1. 서론

[하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼]을 읽고 책 리뷰 & 책 추천을 하려고 합니다. 이 매뉴얼은 헤어 디자이너의 기술을 설명한 자료가 아니라 고객 서비스와 고객 만족을 위한 태도, 행동기준을 체계적으로 정리한 책입니다. 이 책을 통해 경영과 서비스에 대해 깊게 생각하게 되었습니다.

"출판사로부터 책을 무료로 제공받아 작성한 리뷰입니다“

2. 지은이 장형안

현재 ＜TV헤어＞ 본부장으로, 미용인의 성장과 일상에 실질적인 도움을 주는 콘텐츠와 플랫폼을 기획, 운영하고 있다고 합니다. 저자는 20년 가까이 미용실의 구조를 설계하고, 인재를 성장시키며, 조직을 운영해 온 실전형 경영자입니다.

3. CS 매뉴얼

CS : Customer Service(고객 서비스), 

Customer Satisfaction(고객 만족)

4. 책의 인상적인 구절

＜서비스의 기준은 태도에서 시작된다＞

저자는 서비스의 출발은 고객 앞에 서는 나의 모습과 태도를 점검하는 것부터 시작이라고 말합니다.

고객이 문을 열고 들어오는 순간 “여기 괜찮다" 또는 "뭔가 불편하다" 이미 마음속 평가는 시작됩니다. 표정 하나, 말투 하나, 고객을 바라보는 시선 하나가 서비스의 첫인상을 만듭니다.

예약이 몰릴 때도, 실수가 발생할 수도 있습니다. 그런데도 결과가 안정적인 사람은 상황과 상황 없이 기준을 유지하는 사람입니다.

하이퍼포머 헤어디자이너는 "오늘 기분이 좋아서 잘했다" 가 아니라 "오늘도 기준대로 일했다" 라고 말할 수 있어야 한다.

＜대기 상담 - 기다림의 시간을 고객 경험으로 바꾼다＞

저도 무작정 대기했을 때 마음이 불편한 경험이 있었는데요. 이 책을 통해 대기시간에 대한 고객의 마음을 이해한다면 헤어 전문점 운영에 큰 도움이 될 것이라고 생각됩니다.

고객이 불편해하는 것은 기다리는 것 자체보다 아무 설명 없이 '기다리는 상태'입니다. 반대로 대기시간이 있어도 관리받고 있다는 느낌이 들면 고객은 비교적 편안하게 기다립니다.

＜시술 준비 - 편안함은 준비 단계에서 시작된다＞

이 매뉴얼에서 가장 인상 깊은 점이 샴푸 의자에 관한 설명이었습니다. 고객이 샴푸의자에 앉는 순간 고객은 '모든 감각을 열어둔 상태'라고 설명합니다. 그렇기 때문에 연속적인 안내가 필요하다는 것입니다.

예고 없는 행동은 작은 놀람을 만들고 예고된 행동은 편안함을 만듭니다. 시술 과정 전체 중에서도 고객이 머릿속에 가장 오래 남는 기억이 샴푸입니다.

＜시술 후 - 마지막 인상이 다음 방문을 결정한다＞

저자는 고객이 의자에서 일어나 거울을 다시 보고 집에 돌아가 머리를 다시 확인하는 순간까지, 시술 후의 한마디와 마무리 행동이 그날의 경험 전체를 완성한다고 합니다.

마무리는 스타일을 이해하고 공유하는 시간입니다.

펌 시술 후에는 결과 설명과 관리 안내가 세트입니다.

컷 시술 후에는 마지막 선택권이 고객에게 있습니다.

고객은 완벽한 결과보다는 '잘 설명해 줬다' '끝까지 신경 써줬다' 라는 느낌을 오래 기억합니다.

＜기준은 반복으로 완성된다＞

요즘 모든 분야의 매뉴얼에는 항상 체크리스트가 있습니다. 모든 일을 완료한 후, 시작 전 체크리스트를 통해 중요한 사항을 점검하고 누락이나 실수를 방지하는 것입니다. 이 매뉴얼에서도 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 체크리스트를 제공합니다.

5. 책 서평

[하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼]을 읽고 헤어 디자이너나 헤어 전문점을 꿈꾸는 분들은 꼭 읽어야 할 필수 매뉴얼이라고 생각이 들었습니다. 저는 타 분야의 종사 중이지만, 경영과 서비스를 좀 더 이해하게 되었습니다. 헤어 전문점에서 많은 설명과 안내를 하는 이유도 이해할 수 있었고, 그분들의 노력도 알게 되어 다음 방문 시에는 감사의 마음을 전해야겠다고 생각했습니다.

저작 마지막 에필로그에 남긴 말들도 인상적이었습니다. 하이퍼포머 헤어 디자이너는 특별한 재능이 아니라 기본을 기준으로 삼아 끝까지 지켜내는 사람이라는 말, 고객을 위해서는 인사, 미소, 청소, 경어, 경청과 흔들림 없이 하루를 마무리하는 태도라는 것입니다.

어떤 분야든지 깊이 들어가면 심오하고, 그 분야만의 진리와 핵심 개념들이 있습니다. 이 매뉴얼은 오랜 기간 헤어 전문점을 운영하고 미용인을 돕는 전문가의 모든 핵심을 서술한 책입니다. 헤어 디자이너, 경영하려는 분들의 필수 지침서인 이 책을 추천합니다.