| 깨진 유리창 이론에 대해 관심이 많았고, 나름대로 적용 여지가 많다고 생각하고 있었다. 그러던 중 "깨진 유리창 법칙"이라는 책이 나왔다고 해서 관심을 갖고 읽어보았다. 결론부터 말하자면, 이 책에는 깨질 수 있는 유리창 조차 없는 책이다. 책 자체의 내용은 너무 엉성하고, 지금까지 무수히 나왔던 서비스 마케팅, 마케팅원론, 마케팅 사례 등을 저자가 주관적으로 조합해서 나열한 수준이다. 사소한 잘못이라도 그냥 나두게 되면 더 큰 화를 초래한다는 "깨진 유리창" 이론은 솔직히 원론적이지만 꼼꼼히 파고 든다면 다양한 응용과 연구가 가능하다고 생각한다.하지만, 이 책에서는 그런 연구도 없이, 제트블루, 타겟 (Good side), 맥도날드, K마트 (Bad side) 등의 예를 들어가면서 고객 서비스가 나쁘거나 약속을 안지킨 회사는 고객들에게 첫인상을 나쁘게 주니까 "곧 망할 것이다" 혹은 "망했다"라고 말하고 있다. 지나치게 극단적이고 주관적이다. 극단적 반례를 하나 들어보자. 전통있고 유명한 식당들 중 많은 경우는 이가 빠진 접시를 쓰고 있다. 그렇다면 이들 식당들은 "깨진 유리창"을 연상시키는 "깨진 접시" 때문에 맛이 없고 곧 망할 것이다. 과연 이렇게 쉽고 극단적으로 말하는 것이 타당한가? 그렇지 않을 것이다. 이 책의 의도 자체는 옳고 바람직하다. "사소한 것에 신경을 쓰고, 고객 접점을 형성하는 인력 관리를 잘하자"라는 고전적이고 핵심적인 진리를 재미있는 이론 또는 관심을 끌 수 있는 이름을 지닌 이론에 의거하여 설명하고자 한다. 하지만, 너무 성의없고, 비체계적이다. 마케팅에 관심을 갖고 있거나, 이 분야의 책을 서너권 읽은 사람들이라면 너무도 익숙한 사례들이 너무도 평면적으로 나오기 때문에 30분이면 완독할 수 있다. 그나마 다행스러운 것은 번역 또는 편집을 별다른 무리가 없다는 점이다. 돌을 던져 깨뜨릴 유리창도 없는 책, 즉 읽을 만한 가치가 크게 부족한 책이라고 생각된다. |
|
이 책의 핵심내용은 <사소한 실수가="" 큰="" 화를="" 부른다="">입니다. 깨진 유
리창 법칙이란 무엇인가? 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험입니다.
한 명의 불친절한 직원 ,매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한
실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론입니다. 사소한 실수를 고치
지 않는 다면 치명적인 결과과 초래될 수 있다는 이 법칙을 저자는 브
랜드관리,마케팅,고객서비스,광보와 홍보,조직관리 등 기업의 전반적
인 경영전략에 어떻게 적용할 수 있는지 풍부한 사례를 통해 제시합니
다.
나의 느낌은
깨진 유리창은 우리의 생활, 비즈니스 어디서나 발견됩니다. 성공한
개인이나 기업일수록 이 사소함을 예방하고 미리 발견함으로써 개인이
나 조직의 붕괴를 막습니다.
이 책도 실천의 중요성을 말해줍니다. 깨진 유리창을 보고도 방치해둔
다면 즉 문제점을 발견하고 이를 개선하기 위해 실천하지 않는다면 아
무 의미가 없습니다.
또한 이 책을 읽으면서 나의 주위의 현상에대해 많은 부분에서 이 이
론에 따른다는 것을 느낄 수 있었습니다
또한 많은 기업의 사례를 분석하므로써 이해를 도와서 좋았습니다. 제
목과는 달리 경영서적이라는 느낌도 받았습니다!
