 종사자가 자신의 감정을 어떻게 관리하는지 살펴보고, 감정노동과 조직몰입의 관계에서 LMX(리더-구성원 교환관계)가 어떤 역할을 하는지도 함께 다룬다.

책을 읽으며 인상 깊었던 것은 좋은 서비스가 고객을 대하는 직원의 태도만으로 만들어지는 것이 아니라는 점이었다. 고객의 필요를 읽고 실수를 적절하게 해결하는 것도 중요하지만, 그 일을 하는 구성원이 조직 안에서 얼마나 존중받고 있는지도 결국 서비스의 질에 영향을 미친다.

“고객은 직원이 무엇을 말했는지가 아니라, 어떻게 느끼게 했는가를 기억한다”는 문장처럼 서비스는 단순한 말이나 행동을 넘어 고객이 경험한 감정까지 포함한다.

또한 감정노동을 개인의 인내심으로만 해결하려 하기보다 리더의 신뢰와 지지, 조직의 지원이 함께 필요하다는 점도 생각해 볼 만하다.

외식업 종사자뿐 아니라 서비스업 현장의 감정노동, CS, 조직문화와 리더십에 관심 있는 분들에게 도움이 될 만한 책이다.

한줄평｜좋은 서비스는 고객을 존중하는 것에서 끝나지 않고, 서비스를 만드는 사람을 존중하는 조직에서 시작된다.