| 요정 찰리와 떠나는 기발한 고객 서비스 여행에서 과연 난 열광하는 팬이 될 수 있을까? 우습게도 책의 제목은 열광하는 팬인데, 진실로 읽고 나서 실망을 하게 된다면...ㅋㅋ(허망해서) 이 책의 부제는 "고객을 팬으로 만드는 1푸로의 비밀"이다. 과연 1푸로의 가치가 얼마나 큰 것일까? 이 책은 전제는 모든 팬들이 만족을 하지만 상대적은 충족감을 안겨주는 것이다. 즉 절대적인 기준에 의하여 고객에게 만족을 주지만은 그래도 내 사람으로 만들기 위한 차별한 된 전략을 말하는 것이다. 왕, 넘 기대치를 잡았다....ㅠㅠ 그리고 이 책은 요즘 나오는 책 들처럼 포장은 잘 되어있다. 많지 않은 내용은 쉽게 읽을 수 있을 것이며, 가격을 올려받기 위한 전술인지 책을 더 화려하게 하는 것이 내용의 가치를 높인다는 전략에서인지 상대적인 비약을 보강하기 위한 양장본. 그럼 내용은 어떠한가? 1. 자신이 원하는 것은 무엇인가 2. 고객이 무엇을 원한하는지 알아내라 3. 하나를 더 전달하라. 즉, 자기가 원하는 것과 고객이 원하는 것을 알아내어 최상의 시너지를 효과를 거두어라. 그리고 차별화 전략, 하나 더 주어라... 울 엄마도 시장에서 장사를 할 때에 이런 말은 한다. "아가씨가 착해서 하나 더 주는 거에요 ㅋㅋ" 즉 아가시가 착해서 준다는 요지가 결론이다. 난 책에서 배운 것보다 출판사의 전략에서 더 배운다. ...출판는 어떻게 "열광하는 팬"으로 만드는가? 경영서가 잘 나간다. 1차적으로 경영서를 기획 그리고 차별화된 전략... 사람들은 책을 읽지않는다. 여러가지의 핑계가 가능(시간이 없다. 내용이 많다 등등)하다. 이 틈새를 효과적으로 침투하는 방법 -적은 내용, 책 장정의 고급화. 제발 서점에서 서서 5분을 투자하고 선택하라!! 그리고 이런 책 5권을 읽는 것보다 [정상에서 만납시다] 한권이 읽어라(절대적인 주관적인 견해입니다. 양해부탁드립니다) 그리고 하나를 더 언져 주는 것은 일반화된다면 계속 언저 주어야 하는데 그것은 어떻게 하여야 하는가? --끊임없는 자기개발만이 있을 뿐이다. 모두가 다 아는 사실을 진리인양 포장하여 내놓는 전략에 적쟎은 놀라움가 실망을 느낀다. 난 다시 21세기북스를 손잡아야 하나. 모든 이견을 겸허히 수용합니다. 행복하세요. |
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고객만족이라는 의미는 수동적인 표현이다. 내가하는 행위가 손님에게 만족스러우면 내 할일을 끝났다는 말이다. 고객감동이라는 의미는 능동적인 표현이다. 내가하는 행위에 고객이 동하여 직원에게 감사의 표현을 나타내니 능동적으로 표출하는 행태다. 또한 일관성이라는 의미는 고객이 만족하는 일이 아닌 고객이 감동하는 서비스를 능동적으로 하는 일을 꾸준히 하는것이다. |
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성공하는 기업들을 살펴보면 공통적으로 고객에게 모든 관심을 집중하고 있다. 고객의 입장에 서서 어떻게 해야 고객을 만족시키고, 어떻게 해야 고객을 감동시킬 것인지를 끊임없이 연구하고 있다는 것이다. 바로 이것이 성공하는 기업의 조직행동이라고 할 수 잇다. 어느 조직이든지 간에 고객에게 열중하는 조직에게만 성공이 찾아게끔 되어 있다. 이것을 전제로 이 책은 시작하고 있다. 이 책에 기록된 이야기는 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장이 요정 찰리의 안내로 최상의 고객 서비스를 제공하고 있는 곳을 방문하면서 시작된다. 최상의 고객 서비스라는 것이 어떻게 가능할까? 모든 사람들을 만족시킬 수 있는 서비스는 과연 존재할 것인가 하는 궁금증이 내게도 밀려 왔다, 그러면서 한편으로는 책이니까 그럴 수도 있겠지라는 생각도 여전히 있었다. 이 책에 보면 케빈은 백화점, 할인점, 공장, 주유소등 각기 다른 업종의 차별화된 서비스를 접하면서 열광하는 팬을 만들기 위한 세가지 비밀을 차근차근 익혀 나간다. 