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얌 하면 먼저 떠오르는 것이 무엇일까~
바로 아이들에게 음식을 먹일때 얌얌 하고 말하는 것이 나는 먼저 떠오른다.
그래서 더욱 친숙한 것일까~
얌! 이란 책 제목만 보았을때 먹는 것과 관련된 회사인가 라고 생각했던 생각이 맞다는것을 보고 잠시 웃었던 기억이 난다.
그렇듯 친근하기에 회사에서 추구하는것 또한 매우 친근하다.
" 거래하고 싶은 기업" ," 투자하고 싶은 기업" ," 일하고 싶은 기업"
가장 쉬운 말을 우리는 흔하게 어렵게 말하곤 하였다.
커뮤니케이션이 어쩌느니~ 시스템이 어쪄느니!! 결론은 결국 위의 세가지가 아닌가 싶다.
책을 읽으면서 ''열광하는 팬''과 ''겅호''등의 책들을 다시 읽는 기분이 들었다.
어찌보면 현장에서 그러한 것을 잘 적용한 좋은 사례를 소개한 기분도 들었다.
물론 우리나라에도 좋은 기업은 많다. 하지만 진정으로 팬을 열광하게하는 기업이 있을까?
아니 고객감동만이라도 진심으로 전해주는 기업(일반 소규모 회사는 가끔 보았다.)이 과연 있을까 하는 생각이 든다.
외국 사례도 있는데 우리라고 못하랴!!
월드컵이 한창인 지금 토고도 이기고 프랑스와는 비길정도의 저력을 갖춘 한국이
이런 열광하는 팬을 만드는 얌과 같은 기업이 생기지 말라는 법칙도 없다!!
좋은 기업의 표상을 본 좋은 책을 읽었기에 기분이 좋다!~
역 피라미드, 아직까지는 나조차도 생각못했기에 이렇게도 적용이 될 수 있구나 싶은 생각이 든다.
나부터 변하자 말로만 외쳤는데 이젠 실천도 해보아야 겠다. [인상깊은구절] 얌의 성공공식 직원을 우선시하면 고객만족과 수익성은 절로 따라온다. |
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책 제목을 처음 접해 보았을 때 또 “고객은 왕이다” 이라는 것을 말하고 무슨 이론을 설파 하려는 책 중에 하나가 일 것 이다는 생각을 하게 됐다. 또 어떤 이론일까 하면서 책을 읽은 중에 정말로 깜짝 놀랐다. “고객 마니아” 라니 애정과 관심을 갖고 열정적으로 고객을 대하는 사람들을 말하는 것이다.
문화가 서로 다르고 과거에는 경쟁 관계에 있던 회사들을 통합해서 새로운 문화를 만들고 성공하기까지는 고객 마니아 기업으로 변신했던 것이 주효했다. 섬김을 받고자 하면 먼저 섬기라는 말이 있다. 회사 직원들이 즐거운 마음으로 자발적으로 고객을 세상에서 가장 중요한 존재로 대우 하기를 원한다면 회사가 먼저 직원들을 중요한 존재로 일관성 있게 대우하면 된다.
섬기는 리더라는 말이 “얌” 이라는 기업에서 의미 있게 느껴진다. 그들은 열정적이고 헌신적인 직원을 개발하면서 또한 그들이 잘 자라날 수 있도록 모든 도움을 주는 멘토 같은 역할을 한다. 현재 직장 생활을 하고 있는 직장인 이거나 앞으로 창업을 목표로 생각하고 있는 모두에게는 변치 않는 명제가 있는 것 같다. 그것은 바로 “고객 속에 미래가 있다” 는 말로 대변될 수 있을 것이다. [인상깊은구절] 진실의 순간이란 고객이 어떤 직원과 마주침으로써 회사에 대한 느낌을 받는 순간을 말합니다. ------- 참으로 부끄러운 생각이 든다, 과연 나는 고객과 진실한 순간에서 어떤 느낌을 주었는지............. |
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세계적인 프랜차이즈 레스토랑 사업을 하는 YUM의 성공 스토리는
고객을 감동시키는 것으로 시작했다.
철저한 관리를 통해 고객을 감동시키고 이를 뛰어넘어 그들의 열광하는 팬이 되기까지의
혁신적인 노력들이 이 책에 꼼꼼하게 기록되어 있다.
