| 이 책은 '영업달인은 절대 세일즈하지 않는다'(호이테북스)에 이은 두 번째 책입니다. 그때도 풍부한 자료조사와 꼼꼼한 체계가 인상적이었는데 이 책 역시 저술에 얼마나 공을 들였는지 금방 알 수 있을 정도로 노력이 느껴지는군요. 앞으로 주목해야 할 성실한 저자라고 생각합니다. 귀족마케팅이 화제가 되고 있는 이유는 바로 양극화 때문입니다. 중간 계층이 없어지고 상류층, 하류층만 남아 있는 상황에서는 평균적인 품질과 가격으로는 도저히 수익을 낼 수가 없습니다. 하류층은 살 여유가 없고, 상류층은 살 생각이 없기 때문이죠. 그렇게 되면 하류마케팅을 하거나 상류마케팅을 해야 하는데 하류마케팅은 지속적인 원가 우위를 확보하지 못한다면 앞에서 팔고 뒤에서 밑지는 경우가 생깁니다. 그러면 불경기도 안타고 마진도 많이 남고 지속적인 반복구매가 가능한 상류마케팅, 귀족마케팅이 앞으로 점점 활발해질 수밖에 없을 것으로 보고 있습니다. (물론 상류들의 기호를 맞추기란 여간 어렵지 않습니다만) 저희 동네 은행에 업무를 보러 가면 가끔 상품가입 제안을 받습니다. 아쉬운 점은 그 상품이 왜 최고의 선택인지만 자세히 설명을 해주면 좋을 텐데 꼭 사족을 붙이더군요. '저희 이번에 실적을 올려야 되는데 부탁드립니다.' 대부분의 세일즈 서적에서 이런 읍소전략은 절대 금물이라고 말합니다. 자신이 얼마나 실력이 없는지 공개적으로 드러내는 것이기 때문입니다. VIP나 상류층에게는 더할나위도 없습니다. 아직 제가 그런 VIP급은 아니지만 역시 그런 이야기를 들으면 '사실 저라도 가입안할 상품이지만 손해되더라도 저 좀 도와주세요.'라고 들리면서 불쾌해지거든요. 이 책에서도 고객의 이익을 위해서라면 경쟁사 상품도 추천하고 때로는 회사와 싸우기도 해야 한다고 말합니다. 그런 조언이 과연 비현실적일까요. 아닙니다. VIP의 신뢰를 얻을 수만 있다면 그 직원이 이동할 때 같이 움직이기 때문에 자신의 자리를 고수하거나 승진하는 가장 안전한 길일 수 있습니다. 저도 그런 담당자를 만나고 싶습니다. (2006.5.29. 북코치 권윤구) 로열티를 강화해 충성 고객을 만드는 7가지 방법을 기록삼아 옮겨둡니다. 1) 품질, 성능, 디자인에서 최고가 되라 VIP 고객의 로열티를 얻기 위한 첫 번째는 품질, 성능, 디자인, 안전함과 같은 상품의 본원적 속성이다. 알고 있지만 실현하는 것이 쉽지 않은 경우가 대부분이지만 무엇을 어떻게 하면 최고 수준이 될 수 있다는 것을 잘 모르는 경우도 많이 있다. 2) 맞춤마케팅으로 블루오션을 만들어라 VIP 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공해 그들의 충성도를 강화하자라고 하면 보통 고품격 서비스를 떠올린다. 그러나 많은 비용을 들인다고 해서 충성도도 높아지는 것은 결코 아니다. VIP 고객이 원하는 서비스를 VIP 고객별로 제공할 수 있어야 한다. 3) 브랜드 로열티를 높여라 고객이 원하는 것이 없다면 굳이 회사의 전략 상품 같은 것을 강요하지 말아야 한다. 때로는 회사와 자신의 수익 목표와는 정반대되는 의사 결정도 내려야 한다. 회사와 싸워서라도 말이다. 그래야 단기적으로는 손해일 수 있더라도 장기적으로 신뢰감을 줄 수 있다. 4) 로열티 프로그램을 차별화하라 VIP 고객 수가 수천에서 수만 명인 기업에서 VIP 고객별로 맞춤 로열티 프로그램을 시행하기 어렵다는 것은 핑계이다. 지금까지 몰랐다면 하루 속히 시행하기 바란다. 남들과 차별화하려면 뭔가 달라야 하는데 정작 다른 것을 찾아보기는 참 어렵다. 5) 커뮤니티를 구성하고 지원하라 어떤 형태의 커뮤니티를 통해서든 상품과 서비스의 판매를 너무 노골적으로 드러내면 안 된다. 그렇게 되면 VIP 고객들은 대부분 경계심을 갖고 거부감까지 갖는다. 오로지 이전보다 훨씬 즐겁고 재미있도록 헌신적으로 노력하는 모습을 보여야 한다. 6) 문제를 해결하고 도움을 줘라 어떤 기업은 VIP 고객의 업무적인 문제만을 해결해주기 위해 노력한다. 그러나 업무적인 문제만을 해결해주는 일은 다른 경쟁자들도 노력하고 있다. 그러므로 VIP 고객이 안고 있는 개인적인 고민이나 문제까지도 해결해줄 수 있어야 한다. 7) 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 제공하라 VIP 고객들의 눈높이가 높아지고 있다. 그런데도 기업들은 과거에 했던 방식대로 한다. 항상 VIP 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 줄 수 있도록 노력해야 한다. 그렇게 하지 않으면 오히려 역효과가 나기 쉽기 때문이다. 인상깊은 구절 : 양극화는 개인의 소득에서만 나타나는 현상이 아니다. 우리 사회 전반에 걸쳐 빠르게 확산되고 있다. 잘 나가는 기업은 계속 잘 나가고 비싼 주식과 아파트가 더 많이 오르는 현상이 심화되고 있다. 양극화의 심화가 우리 사회에 주는 부작용은 많지만 자본주의 경제 체제하에서는 피할 수 없는 현상으로 봐야 한다. 이 같은 양극화가 기업에는 어떤 영향을 미칠까? 양극화가 심화되면 싸지도 비싸지도 않은 제품은 고객들로부터 외면을 받게 된다. 그러므로 기업들은 가장 싼 제품, 또는 비싼 제품으로 승부를 걸어야 한다. 이제 시장에서 가장 평균적인 고객, 평균적인 기업은 설 자리가 없어지게 될 것이다. |