|
책표지에 "가식없는 서비스로 고객의 마음을 사로 잡는다"는 구절은 사람의 마음을 얻는 기본은 진정을 갖는것이구나 하는 생각을 하게 되면서 이 책을 읽기 시작하였다.
저자는 사람의 마음을 움직이는데 있어서 커다란 대가의 필요성을 이야기 한것이 아니고 사소한 말이나 태도, 행동에서 시작됨을 알게 하여 주었다. 독자들의 각자 인생에 있어서 존재하는 어떠한 큰일도 평소 무시 할 수 있는 사소한것들을 어떻게 다루느냐에 따라 그 결과가 달라 질수 있다는 인생철학을 명료하게 일깨워 주고 있다. 고객과 서비스에 있어 프로정신의 중요성을 말하는데 그것은 바로 사소한 일을 잘 다룸으로써 완성됨을 택시 기사인 윌리 왓슨으로부터 경험한 사례를 통해 쉽고 재미 있게 설명하고 있다. 필립 밴 후저는 컬럼비아에 출장 갔다가 우연히 만난 택시기사 윌리 왓슨의 서비스에 감동을 받아 자신이 경험한 여러 직종의 서비스를 통해 각각의 경우에 윌 리가 표현한 서비스를 비교 설명함으로써 맞춤식 서비스 비법을 6단계로 구분하여 전달하고 있다. 저자가 불과 30분동안 겪었던 택시기사의 고객서비스는 감짝 놀랄만큼 대단하거나 획기적이지는 않다. 그러나 이것이 저자의 무릎을 치게 만들고 자신의 강의가 있는곳이면 윌리식서비스를 전파하는데 주저하지 않았다. 특히 이책에서는 다양한 직업과 직종에서 경험한 사례들을 보여주면서 고객과, 서비스의 본질의 핵심 정신에 대해 자연스럽게 설명하고 있다. 저자는 장별로 다음과 같이 프롤로그, 6개의 비법, 에필로그로 나누어 아주 쉽게 사례를 들어가며 설명하고 있다. 프롤로그 평범한것이 가장 특별한것 비법1 고객을 보는 즉시 알은체하라 비법2 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라 비법3 고객에게 관심을 집중하라 비법4 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라 비법5 때로는 규칙을 어겨라 비법6 마지막 몇 초를 중시하라 에필로그 - 서비스 프로페셔널리즘의 마력 평범한것이 가장 특별한 것 20여 년 간 200만 마일 넘게 출장을 다니다 보니, 항공기 운항 지연과 수하물 분실, 객실 초과 예약에 불친절한 서비스 등을 누누이 경험한 저자가 출장을 가면서 30분간의 짧은 만남이지만, 많은 것을 일깨워준 60대 중후반쯤으로 보이는 윌리왓슨의 고객에게 감동을 주는 프로서비스 정신을 경험하게 되었던 것이다. 윌리는 공항에서 호텔까지 가면서 이루어지는 대화를 통해 고객과의 유대감을 형성하고 있었다. 예나 지금이나 판매를 권유하기 전에 고객과 사적인 유대감을 형성하는 것이 판매술의 핵심인 것이다. 비법 1 - 고객을 보는 즉시 알은체하라 “내 이름은 윌리엄 왓슨이라우. 친구들은 윌리라고 부르지요 손님도 그리 불러주면 고맙겠네요.” 윌리는 우연한 만남을 특별하게 만든 사람이었다. 그는 자신이 어떻게 사업을 경영하느냐에 따라 짭짤한 팁과 또 다른 영업 기회가 주어진다는 것을 잘 알고 있었다. 고객에게 빨리 접근할수록 고객이 가질 수 있는 심리적 장애나 부정적 인상을 형성할 시간이 줄어든다. 통화중이나 다른 손님을 접대하는 중이라면, 얼굴 표정이나 몸짓으로라도 알아봤다는 뜻을 전하여 고객을 중요하게 생각하고 있다는 것을 알려야 한다.