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
김진 passion
http://blog.dreamwiz.com/thevalue [인상깊은구절] (본문 p.195) 모든 비즈니스 부분에서 적용할 수 있는 보편적인 진리 1.경영자는 깨진 유치랑에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다 2.가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다 3.물리적인 환경은 매우 중요하다 4.고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라 5.고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다. 6.당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되 어봐야 한다. 7.사이버 세계에서는 모든 사람이 당신이 깨진 유리창을 볼 수 있다. |
|
이 책은 '깨진 유리창 법칙'을 비지니스에 적용하여 '깨진 유리창"(지저분한 화장실, 불친절한 직원, 고객불만에 대한 느린 대응, 인터넷 홈페이지 관리부실 등 사소한 잘못)을 방치하면 결국 고객의 마음을 잃고 비지니스를 망친다는 교훈을 이야기하고 있다.
# '깨진 유리창 법칙' : 1982년 미국의 범죄심리학자인 제임스윌슨과 조지켈링이 발표한 이론으로, 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 건물주인과 주민들이 이 건물을 포기했고, 이 곳이 무법천지
라는 인식을 주어, 결국 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로
1994년 뉴욕시장으로 선출된 줄리아니가 범죄와의 전쟁을 위해 뉴욕 시내의 낙서, 지하철 무임승차,
구걸행위 등 경범죄 단속을 집중적으로 실시해 성공을 거두면서 유명해짐
결국 비지니스에서 무시해도 좋을만큼 사소한 일이란 없으며, 작은 차이가 비지니스 운명을 바꾼다는 메시지를 여러 기업의 사례를 들어 반복적으로 강조하고 있다. 이 책의 메시지를 강조하기 위해 사소한 문제를 너무 확대해석(맥도날드 경영부진이 해피밀 장남감 부족에 기인한다는 지적 등)했다는 비판을 받을 수 있는 장면도 일부 나온다.
그러나 중요한 것은 깨진 유리창 법칙이 기업경영뿐만 아니라 개인의 발전과 성공에 있어서도 적용되는 몇가지 중요한 교훈을 이야기한다는 점이다.
첫째, 현실에 대한 인식의 중요성을 강조하고 있다. 한 고객이 깨진 유리창을 언급하고 있다면, 그 뒤에는 말하지 않고 있는 1,000명의 불평고객이 있다는 것을 알아야 한다. 이러한 불평을 무시하는 접근방법과 거기에서 잘못된 점을 찾으려는 자세의 차이는 나중에는 천양지차의 결과를 초래한다. 깨어진 유리창을 곧바로 고치는 것은 물론, 깨지지 않도록 예방하기 위한 자세는 이러한 문제인식에서 출발한다.
둘째, '디테일의 힘'을 강조하고 있는 점이다. 사소할 지 모르지만 고객을 위한 세심한 배려, 몸에 베인 친절과 미소, 만족을 주는 서비스, 이것이 다른 기업과 차별을 가져오고 결국에는 경쟁력 원천이라는 점은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
셋째, 작은 것이라도 이것을 무시하게 되면 습관화되고 결국 나쁜 이미지로 귀결된다. 현재 나타난 현상이나 문제점을 고치기 위해서는 그 원천이 되는 작지만 근본적인 자세와 태도를 찾아 고쳐야 한다는 교훈을 주고 있다.
정보화 시대로 인해 작은 실수도 금방 전해지는 시대이다. 사소한 문제부터 관심을 갖고, 잘 보이지 않는 깨진 유리창도 균열 발견 즉시 고치는 자세가 이를 변명하고 부인하는 것보다 낫다는 것은 두말할 필요도 없겠다. |
|
공교롭게도 이 책을 읽을 즈음의 내 차 유리창은 금이 가 있었다. 언제 생겼는지도 모르는 가느다란 금이었고 처음 발견된 후로 더 심해지지도 않았기 때문에 나는 그냥 내버려 두었다. 만만치 않은 유리 교체비용을 부담하기에는 정말 '별거 아닌' 금이기 때문이다. 그런 나의 행동을 비웃기라도 하는 걸까. 이 책은 나의 금 가있는 자동차 유리창을, 그런 '별거 아닌 금'이 가 있는 유리창을 방치하고 있는 나에게 날카로운 경고를 하기 시작한다.