그 세가지 비밀을 발리백화점의 사장인 발리가 알려주는데 그 내용은 자신이 원하는 것이 무엇인지를 결정하라는 것이었다. 다른 사람들이 어떻게 하고 있는가보다도 더 중요한 것이 있다면 바로 자신의 생각이라고 찰리는 이야기해 주고 있다. 내가 어떻게 해야 할 것인가에 대한 것을 결정하지 않으면, 수많은 상황하에서 적응해 나가는 것은 굉장히 부정적인 모습으로 비쳐질 수도 있게 되고, 실제로 우유부단한 행동들을 불러올 수 있게 된다는데 문제가 있다는 것이다. 두번째 비밀은 금속부품을 생산하는 제조업체의 책임자인 빌에게서 배운다. 고객이 원하는 것을 알아내라. 고객이 원하는 것에 필요하다면 내 비전을 바꿔야 된다고 이야기한다. 내가 비전을 가지고 있어야만 고객의 비전과 내 비전을 정확하게 비교할 수 있으며 때에 따라서는 고객의 비전을 충족시킬 수 있는 다른 곳을 추천해 주기도 해야 한다고 이야기한다. 고객이 원하는 것들을 충족시켜줘야 한다는 것이다. 예전에는 고객이 왕이라고 했다. 고객을 만족시켜줘야 한다는 이야기다. 하지만 이제는 고객 만족을 뛰어넘어 고객감동을 실현하려고 많은 기업체들이 발로 뛰고 있는 상황이라는 것을 생각해 봐야 한다. 마지막으로 세번째 비밀을 알려주는 사람은 주유소를 운영하는 앤드류 사장이다. 앤드류 사장은 하나를 더 잘 준비하라고 말해준다. 서비스는 항상 이루어져야 하는데, 예외란 있을 수가 없다고 말한다. 그 다음으로 1퍼센트씩 더하고 이야기해 준다. 이 세가지를 알고 나서 케빈 레이포트 부장은 사장으로부터 고객 서비스에 관한 한 천재라는 소리를 들으며 사장의 후임자로 지명된다. 이런 과정을 걸쳐서 열광하는 팬들은 만들어지게 되어 있고, 기업은 성공하게 되어 있다는 것이다. 이것은 비단 기업체에 국한 된 이야기일 뿐만 아니라 바로 우리의 인간과계 속에서도 적용되어야 할 이야기라는 생각이 들었다. |
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성공하는 기업들을 살펴보면 공통적으로 고객에게 모든 관심을 집중하고 있다. 어느 조직이든지 간에 고객에게 열중하는 조직에게만 성공이 찾아온다. 이것을 전제로 이 책은 시작하고 있다. 이 책에 기록된 이야기는 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장이 요정 찰리의 안내로 최상의 고객 서비스를 제공하고 있는 곳을 방문하면서 시작된다. 케빈은 백화점, 할인점, 공장, 주유소등 각기 다른 업종의 차별화된 서비스를 접하면서 열광하는 팬을 만들기 위한 세가지 비밀을 차근차근 익혀 나간다. 그 세가지 비밀을 발리백화점의 사장인 발리가 알려주는데 그 내용은 자신이 원하는 것이 무엇인지를 결정하라는 것이었다. 다른 사람들이 어떻게 하고 있는가보다도 더 중요한 것이 있다면 바로 자신의 생각이라고 찰리는 이야기해 주고 있다. 두번째 비밀은 금속부품을 생산하는 제조업체의 책임자인 빌에게서 배운다. 고객이 원하는 것을 알아내라. 고객이 원하는 것에 필요하다면 내 비전을 바꿔야 된다고 이야기한다. 내가 비전을 가지고 있어야만 고객의 비전과 내 비전을 정확하게 비교할 수 있으며 때에 따라서는 고객의 비전을 충족시킬 수 있는 다른 곳을 추천해 주기도 해야 한다고 이야기한다. 마지막으로 세번째 비밀을 알려주는 사람은 주유소를 운영하는 앤드류 사장이다. 앤드류 사장은 하나를 더 잘 준비하라고 말해준다. 서비스는 항상 이루어져야 하는데, 예외란 있을 수가 없다고 말한다. 그 다음으로 1퍼센트씩 더하고 이야기해 준다. 이 세가지를 알고 나서 케빈 레이포트 부장은 사장으로부터 고객 서비스에 관한 한 천재라는 소리를 들으며 사장의 후임자로 지명된다. |
