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헤어 살롱에서 실력 있는 디자이너를 가르는 기준이 뛰어난 커트 솜씨나 화려한 펌 기술에만 있다고 생각하기 쉽다. 하지만 아무리 손기술이 빼어나도 고객의 마음을 편안하게 배려하지 못하면 손님은 두 번 다시 가지 않는다. 대한민국 최초의 미용 교육 플랫폼 TV헤어 본부장으로 재직 중인 장형안 저자의 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼은 이러한 미용 현장에서 일할 때 가장 중요한 점을 정리해서 알려준다. 20년 가까이 개인 살롱 운영부터 16 개 지점에 달하는 다점포 관리와 경영 컨설팅을 직접 진두지휘해 온 저자의 탄탄한 이력은 책의 신뢰도를 한층 더 높여준다. 현장에서 축적된 방대한 데이터를 바탕으로 막연한 친절 대신 고객이 문을 열고 들어와 나가는 순간까지의 모든 동선을 정교한 서비스 시스템으로 만든 점이 좋았다. 살롱 현장에서 즉각 대입해 볼 수 있는 구체적인 행동 교정표와 체크리스트가 풍성하게 담겨 있다는 점이 장점이다. 특히 5장과 6장을 비롯해 책 곳곳에 실린 실무 지침들은 무심코 지나치기 쉬운 태도의 빈틈들을 예리하게 분석한다. 아무런 설명 없이 기계를 정리하거나 소요 시간을 말해주지 않고 손님을 방치하는 사소한 행동들이 왜 신뢰를 무너뜨리는지 보여준다. 설명 없는 관리는 불안이 되고 설명 있는 관리는 안심이 된다는 원칙 아래 시술 단계마다 고객에게 전해야 할 말과 행동을 한 장의 시트로 정리해 둔 구성은 아주 중요한 정보였다. 바닥의 모발을 치우고 열기구의 전원을 점검하는 안전사고 예방 수칙까지 세밀하게 규정해 둔 대목에서도 현장을 오래 지켜온 전문가의 깊은 내공이 그대로 전해진다. 병원 현장에서 매일 환자들의 신체 통증을 치료하는 물리치료사로서 이번 책을 읽는 내내 깊은 공감대가 형성되었다. 도수치료실 베드 위에서 환자의 몸을 직접 만지며 교감하는 일이나 미용실 체어에서 고객의 모발을 다듬는 일이나 결국 사람을 직접 대면하는 서비스업이라는 점에서는 본질적으로 다르지 않기 때문이다. 아무리 전문적인 치료 기술을 갖추고 있어도 환자의 아픔을 먼저 경청하고 다음 치료 과정을 친절하게 설명해 주는 따뜻한 태도가 없으면 신뢰를 쌓기 어렵다. 몸에 닿는 손길 하나와 목소리 톤 그리고 사소한 배려가 전체 만족도를 좌우한다는 책의 가르침은 병원에서 일하는 나 자신에게도 스스로의 응대 태도를 깊이 돌아보게 만드는 계기가 되었다. 이제는 앞으로 내가 머리를 하러 헤어샵을 찾아갈 때도 디자이너의 손길과 매장의 동선들이 이전과는 전혀 다르게 보일 것 같다. 문을 열고 들어섰을 때 건네는 첫인사부터 대기 시간에 제공되는 차 한 잔과 샴푸실에서의 세심한 손길까지 그 안에 담긴 서비스의 단계들이 하나하나 눈에 들어올 것만 같다. 기술보다 태도가 먼저라는 진리는 미용인뿐만 아니라 사람을 대하는 모든 일터에서 반드시 가슴에 품어야 할 기본 바탕임을 배웠다. 나에게는 고객과 환자의 마음을 얻는 태도의 본질을 깊이 돌아보고 내 일상의 직업 현장에서도 서비스에 대한 기준점을 세워준 점에서 참 유익했다. #하이퍼포머헤어디자이너를위한CS매뉴얼 #장형안 #더로드 #도서출판더로드 #헤어디자이너 #서비스경영 #서비스경영추천 #책추천
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단순히 미용 기술만 좋으면 손님이 많이오고 재방문율이 높을 것이라 생각을 했습니다. 그런데 이 책을 읽고 나서는 그런 생각이 사라졌습니다. 책의 초반 부분부터 흥미롭게 읽었습니다. 책은 손님을 대하는 태도와 그런 사소한 것들을 잘 생각했다고 느낍니다. 책을 읽고 생각을 했는데 제가 미용실을 이용할때 직원분들의 태도가 좋지 못하면 아무리 기술이 좋아도 제 생각에 잘 남지 못한다는 것을 깨달았고 반면에 서비스가 좋으면 오래도록 기억에 남는 다는 것을 깨달았습니다. 이러한 부분을 저자는 잘 캐치했고 사소한 것들도 신경을 썻다고 생각합니다. 미용에 관한 기술 내용을 설명하는 것이라기 보다는 손님을 대하는 태도와 마음가짐을 이야기 하는 것이라 다른 분야의 사업체를 운영하시는 분들, 직장인 등등 사회생활을 하는데 있어서 큰 도움이 되지 않을까 하는 생각을 했습니다. 우리의 마음가짐이 상대방의 기분을 좌지우지 할 수 있다는 교훈을 알려준 고마운 책이라고 생각합니다. 평상시에는 생각하지도 못했고 어떻게 보면 가장 기본적인 것을 알려주는 것으로 대부분의 사람들한테 도움이 될 것이라 생각합니다. |
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1. 서론 [하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼]을 읽고 책 리뷰 & 책 추천을 하려고 합니다. 이 매뉴얼은 헤어 디자이너의 기술을 설명한 자료가 아니라 고객 서비스와 고객 만족을 위한 태도, 행동기준을 체계적으로 정리한 책입니다. 이 책을 통해 경영과 서비스에 대해 깊게 생각하게 되었습니다. "출판사로부터 책을 무료로 제공받아 작성한 리뷰입니다“
2. 지은이 장형안 현재 ＜TV헤어＞ 본부장으로, 미용인의 성장과 일상에 실질적인 도움을 주는 콘텐츠와 플랫폼을 기획, 운영하고 있다고 합니다. 저자는 20년 가까이 미용실의 구조를 설계하고, 인재를 성장시키며, 조직을 운영해 온 실전형 경영자입니다.