'사소하지만 치명적인 비지니스의 허점'. 그것이 바로 깨진 유리창이다. 결론은 간단하다. 깨진 유리창의 경고는 우리 속담인 '호미로 막을 것을 가래로 막는다.'가 조금 더 악화된 '호미로 막을 것을 가래로도 못 막는다.'라고 할 수 있다. 깨진 유리창은 우리 사회에 널려있다. 회의 시간을 지키지 않는 습관, 같은 실수를 반복하는 것, 자신도 모르게 폭음해버리는 습관, 생각하지도 않고 툭툭 던져버리는 한 마디의 말. 이 모든 것이 깨진 유리창이 될 수 있다.
누구나 개인이 가지고 있는 이런 좋지 않은 습관들을 두고 '언젠가는 고쳐지겠지.'라는 방관의 자세를 취한다. 하지만, 결코 그것은 '언젠가'라는 막연한 단어로 얼버무리기에는 너무나도 뚜렷한 깨짐이라 할 수 있다. 이 책은 그런 깨진 유리창에 대한 방관적인 자세를 제대로 꼬집어주고 있다. 일상 생활의 시시콜콜한 예가 아닌, 내로라는 대기업들의 흥망성쇠를 다루는 이야기들로 깨진 유리창의 엄청난 존재감을 인식시켜준다. 미국의 유명한 K마트의 오만, 코카콜라의 잘못된 선택, 페리에의 실수에 대한 늦은 대응 등 깨진 유리창을 다루는 대기업들의 작은 실수가 불러낸 위기로 독자들을 위협하는가 하면, 대형마트 타깃이나 디즈니랜드, 구글 등이 깨진 유리창 수리를 통해 성공의 발돋움판을 마련할 수 있었던 예를 들어 작은 것으로도 큰 성공을 불러올 수 있다는 희망을 안겨준다.
'무시해도 좋을 만큼 사소한 일이란 없다.'고 했다. 생각해보니 정말 그렇다. 내가 종종 찾는 커피 전문점은 스타벅스인데 몇 달 전, 그 스타벅스 옆에 커피빈이 새로 생겼다. 하지만 난 여전히 스타벅스를 방문한다. 이유는 간단하다. 스타벅스에 대해 부정적인 감정이 조금도 형성되어 있지 않기 때문이다. 만일 그 곳에서 어떠한 작은 불편이라도 겪게 된다면, 나는 그 곳을 예전처럼 웃으며 드나들 수 있을까? 모든 고객이 그렇다. 한 번 생성된 기호는 잘 바뀌지 않지만, 그 기호는 한순간의 아주 사소한 것으로 인해 바뀌어 버릴 수 있다.
세계 여러 기업들의 이야기를 담아 나와는 무관한 먼 나라의 이야기라고 느껴질 수도 있지만, 이 책은 결국 작은 것을 빠르게 개선하고자 하는 개인의 노력을 촉구하고 있다. 개인은 곧 하나의 기업이 될 수 있다. 방긋 웃는 예쁜 얼굴은 친절한 고객 센터가 되고, 재빠른 두뇌와 현란한 손동작은 기업의 기술력이 되며, 타인에 대한 배려는 곧 기업의 사회공헌과 같은 역할을 할 수 있겠다. 내가 곧 기업이 된다는 말은 괜시리 많은 책임감을 갖게 한다. 나라는 작은 기업이 가진 깨진 유리창은 무엇일까. 혹시 가족이나 친구, 동료들이 먼저 나의 깨진 유리창을 발견하고 멀어지고 있지는 않을 것일까?