프로답게 고객을 맞이하는 방법 3가지 1. 고객에게 다가가라. 그것이 여의치 않으면 최대한 빨리 눈이라도 맞춰라 2. 낮선 내부 또는 외부 고객을 대하면 지체말고 자기 소개를 하라 3. 고객의 이름을 알아낸 후에는 대화 도중에 가능한 한 자주 입에 올려라. 비법 2 - 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라 “필이 오늘 첫 손님인 걸요 정오부터 계속 기다리고 있었답니다.” 고객에게 만족스런 서비스는 업무에 대한 긍정적 사고가 기반이 된다. 예를 들어 만일 우리가 벨이 세 번 울리기 전에 전화 받는 습관을 들이면 단골 고객들은 우리가 신속성과 일관성을 견지하고 있다고 인식한다. 이와 반대로 고객의 전화를 늦게 받거나 통화 도중에 오래 기다리게 하는 일이 잦으면 고객은 보다 쉽게 연락이 닿는 다른 거래처로 옮겨갈 것이다. 윌리는 택시 안에 앉아 속을 끓이기보다는 고객 만족과 관련하여 ‘사소한 일’을 챙기려는 노력을 했다. 사소한 일을 소중히 다룰 때 큰일은 저절로 처리되는 법이다. 일상활동을 새롭게 정의 하는 방법3가지 1. 가장 두렵거나 하기 싫은 일과와 바꾸고 싶은 일과를 5분동안 구체적으로 적는다. 2. 당신이 아는 사람중에서 제일 창의적이고 상상력이 풍부한 사람에게 연락하라. 3. 한달에 하루 정도는 자기일이 아닌일을 한다. 비법 3 - 고객에게 관심을 집중하라 “이건 손님들 찾을때 쓰는거에요. 일단 손님을 태운 뒤에는 신경 안쓴다오. 꺼도 괜찮지요” 유능한 서비스 프로의 권유 가게에 들어간 지 1분이나 되었을까, “가방이 꽤 낡아 보이네요.” 고개를 들어보니 "에릭’이라는 젊은이가 미소를 짓고 있었다. 나는 ‘여행을 많이 다니다보니 관리에 소홀했다.’고 대답했다. “제가 손봐 드릴게요. 훨씬 나아질 겁니다.” 그는 잽싸게 도구함을 들고 나타나더니, 내 가방 앞에 무릎을 꿇고서 여기저기 흠이 난 곳에 밍크 오일을 문질렀다. 그리고 오일을 문지르는 동안에 가죽 제품을 관리하는 요령도 이것저것 일러주었다. 열심히 문지르고 이야기하는 사이 닳고 단 가죽에서 본래 광택이 점점 되살아났다. “자, 보세요. 한결 낫죠?” 그가 일어서며 물었다. 그리고 곧 내 빤한 대답을 기다리는 대신 내 관심을 다른 데로 돌렸다. 고객에게 관심을 집중하는 방법 3가지 1. 고객을 파악하라 2. 초장에 분위기를 잡아라 3. 질문한후엔 조용히 경청하라 비법 4 - 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라 고객은 직원이 질문을 건넬수록 자신한테 관심을 쏟고 있다는 느낌을 강하게 받는다. 그런데 서비스 고수들조차 자신이 아는 걸 과시하고픈 욕심에 경청해야 할 때 말을 계속하는 경우가 있다. 하지만 일단 질문한 후엔 조용히 경청하는 것이 매우 중요하다. 사람들은 침묵이 흐르면 어떤 말이라도 꺼내서 공백을 메우려는 경향이 있다. 이때 얻은 정보를 훗날 소중하게 이용할 수 있는 것이다. 윌리의 경청은 구체적인 정보에 대한 목적이 분명했다. 질문을 던진 뒤 내 대답을 들으면서 그는 어떤 맞춤형 서비스를 제공할 지 궁리했던 것이다. 서비스의 우수성을 인정받는 방법3가지 1. 뛰어난 화술가는 대체로 말을 조리 있게 하고 남의 주목을 끌거나 웃길줄 안다. 2. 고객에게 감정 발산의 기회와 시간을 허용하라 3. 어떠한 상황에서도 침착하게 감정을 조절하라 비법 5 - 때로는 규칙을 어겨라 “그런데 이건 꼭 알아두슈. 나 아무한테나 이렇게 해주진 않아요” 누구나 한번쯤은 성의 없이 응대하는 서비스 제공자를 만난 경험이 있을 것이다. 그들이 대개 말하는 판에 박힌 핑계는 “회사 규정상”이라는 것이다. 서비스 제공자가 ‘방침’ 을 말하는건 결국 예외를 적용할 정도로 내가 중요한 고객이 아니라는 뜻으로 여겨진다. 솔직히 다른 사람한테 똑같이 하든 말든, 한 명이든 백 명이든, 내겐 특별 대우 받는다는 그 사실만이 중요했다.