이제는 한 물간 패스트 푸드 체인이라고, 고등학생이나 이민자들이 시급을 받으며
일하는 그룹이라고 가볍게 생각할지도 모르지만, YUM 은 피자헛, 타코벨, KFC 등
세계 어디에서라도 발견할 수 있는 거대그룹이었다.
이 거대한 맘모스가 수익률이 낮아 그룹에서 분리되었지만
고객을 감동시키고, 혁신을 거듭하여
여전히 수많은 국가에서 엄청난 숫자의 종업원을 가진 성공적인 그룹으로 거듭나는
과정은 놀라웠다.
특히나 회장의 집무실 벽에 더 이상 칭찬받는 종업원의 사진을 붙일곳이 없어
천정까지 사진이 빼곡하다는 일은 정말 감동적이었다.
이 책은 단순히 고객을 감동시켜 어려웠던 기업이 다시 일어난 이야기에 그치지 않는다.
이 거대 기업이 해냈다면, 우리는 우리 자신이 속한 작은 그룹에서부터 이것을
적용시킬 수 있을 것이다. 단순히 고객이 아니라, 내 주변의 모든 사람을 감동시켜라!
그것이 내가 속한 곳을 혁신으로 이끄는 또 하나의 마법같은 일의 원천이 될 것이다. [인상깊은구절] 회장의 집무실 벽에 더 이상 칭찬받는 종업원의 사진을 붙일곳이 없어 천정까지 사진이 빼곡하다는 일은 정말 감동적이었다. |
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캔블랜차드의 책이고 내가 하는 일이 사람을 상대하는 영업이라서 꼭 읽어보고 싶었다
피자헛, KFC, 타코벨(잘모르는 기업),롱존실버스, A&W 이 하나로 "얌"이란 그룹이 탄생하고
데이비드 노박회장의 거듭나기가 시작된다...책을 읽으면서 공감가는 내용이 많았다
회사가 직원의 의견을 존중하고 포상하고 고객을 직접 상대하는 직원까지 많은 권한을 부여해
그 선에서 서비스를 제공하게 한다는 것이 쉽지 않은 일인데 남이 가지 않는 길을 간다는 것은 쉽지 않지만 그 일이 잘되어 지금은 책으로까지 소개되어 알리고 있지 않은가?
나두 단기간 음식점에서 서빙을 해본 경험이 있다 정말 사회생활 초짜인 시절 토마토 쥬스를 고객에게 쏟아 어쩔 줄 몰라했다 책임자가 사과하고 쥬스값 계산을 안 받는 것으로 끝이 났다
정말 까다로운 손님이라면 가만있지 않았을 것이다. 상대하는 직원선에서 최선의 서비스를 제공할 수 있는 권한이 필요하다
가족사랑이 내리사랑이듯 회사에서도 내리사랑을 실천한다면 마지막 고객을 상대하는 직원의 고객에 대한 사랑이 그 고객이 열광하는 팬이 되는데 무슨 문제가 있을까?
바로 앞만 바라보고 나가기 보다 멀리내다보는 시야를 넓게 갖는 자만이.. 자신을 사랑하는 자만이 살아 남을 수 있다.