작은 나비의 날개짓이 지구 반대편에서 엄청난 바람을 몰고 올 수 있듯이, 깨진 유리창의 법칙도 거듭 작은 것의 큰 영향력을 강조한다. 때로는 숲 전체보다 숲 속의 나무에 중점을 두는 시각이 필요할지도 모르겠다. 아, 어서 차 유리창을 수리하러 가야겠다. 더욱 큰 일이 발생하기 전에! |
|
2009년 9월
하워드 슐츠의 "Retail is detail!"이라는 소매업의 과제를 초지일관 강조하는 책. 범죄의 확산에 대한 사회학적 고찰인 깨진 유리창의 법칙을 기업 경영, 특히 소매업 경영의 관점에서 실천적인 논리를 제시하고 있다. 깨진 유리창은 어디에서나 발견할 수 있겠지만 깨진 유리창을 수리하고 다시 꺠지지 않게 관리하는 것은 모든 기업의 경쟁력 유지를 위한 기본 조건이라는 저자의 주장은 너무도 당연해서 진부하게 들릴 수도 있다. 그러나 깨진 유리창을 방치하는 수많은 기업들, 이에 따라 서서히 사라져 가는 많은 서비스들을 상기할 때. 저자의 실천에 대한 강한 주장은 분명한 의미가 있다. 사소함이 모든 것이고, 말은 쉬워도 행동은 어렵다는 단순한 진리를 각인 시키는 책.
깨진 유리창 예방 서약 |
|
계획에 없는 독서를 했다. 물론, 내가 산 책은 아니다. 그냥 어찌 저찌해서 읽게 되었다. 200여 페이지 분량에 커다란 활자로 인해 술술 읽히는 책이기에 한 시간만에 다 읽을수 있었다. 그러나, 내가 전형적으로 별로 좋아하지 않는 류의 책이다.
깨진 유리창 법칙은 1982년 미국의 범죄심리학자인 제임스윌슨과 조지켈링이 발표한 이론으로, 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는, 풀어말하자면 사소한 무질서를 방치하게 되었을 때 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다.
책에서는 여러 기업의 사례를 들어 깨진 유리창 법칙을 비즈니스에 적용하고 있으며, 궁극적으로 무시해도 좋을 만큼 사소한 일이란 절대 없으며, 작은 차이가 인생과 비즈니스의 운명을 바꿀 수 있다는 논리를 전개하고 있다.
다들 알고 있겠지만, 깨진 유리창 법칙을 말하며 가장 먼저 예시되는 기업은 바로 맥도널드사이다. 회사의 경품으로 진행된 장난감 증정행사에서 그 장난감 수량이 모자라 고객에게 가져다 준 실망은 그 당시에는 별 것 아니고, 흔히 있을 수 있는 일 중의 하나일런지도 모르겠으나, 점차 고객은 멀어지고 지속될 것만 같았던 시장점유율은 어느새 경쟁사에 빼앗기고 마는, 사소한 실수가 돌이킬 수 없는 결과를 초래하는 예 말이다. 책에서는 맥도날드 사 뿐만 아니라 K마트, 코카콜라의 브랜드 정책, 유나이티드 에어라인사 등의 사례를 들며 이를 강조한다.
또한, 반대로 후발주자임에도 시장을 선도할 수 있었던 구글사..강박관념과 강박행동으로 경쟁력을 유지하는 스타벅스, 양키스의 예 등은 이러한 깨진 유리창을 잽싸게 수리하거나, 또는 유리창을 절대 깨지지 않도록 관리함으로써 성공할 수 있는 토대를 만들었다고 설명한다. 구구절절히 맞는 말일 것이다. 성공한 현재의 모습을 보고 특징들을 분석해 볼 때 결코 틀리지 않은 결과들일 것이다.
