| 제품의 우수성을 통해 일방적인 판매자에게서 고객으로의 세일즈 형태가 고객의 니드를 파악하고, 더 나아가 그 내용에 대해 의견일치를 볼 때까지 판매자와 고객 서로가 함께 노력하는 카운슬러 세일즈 형태로 진화되고 있습니다. 그 어느 판매현장보다 이런 변화의 흐름이 역동적으로 진행 되고 있는 곳이 요즘의 금융업계 입니다. 금융업 종사자로써 좀더 나은 고객과의 관계형성을 위한 배움에 도움이 되었 습니다. 1. 세일즈 행위의 인식변화 1) 구매자에게 선택의 여지가 없던 시절(거래의 시작 : 원하는 게 뭐요?) 2) 제품의 우수성을 내세우던 시기(거래의 시작 : 어서 오십시오.) 3) 구매자의 니드를 중시하는 시대(거래의 시작 : 어서 오십시오. 어떤 걸 원하십니까?) 4) 카운슬러 세일즈(거래의 시작 : 하시는 일/갖고있는 제품에 어떤 문제가 있습니까?) 2. 세일즈맨에 대한 잠재고객의 신뢰여부에 영향을 끼치는 4요소 1) 예모 Propriety 고객이 당연하게 여기는 상식선을 지켜 행동하는가? 2) 유능함 Competency 문제를 해결해 줄 수 있는 지식이나 능력이 있는가? 3) 동질감 Commonality 공감대를 형성할 수 있는가? 4) 의도 Intent 자신의 이익뿐만 아니라 상대방의 최선의 이익도 염두에 두는가? 3. 신뢰향상에 도움이 되는 9가지 방법들 1) 기존고객이나 잠재고객에게 한 약속은 아무리 사소한 것이라도 반드시 지킨다. 2) 고객의 업계관련 뉴스 등에 대해 10가지쯤 파악하고 고객과의 만남에서 적절히 활용한다. 3) 잠재고객이나 기존고객에 대한 정보를 입수하여 살펴 만나기 전에 핵심적인 내용은 파악 하고 간다. 4) 잠재고객과 기존고객에게 사소해보일 수 있지만 순수한 호의를 제공한다. 5) 여러분의 제품/서비스가 비슷한 문제를 가진 고객들에게 도움이 된 사례들을 파악해둔다. 6) 고객업계의 지도적 인사들과 대화의 기회를 갖고 고객과의 만남에서 이를 언급한다. 7) 솔루션 제안을 하는 연습을 비디오로 찍어서 보고, 개선하여 갈고 닦는다. 8) 고객을 만나기 전에 항상 만남의 목적, 과정, 기대효과에 대해 적어본다. 9) 모든 고객관계에서 예상질문을 해보고 그에 대한 답도 준비한다. 4. SAB 솔루션 제안 1) Solution 해결책 : 무엇이 해결책인가? 2) Advantage 이점 : 그것이 고객의 문제를 어떻게 해결하는가? 3) Benefits 만족 : 그것이 고객에게 어떤 결과를 안겨주는가? "그래서?"라는 의문에 해답이 되어야 한다. 5. 구매 거부의 상황에서는? =＞ LSCPA(Listen Share Clarify Problem Solve Action) 1) 경청 : 고객의 기분을 이해하기 위해 듣는 것. 2) 공감 : 판단하지 말고 그저 잠재고객의 걱정거리를 이해하고 함께 느끼기. 논쟁하지 마라. "그 점에 대해 진지하게 생각하셨군요." "옳습니다."... 3) 거부원인 파악 : 거부를 질문으로 바꿔라. 4) 문제해결 : 잠재고객의 의견을 구하고 자신의 경험을 참고하여 해결책을 모색하기. 6. 불만을 없에 고객 만족도를 높이는 방법 1) 불안감을 해소시키기 위한 방법 a. (고객이 원하는 만큼만) 방문하라. b. (축하 카드나 축하의 악수를 통해) 구매를 축하해 주어라. c. (원래 있는 것이지만 고객이 모르고 있던) 또다른 혜택을 제공하라. d. 고객의 불만에 과민하게 반응하지 마라. e. 고객의 기호에 맞는 방식을 찾아내서 확신시켜 주어라. - 제품의 장단점을 비교한 뒤 목록을 만들어서 보여주기 - 보증내용을 잘 이해시키기 - 카운슬러로서의 의식을 계속 유지하기 - 다른 고객들의 만족하고 있는 사례가 있는 제 3자 기구의 연구결과나 신문, 잡지 등에 실린 기사를 전해주기 |