서비스산업은 고객사랑이라 생각된다 [인상깊은구절] 월트 디즈니가 디즈니 테마 파크에 관해 생각한 미래의 청사진은 손님이 테마 파크에 들어올 때와 똑같이 웃는 얼굴로 그곳에서 나가게 한다는 것이었다. "손님들이 줄곧 미소를 짓게 하라" |
| " 거래하고 싶은 기업" " 투자하고 싶은 기업" " 일하고 싶은 기업" 위 세가지를 만족시키는 회사가 이 지구상에서 망할 일이 있을까? 펩시콜라 계열사였던 피자헛, KFC, 타코벨이 변화하는 소비자들의 입맛에 적응하지못하면서 시장 점유율은 자꾸 떨어지고고객들도 외면하게 된다. 펩시콜라는 이들을 따로 뗴어내기로 결정하고 데이비드 노박 회장이 이 사업부들을 관리하면서 "얌" 이라는 이름으로 바꾸고 고객을 위한 회사로 만들기 위해 노력한다. 고객만족을 몸소 실천한 이 회사는 정말 여러가지 배울점들이 많다. 위에 열거한 세가지를 충족시키는 회사가 되고자 노력했고 리더들은 뚜렷한 방향 설정과 함께 자신들의 비전을 기타 영업소까지 알려 모든 직원들이 한마음으로 하나의 목표를 향해 뛰도록 독려했다. 또한 내부직원들이 만족해야 진정 따뜻한 서비스가 고객들에게 돌아간다는 아주 기초적인 원론을 거스르지 않고 철저히 직원만족을 우선으로 하였으며 고객들에게 최상의 서비스를 제공하였다 어느 기업이든 마찬가지 인듯하다. 비영리회사가 아닌 다음에야 이익을 많이 내면 낼 수록 좋다 또한 이익이 많이 날 수록 투자자들이 많아지고 더 많은 자금으로 폭넓은 비지니스를 할 수 있다. 그럼 이러한 이익이 어디에서 오는지 알아야 한다. 그것이 바로 고객이다. 그래서 요즘 시대에 바로 고객만족, 고객열광, 고객졸도라는 말까지 나오는것이 아닐까 싶다. 캔블랜차드의 기존의 책들마져 총 망라하여 핵심을 뽑아놓은 정말 재미있게 읽은 책이다. |
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** 시작하며
고객에게 미쳐라? 세계 최고의 프랜차이즈 기업 얌!의 위기돌파 보고서!
- 제목이나 부제목이 너무 선정적이었다. 나는 책을 선택하기전 서점에 가서 미리 훑어보고 산다. 선정적인 제목과 서평만 보고 샀다가.. 돈만 날리고 책장에 던져진 채로 꽂혀 있는 책이 어디 한두권인가?
** 책을 선택한 동기
나는 피자헛, KFC, 베니건스, 아웃백 등등 패스트푸드와 패밀리레스토랑을 자주 가는 20대 중반의 여성이다.
파트타이머 : 고객이 곧 우리의 페이를 지급한다는 모토 아래 3천 800원의 시급으로 시작.. 웃으면서 진상 고객에게도 최고의 서비스를 제공하려 애쓰는 그들..
파트타이머로 시작해 수원역점의 아**의 패밀리레스토랑의 사장이 되어 수억대의 매출을 올린다는 남성의 성공신화를 듣고 팸레의 파트타이머를 꿈꾸기도 했던 나는..
도대체 어떻게 가르치고 교육시켰을까? 라는 물음의 해답을 얻을 수 있지 않을까 하는 마음에서 읽기 시작한 책이다.
** 책 속에서
훌륭한 서비스는 기본적인 마음자세에서 나온다. 한 사람 한 사람이 그 기업을 대표한다는 생각 아래 늘 한결같은 모습으로 서비스에 최선을 다해야 한다. 따라서 전 직원의 동의와 참여가 없었다면, 얌!은 오늘과 같은 성공을 거둘 수 없었다. 얌!은 고객 마니아가 될 수 있는 자질의 사람들을 뽑아서 가르치고 밀어준 뒤, 얌 자체가 고객 마니아 집단이 되도로 만들었다.
책 속의 내용은 고객 감동에 대한 성공 사례만 다루는 그저그런 책이 아니었다. 혁신을 위해 제도와 관행 그리고 기업의 시스템까지 바꾸었던 이유, 내용, 사례까지 다루고 있다.
** 책을 읽고나서 & 추천사
몇몇 히트서를 내놓은 켄 블랜차드의 저서라 일단 구매한다면, 80% 정도는 만족 할 것이다.
단, 정말 자신의 원하는 류의 책인가를 살펴보라.
춤추는 고래~ 처럼 개인의 혁신과 조직의 혁신이 5:5인 책이 아니라
조직의 혁신을 통해 개인의 혁신이 가능해졌다라는 류의 책이다.
따라서 조직의 시스템과 관행 제도에 대해 더 큰 관심이 있는 독자가 읽으면 만족할 만한 책이다.
단점 하나
왜 양장본인가? 출퇴근시 읽으려고 가지고 다니기에는 무거운 감이 있다. 제발 이렇게 금방 읽을 수 있는 책은 가볍게 좀 만들어 주시기를 출판사에 부탁드린다.