저자의 메시지를, 또한 그를 위한 여러 기업들의 사례를 비딱하게 바라볼 생각은 추호도 없다. 그리고 책 내용 모두를 인정한다. 아니 책 내용들을 반박할 어떠한 구체적인 지식과 정보도 내겐 없다. 하지만, 난 왠지 이러한 뻔(?)한 이야기(예컨데, 첫 장을 보면 그 내용과 결말을 모두 추론할 수 있고, 또 읽어보면 어떠한 반전도 없이 내 예상이 그대로 맞아들어가는.....)를 전하는 이러한 책이 많이 거슬린다.
참....돈주고 사기 싫은 책이다. 별 하나 준다. ★☆☆☆☆
|
|
내가 책을 읽고 리뷰쓰기는 처음이다. 이 책은 근 1년간 읽은 책 중 가장 최악이라고 생각되는 책이다. 아무리 싸게 주고 샀더라도 돈과 시간 모두 아깝다. 주제는 그럴싸하지만 풀어내는 방식은 아마추어같다. 주관적인 논리. 백화점이 잘 되는 이유가 피아노 live연주 서비스를 제공하기 때문이란다. 근거? 그 피아노를 지나가는 사람들이 미소지었단다. 미치고 환장할 노릇이다. 뉴욕의 경범죄 퇴치 사례를 몇 번을 반복해서 말하고 있다. 아마 가장 확실한 예였나보다. 누구나 알고있는 뻔한 내용이다. 좋은 주제거리를 너무 한심한 수준으로 썼다. 절대 읽지 마시길.. 비추 차라리 비즈니스를 생각한다면 짐콜린스의 Good to Great을 추천한다. 몇 백배 논리적이고 객관적이다.
|
|
깨진 유리창 법칙은 은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 "깨진 유리창 이론"을 비즈니스 세계에 접목한 것이다. 그렇다면 깨진 유리창 법칙이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린 다는 이론이다. "하나를 보면 열을 안다"라는 우리의 속담이 있다. 얼핏 보기에는 하찮은 것,작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이는 것으로 인해 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다. 깨진 유리창.즉 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과가 초래될 수 있다는 이 법칙을 이 책에서는 브랜드 관리, 마케팅, 고객서비스, 광고와 홍보,조직 관리 등 기업의 전반적인 경영 전략에 어떻게 적용할 수 있는지,또한 단순히 차별화 된 기업이 아니라 변함없는 고객 로열티를 누리며 장수할 수 있는 기업이 되기 위한 새로운 대안을 찾을 수 있을 것이다. 오늘날 많은 기업들이 위기 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있지만 큰 경영 전략이나 기업 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것들에는 눈을 돌리지 못하고 있는 실정이다. 기업의 미래는 전략이나 철학의 부재가 아니라 작고 사소한 문제 깨진 유리창에 달려 있다는 발상의 전환이 필요한 것 같다. 고객의 눈에는 잘 띄지만 정작 기업의 눈에는 보이지 않는 사소한 것들, 간과하기 쉽기에 더 치명적인 작은 것들에 주의를 기울여야 할 것이다.
|
|
작은 차이 무시해도 좋을 만큼 사소한 일이란 없다. 작은 차이가 당신의 인생과 비즈니스의 운명을 바꾼다! - 마이클 레빈의《깨진 유리창 법칙》중에서 - * 산자락의 빗방울도 떨어지는 자리의 작은 차이가 한 방울은 동쪽으로, 한 방울은 서쪽으로 흐릅니다. 작은 차이를 무시하거나 사소하게 여기면 큰 것을 잃게 됩니다. 오늘도 많이 웃으세요.
