| 경제경영과는 무관하게 지내온 임산공학의 보따리 시간강사다. 신문을 보다보면 근래 자주 등장하는 CRM. 답답한 마음에 추천받아 읽게 된 "죽은 CRM 다시 살리기"....소설로 쓰여 있어 쉽게 이해된다는 친구의 말에 펼치긴 했지만 어렵지는 않을까? 사실 부담은 되었었다. 그러나 난 단숨에 끝까지 읽어버렸고 이 책으로 난 CRM의 감을 잡았다. 물론 CRM에 대한 전문적인 이해와 토론은 밤을 지새도 모자라겠지만.... IT나 경영을 잘 모르는 내게 최근의 경영흐름을 느끼게 해 준 고마운 책이다. "호텔리어"였던가? 얼마전 망해가는 호텔 하나를 주인공이 호텔리어인 내부고객과 호텔을 이용하는 외부고객을 감동시킴으로써 성공적으로 다시 되살리는 드라마가 인기를 얻었었다. CRM에 실패한 우과장이 지쳐잠든 꿈 속에서, 실패했던 바로 그 CRM으로 다 쓰러져가던 은행을 세계 최고의 우량은행으로 만드는 이 책의 얘기는 남녀간의 사랑만 없다 뿐이지 드라마만큼 박진감 넘치고, 은행을 살리고자 치열하게 살아가는 개개의 은행원을 통해 감동마저 느낄 수 있었다면 너무 과찬인가. 하지만 경제경영책으론 보기드물게 드라마로 씌여져 기존의 전문적인 경제경영책의 포맷을 흔드는 책으로 줄거리를 따라 읽다보면 CRM을 저절로 이해되게 하는 점에선 절대 과찬이 아닐것이다. 거기다 성공의 힌트까지 선물받을 수 있으니... 난 이 책을 은행원인 내 친구에게 선사했다. 자리에 대한 불확실성으로 늘 고전분투하는 내 친구에게 어쩌면 이 책이 자기자리에 대한 확신을 심어주는 좋은 계기가 되지 않을까해서다. 나처럼 내 친구도 이 책을 통해 어려운 현실에서 성공하는 숨겨진 비결을 찾길바란다. |
| 누가 CRM을 죽였나? ㅋㅋㅋ 난 안죽였다..근데 누군가는 분명 죽인 모양이다...CRM이란 이미 잘 알고 있는 개념이겠지만 'Customer Relationship Management'..즉 한국말로 풀어쓰면 '고객과의 관계(?)유지'를 의미한다...그러나 그 중요하다는 고객과의 관계가 적절한 것인지 아님 해서는 안될..오히려 역효과를 유발하는 부적절한 관계인지에 따라 우리 씨알엠이의 생사가 결정되는 셈이다...좀 쉽게 말로 풀어 CRM을 다시 정의해보자면...잘나보이는 전문가적인 용어를 쓰지않더라도 '고객을 나와 친하게 만들어 내가 원하는 무엇인가를 고객으로부터 얻게 하는 방법'이라고 정의할수 있다...흐음...내가 첫눈에 반한 깜찍이 여자친구 한명을 사귀기 위해서 우리는 어떤 노력을 기울이고 있는가...최대한 그녀와 관련된 정보를 먼저 수집하지 않는가? 가장 중요한 재정적 안정성^^부터 비롯하여 그녀의 나이,성별(?),취미,가족관계,기념일 등 그녀와 관련된 정보는 많으면 많을수록 그 활용가치는 높아지게 된다...그녀의 기념일에 몰래 장미꽃 한다발을 들고 그녀의 집앞 지하철역앞에서 기다리다가 '사랑해!'하면서 깜짝 선물을 전달한다던지..그녀가 인라인스케이트를 즐기는 것을 알고 손목보호대를 선물하는 창의적인 센스 따위의 행위들은 그녀에게 특별한 감동을 가져올수 있게 됨과 동시에 당신의 평생고객(?)으로 그녀를 등록할수 있는 파격적인 기회를 가져올수도 있다..기업의 입장에서도 그 의미는 크게 다르지 않다...그래서 저자는 기업이 요구하는 CRM의 의미를 '고객으로 인해 고객데이터를 분석,세분화하여 전략적으로 고객에게 접근하고 행동에 옮기는 것'이라고 정의하고 있는것이지....저자의 약력은 생각보다 화려하다...딱 아는 만큼만 소개하마.... 저자 박성수씨는 현재 삼성카드 전략정보팀 과장이자 CRM컨설턴트이다..라고 소개하고 있는데..이책이 2001.08월에 처음으로 출판되었기때문에 지금은 삼성그룹내에는 찾아볼수 없다..아마 더 좋은 곳에서 더 훌륭한 일을 하고 있을리라 믿는다..ㅋㅋㅋ 99년 당시 유학을 마치고 삼성카드 CRM실행 프로젝트를 총괄지휘 하였으며 CRM마인드 구축을 위한 개인홈페이지 'http://www.crmpark.com' 를 운영하며 네티즌들로부터 'CRM PARK 경비대장'으로 불리고 있다...