규칙을 어기기전에 고려해야 할 3가지 요소 1. 방침, 규정, 절차 중 유연한 것과 그렇지 않은것을 구분하라 2. 1분만 더 생각할 시간을 가져라 3. 단어를 신중히 선택하라 비법 6 - 마지막 몇 초를 중시하라 “자, 어떡할까요? 내가 태우러 오길 바래요. 안오길 바래요? 중요한 일은 대개 마지막에 일어난다. 고객이 오래도록 기억하는 것은 과정보다는 결과이다. 고객은 서비스 체험의 처음 부분이 아닌, 맨 나중 부분에 근거하여 선택을 결정한다. 업무상 우연히 만나는 몇 초의 위력 마지막 순간이 깊은 인상을 남기는 데 매우 효과적이라면, 그 순간을 최대한 활용하기 위해서는 어떻게 해야 할까. 우선 마지막 상황에서 잘 쓰는 고맙다는 표현에는 무엇을 고마워하는지가 구체적으로 포함되어야 한다. 구체성을 띠어야 도움을 충분히 인식하고 있다는 것이 전달되기 때문이다. 고객과 헤어질 때는 달리 도울 일이 없는지를 물어보는 것도 효과적이다. 그것은 고객의 계속적 또는 추가적 요구 사항을 파악할 수 있으며, 고객이 원할 때 가장 먼저 연상되는 기회를 잡을 수 있기 때문이다. 이외에도 짤막한 답례장과 같은 후속 조치는 고객으로 하여금 경쟁사보다 더 호의적으로 생각하게 만드는 효과가 있다. 마지막 순간을 최대한 활용하는 방법3가지 1. 무엇을 고마워 하는지 구체적으로 말한다. 2. 달리 도울일은 없는지 물어 본다. 3. 답례장을 쓴다.
|
|
속된 말로, 이 책은 크게 뜨지는 않은 듯싶다. 어떻게 아냐고? 일단 서점에서 눈에 띄는 곳에 진열되어 있지 않다. 또, 도서판매 사이트에서도 안에 꼭꼭 숨어서 보이지 않는다. 뭐, 하지만 좋다. 숨어 있는 좋은 책을 찾아냈을 때가 기분이 훨씬 좋은 법이다.
우리는 서비스 서비스 하면서 서비스 정신을 강조한다. 고객중심이니 고객가치부여니 하면서 여러 가지 구호들을 외쳐보기도 한다. 하지만, 정작 서비스의 기본에 대해서는 깊이 이해하고 있는 것일까?
이 책을 통해서라면, 서비스의 기본에 대해서 쉽고, 재미있게 배워볼 수 있을 듯싶다. 까칠한 성격의 서비스 전문가인 작자의 경험을 따라가면서 서비스란 어떤 것이어야 하는지에 대해서 함께 느껴볼 수 있을 것이다.
작자는 서비스를 설명하기 위해 몇 가지 에피소드를 통해서 설명하고 있는데, 이 책의 제목인 친절한 윌리씨는 첫 에피소드의 주인공이다. 택시 운전수인 윌리씨는 택시운전수는 불친절하다는 고정관념을 깨고 철저한 서비스를 보여줘서 저자를 감동시킨 사람이다. 근데, 그 서비스 행동이란 것이 그냥 보면 크게 대단한 것으로는 보이지 않는다. 고객을 배려한 사소한 행동 몇 가지가 고객에게 큰 감동을 불러일으켰던 것이다.
