| 이 책이 제시하는 기업의 지속적 성공을 위한 핵심원칙은 간단하고 상식적이다. ‘기업은 자신의 존재이유를 분명히 하는 핵심가치( Core Values)를 품고 그 가치를 실현할 전략을 짜며, 핵심가치를 공유하는 사람들을 채용해 그들이 개인윤리와 직업윤리 사이에서 갈등하지 않도록 할 뿐만 아니라, 금전적 대가가 강제하는 수준 이상의 자발적인 노력을 종업원들이 자아실현 차원에서 기꺼이 할 수 있도록 해야 한다’는 것이다. 그러나 원칙은 언제나 단순하고 상식적이다. 문제는 그것을 신념으로서 받아들이느냐에 있다. 원칙이 신념이 되면 그것은 심오함을 갖는다. 심오함은 탁월함을 가져오고 탁월함을 통해서만 ‘지속적 성공’에 오를 수 있다. 이 책은 서비스 분야의 실무자들만이 아닌 ‘지속적 성공’을 바라는 모든 기업의 최고경영진이 숙독해야 할 책이다. |
| 서비스, 하면 우선 떠오르는 것이 종업원들의 태도에 관한 것이다. 백화점, 대형 슈퍼마켓, 항공사, 호텔을 비롯한 여러 서비스 업체들은 고객들에게 좋은 인상을 주고 관심을 끌기 위해 외형을 화려하게 치장하고, 종업원들은 멋진 유니폼을 차려입고 꾀꼬리 같은 목소리로 인사를 하거나 90도 각도로 허리를 굽혀 고객을 예우하는 태도를 취한다. 그러면서도 한편으로 슈퍼마켓이나 백화점 등을 자주 이용하는 고객으로서 항상 아쉬웠던 점은 저들의 행동이 진심으로 마음에서 우러나와서 하는 행동이라기보다는 그저 습관처럼, 무표정하게, 반기계적으로 말하고 행동한다는 인상을 강하게 받는다는 것이다. 아마도 하루의 업무를 시작하기에 앞서 그들은 더 많은 물건을 팔고, 더 많은 손님을 끌어들이기 위해 여러 다양한 홍보 전략을 짜낼 것이고, 여러 세부 지침들을 전달할 것이다. 하지만 이보다 더 근본적이고 중요한 것은 최일선에서 고객을 직접 대하는 직원에 대한 보다 철저한 '서비스 정신'과 '서비스 철학'에 대한 교육이라고 생각한다. 머리와 가슴속에 서비스 정신(혼)이 제대로 심어져 있다면 고객들을 배려하고 감동시킬 수 있는 서비스 행동은 자연스럽게 따라나올 수 있을 것이다. 그런 점에서 볼 때 <초일류 서비스="" 기업의="" 조건="">은 모든 서비스 기업의 최고경영자나 중간관리자, 혹은 일반 종업원들이 어떻게 하면 진정한 서비스 정신을 실현할 수 있는지에 대한 철학과 가치를 심어주기에 아주 적절한 내용을 담고 있다. 특히, 이 책은 14개 분야의 서비스 기업에 대한 적절하고도 유용한 사례를 제시함으로써 우리나라 서비스 기업에서 참고할 수 있는 부분이 많고, 각 장의 맨 마지막에 저자가 주장하고자 하는 핵심 포인트를 짚어줌으로써 초일류 서비스 기업과 최고의 서비스맨이 될 수 있는 유용한 지침을 제공해준다. 경영학의 대가인 톰 피터스가 이 책을 일컬어 '서비스에 관한 걸작'이라고 평가한 것이 전혀 과장이 아니라는 것을 알 수 있었다. |
| 요즘 내가 종사하는 IT업계에서는 '서비스'라는 주제가 화두이다. 단순히 시스템을 팔거나 프로그램을 만들어 주던 것에서 '서비스'로 발전 되어 지속적인 가치를 생성해야 한다는 것이다. 물론 이 것과 이 책의 주제가 정확히 일치하지는 않겠지만 서비스 로 성공한 기업들에 대해서 심층적으로 분석하고 사례를 연구한 이 책은 좋은 시사점을 준는 것 같다. 딱딱한 IT의 제품과 서비스들을 인간적인 느낌을 줄 수 있도록 변화시키기 위해서는 전통적인 서비스 기업을 살펴보는 것도 도움이 될 것이기 때문이다. 서비스 기업이 성공하기 위해서는 다음과 같은 핵심적인 요소들이 있다고 한다. ① 가치지향의 리더쉽: 기업 내에 잘 변하지 않는 가치('탁월함','혁신','즐거움','팀웍','존중','정직','사회적이익') 가 있고 이것으로 조직원들이 동기부여된다. 이러한 가치는 확고한 리더들의 리더쉽에 의해서 달려있다. 또한 다른 요소들의 밑바탕이 된다. ② 전략적인 집중: 핵심전략은 특정 비즈니스의 정의이다. 이것은 기업의 관심을 한데 모으고, 비즈니스를 디자인하고, 실행의 경로를 제시하고, 사람들의 기운을 복돋운다. 전략적 집중은 고객에 기반하여 기업의 행동을 가이드 함으로써 혁신을 만들어낸다. ③ 탁월한 실행: 이것은 경쟁자들이 알지만 쉽게 모방할 수 없다. 훌륭한 사람을 끌어들여야 하며, 이는 적합한 가치관과 재능의 인재를찾는 경쟁이다. ④ 자신의 운명을 스스로 통제: 자기만의 방식으로 성공한다. 기업을 이끄는 사람은 리더의 권한이지 경쟁자, 채권자, 기관투자자, 조합이 아닌다. ⑤ 신뢰를 바탕으로 관계 구축: 고객과 종업원, 비즈니스 파트너와의 신뢰 구축이 필요하다. 서비스는 무형이기 때문에 불확실하며 이를 보완한다. 