제목만 보고 짐콜린스의 "Good to great"처럼

위대한 기업이 되기 위한 전략이나 방법에 관한 책인줄 알았지만

실제로는 고객만족도를 측정하고 높이기 위한 방법에 관한 책이다.

NPS(Net promoter Score, 순 추천 고객 지수)

:추천고객에서 비추천고객을 뺀 비율

저자는 수익성이 좋은 고객이라도 장기적인 관점에서

고객을 만족시키고 그 고객으로 하여금 주변에 좋은 평가를 전달하도록

만들지 못하면 결코 성공한 기업이 될 수 없다고 평가한다.

따라서 보다 뛰어나고 성공적인 기업이 되기 위해서는

고객만족도를 높여야 하고,

주관적으로만 보이는 고객만족도를 측정하기 위해서

NPS라는 툴을 만들었다.

설문조사를 해본 사람은 알겠지만,

수많은 문항과 애매모한 질문에 답을 하다보면 몸시 짜증이 난다.

그래서 대부분 5번으로 통일하거나 눈 감고 찍어버리는 경우도 많은데,

NPS 단 2-3가지의 단순한 질문만으로 고객의 평가를 측정하고,

그 측정 결과를 꾸준히 축적한 데이타를 바탕으로 다양한 통찰력과

후속 실행을 이끌어낼 수 있다.

따라서 고객 만족, 또는 그 고객 만족의 측정에 관심이 있다면,

추천할 만한 책.

NPS는,

"그 하나의 수치는 단순한 지표가 아닙니다. 이는 진실로 가는 통로입니다."

- 엔터프라이즈의 CEO 앤디 테일러의 말 中

 경영에 대해 기반 지식이 없는 독자로서 완전한 이해 없이 평가하기가 곤란하지만 나같은 독자는 언제나 있기에 몇자 남기고자 한다.

 일반적인 생각에 초일류 기업 1등기업의 조건은 무엇인지 생각해 봤다. 매출, 순이익, 자산규모, 종업원수, 생산성, 기업문화 수준, 기술수준... 등등 기업을 평가 할 수 있는 항목들은 무수히 많을 것이라 생각된다. 그러나 이러한 모든 요소들은 기업의 궁극적인 목적은 이윤이란 정의를 벗어나지는 않는다.

 저자는 이러한 기업의 이윤(책에서는 이익이라 표현)을 나쁜 이익과 좋은 이익으로 구분을 했다. 아마도 윤리경영이란 바탕이 있어가 아닐까 생각해봤다.

 기업 이윤 창출을 위해 갖가지 수단이 팽배하지만 수단만으로 이윤을 극대화 하기에는 많은 무리가 있다. 아마도 저자는 그런 기준에서 고객의 추천을 많이 받은 기업이 1등기업이라 주장하고 있는것 같다.

 물론 1등기업이 되기 위해 기반 구조는 확보된 후의 이야기겠지만, 중소 기업들이 고민하기에는 다소 먼 이야기가 아닐까 생각된다.