윌리씨는 어떻게 사소한 행동으로 저자를 감동시켰을까? 궁금한 분들이 이 책을 보시기를 바란다. ^^ |
|
▣ 도서핵심내용 ○ 세계 각 국의 기업과 전문단체를 상대로 연설과 훈련프로그램을 수행하고 있는 저자 필립 벤 후저는 출장지에서 우연히 만난 택시기사 윌리왓슨의 서비스에 감동을 받아 윌리의 서비스를 프로서비스맨의 방식과 접목시켜 윌리방식(Willie's Way)이라 부르며 그의 비법을 여섯 가지 방식으로 나누어 쉽고 재미있는 예화로 윌리식 서비스를 전파하고 있다. ○ 이 책에서 필림 밴 후저는 프로정신은 사소한 일을 잘 다룸으로써 완성된다고 강조하고 있다. 삶의 질을 향상하고자 하는 작은 노력만 있다면 누구나 쉽게 활용할 수 있는 명쾌한 방법이 평범함에 존재한다고 저자는 설명하고 있다. ○ 평범함 속에 있는 그 비법 여섯 가지는 다음과 같다. - 비법 1 : 고객을 보는 즉시 알은체하라 ⇒ 고객을 대할 때 수줍어 말라! - 비법 2 : 일상활동을 재 정의하고 작은 변화를 만들어라 ⇒ 만족은 작은 곳에서 온다. - 비법 3 : 고객에게 관심을 집중하라 ⇒ 고객은 알고 있다. 눈지가 빠르다. - 비법 4 : 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라 ⇒ 최선을 다해야 한다. - 비법 5 : 때로는 규칙을 어겨라 ⇒ 고객을 위한, 고객에 의한, 고객을 위한 규칙! - 비법 6 : 마지막 몇초를 중시하라 ⇒ 시간은 누구에게나 금(다이아몬드)이다. ▣ 시 사 점 ○ 서비스에 관련된 서적이나 홍보문구는 어디서나 쉽게 발견할 수 있으나 대부분의 고객들은 과연 몇 퍼센트 만족하고 있을까? - 고객만족이니 감동서비스니 하는 단어의 홍수 속에서 사는 우리들은 서비스를 대할 때 실망의 차원을 뛰어넘어 포기해 버릴 때가 더 많은 것이 현실이다. - 서비스에 대한 만족감은 기대수준이 엄청 높을 것 같지만 소비자들은 의외로 사소하고 조그만 부분에서 감동을 받는다고 생각한다. ○ 평범함 속에 감동을 준 윌리식 서비스가 물론 각국의 문화의 차이에 따라서는 상대적일 수 있다고 생각한다. - 일본의 MK택시는 깨끗한 차로 제복을 입고 교육에 의해 만들어진 친절로 예의를 갖추고 고객을 대하고 있다. 반면 윌리식 서비스는 가장 쉽게 다가갈 수 있는 친근한 이웃집 아저씨 같은 이미지로 서비스를 하고 있다. - 만약에 우리나라에서 윌리처럼 자유로운 복장에 반말을 쓰며 대답하기 싫은 이름이나 직업 등을 자세하게 물어본다면 좋아하는 고객이 있을까? 예의범절을 따지는 우리나라문화에 윌리식 서비스를 바로 적용하기에는 무리가 있을 것이다. 따라서 윌리식 서비스와 MK택시 서비스를 비교해 보면 문화적 차이가 존재한다. ○ 그러나 MK택시와 윌리식 서비스는 이러한 차이점도 있지만 공통점을 찾아보면 결국 고객을 존중한다는 것이다.
