인사이트 통찰의 힘

이 책은 

이 책의 저자 김철수는 남들이 지나치는 일상에서 기회를 발견해 혁신을 만들어 가는 인사이트 헌터다.

저자는 업무를 진행하면서 얻은 진리를 다른 사람에게 전파하기 위해, 자신의 생각과 경험을 정리하여 이 책에 상세하게 풀어냈다

여기에서 인사이트 헌터라는 말을 처음 들었는데, 그 의미가 책을 읽어가는 동안에 구체적으로 다가왔다. 그것은 저자가 그가 주장하는 바, 통찰의 힘을 추상적으로 설명하는 것이 아니라, 구체적으로 사례를 들어가면 독자들에게 아주 알기 쉽고 구체적으로 제시하고 있기 때문이다.

이 책의 내용은 

이 책은 두 개의 파트로 구성되어 있다.

첫 째 파트는 혁신에 대한 생각으로, 혁신과 공감을 언급하고 있다.

둘 째 파트는 사용자 통찰과 창의적인 문제 해결을 위한 여섯가지 생각도구를 소개하고 있다.

코드, 관찰, 소통, 통찰, 발상, 콘셉트. 이렇게 여섯가지 도구를 차근차근 이론과 사례를 병행하여 설명하고 있다.

이 책의 가치는 

인사이트를 무한 제공하는 책이다.

인사이트를 활용하는 방법을 구체적으로 가르쳐준다.

그런 것은 저자가 이 글을 읽는 독자들이 '사용자 통찰을 발견하는 자신만의 공감 렌즈를 갖게 되기를 바라'는 바람이 이루어지도록 책 - 상품- 을 잘 만든 것에 기인한 것이라 생각한다.

이런 책을 읽어 얻는 유익함

이런 책을 반드시 경영에 국한하여 읽을 필요는 없을 것이다.

이런 류의 책을 단순히 경영에 국한하여 읽고 만다면 너무 아까운 생각이 든다.

이런 말은 어떤가? 이런 글을 인생론으로 환치해서 읽어보면 어떨까?

＜사무실과 인터넷에 갇혀있지 말고 가끔은 회사 문을 박차고 나서 보자, 습관처럼 반복적으로 하는 일을 다른 방식으로 해보거나, 매번 가던 길을 조금만 벗어나면 그동안 경험하지 못한 살아있는 자극을 경험할 수 있다.＞(145쪽)

내 인생에서 지금까지 살아왔던 길을 ‘사무실과 인터넷’이라 생각하고,‘ 가끔은 회사 문을 박차고 나서 보자’는 말을 그 인생의 길에서 잠시 벗어나 보자는 식으로 읽어보는 것이다.

또한 다음과 같은 말은 인간관계에 적용해도 좋을 듯 하다.

＜누군가를 더 잘 이해하기 위해서는 상대의 문화적 특성을 파악해야 한다.＞ (102쪽)

이러한 생각은 이 책에서 아이디어를 얻은 것인데, '내가 아이디어를 낼 때 가장 많이 활용하는 방법 중 하나는 유사 산업이나 이종 산업의 성공 모델에서 아이디어의 영감을 얻는 것이다.'(241쪽) 라는 말에서이다.

그처럼, 경영에 활용되는 기법을, 그래서 저자가 애써 말한 것들을 독자인 내가 원하는 방향과 분야에서 사용해도 되는 것이리라. 그게 저자가 말한 인사이트의 발견과 활용격이 되는 것이니까.

덤으로 글쓰기에 대한 교훈도 얻었다.

＜마라톤 선수를 인터뷰한 평범한 기자의 글이 단순히 ‘힘들다’라고 했다면, 마라톤 선수를 충분히 이해하고 공감하기 위해 함께 뛰면서 인터뷰한 기자의 글은 ‘힘.들.다.’ 라는 것이다.＞ (89쪽)

밑줄 친 글들

“진정한 발견 행위는 새로운 땅을 발견하는 것이 아니라 새로운 눈으로 사물을 보는 것이다.” - 마르셀 프루스트 (108쪽)

프레임

프레임이란 세상을 바라보는 방식을 형성하는 정신적 구조물이다.

인지언어학의 창시자 조지 레이코프 (George Lakoff) (206쪽)

어떠한 문제든 그것이 만들어진 프레임 안에서의 사고로는 적합한 해결책을 찾을 수 없다. - 앨버트 아인슈타인 (222쪽)

우리는 모두 본능적으로 창의적 발견을 할 수 있는 관찰력을 가지고 태어났다. 다만 교육과 사회화 과정에서 그 능력이 퇴화했을 뿐이다. (109쪽)

독창성이란 단지 사려깊은 모방이다. - 볼테르 (224족)

단순함은 궁극의 정교함이다. - 레오나르도 다빈치 (265쪽)

완벽함이란 더 이상 더할 것이 없을 때가 아니라, 더 이상 뺄 것이 없을 때 완성된다. - 생텍쥐베리 (270쪽)

말이 난 김에 한 가지 건의사항

책을 만드는 것에 대하여 한 가지 건의사항이 있다.

그 것은 다음에 별도로 정리해 놓았다.

http://blog.yes24.com/document/8329602

그런 생각은 물론 이 책에서 ‘사용자 입장에서 바라보자’는 말을 그대로 적용해 본 것이다.