양장본으로 만들었을 때, 12000원에 10% 할인 1000원 쿠폰으로 9800원으로 하지 말고.
가볍운 일반 표지로 10000원에 만들고 10% 할인 1000원 쿠폰 = 8000원으로 파는 것이
진정 고객에 미치는 21세기 북스!가 아닐까? 21세기 북스도 이런 책 만들지만 말고, 경영일선에 도입 좀 하길..
독서를 사랑하는 독자 ^ㅁ^ [인상깊은구절] 금전 등록기를 바쁘게 하라 비용을 절감하는 또 다른 효과적인 방법이 전 직원을 사업 파트너로 만드는 것이다 이 사실을 깨우치는 사람이 점점 늘고 있다. ~~~ 중략~~~~ 기업이 어떻게 수익을 창출하는지를 이해하게 되면, 직원들 역시 팔을 걷어붙이고 기꺼이 도우려고 할 것이다. -- 47p의 내용 중-- |
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책을 받아들고 붉은색 표지에 얌! 이라는 한글자가 빨리 책장을 열어 자기가 누구인지 봐달라고 손짓하는 듯 했다. 얌이라는 단어가 계속 궁굼증을 자아내게 했고 그 단어에 대해 빨리 해답을 찾고 싶었다. 이런 관심이 쏠리는 단어를 앞에 두었다는 것은 중요한 단어이기 때문일 것이다. 역시 얌은 이 책의 중요한 키 포인트였고 이제부터 얌이 뜻하는 바를 설명하겠다. 얌(YUM)은 You Understand Me의 약자이다. "당신은 저를 이해하시는 군요!"라고 해석한다. 이는 회사의 이름이다. KFC, 피자헛등과 같이 우리나라에서 유명한 음식회사의 모회사 이름이 얌이란다. 전 세계적으로 유명한 피자헛,KFC,타코벨, 롱존실버스,A&W올아메리칸푸드가 바로 얌이라는 이름의 회사에서 시작되는 것이다. 사실 그런 유명한 기업이라면 뭔가 대단한 이름을 하고 있어야 하지 않나라고 생각할지 모른다. 그렇지만 이 한 단어는 고객과 직원 리더자(코치)에 이르기까지 하나로 묶어주는 강력한 단어임에 가장 적합한 이름이 아닐까 싶다.
경제,경영에 대해 지식이 거의 없는 나같은 사람은 회사라는 것을 이해하기가 쉽지 않다. 어떠한 원리로 돌아가는지 그 핵심이 무엇인지 알고는 싶지만 관련서적을 볼때마다 좌절을 할 뿐이였다. 얼마전 경제/경영에 대해 유명한 베스트 셀러를 많은 이들에게 추천받았다. 그렇지만 그 책을 읽고 나는 절망하지 않을 수 없었다. 많은 이들이 이해한 책을 왜 나는 이해할 수 없는가 게다가 한장한장 넘기기도 왜이렇게 버거운가라는 생각을 안고 중간에 책장을 덮어야 했다. 나만 유난한것일지 모르겠지만 그런 종류의 책은 정말 소설읽듯이 술술 읽혀지게 씌여질 수 없는 것인가하고 꼬집고 싶었다. 이 책도 그런 분류의 책이 아닐까 생각했었지만 ‘얌!고객의 미쳐라’는 제목에서부터 좌절한 마음이 풀리고 내용에서 손쉬운 방법으로 회사경영이라는 것을 풀어나가고 있어 내 불안한 마음을 다독여 주었다.
인재를 인재답게 쓰는 방법은 누구나 할 수 있는 방법이다. 그렇지만 인재가 아닌 평범한 사람을 그 분야에서 자신감 넘치는 인재로 만드는 것은 아무나 할 수 있는 방법이 아니라고 생각한다. 나는 이 책의 포인트를 그렇게 잡았다. 인재를 뽑는 것도 중요하지만 최고의 인재가 아니더라도 그들을 올바르게 코칭하면 고객감동은 당연한 답이 될 것이다. 이에 이 책에서는 그 코칭의 방법을 설명해준다.