▣ 맺 음 말 ○ 고객이 만족할 때까지라는 광고카피가 생가난다. 우리는 쉽게 만족하지 않은 고객임인 동시에 만족을 주어야하는 서비스맨의 입장인 것이다. ○ 이 책 속에는 우리가 실천해야 할 좋은 서비스예화들이 많이 나오고 있다. 모든 것을 다 기억하고 실천할 수는 없다고 생각한다. ○ 단 한가지만이라도 실행에 옮길 수 있다면 책 한권의 값어치는 충분하다고 생각한다. ○ 내가 제일 못하고 있고 지금 당장 실천할 수 있는 서비스는 전염성이 강한 “미소” 이다 |
| 인간이란 얼마나 영악한 동물인가...좋으면 좋다...싫으면 싫다...말이라도 해주면 좋을텐데...가타부타 말도 없이 그냥 뚱하니 인상만 찌푸리고 있다...상대방이 그런 뚱한 인간의 기분을 알아줄리가 만무하다...의사표현이 어려운 한 두살 먹은 코찔찔이라고 한다면 똥싼 것은 아닐까 기저귀도 한번 들추어 보고...배가 고픈 것인가 보다 판단하여 분유가 가득 담긴 젖병을 입에 물려보기도 하겠지 ㅋ 하지만 다 큰 성인이 아무런 표현도 하지 않고 그저 말그대로 뚜~웅하기만 할 때는 뾰족한 방법이 없다...그런 뚱한 인간을 상관하지 않고 그냥 못본 척 지나쳐 버리면 되지 않느냐고? ㅋ 맞다 그러면 된다...ㅋ 하지만 이 뚱한 인간이 오늘도, 또 내일도...만나야 하는 존재이며...한술 더 떠서...자신의 밥벌이와 밀접한 관계를 맺고 있는 인간일 경우...그 상황은 생각만큼 만만한 것이 아닐 수도 있다...당장 저 넘의 지갑에서 돈을 끌어낼 수 있어야 우리 식구들 산 입에 거미줄치지 않게 되는 것이라고 한다면...생각해보라...어떤 식으로든 뚱한 넘의 아가리를 벌려 넘이 원하는 것을 충족시켜 주어야 하지 않겠는가? 모 굶어죽겠다면 어쩔수 없지만 ㅋ 고객이란 무엇인가...넘의 지갑의 돈을 꺼낼 수 있어야 그 꺼내는 데 성공한 돈을 내 지갑속으로 넣을 수 있는 존재아닌가...나의 밥벌이, 즉 생존과 직결된 무지막지하고 절대적인 존재가 바로'' 고객''인 것이다...흥미롭지 않은가...이런 사실을 전혀 모르고 있는 이가 없는 가운데에서도...이 책과 같이 고객을 만족시키는 것에 대한 중요성을 남몰래 강조하기 위한 책들이 수도 없이 쏟아져 나오고 있다는 사실이 말이다...두 가지 이유로 압축할 수 있을 것인데...하나는 고객을 만족시킬 수 있는 비법(?)에 대한 깨달음은 누차 강조해도 지나침이 없다는 점이고...또 하나는 아무리 대가리 속으로 강제주입을 하려고 시도해도...차츰 시간이 지남과 동시에 니미...고객이고 개나발이고...하는 주체할 수 없는 욕지거리가 머릿속을 떠나지 않는다는 점이라고 하겠다...ㅋ 이와 관련된 논쟁에 대해서는 사실 네버앤딩 스토리가 되기 일쑤인데...고객의 말이라면 무조건적으로 옳고...고객의 청이라면 밤을 낮으로 만들어서라도 충족시켜주어야만 하는 것이냐는 말이다...흐음...슬슬 열이 끓어오르기 시작하는가? ㅋ 모 여러가지 이견이 있을만한 주제이긴 하나...이 책이 설파하고자 하는 결론부터 말하자면...까라면 까는 것이 정답이다...ㅋ 알아서 하시라 ㅋ 언제부터인가 모르지만...대한민국의 식당가에도 못된(?) 바람이 불어오기 시작했다...불과 얼마전까지만 해도 상상도 하지 못할 대고객 서비스의 비약이 경쟁적으로 시작된 것이다...이 바람은 외국계 프랜차이즈 패밀리 레스토랑에서 불어오기 시작하였는데...경악할만한 사건은 바로 서버가 주문을 받을 때...고객들 앞에서 부끄럽지도 않은 양 덥석 무릎을 꿇고 받아적기 시작한 것이다...누가 먼저 시작했는지 모를 이 ''굴욕주문''의 바람은 고객들의 눈높이를 상당히 높여버리는 결과를 초래하였고...