| 인간(人間)은 하나가 아닌 다수가 모였을 때 의미를 갖는 생명체이다. 그리고 사회는 하나가 아닌 다수의 인간이 모인 집단이다. 사회는 곳 우리가 생활하는 터전이며, 인간을 발전적이게 이끄는 원동력이기도 하다. 사회가 발전적으로 나아가는데 가장 큰 역할을 하는 것이 바로 갈등이다. 인간들은 모두 다른 생각을 갖고 살아가기에 그들의 집단인 사회에서의 갈등은 필연적이라 할 수 있다. 이런 갈등을 통해서 사회는 발전해왔고, 또 앞으로도 발전해 나갈 것이다. 왜냐하면 갈등의 표출과 해결 과정에서 사회에 존재하는 문제들에 대한 창조적인 해결책과 원만한 해결이 이루어지기 때문이다. 갈등은 비즈니스라는 좀더 작은 범위의 communication에서도 빈번하게 나타나고 있다. '갈등을 창조적으로 푸는 협상의 기술' 이라는 Harvard Business Review 의 2번째 작품은 비즈니스에서 존재하는 갈등과 분쟁의 해결 협상법을 제시하고 있다. 이 책은 총 8개의 단락으로 구성되어 있다. 각각의 단락은 모두 다른 상황에서의 갈등을 설명하고 있다. 먼저 첫 번째 단락인 '의견차이를 창조적으로 관리하는 기본 원칙' 에서는 갈등 해결의 주체인 조직의 관리자가 갖추어야할 능력에 대해서 언급하고 있다. 관리자는 갈등이 어떠한 불일치를 통해서 발생하고, 의견차이가 일어나는 부분이 무엇인지를 파악할 수 있어야 한다. 갈등의 상황을 관리자가 회피할 수도 있고, 자신의 직위를 이용하여 강제적으로 억제할 수도 있다. 또한 갈등을 의도적으로 부각 시켜 조직의 고질적인 문제점을 공개적으로 해결할 수도 있으며, 창의적이고 유연한 방법으로 갈등을 해결하여 조직의 단결을 강화시킬 수도 있다. 이런 각각의 상황에 맞는 대처가 모두 갈등에 대한 본질파악에서 그 기본을 두고 있기 때문에 갈등에 대한 보다 정확한 파악이 중요한 것이다. 저자는 마지막으로 관리자가 갈등을 합리적으로 해결하기 위해서 갖추어야할 지침을 언급하고 있다. 관리자는 갈등에 대해서 인정하고, 주장하기보다는 이해하고, 객관적인 위치를 유지하면서 갈등의 유발의 주체들간의 communication의 원활화를 위하여 수단을 확립하는 등의 자세를 갖추어야 한다는 언급을 하고 있다. 4장에서는 '까다로운 고객과의 협상'에 대하여 말하고 있다. 이 장의 저자인 토마스 카이저는 컨설턴트로서의 경험을 통하여 얻게된 고객과의 협상 노하우 8가지를 중심으로 서술하고 있다. 고객의 주장과 호전적인 모습에 절대로 주눅 들어서는 안되며, 고객을 존중하며 존경하는 모습을 최대한 표출해야 한다. 그리고 고객에게 최대한의 예의를 지키면서도 적극적으로 설득하여 문제해결에 동참하는 것이 생산적인 일이라는 생각을 심어주어야 한다. 이런 고객과의 협상에 앞서서 갖추어야할 모습들을 작가는 모두 8가지의 예를 통해서 설명하고 있는 것이다. 즉, 고객과의 협상에서 무엇보다도 가장 중요한 한가지는 바로 이성적으로 고객을 설득시키는 데에 있는 것이다. 5장은 '기업의 협상력을 키우는 4가지 원칙'에 대해서 말하고 있다. 오늘날 기업은 수많은 협상을 통해서 나아가고 있다고 해도 과언이 아니다. 마케팅, 대리점과의 관계, 우수인력의 스카웃, 채권단과의 재무관계 등 기업이 관련된 모든 일들에는 언제나 협상이라는 단어가 빠짐없이 따라다닌다. 그런 의미에서 기업의 협상력 증진은 필연적인 모습인 것이다. 이 장의 저자인 대니에르텔은 컨설팅회사의 창립자이자 우수한 컨설턴트로서의 자신의 경험을 토대로 4가지의 기업협상에서의 규칙을 말하고 있다. 과거의 경험을 토대로 한 협상인프라구축과, 협상자의 성과평가를 위한 측정지표의 활용, 거래와 관계의 구분, 마지막으로 협상 상황을 적절하게 판단하여 적절한 타이밍에 발을 뺄 수도 있어야 하는 것이다. 이런 4가지 규칙을 통해서 기업은 자신이 얽힌 여러 가지 관계를 우호적으로, 건설적으로 만들어 나갈 수 있게 되는 것이다. 6번째 장에서는 '컨설턴트와 고객이 충돌 할 때'라는 소주제 아래 두 기업의 합병이라는 가상의 상황을 연출하여 그 합병 속에 끼어있는 최고경영자, 합병후 두 회사의 정책 등을 조정하는 컨설턴트 그리고 고객간의 갈등을 해결하는 방법을 언급하고 있다. 전략경영이라는 변동하는 기업환경 아래서 기업의 존속과 성장을 도모하기 위해 환경의 변화에 대하여 기업활동을 전체적, 계획적으로 적응시켜 나가는 학문의 두 전문가들이 컨설턴트와 고객에게 문제해결을 위한 충고를 해주고 있는 것이다. 컨설턴트는 고객에게 갈등의 필연성을 이해시키며 스스로의 잘못을 인정하는 모습을 보여야 한다. 그리고 고객은 기업목표를 회사와 공유하도록 노력하고, 회사의 현재상황을 이해하도록 노력해야 한다. 즉, 고객과 컨설턴트가 모두 서로의 공유를 위해서 노력해야 함을 조언해주고 있는 것이다. 지금까지 총 8장에 걸친 Negotiation and conflict resolution의 내용을 살펴보았다. 이 책의 저자들은 분명히 각자의 분야에서 세계적으로 인정받고 있는 전문가들이다. 그들이 이 책을 통해서 자신이 겪어 오면서 얻게된 자신만의 협상 노하우들을 개인과 개인, 개인과 집단, 집단과 집단에 존재하는 다양한 갈등과 분쟁사례가 직접 설명되어 있다는 점이 바로 이 책의 최대의 장점인 것이다. 비즈니스를 위한 협상에는 언제나 갈등이 따른다. 비즈니스라는 개념 자체가 이윤의 추구를 위한 행위이기 때문이다. 그렇기 때문에 이런 갈등 역시 새로운 협상을 위해서 당연한 모습이라고 생각한다. 계속된 갈등의 연속을 협상을 통해 해결해 나가며 각자의 이익에 부합하면서도 피해를 최소화한 결과를 만들어 갈 수 있는 것이다. 이 책은 이런 갈등의 가치론적 측면에서 볼 때 상당히 유익한 내용들이 담겨져 있다. 실제로 수많은 갈등 속에서 생활해 가는 각 분야의 전문가들이 자신의 협상경험을 토대로 한 것이기에 비즈니스, 나아가서는 사회생활 전반에 걸친 갈등의 해결에 큰 도움이 될 수 있을 것이다. |