| 고객을 따라다니는 것이 아니라 고객이 따라다니도록 만들수 있다면, 고객이 팬이 되어서 진심으로 좋아하도록 만들수 있다면... 그것은 누구나가 꾸는 꿈이다. 그러나 어떻게... 그것은 누구나가 봉착하는 딜렘마이다... 그런 고민을 해결하기 위해 여러가지 이론 들이 제시되고 있다. 일부는 성공하고 읿부 이론들은 실패하여 잊혀진다. 오늘날 대세를 이루고 있는 트랜드들은 그것이 어떤 것이든 모두 고객을 만족 시키는데 주안을 두고 있다. 고객과의 친분을 쌓고 고객이 원하는 것을 충족시켜주는 것이 바로 키포인트이다. 신바람이 나서 열심히 일하는 직원을 두는 것처럼, 신바람이 나서 입소문을 내면서 끊임없이 찾아오는 고객을 만드는 비밀을 제시한다. |
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첫 대면했을 때 제목은 '이거 너무 과장 아니야?'라고 생각했지만 한장 한장 읽어내려가면서..점점 흥분했다. '와우~' 너무나 가슴에 와 닿았고 내가 지금 사업을 하면서 정말 나의 패러다임을 또한번 바꾸어주는 책이었다. 열광하는 팬...나또한 이 책의 열광하는 팬이 되었고 이사람, 저사람 소개시켜주기에 바쁘다. 이 책에서 영감을 얻어 나의 사업에 접목시킬 계획이며 내 사업에서도 열광하는 팬을 만들어볼 생각이다. 너무나 간결하고 누가 읽어도 쉽게 이해할 수 있도록 씌어 있다. 또한, 책을 통해 사고를 고정시키지 않고, 영감을 얻어 창조할 수 있도록 유도한다는 느낌도 받아서 너무 좋았다. 조그만 가게를 하더라도..큰 사업을 하더라도 한번쯤 읽어보고 사업이 안될때마다 다시한번 읽어볼만한 책이다. [인상깊은구절] 나의 비전을 먼저 만들라 |
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블랜차드의 거의 모든 책을 읽었다. 이 책 역시 나를 실망시키지 않았다. 블랜차드의 책에서는 발견되는 공통점 세개와 이 책을 읽으면서 받은 느낌을 나누고자 한다. 첫째, Ken Blanchard는 말이 아니라 실제 현장을 보여주고 싶어한다. 百聞이 不如一見! 블랜차드의 교수법은 항상 '현장견학'이다. 문제는 그런 현장이 실제로 없기때문에, 책으로 가상현장을 '보여준다' 블랜차드이 모든 책이 다 이렇다. 둘째, Blanchard의 이야기에 등장하는 인물들은 전부 자기가 가진 Know-how를 공짜로 나눠주고 싶어 안달난 사람들이다. 힘들게 터득한 자기만의 노하우를 사심없이 기꺼이 그냥 나누어 준다. 이것이 바로 Coaching과 Consulting의 정신이다. 실제 세상에서는 이런 노하우를 나누어주기보다는 혼자만 가지고 있으면서 뻐기려고하는 인간들이 대부분이다.
셋째, Blanchard의 이야기에 등장하는 주인공들은 전부 배움에 있어서 물을 마구 빨어들이는 스폰지같다. 너무 좋은 학생들이다. 그러나 현실에서는 자신의 문제를 있는 그대로 인정하고 다른 사람의 조언을 들으려고 하는 인물들을 찾아내기는 쉽지 않다. 전부 지 잘난 맛에 살기때문에 자기기 뭔가 부족하다는 것을 인정하기 싫어한다. 그렇기 때문에 누가 뭔가 도와주고 분석해주려고 하면, "됐어요! 이 문젠 나혼자 해결할 수있어요!"라고 택도 없는 자존심을 내세우는 사람들이 대부분이다. 안타까운 현실이다. 현실을 직시하고 자기 문제를 인정하는 것이 성장의 첫걸음이다. 열광하는 팬(Raving Pans)를 읽으면서 나는 Service Mind의 本質을 배웠다. 고객/직원을 돈벌이 수단으로 보면 아무것도 않된다. 고객을 인격적으로 존중하면서 대해야 한다. 고객들의 요구에 귀기울여 1%씩 개선해나가다보면 결국은 一家를 이루고 있는 자신을 발견하게 될 것이라는 교훈을 배웠다. [인상깊은구절] 여러분은 지식과 우정이라는 선물로 절 도와 주시고도 아무 보상도 바라지 않으셨어요 - 케빈 - |