3. CS 매뉴얼 CS : Customer Service(고객 서비스), Customer Satisfaction(고객 만족)
4. 책의 인상적인 구절 ＜서비스의 기준은 태도에서 시작된다＞ 저자는 서비스의 출발은 고객 앞에 서는 나의 모습과 태도를 점검하는 것부터 시작이라고 말합니다.
고객이 문을 열고 들어오는 순간 “여기 괜찮다" 또는 "뭔가 불편하다" 이미 마음속 평가는 시작됩니다. 표정 하나, 말투 하나, 고객을 바라보는 시선 하나가 서비스의 첫인상을 만듭니다.
예약이 몰릴 때도, 실수가 발생할 수도 있습니다. 그런데도 결과가 안정적인 사람은 상황과 상황 없이 기준을 유지하는 사람입니다.
하이퍼포머 헤어디자이너는 "오늘 기분이 좋아서 잘했다" 가 아니라 "오늘도 기준대로 일했다" 라고 말할 수 있어야 한다. ＜대기 상담 - 기다림의 시간을 고객 경험으로 바꾼다＞ 저도 무작정 대기했을 때 마음이 불편한 경험이 있었는데요. 이 책을 통해 대기시간에 대한 고객의 마음을 이해한다면 헤어 전문점 운영에 큰 도움이 될 것이라고 생각됩니다.
고객이 불편해하는 것은 기다리는 것 자체보다 아무 설명 없이 '기다리는 상태'입니다. 반대로 대기시간이 있어도 관리받고 있다는 느낌이 들면 고객은 비교적 편안하게 기다립니다.
＜시술 준비 - 편안함은 준비 단계에서 시작된다＞ 이 매뉴얼에서 가장 인상 깊은 점이 샴푸 의자에 관한 설명이었습니다. 고객이 샴푸의자에 앉는 순간 고객은 '모든 감각을 열어둔 상태'라고 설명합니다. 그렇기 때문에 연속적인 안내가 필요하다는 것입니다.
예고 없는 행동은 작은 놀람을 만들고 예고된 행동은 편안함을 만듭니다. 시술 과정 전체 중에서도 고객이 머릿속에 가장 오래 남는 기억이 샴푸입니다.
＜시술 후 - 마지막 인상이 다음 방문을 결정한다＞ 저자는 고객이 의자에서 일어나 거울을 다시 보고 집에 돌아가 머리를 다시 확인하는 순간까지, 시술 후의 한마디와 마무리 행동이 그날의 경험 전체를 완성한다고 합니다.
마무리는 스타일을 이해하고 공유하는 시간입니다. 펌 시술 후에는 결과 설명과 관리 안내가 세트입니다. 컷 시술 후에는 마지막 선택권이 고객에게 있습니다. 고객은 완벽한 결과보다는 '잘 설명해 줬다' '끝까지 신경 써줬다' 라는 느낌을 오래 기억합니다.
＜기준은 반복으로 완성된다＞ 요즘 모든 분야의 매뉴얼에는 항상 체크리스트가 있습니다. 모든 일을 완료한 후, 시작 전 체크리스트를 통해 중요한 사항을 점검하고 누락이나 실수를 방지하는 것입니다. 이 매뉴얼에서도 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 체크리스트를 제공합니다.
5. 책 서평 [하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼]을 읽고 헤어 디자이너나 헤어 전문점을 꿈꾸는 분들은 꼭 읽어야 할 필수 매뉴얼이라고 생각이 들었습니다. 저는 타 분야의 종사 중이지만, 경영과 서비스를 좀 더 이해하게 되었습니다. 헤어 전문점에서 많은 설명과 안내를 하는 이유도 이해할 수 있었고, 그분들의 노력도 알게 되어 다음 방문 시에는 감사의 마음을 전해야겠다고 생각했습니다.
저작 마지막 에필로그에 남긴 말들도 인상적이었습니다. 하이퍼포머 헤어 디자이너는 특별한 재능이 아니라 기본을 기준으로 삼아 끝까지 지켜내는 사람이라는 말, 고객을 위해서는 인사, 미소, 청소, 경어, 경청과 흔들림 없이 하루를 마무리하는 태도라는 것입니다.
어떤 분야든지 깊이 들어가면 심오하고, 그 분야만의 진리와 핵심 개념들이 있습니다. 이 매뉴얼은 오랜 기간 헤어 전문점을 운영하고 미용인을 돕는 전문가의 모든 핵심을 서술한 책입니다. 헤어 디자이너, 경영하려는 분들의 필수 지침서인 이 책을 추천합니다.
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