다른 레스트랑들 역시...무릎을 꿇지 않으면 고객들에게 싸가지없이 배짱만 좋은 좌식들로 찍혀버릴 운명에 처하고야 말았다...ㅋ 물론 받는 입장에서는 황홀한 사건이겠지...하지만 당신이 무릎을 꿇어야 할 입장에 처하게 된다면? 쉽게 입이 떨어지지 않는가? ㅋ 오방도 그렇다...하지만 사회 전반적으로 보았을 때...비록 먹고살기 위한 경쟁에서 이기려는 호구책이라고는 해도 한 레스토랑에서 시작한 이 ''굴욕주문''은 신드롬이 되어 다른 모든 레스토랑으로 널리 전파될 수 밖에 없었다...고객입장에서 무릎꿇고 주문을 받지 않는 레스토랑에 간다면 암말없이 멀쩡한데도 괜시리 싸가지없다고 느낄 것이 분명하기 때문이다...시작은 미미하였으나...그 끝은 창대하리라...결국 누군가 한번 물꼬를 트게되면...어느새 그것이 보편적 진리가 되어버릴 수 밖에 없는 것이 바로 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있는 서비스 수준이 되는 것이지...ㅋ 저자도 시종일관 책을 통해 역설하였듯이...고객들이 만족을 느끼는 상황은 엄청나게 질이 좋은 서비스를 아무리 곰곰히 생각해도 터무니가 없을만큼의 싸구려 가격으로 공급받게 되는 상황은 아니다...고객들이 만족할 수 있는 포인트는 바로 가벼운...실로 아주 작고 소소한 립-서비스에 불과하다...들어올 때와 나갈 때 큰 소리로 어서옵셔, 안녕히 갑쇼를 외치는 아무것도 아닌 인사...밥 다먹고 나가려는 눈치가 보이면 신발장에서 신발을 꺼내 신기 좋게 돌려주는 사소한 쎈스...그리고 다음 번에 찾았을 때...친절하게 기억해 주는 작은 관심만으로도 고객은 이 식당을 다시 찾게 만족감을 느낀다는 뜻이다...이 책의 저자는 리더쉽과 서비스 분야에서 인정받는 컨설턴트이다...남들에게 고객을 만족시켜야 밥벌어 먹을 수 있다고 시도때도 없이 설파하고 다니는 그이기에...개눈에는 똥만 보인다고...세상 모든 것이 고객만족의 살아있는 사례로 보일 것이 분명하다...때문에 사소한 서비스에는 눈도 깜짝하지 않고 당연한 것으로 여기게 될 것인데...이런 그를 한 방에 넉다운 시킨 진정한 고객만족의 살아있는 메신저가 바로 이 책의 주인공, 택시기사 윌리 왓슨이시다...모 읽어본 독자들이라면 눈치깠겠지만...유달리 끈적하게 고객들을 배려하는 것 이외에는 여타의 택시기사들과 큰 차이는 없어보인다...그렇다...누차 강조한 대로...모든 이들이 특별한 차이를 갖지 못하고 있는 천편일률적인 서비스 수준을 가진 택시업계에서 군계일학으로 저자의 눈에 쏘옥 들어 인구에 회자될 수 있었던 가장 큰 이유는!! 바로 자신의 고객에 대한 작은 관심!! 바로 그 코딱지만한 관심과 배려가 이토록 눈덩이같이 큰 결과를 낳게 된 것이다...모르는 사람들이 보기에는, 그게 모야? 그런 것 누가 못해? 라고 쉽게 말할 수 있는 사연일지 몰라도...저자가 받아들이는 감동은 엄청난 크기의 해일이 되어 그의 가슴을 정통으로 때려주었다...구차하게 구는 것같아 밸이 꼴린다고? 사나이가 고추달고 태어나 남 앞에서 굽실거릴 수 있겠느냐고? ㅋ 하지만 이 책을 통해 생각만큼 구질구질하게 살지 않아도 당신의 고객을 만족시킬 수 있다는 그 펄떡이는 비법을 전수받게 되면...그리고 그 비법을 몸소 실천함으로써...짭짤한 성과를 거둘 수 있다는 사실을 깨닫게 된다면...아마 당신도 무릎꿇지 않을 수 없게 되지 않을까...작은 관심과 배려...이 것이 바로 정답인 것이다...존심 상해도 잠깐...힘내라.바이. |