우선 이 책의 분류는 간단하다. 얌이라는 회사가 만들어지게 된 배경, 그 회사에 변화를 주기 시작한 원칙4가지, 고객 마니아가 된 얌. 3개의 분류로 나뉘어서 이야기 되는 이 책은 경영 리더자(코치)들보다 직원들에게 더 긴장할 것을 요구한다. 고객과 실제로 만나는 직원은 어저면 리더자들보다 더 막대한 임무를 실행하는 실행요원이다. 이에 경영자는 고객을 사로잡기 위해 먼저 취해야 할 것은 바로 직원을 사로잡는 것이라고 말한다. 직원을 격려하고 더 높은 가치로 끌어 올리는 것은 리더자가 할 일이다. 그렇지만 리더자는 거기까지만 할 수 있고 직접 고객을 대하는 것은 직원이다. 이에 직원이 손님을 귀찮아하는 마음과 주인의식이 없다면 고객도 잃고 직원도 잃게 된다. 그럼으로 리더자는 먼저 직원을 열광하는 팬으로 만들어야 하는 것이다. 우선은 적절한 사람을 뽑고, 그 뽑은 사람을 격려해주고 인정해준다. 그리고나서 그 성과를 코치해 주는 방법이다. 얌은 명목상의 우두머리보다는 가까이에서 실제로 다독여주는 코치처럼 직원들을 대하라고 일러주고 있다. 사실 직원모두가 주인의식으로 더 잘하고 싶다는 생각으로 일한다면 가장 좋은 회사가 되지 않겠는가. 그리고 그렇게 직원이 열광하게 되면 그것은 고객에게 속일 수 없는 모습으로 나타나게 될 것이다. 고객은 자신에게 집중되는 직원들의 관심과 애착을 무시 할 수 없을 것이다. 이에 고객은 주위사람들에게 그 회사의 이미지를 전달할 것이고 또한 그 고객은 다시 그 회사를 찾게 될 것이다.
나는 1시간반정도 차를 타고 열심히 가야 먹을 수 있는 스파게티집을 알고 있다. 그 주위에는 별 달리 재밌게 놀만한 곳도 없고 아름다운 경치도 없다. 다만 스파게티가 맛있고 그 직원들이 나를 기억해 준다는 사실만으로 10분이면 다 먹어치울 스파게티를 먹으러 3시간을 운전한다. 그 스파게티집이 있는 주위에 무엇하나 간 김에 할 수 있는 것이 없다. 그럼에도 불구하고 그 맛을 못 잊어 친구들을 데리고 그곳엘 간다. 그 집은 한번도 나를 실망시킨 적이 없고 나에게 집중되어 있는 서비스와 맛을 결코 잊을 수 없다. 지금도 시간이 나면 틈나는대로 그 집을 찾아가곤 한다. 물론 뭐하러 멀리까지 가서 먹느냐는 친구의 잔소리를 들으며 말이다. 여태까지 나는 그런 서비스에 대해서 관심을 갖고 있지 않았다. 그 집이 특별한 것이겠거니 했었는데 바로 이것이 이 책에서 말하는 고객이 열광하는 한 예가 아니겠는가. 사실 이제와서야 분석해 보건대 내가 열광하는 이유는 맛도 맛이지만 바로 나를 기억해주는 직원 때문이다. 그곳에서 직원은 4년동안 바뀌지 않았다. 요리사부터 홀서빙하는 아르바이트 생까지 말이다. 물론 중간에 아르바이트생이 종종 바뀌기는 했지만 계속봐오던 아르바이트 생이 있다는 건 놀랍다. 그 직원은 나를 기억한다. 나는 특별하게 생긴사람도 아니고 특별한 메뉴를 주문한 적도 없고 다만 몇 번 왔을 뿐이다. 그 직원이 알아봐 주면 왠지 기분이 좋아진다. 내게 관심을 갖고 있는것이 느껴지기 때문이다.
무언가 특별하게 책 내용과 맞아 떨어지지는 않는 예이지만 인간적인 향수를 풍기고 있는 단골식당의 서비스와 이 책에서의 전달 메시지는 기묘하게 통하고 있음이 느껴진다.