신뢰를 통해 충성도 나온다. ⑥ 종업원의 성공에 투자: 서비스 실행의 품질이 기업의 장래를 좌우하고 그것을 할 사람이 직원이고, 그 직원에 대한 신뢰가 있다면 그들에 대한 투자는 당연하다. ⑦ 작은 기업처럼 행동: 작게 행동한다는 것은 의식적으로 고객을 개인적이고 친밀하게 대하는 것이다. 약간은 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 한다. 인간적인 유대와 전문적인 지식으로 맞춤서비스를 제공하고, 기술과 사람을 적절히 배합한다. ⑧ 브랜드: 브랜드는 서비스를 정의하고, 다른 것들로부터 차별화해 독특한 개성을 갖게 하여 고객과 기업을 감성적으로 연결한다. 기업 브랜드는 서비스 수행에 달려 있고 고객들의 신뢰를 높여준다. ⑨ 관대: 관대함은 종업들로 하여금 플러스 알파의 노력을 기울이게 만드는 가치를 내포하고 그것을 강화한다. 서비스를 파는 기업은 고객의 마음을 사기 전에 먼저 그 행위자(종업원)의 마음을 사야 한다. 책을 읽어 나가면서 이와 같은 점을 모두 갖춘 기업이 있을까하는 의구심이다. 내가 보아왔던 조직들을 되돌아 생각하면, 쉽지 않은 얘기임에 틀림없다. 그러면서 왠지 내가 이런 기업을 만들어 보면 어떨까하는 욕심이 든다. 하지만 결국 책에 나온 요소를 갖추기 위해서 구체적으로 어떻게 할 수 있는지, 그리고 그렇게 할 수 없는 많은 이유들이 머리속에서 계속 맴도는 것은 어쩔 수 없나 보다. |
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일류대학, 이류대학 일류직장, 이류직장
유독 우리나라 책들을 보면 등급을 나눠 표현하는 경우가 많다. (번역의 경우에도) 일류에서 차별화가 안되자 초일류라는 일본식표현까지 차용하여 출판하는 경우가 많은데, 이 책은 그 점에서 어떤식으로 했기에 초일류인지 오기로 사서 봤던 책이다.
지금으로부터 10년전 포지셔닝의 창시자 마이클포터의 책은 IT붐이 일었던 2000년대 최고의 필독서였다. 지금도 IT관련된 사람이라면 반드시 읽어야되는 필독서이기도 하다.
그런가운데, 레오나드 L.베리의 책은 고객마케팅부문에서 탁월한 역량을 보여주고 있다.
(2001.08 by 알라딘의 서재 리뷰에서 발췌)
인터넷 붐을 타고 맹활약하는 수많은 교수와 컨설턴트가 있다.마이클 E 포터가 대표적인 선두주자격이다.그러나,인터넷 기업의 거품이 걷히기 시작하면서 모르타르&브릭스(일명,굴뚝기업) 형태의 전통 오프라인 기업들의 성장세가 인터넷 기업에 비해 두드러지기 시작했다.순수한 인터넷 기업으로만 성장하기 힘든 요즘 레오나드.L.베리의 책은 다양한 사례를 통해 우리에게 진정한 고객마케팅의 정의를 되짚어 보게 만든다.
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이 책을 읽은 후에 브레이크스루 컴퍼니를 연속해서 읽는다면 중소기업 경영하는 사람들에게는 피부에 와 닿는 이야기가 아닐까 싶다.
이와 유사하게 서비스마인드에서 인정받고 있는 코스트코의 연속적인 성장배경에 관련된 기사도 있으니 참고하길 바란다.
서비스마인드는 단순히 강요에 의한것이 아니라 투자와 교육 그리고 체화를 통해야만 구현될 수 있다는 진리를 다시금 보여주는 실제사례이다.
◇‘첨단복지’ 코스트코 시네갈 CEO http://www.asiatoday.co.kr/news/view.asp?seq=298348
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2009091535331
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| 21세기 어떻게 기업의 성공을 지속시킬 것인가? 단편적으로 서비스라고 하면 쉽고도 어려운 개념이다. 조그마한 일에 감동하기도하고 불같이 화를 내기도하며 변덕이 죽 끓듯 하는 고객을 대한다고 하는 것은 피하고만 싶은 고역이라고 여겨진다. 그런 점에서 이 책은 서비스분야에서 뿐만 아니라 기업의 성장 면에서도 뛰어난 성과를 이루며 경쟁업체들의 시기와 부러움을 받고 있는 14개 기업에 대한 연구물로 기업에 있어서 서비스란 무엇이며, 성공요인은 무엇인가에 대해 여러 가지 예를 들어가면서 설명하고 있다. 진정한 서비스는 고객과 종업원 모두의 만족을 충족시키며 결코 일시적인 행사가 아니라 지속적인 고객지향 가치관을 형성하는 것이라고 말하고 있다. 이 책이 보여주고 있는 많은 기업들의 성공이야기는 무작정 다른 사람이 어떻게 했는가에 초점을 맞출 것이 아니라 나는 어떻게 할 것인가 하는 통찰력을 기르는 것이 중요하다는 것을 역설하고 있는 것이라 여겨진다. 우리나라의 서비스도 여러분야에서 과거와 비교하면 많이 좋아졌다고 이야기를 하고 있으나 21세기 기업경영에서 지속적으로 성공하고 발전하는 조직이 되기 위해서는 더욱 분발해야 되지 않을까? |