'좋은 인간관계를 유지하는 법과 영업을 잘 하는 법은 정말 똑같구나.'

책을 읽는 내내 했던 생각입니다. 영업은 인간관계의 한 영역이라는 것을 이 책에서 제시한 4단계 영업비법을 통해서 새삼 깨달을 수 있었습니다. 소심해서 사람들 앞에서는 말도 잘 못하고, 재미난 사람도 아니었던 저자가 일본에서 전설적인 영업왕이 될 수 있었던 방법은 4단계로 구성되어 있습니다.

1. 아이스 브레이킹 : 고객의 마음의 경계를 누그러뜨리는 단계

2. 경청하기 : 고객의 니즈를 경청을 통해서 읽는 단계

3. 프레젠테이션 : 본격적으로 나의 제품을 소개하는 단계

4. 클로징 : 선뜻 구매하지 못하게 만드는 장벽을 마지막으로 해소시키는 단계

이 4단계를 따라서 영업활동을 하게 되면 확실하게 영업 실적이 달라진다고 저자는 주장합니다. 이 방법은 고객이 단순히 '나'의 제품을 구입하는 것을 떠나서, 신뢰 관계를 쌓을 수 있게 해준다는 특징이 있습니다. 이 책에서 저자는 몇 번씩이고 "고객에게 물건을 구입하라고 강요하지도 설득하지도 말아라"는 말을 하는데요.

물건이 넘쳐나는 시대입니다. 만드는 사람의 공장에도, 고객의 집에도 물건들이 꽉 차 있죠. 이미 모든 물건이 다 내 손아귀에 있어서 반드시 사야 할 물건은 없는 세상입니다. 이런 시대에 '이걸 꼭 구입하세요'라고 말하는 영업사원의 말빨만으로는 고객이 물건을 구입하지 않습니다. 아무리 말빨 좋은 영업사원이라 할지라도 고객의 마음 속에 '이 물건을 꼭 사야겠어' 라는 마음이 생기지 않으면 구매로 이어지지 않죠.

그렇기 때문에 고객에게 물건을 강매하지 않는 방법이야 말로 이 시대에 맞는 영업 방법이라고 저자는 말합니다. 이미 필요한 모든 물건을 가지고 있는 고객의 입장에서 영업 사원의 존재는 방해자, 경계해야 할 대상 쯤으로 밖에 여겨지지 않습니다.

고객이 내가 판매할 물건을 구입할 가능성이 조금이라도 늘어나기 위해서는, 고객의 경계심을 누그러뜨리는 것이 꼭 필요합니다. 고객이 영업사원을 향한 경계를 풀지 않는다면, 영업사원이 하는 말 중에서 단 한 마디도 고객에게 와닿지 않을 테니까요. 영업사원이나 고객 모두 시간 낭비만 하는 셈이죠. 

고객의 경계심을 풀고, 영업 멘트를 조금이라도 경청하도록 만드는 첫번째 단계는 아이스 브레이킹입니다. 농담을 통해서 고객을 웃겨야 한다는 게 이 단계의 핵심이 아닙니다. 이 단계에서 고객을 웃기지 않아도 괜찮다고 저자는 말합니다. 아이스 브레이킹 단계의 핵심은 고객이 스스로 자기 이야기를 꺼내놓게 만드는 것이라고 하면서요.

고객의 말을 이끌어내려면 고객이 관심 있어할 만한 주제로 아이스 브레이킹을 시작해야 합니다. 고객이 흥미로움을 느끼고 대화에 자연스럽게 참여할 만한 주제 말이죠. 고객에 대한 사전 조사가 있다면 아이스 브레이킹 단계가 훨씬 쉽게 느껴질 겁니다.

고객의 경계심을 누그러뜨리는 데 성공했다면, 그 다음 단계는 고객의 이야기를 경청하는 단계입니다. 아이스 브레이킹 단계에서 말문이 트인 고객이 하는 말을 영업 사원은 깊이 경청해야 합니다. 그리고 그 과정 속에서 고객이 갖고 있는 니즈가 무엇인지 파악을 해야 합니다. 니즈는 고객이 현재 갖고 있는 문제라고도 볼 수 있습니다. 이 물건을 통해 고객이 지금 당장 해결하고 싶어하는 내밀한 욕구를 읽어내야 합니다.

이 두 단계를 거치고 난 다음에야 내 제품을 홍보할 때가 찾아옵니다. 곧장 만나자마자 내가 판매할 물건에 대해서만 이야기하는 건, 고객의 입장에서 배려 없고 귀찮게만 느껴집니다. 오랜만에 만난 친구가 날 만나자마자 반갑다는 인사는 차치하고, 자기가 파는 보험 상품을 소개하는 상황을 생각해보세요. 그런 상황에서 불쾌함을 느끼지 않을 만한 사람이 과연 있을까요?

내 제품을 소개할 때에도 영업사원의 입장이 아니라 철저히 고객의 입장에 서야한다고 저자는 말합니다. 이 제품이 고객에게 구체적으로 어떤 '이익'을 가져다줄 지를 중점적으로 제품을 어필해야 한다고 말이죠. 책 전반에 걸쳐서 저자는 영업사원들에게 영업을 하는 동안 철저하게 고객의 입장에 서라고 강조합니다. 그게 성공하는 영업의 핵심이라고요. 

내가 열심히 제품을 소개했지만, 그럼에도 영 내키지 않아하는 고객이 있을 수도 있습니다. 그럴 때에는 한 번 더 기회를 달라고 말하거나, 자신의 절박함을 내세우면서 꼭 사달라고 하지 말라고 저자는 강조합니다. 영업 사원이 절대 해서는 안 되는 행동이라고 하면서 말이죠.

프레젠테이션 단계에서도 고객이 내 제품을 구입하고 싶다는 생각을 갖지 않는다면 곧장 물러서라고 저자는 강조합니다. 고객은 강매에서 불편함을 느낍니다. 나에게 불편을 느낀 고객은 지금 당장은 내 물건을 사줄 수 있어도, 결코 다음에는 물건을 구입하지 않죠. 그렇기 때문에 고객이 원하지 않는다면 더는 부연 설명을 하지 말아야 한다고요. 

어떤 고객은 프레젠테이션을 통해서 제품 구입에 한 걸음 가까워졌지만, 어떤 장벽이 아직도 남아 있어서 선뜻 구매를 하지 못할 수도 있습니다. 그런 고객을 위해서 '클로징' 단계가 존재하는데요. 그런 고객들에게는 내가 미리 사전에 조사한 자료들을 제시해가며, 고객이 구입을 망설이게 만드는 걱정이나 고민들이 기우라는 것을 확실하게 해줘야 합니다.

상대방의 입장에서 생각할 것. 상대방의 말에 귀를 기울일 것. 상대방이 원하지 않는 일은 강요하지 말 것. 상대방이 나와 있으면 편안함을 느낄 수 있도록 할 것.

이 책에서 나오는 영업 비결의 핵심을 정리한 문구들입니다. 이 문구들이 좋은 인간관계를 유지하는 법처럼 들리기도 하지 않나요? 이처럼 좋은 인간관계를 구축하는 법과 영업왕이 되는 비법은 서로 맞닿아 있습니다. 좋은 사람이 되는 것. 그거야 말로 좋은 친구가 되고, 좋은 영업사원이 되는 궁극의 비결이 아닐까 싶습니다.