| 나는 가끔 할인점이나 음식점에서 물건을 사거나 음식을 먹을 때, “와 여기는 대단하구나”하는 감탄을 하거나 “여기는 서비스가 형편없군!”하고 생각하곤 한다. 이러한 생각을 면밀히 살펴보면 우리들이 고객 서비스를 중요시 여기면서도 진정 그것의 실천에는 부족할 수 있음을 깨닫곤 한다. 사실 고객서비스는 그 자체로 엄청난 수익성을 담보할 수 있는 엄연한 독립상품이다. 우리들이 보고, 듣게 되는 많은 최고의 고객서비스는 사실 멎진 운영시스템이 만들어낸 작품이다. 에버랜드의 서비스도 제공하는 운영 시스템의 결과물일 수 있다. 이러한 운영시스템의 시작은 스스로 가장 원하는 것이 무엇인지를 생각하는데서 출발한다. 만약 음식점을 경영하기로 했으면, 내가 그 음식점을 방문했을 때 어떠한 서비스를 기대하고 있는지 깊이 생각해야 할 것이다. 자, 지금 생각해보자. 나는 내가 소속해 있는 회사에서 무엇을 원하는가? 이러한 깊이 있는 생각은 고객을 중심으로 한 비전의 창조로 이어져야 한다. 아울러 창조된 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지 파악해야 한다. 나의 비전이 만들어졌다면 이제 나에게 열광하는 팬을 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객의 입장에서 완벽한 비전을 창출해내야 한다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 그들은 무엇을 하고자 하는 것인지 알아야 한다. 여기서 중요한 것은 때로는 고객이 원하는 것을 무시해야 할 때도 있다는 것이다. 필요하다면 고객이 원하는 비전을 충족시켜줄 다른 곳을 추천할 수도 있어야 한다. 이러한 예외사항은 모든 사람들에게 모든 것을 제공하는 것은 불가능하다는 사고에 기초한다. 사실 우리가 제공할 수 있는 것에는 한계가 있기 마련이므로 스스로 한계를 설정해두어야 한다. 또 하나 중요한 것은 고객에 대한 관점으로 최종 상품을 구매하는 고객뿐만 아니라 나와 접하는 사람들도 고객이 된다는 것이다. 생각해보자. 나와 접촉하는 회사내 동료들이 나와의 업무에서 만족한다면 그는 또 다른 고객에게 만족한 기분을 전해줄 수 있을 것이다. 이러한 사고와 행동은 유기적 조직체를 만드는데 대단히 중요한 부분이다. 자신의 비전을 바탕으로 하여 고객을 향한 비전을 만들어내었다면, 작은 부분부터 개선해 나가는 노력을 기울이자. 처음부터 커다란 것을 제공하기 보다는 일관되게 지속적인 서비스를 제공하는 것이 중요한다. 여기서 중요한 포인트는 모든 고객 서비스를 한꺼번에 제공하는 것보다 한 가지라도 월등히 잘 해낼 수 있도록 하여야 한다는 것이다. 많은 경우에 우리는 고객 서비스를 한꺼번에 제공하려고 하다가 실패한다. 실패하지 않기 위해서는 점진적인 노력이 매우 중요한 것이다. 우리가 최고의 고객서비스를 제공하기 위해서는 스스로 만족할만한 높은 수준의 서비스를 만들어야 한다. 예를 들면 어떠한 이유로 고객이 구매한 상품을 반품하고자 스스로 정한 기준을 통해 받아들이는 것이다. 그것이 때로는 리스크가 될 수 있을 것이지만, 열광하는 팬이 창출해낼 이익을 생각해보자. 그러나 많은 경우에 정말 실패하는 이유는 이러한 기준을 스스로가 정했다고 하더라도 조직의 시스템이 이를 바쳐주지 못하기 때문이다. 일관된 서비스를 제공하기 위해서는 체제가 필요하다. 종합적인 정책과 직원들이 정책들을 유연하게 받아들일 수 있도록 훈련시키는 교육 프로그램이 필요한 것이다. 그러한 시스템이 갖추어졌다면 이제 작은 부분이라도 지속적으로 개선해나가는 노력은 실지 업무를 담당하는 담당자의 몫이 된다. 당신과 나는 실무자이지 않은가! 지금부터 1%씩 나를 개선해 나가보자. 나의 주변의 많은 고객을 향해... |
| 마케팅과 영업과 고객만족을 통해 사업의 성공을 향해 가는 기법들은 참고하기도 하고 고민을 통해서 얻어져야 할 것이지만, 내 마음의 중심이 제 위치에 있다면 따라올 것들이 또한 그러한 기법들이 아닐까 싶다. 전체의 내용을 정리한다면, '나를 나의 비전을 알아내고, 고객의 비전을 파악하여 나의 것과 일체화 시키고, 1%의 마법 즉 하나를 더 전달하라'로 표현할 수 있겠지만, 이러한 표면의 기법에 숨어있는 메시지는 내 마음의 중심이 어디에 있어야 하는지를 생각케 하고, 아울러 꾸준한 정진, 신뢰를 얻기 위해 필수적인 지속성 서비스의 힘을 강조하고 있다고 생각된다. |