무시해도 좋을 만큼
사소한 일이란 없다. |
|
깨진 유리창 법칙 범죄학자인 제임Q.월슨 과 조지L.켈링은 1982년 3월≪월간 애틀랜틱≫에 「깨진 유리창」이라는 제목의 글을 발표했다. 이 이론은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조한다. 건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치하고 있다면, 그는 절도나 문서훼손, 폭력 등과 같은 강력범죄에 대한 대비 역시 미비할 것이다. 지나가는 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며, 이곳은 무법천지라는 ‘인식’을 하게 된다. 깨진 유리창이 전하는 메시지는 이런 것이다. 아무도 관심을 갖지 않은다. 당신 마음대로 해도 좋다! 이것이 깨진 유리창 이론의 핵심이다. 1994년에 뉴욕 시장으로 선출된 루돌프 줄리아니가 맨해튼을 보다 ‘가족적인’ 도시로 만들기 위해 지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성매매를 근절시키겠다고 선언하고, 줄리아니 시장과 윌리엄 브래턴 신임 경찰국장은 뉴욕 시내의 깨진 유리창인 낙서, 무임승자, 그리고 허락없이 유리를 닦고 돈을 요구하는 행위 등을 근절하겠다고 결의를 다졌다. 그들은 경찰력을 총동원하는 ‘범죄와의 전쟁’을 선포했다. 몇 년 후 통계 수치를 통해 살인, 폭행, 강도 같은 강력범죄가 급감한 사실을 확인할 수 있었다. 깨진 유리창이란 문자 그대로 깨진 유리창을 의미할 수도 있고 다른 문제들을 상징할 수 도 있다. 어떤 것이든 유리창이 깨졌다면 최대한 빨리 갈아 끼워야 한다. 그러나 대부분의 경우 깨진 유리창이란 작고 사소해 간과하기 쉬원 문제들이어서 그대로 방치되기 쉽다. 분명 깨진 유리창은 보다 큰 문제의 일부이거나 심각한 전조이다. 즉 ‘빨간 불일 때 길을 건너지 마라’는 규칙을 어긴 사람이 이런 사소한 규칙을 지키는 사람에 비해 ‘살인하지 마라’는 규칙을 어길 가능성이 높다는 것이다. 사소한 범죄들을 통제하기 시작하면서 뉴욕은 변화했다. 중요한 것은 삶의 질이 높아졌다는 사실이다. 시민들이 주변 환경에 보다 만족하게 되면서 뉴욕에 진정한 변화가 일어났다. 뉴욕 시민들은 집 밖으로 나와 지역 행사에 참여하고, 지역 경제를 살찌우기 시작했다. 유리창이 깨지기 전에 문제를 해결한다면 가장 바람직한 것이다. 깨진 유리창을 발견하자마자 수리하는 일은 어떤 면에선 그리 어렵지 않다. 깨진 유리창을 발견하고, 진단하고, 수리계획을 세우면 된다. 수리 과정이 어려울 수도 있어도 불가능하지는 않다. 동기와 노력만 충분하다면 얼마든지 깨진 유리창을 수리할 수 있다. 그러나 정말 어려운 일은 깨진 유리창을 예방하는 것이다. 깨진 유리창은 무관심 속에서 발생한다. ‘시간 때우기’로 일하는 직원을 내버려두어선 안 된다. 딴 생각에 빠져 멍하게 일하도록 내버려두어선 안 된다. 직장은 치열한 ‘삶의 현장’이다. 직원들의 부적절한 업무 수행을 방치한다면, 즉 깨진 유리창이 사람들이라면, 바이러스처럼 다른 직원들에게도 전염된다. 그리고 다른 직원들은 무능력하고 게으른 직원을 모방하게 된다. 헌식적인 직원이 모범이 되지 못한다. 건강한 사람도 바이러스에 감염된 사람과 접축하면 바이러스에 전염 된다. 결국 모든 직원들에게 ‘근무 태만 바이러스’가 전파될 것이다. 이 책을 통하여 느낀 바는 아주 작은 부분에도 관심을 기울이고 최선을 다해야 한다는 것이다. 일이 발생하기 전에 적극적으로 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리하여야한다는 것이다. 깨진 유리창을 즉시 수리하고 잠재적인 깨진 유리창을 끊임없이 찾아내야 한다. 깨진 유리창이 나타나기도 전에 사라지도록 만들어야 한다. |