잠시 그의 홈피에 들어가 봤는데..이쁘게 꾸며놓은것이 지속적으로 활동을 하고 있는 것으로 보였다...책은 마치 옛날 이야기를 해주듯한 분위기로 전개되고 있는데..생활속에서 흔히 접할수 있는 환경으로 설정함과 동시에 읽기쉽게 비교적 어렵지않은 말로 전문용어를 최소한 사용해가며 독자들에게 좀더 쉽게 접할수 있도록 '고객'을 배려하였다는 점을 느낄수 있게 하고 있다...엄청난 돈을 들여 CRM프로젝트 랍시고 남들 다하는 콜센터를 구축해 놓았는데..구축전이나 구축후나 기업의 실적이나 고객만족도에는 큰 변화가 발생하지 않아 경영진은 당시 프로젝트를 추진했던 주인공 '우과장'을 겁나게 깨고 있다...너무 깨서 아프다...나이가 몇갠데..ㅋㅋㅋ 열심히 깨진 우과장은 CRM프로젝트의 실패사유를 반성문형식의 보고서로 작성하라는 명을 받게 되고..책상에 앉아 머리통을 굴리게 되지만...거참...남들은 콜센터만 만들어 놓으면 다 잘 굴러가는 구만...왜 유독 우리회사는 그렇지 않은것일까..고민고민..고민...하다가 꾸벅꾸벅 잠이 들게 되는데....그 긴 꿈속에서..그는 우리은행(가칭)의 은행장으로 부임하게 되며....진짜백이 CRM에 까막눈을 뜨게 되는데..... 간략히 액자속 이야기를 해주고 넘어가도록 하마....우리은행의 우행장은 역시 고민에 빠져있다...꿈속에서도 고민을 하다니...진짜 고민많이 한 모양이다..ㅋㅋㅋ 우리은행은 IMF의 된서리를 단단히 맞고 법정관리중이며 현재 채권단에 의해 매각을 준비중인 그야말로 백척간두의 회사다...그런 상황에서 새롭게 은행장으로 취임한 우행장에 대한 세인들의 기대는 거의 없다..그저 매각협상에 참여하여 조용조용 지내다가 팔리면..그냥 떠나면 되는 그야말로 임시직행장의 수준으로만 보인다....가만히 앉아서 세상돌아가는 것이나 관망하다가 은행이 매각됨과 동시에 손털고 떠나면 되는 입장이었음에도 불구하고..우행장 누가 시키기다로 한것처럼 CRM의 칼을 하늘높이 뽑아들고 'Follow me!'를 외치게 되는데...우여곡절을 거쳐 우행장은 CRM프로젝트를 성공리에 완수하게 되고...법정관리로 간당간당했던 우리은행의 목숨을 연장하여 궁극적으로 꿈만 같았던 세계은행연합회의 최우수은행으로 선발되는 감격과 동시에 곤한 잠에서 깨어 현실로 돌아오게 되는 이야기다...마치 진짜 프로젝트가 진행되는 것처럼(아마 자신의 경험이 십분 발휘되었으리라 믿는다^^ 똥도 방귀껴본넘이 더 잘싸는 것처럼) 순차적으로 이어지는 문제와 그 문제의 해결..을 통해 좌초직전의 기업을 최우수은행의 자리로 올려놓는 감동적인 이야기의 핵심이 바로 기업과 '고객'과의 관계에 주목하였던 결과였음을 이야기하는 것이다...대개의 기업들이 아항~CRM하면 전화부스안에서 열심히 전화나 받는 콜센터를 생각하고 있으며 돈을 처발러 세계적인 콜센터벤더들의 IT시스템을 도입만 하게 되면 앉아서 '고객의 만족'이 스스로 굴러올것이라는 생각을 그리 과격하지않게 비웃어주며...고객만족이라는 개념은 첨단IT시스템의 구축으로만은 절대로 가져올수 없으며 궁극적으로는 고객을 상대하는 직원들의 마인드가 '고객앞으로' 돌아서야만 한다는 평범하지만 가장 변하기 어려운 진리를 깨닫게 해주고 있는 것이지.... 당신이 잘 가는 술집이 있다면...모두들 나름대로 단골로 삼고있는 이유를 가지고 있겠지....가족이 운영하는^^ 가게라던가..아님 연옌들이 자주 출몰하는 가게라던가..등등 ㅋㅋㅋ 그러나 궁극적으로 중요한 것인 고객에게 만족감을 줄수 있는지의 여부가 가장 중요한 선택의 기준이다..한번은 입소문으로 아님 충동적으로 들어갈수 있을지 모르나 두번은 없다...아랫사람이 많지않은 고참들은 욕을 먹어볼 기회가 많지 않아서 그런가...욕먹는것을 매우 좋아한다(?)...