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그녀 지나간 자리엔 ‘친절의 꽃’이 핀다 ‘친절’이란 말을 들으면 외국인 관광객이나 관공서 공무원부터 떠오른다. 아니면 도우미나 승무원의 반듯한 용모와 미소가 연상된다.
만약 당신의 생각이 그랬다면 아직 멀었다는 증거다. 친절은 바람에 날아가는 꽃씨처럼 나의 됨됨이가 자연스레 번식하는 생활문화다.
이 친절 서비스가 돈버는 경쟁력이라 해서 ‘친절 학습’ 바람이 곳곳에 불었다. 그러나 처세술이 아니라, 속에서 솔솔 향내가 나는
친절을 배우고 싶다면 이 사람을 만나는 게 좋다. “친절은 친절문화 그 자체를 즐기는 능력”이라며 지난 10년을 온전히 친절 교육과 씨름해 온 박영실(32·osil@samsung.co.kr)씨다.
그녀는 ‘서비스를 돈으로 만드는 여자’(하우)란 책도 냈고, MBC TV에 친절 컨설턴트로도 장기 출연해 제법 알려진 인물이다.
교육한 데만 어림잡아 관공서 100여곳, 기업체 300여곳, 금융기관 20여곳, 학교 20여곳에 이른다. 레크레에이션과 메이크업 등 사람과 친절에 대해 얘기하는 데 보탬이 되겠다 싶으면 닥치는대로 배우고 따놓은 자격증이 10여개나 된다. 이쯤이면 소위 잘 나간다는 소릴 들을만한데 만나보니 다르다. 부담 없는 겸양과 자기 실수를 인정하는 솔직함으로 상대의 긴장을 푼다.
‘삼성 에버랜드 서비스 아카데미’의 유일한 여성 과장인 그녀가 7년 전 스물다섯 나이에 친절 강사란 이름을 걸고 만난 첫 외부 교육 대상은 안양시청 직원들이었다. 강의 도중 나이 지긋한 분이 벌떡 일어나더니 “때려치워!” 하며 고함을 지르는 사건이 터졌단다.
이후에도 “이쁜 척 좀 그만 해”라거나 “쉬는 시간이나 펑펑 줘” 하는 소리를 수없이 들었다. 심지어 “스커트가 길다”는 짖궂은 농까지 받았다. “그때마다 뛰쳐나가 엉엉 울었죠. 수강생들이 구두를 벗어 던지는 꿈도 자주 꿨어요.”
교육자 집안의 막내로 자란 그녀는 성장기 내내 ‘이중 생활’을 했다며 피식 웃는다. 담임에겐 깍듯한 모범생이었지만, 친구들에겐 미팅 주선의 여왕이었던 것. 청주사범대 시절에도 실습을 나가선 “학생들에게 남녀관계 에티켓이나 이성 고르는 법을 전수하며 인기 최고”였단다. 나중엔 선생님들이 “박영실씨는 어른들을 잘 가르칠 거야” 했다니까 그녀의 성인 친절 교육이 이미 카운트 다운을 시작한 셈이다. 이후 나레이터와 KBS 리포터, 1993년 대전 엑스포 의전 도우미를 거쳐 삼성 애버랜드 1호 서비스 강사로 특채되기까지 그녀의 삶은 고스란히 이 분야 개척사가 되었다.
그녀는 ‘친절’을 “상대를 기분 좋고 즐겁게 해주고, 그걸 보면서 자신도 즐거워지는 것”이라고 정의한다. 부친의 예절 교육과 “상대를 즐겁게 해야 나도 편하다”는 타고난 끼에서 우러난 믿음이다.
“현장 조사와 모의 실험을 거쳐 정확한 데이터를 가지고 과학적으로 교육한다”며 자부심도 든든한 그녀.
그간 자신의 실수를 분석 기록해온 5권의 노트를 한권의 책으로 묶어냈다는 말에선 몸에 밴 전문가의 깐깐한 태도를 느낄 수 있었다.
“절 울게 했던 중년의 수강생들이 감사의 편지를 보내올 때 제일 기쁘다”는 그녀가 앞으로 또 몇 권의 ‘실수 노트’를 작성하게 될지, 그만큼 우리 사회의 친절문화 보고서도 두툼해질 것 같다. ( 조선일보/2001.12.10 기사) [인상깊은구절] 강사를 웃게도 만들고,울게도 만드는 교육생, 교육생에게 새로운 서비스의 세계를 경험케 해주기도 하고, 준비없는 강의로 실망감을 줄 수 도 있기에 더욱이, 막중한 책임이 있는 우리 강사, 뗄레야 뗄 수 없는 불가분의 관계, 그런 관계들이 어우러져 시간과 공간을 메우는 장소 바로 서비스아카데미. 교육생에게 좋은 영향력을 주어야 한다는 스트레스에 얼굴과 몸이 붓고,소화가 안되는 것은 예사인 이곳에서, 헤어스타일이나 옷차림하나 개성연출이 불가능한 이곳에서, 어느 누구에게 감정 그대로 화 한번 낼 수 없는 바로 이곳에서, 그래도 강사들이 긍지를 갖고 땀 흘릴 수 있는 것은 바로, 인간 내음을 맡을 수 있는 몇 안되는 곳중에 하나가 바로 이 서비스아카데미이고, 서비스에 있어서 만큼은 국내 최고라고 자부하고 싶은 삼성에버랜드의 서비스향상을 위해 일조를 할 수 있는 의미있는 부서가 바로 이 서비스아카데미라는 자부심 때문이 아닐까! |