직원이 아주 친절하게 내개 무엇을 해주기를 원하지 않는다. 다만 나를 잊지 않고 내게 늘 그렇듯 똑같은 서비스를 해주었으면 하는 것이다. 하지만 나를 잊지 않고 내게 같은 서비스를 제공하는 것 자체가 한 직장에 오래 일하는 사람이 아니라면 할 수 없는 일이 될 것이다. 이것은 직원이 자기 회사라는 생각을 갖지 않으면 절대로 실행될 수 없는 일일 것이다. 이에 이 책에서는 그런 인간적인 부분을 따뜻하게 그린다. 많은 실례에서 그런 따스함을 느꼈고 그런 점에 나는 후한 점수를 주고싶다. [인상깊은구절] 고객 마니아란 애정과 관심을 갖고 열정적으로 고객을 대하는 사람들이다. |
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이 시대 경영에 있어 유일한(?) 구루라고 평가받는 톰피터스는 고객은 항상 옳다.라는
고전적이고 절대적인(?) 명제에도 비판의 잣대를 들이댄다.
세상을 바꿀 수 있을 정도로 혁신적인 행동을 하는 기업만이 살아남을 수 있다고 역설하는
그의 주장을 들여다보고 있노라면 과거의 갈릴레이가 ''그래도 지구는 돈다''고 중얼거렸다는
후세의 전해짐처럼 (진정 그게 사실이건 아니건간에 말이다) 나 또한 맴도는 말이 있었다.
"그럼에도 불구하고.. 고객은 항상 (언제나처럼) 옳다."
보험업에 투신하여 고객 지향의 마인드를 가꾸어 가고 있는 나로서는
세상을 바꿀 수 있는 혁신!도 전적으로 고객을 위하는 마음일 때라야 비로소 가치가 있다고 본다.
그런 면에서 이 책에 등장하는 얌!의 고객지향 정신은 고객을 위한 혁신으로 중무장되어 있다.
전작의 성공으로 이미 널리 알려진 켄 블랜차드가 직접 겪었던 사례들을 풀어 쓴 글들과
얌! 이라는 기업이 과거의 골칫덩이에서 세게 최고의 서비스 기업으로 성장하게 된 과정을
소상하게 사실적으로 풀어낸다.
진정한 고객 지향 마인드란 무엇인가를 차근차근 보여주고 있다.
책을 배송받은지 만 하루만에 일독을 마치고 첫인상을 중심으로 간략한 리뷰를 적는다.
결코 가볍지만은 않은 내용이지만 앞으로 두 번 세 번 곱씹을 때
진정으로 이 책의 제목으로 쓰인 고객에 미쳐라!는 구호를 이해할 수 있으리라.
진정한 고객 마인드를 배워가고자 하는 분이라면
얻을 내용이 분명 넘치도록 있으리라고 감히 추천한다.
오늘날 치열한 경쟁 사회에서 기업의 생사화복을 주관하는 강력한 주체는
다름아닌 바로 고객이기 때문이다. [인상깊은구절] 책을 읽으며 기억에 남는 장면으로는 인디애나폴리스 자동차 경주장의 분주한 모습을 적용한 주유소 아이디어, 렌트카 여직원과의 대화(권한없는 직원은 꽥꽥 오리와도 같다는 비유는 참 재미있다), 전통적인 피라미드 구조를 뒤엎은 역피라미드 구조의 고객지향 비젼 등. |
| 처음 이 책을 읽을때는 고객에게 어떻게 대해야 하는가 하는 기법에 대한 책인줄 알았다. 제목을 보라. 얌! 고객에 미쳐라 아닌가. 캔 블랜차드와 짐 발라드라는 이름만으로도 (칭찬은 고래도 춤추게한다는 책의 저자들이다) 한번 읽어볼만 하겠다 생각이 들었다. 하지만 읽으면 읽을수록 이 책은 관리자라면 하급관리자이든 상급관리자이든..오너이든 그들이 읽어야 할 책이라는 결론이 내려졌다 당연히 회사의1순위는 고객이라고 생각할텐데 얌!에서는 회사의 근본을 이루는 직원을 1순위에 놓았다. 그리고 그 직원으로 하여금 회사를 이끌어 갈 수 있는 힘을 주고 그 힘으로 하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 그로인한 결과로 세계 최고의 기업이 되었다는 것을 보여주고 있다. 