ㅋㅋㅋ 몬 이야기냐 하면 왜 어느동네든지 유명한 '욕쟁이 할머니'가 운영하는 가게가 있잖아...오방같은 젊은 옵빠들은 절대 좋아하지 않는(몸이 일단 피곤하니깐...술달래면 니가 갖다먹어 X끼야 하는데..원 -.-) 욕쟁이 할머니가게....그런 가게를 좋아하는 것은 이유가 있다...가면 할머니들이 모를것 같은데..다 안다...내가 얼마전에 이 가게를 찾았었는지...그때 무슨 안주를 먹었으며 어떤 술을 먹었는지...ㅋㅋㅋㅋ 거짓말처럼 콕 집어내는데 당할 손님이 없다...'이 X끼야 오지말라는데 왜 또왔어'부터 시작해서 걸죽하게 판을 벌려놓고...주문도 하지않았는데..동동주 한사발과 해물파전 두접시가 테이블에 깔린다...저희 아직 주문안했는데요...하고 이야기했다가는 사발로 대가리 터지기 쉽상이다..'이 X끼야 주는대로 먹어'..ㅋㅋㅋ 그렇다..욕쟁이 할머니는 다 안다..차림새나 인상만 봐도 모하는 넘인가를 척척 알아맞추는데야 정말 할말이 없다..주문을 따로 하지않아도 알아서 먹던 술..먹던 안주..그리고 반갑게(?) 맞아주는 욕쟁이 할머니집...가지않고 배길수가 없다....무한경쟁의 시대...고객을 생각하지 않고 생존할수 있는 기업은 존재하지 않는다...물론 CRM이 이제는 한물간 개념이라고 생각할수도 있다..그러나 기본에 충실하라고 하였듯이 기업의 목표를 '고객'을 삼고 경영진에서부터 최말단직원까지 집중하여 마인드를 개선할때 그들이 원하는 소기의 성과를 이룰수 있음은 당연한 결과가 아닐까...항상 자신이외의 모든 사람을 고객을 여기고 정성을 기울이기바란다...일단은 내부고객부터 잘 챙겨야 되겠지..오늘 일찍 퇴근해야 되겠다.바이.^^ |
| 세상사는거 쉬운건 아닌가보다 ^^ 내가 이런 책도 다 읽고 말이다. 사실은 사장님이 팀장님 보라고 한 책을 무슨 내용인가 하고 슬며시 욕심이 나서 나도 읽어 보았다. 이 책에서는 CRM의 기본적인 전략에 대한 내용은 쉽고 잘 설명이 되어 있다. 그러나, it에서의 실제적인 내용까지는 설명이 부족한 셈이니, 개념이 필요한 이들에게는 적합하고, 실무를 구하는 이들에게는 좀 부족한 것 같다. --------------------------------------------------- CRM. 비즈니스의 마케팅적으로 요즘 유행하는 단어다. 가장 핵심이 되는건 "고객중심의 기업가치관 변화" 라고 할 수 있겠다. www.crmpark.com 사이트의 운영자라고 하는 저자는 CRM 부분에서 이미 여러권의 책을 낸 모양이다. 좀 어려운 이론을 소설의 형식을 빌어 시원시원하게 써내려간 것은 좋은 아이디어인 것 같다. 솔직히, 저자 혼자가 아닌 기획적인 면에서 이야기꾼의 참여가 있지 않았을까 하고 상상해 보았다. 여튼, 이 책에서는 고객중심의 기업가치관 변화에 따른 시스템 전략을 1) 고객만족운동 2) 고객정보 데이터웨어하우스 구축 3) 중요정보에 대한 데이터마이닝 4) 고객의 미래를 측정하는 스코어링 5) 전략을 실행의 적중률을 높이기 위한 전략 운영 시스템 6) 전략을 실행하는 업무에의 효율성. 고객점점시스템의 효율화에의 it 활용. 7) 머리부터 바뀌는 가치. 고객편의위주의 회사규정 적용 까지의 단계를 망해가는 은행에 취임하는 은행장이 세계최고의 은행으로의 변모를 꾀하는 과정에서 풀이하고 있다. 이책을 처음에는 무작정 읽었을 때의 결론은 "아! 고객에 대한 목표를 설정하였을때는 고객을 중심으로 한 최적의 실행이 있어야 하는구나.." 정도로 와 닿았는데, 한 반달 정도 있다가 다시 들어보니, 그 과정에서 나온 데이터웨어하우스니, 데이터마이닝이니.. 그런 용어들이 좀 이해가 된다. 하긴, 어떤 일이든 실행을 하는 건 여러가지 단계를 거치게 만련인데, 크게 문제에 접했을때 풀어가는 과정에서는 문제점을 분석하고, 단계별로 해결 방안을 적용하는 법이니 말이다. 요즘은 it 기술이 많이 좋아져서 기술적으로 CRM을 실행 할 수 있는 현실의 조건이 된 것도 같다. |