이 책은 있었던 일을 예로 들어 기술되엇기 때문에 딱딱하지 않게 읽을 수 있었으며 사람과 사람사이의 관계 즉 직원과 관리자 사이의 관계에 대해 많은 이야기를 하고 있다. 직원들에게 권한을 부여하고 서로 코치하고 끊임없이 칭찬하고 격려하고 포상해야 마음에서 우러나오는 더 좋은 서비스를 고객에게 제공할 수 있다는 이야기 이다. 직원이 일을 제대로 하지 않는다면 할 수 없다 라고 스스로 생각하고 있다면 그가 할 수 있도록 격려해주고 일을 제대로 하는 법을 가르쳐서 이직율이 가장 적은 회사가 되도록 만들라는 것이다. 옮기고 싶지 않은 회사. 그것이 얼마나 중요한것인지 책을 읽으면서야 알았다. 이 책에서 재미있었던 부분은 피해자의 입장으로 이야기 하기 였다. 얼마나 신선한 발상인가 평소에 하지 못했던 이야기들을.. 내가 피해자라는 입장에서 이야기하는 것이다. 한명이 피해자이니 당연 한명은 가해자 일테고 그렇게 가해자는 피해자의 말을 듣고있는것이다. 그후 입장을 바꾸어 가해자가 피해자의 입장으로 이야기한다. 넋두리가 될 수도 있고 불만이 될 수 도 있지만 그렇게 이야기 하고 그렇게 경청하면서 서로 잘못된 점에대해 사과하고 잘 한것을 칭찬해주고, 문제점을 찾아내는 방법이었다. 책임,데이터.정보,교육,피드백,포상..이것이 제대로 이루어 질때 기업은 효과적으로 운영된다는 것을 보여주고 있다. 그 실례가 바로 얌!이다. 이 책에는 내가 관리자라면 반드시 해야 할 일들과 반드시 하지 말아야 할 일들이 자세히 기술되어 있다. 지금 창업을 고려하고 있다면, 지금 어딘가에서 누군가를 관리하는 직책을 맡고 있다면, 그리고, 언젠가 관리자가 될 사람이라면~ 꼭 읽어보라. 당신도 그들처럼 성공하는 관리자가 될 것이다. |
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고객 마니아를 추구하는 최고의 가치있는 비젼을 세우고..
그것을 전 사원이 일심동체가 되어 움직이는 회사..
고객을 위해서 열정적으로 최선을 다하는데 열심인 회사..
체계적인 절차, 권한을 위임하는 절차..
일회성 격려와 친창문화를 바탕으로 일관된 포상제도로 격려하는 회사..
이런 회사라면 급여이외에도 삶의 가치를 배우는데 만해도 충분히 값어치 있는 회사..
말보다는 실천이 앞서는 회사..
논쟁보다는 열매로 보여주는 회사..
이회사의 모든 업적은 노력의 결과이지만..
그것이 단순히 음식을 파는데 그치지 않고..
인간 삶의 가치를 추구하고 그것을 문화를 통해 발전시켜나가는 파워가 있다는 사실은..
우리에게도 희망이 되는 특별한 소식이라 느껴집니다..
따라하고 변화하고 추구하면 충분이 우리의 개인, 회사, 팀에서도
이 이상의 창의적인 응용이 가능하다고 생각됩니다..
프랜차이즈, 회사, 리더를 추구하는 사람들의 필독서라고 추천합니다..
브루노^^
. 인연.성공.행복~ [인상깊은구절] 우리의 설립원칙 - 사람이 제일이다. - 고객의 목소리에 반응하라.. - 최고의 리더는 상위경영진이 아니라 총지배인이다. - 하나하나를 유일한 매장처럼 운영하라. - 인정은 관심의 표현이다. 관심을 주지 않으면 사람들은 떠나간다. - 뛰어난 경영과 마케팅 혁신이 매출을 높인다. (남 탓은 이제 제발 그만) - 절차와 규범으로 기강을 잡는다. 일회성으로 끝내지 말고 일관성을 지켜라 - 점주는 핵심자산이다. 둘이 아니라 하나가 되어 운영하라 - 모든 부문의 질을 높여라. 특히 음식부문의 질을 높혀라. |