사람들이 일상 생활에서 말하고, 행동하는 모습을 주의깊게 바라보는 사람들이 얼마나 있을까?. 길을 걸어가며 스마트 폰에 온 몸을 쑤셔 넣으며 몰입하는 이들이 점점 늘어나고 있다. 한결같이 휴대전화에 몰입해 들어간 사람들의 모습이 일반의 모습이 되버린 요즘, 한시간만 그들의 모습을 물끄러미 바라보면 독특하지만, 재미있는 모습을 발견하게 된다. 휴대전화, 스마트폰의 화면에서 시선을 떼지 못하는 것이 아니라 아예 스마트 폰과 그들의 눈과 귀가 연결되어 있다는 것이다.

일부러 그렇게 하고자 했다기 보다 아주 자연스럽게 , 어느 순간 자신도 모르는 사이에 푹 빠져 있음을 느끼게 된다. 일상의 삶에서 스마트 기기가 차지하는 비중이 점점 늘어나고 , 스마트 기기에 의존하는 비율이 높아지게 된 것은, 기기를 설계하는 사람, 소프트웨어를 제작하는 사람 모두가 소비자들의 일상의 작은 행동들, 그들의 관심사 하나 하나를 놓치지 않고 의미를 부여하는 관찰의 행동을 통해 얻은 수많은 데이터를 이용하여 의미있는 제작물을 만들었기에 결국 사용하는 사람들의 부지불식간에 몰입하게 되었다는 점이다.

SK그룹사의 컨설팅 펌에서 근무했던 저자의 통찰(洞察)의 경험은, 사소하지만 매우 소중한 일상에서 발견한 역동적 요소들을 이해함으로써 매우 귀중한 결론을 가져다 주는 힘이 된다. 전 세계를 두루 돌아다니며 프로젝트를 수행하는 컨설턴트로서, 현장으로 깊숙하게 파고들어 현장의 목소리를 듣고, 현실에서 실제 소비자들이 원하는 것이 무엇인지를 몸소 느끼며 끊임없이 관찰을 통해 인사이트를 얻게 되는 저자의 접근방법은, 놀라울 정도로 예민하고, 놀라울 정도로 감동을 얻게 된다.

사실, 평범에서 기회를 포착한 사례는 무수히 많다. 고대에서 부터 따지고 보면 부력을 발견한 아르키메데스도, 사과의 낙하를 통해 중력에 대해 고민하게 된 뉴턴도 모두 인사이트 , 통찰의 대가라 할 수 있겠다.

마치 우리가 발명왕이 되어야 하는 것과 같다. 특별한 목적을 가지고, 목표를 세워 머리를 굴려가며 달성을 위해 달려갈 수도 있지만, 전혀 뜻밖의 기회를 통해 새로운 그 무언가를 얻어내는 귀한 결론을 얻을 수 있는 것처럼, 항상 호기심과 열정을 다하여 현상의 자극에 반응해야만 뜻하지 않은 수확을 얻을 수 있다고 저자는 이야기한다.

어쩌면 이렇게 발명왕 이야기와 다르지 않은지...

발명 또한 사물, 사건을 꽤뚫어 볼 수 있는 "통찰"의 힘이 없으면 얻을 수 없는 보물과 같다.

오랜만에 재미나게, 즐겁게 읽었던 좋은 책을 만난것 같다.

늘 새로운 통찰을 꿈꾸고 있지만 현재까지 존재하지 않는 그 무엇만을 찾아다닌 것 같다는 생각을 하는 요즘입니다. 언제나 변화는 있어왔고, 지금도 존재하고, 앞으로도 그럴 것이라고 생각합니다. 그 변화를 한번이라도 주도할 수 있다면 분명 많은 것이 달라질 것입니다. 이 도서의 제목 ＜인사이트, 통찰의 힘＞을 보자마자 이러한 저에게 지금 제 주변에 있는 무수히 많은 내가 찾지 못한 혁신안을 찾는 계기를 찾지않을까 싶으 기대가 작용했습니다. 바쁜 현대인들이 살아 가다 보면 진정 문제의 본질을 보지 못하고 지나치는 경우도 많고 관심 사가 아닌 경우에는 코앞에서 사건이 벌어 지더라도 눈치 채지 못하는 일들이 비일 비재 합니다. 관심을 갖고 사물에 호기심을 가진 다는것 , 어떤 의미로 바꿔 말하자면 자신의 영역에 속한 부분의 전체를 보려는 노력과 조금은 엉뚱한 상상력의 발로가 새로운 기회의 창출이 되거나 기존의 질서 속에서 재 탄생 하는 모델이 생겨나서 우리앞에 나타 나곤 합니다. 일상에서 벌어 지는 통찰의 힘을 한번 관찰 해 보기로 읽기 시작했습니다.

이 책의 저자는 SK그룹에서 혁신분야에서 일하는 김철수라는 지은이입니다.  저자는 혁신적인 제품이나 서비스를 기획하거나 이미 존재하는 상품의 문제점을 해결하기 위해 기획자가 사용자들과 소통하려는 공감기반이자 일하는 방법론인 공감 디자인 이라는것을 만들어냈습니다. 이 책을 읽다보면 아! 하는 탄성이 나오게 하는 예들이 많았습니다. SK텔레콤 통신매장과 커피숍을 합친 컨버전스 매장.... 커피를 즐기면서 최신 기종 성능을 여유롭게 테스트할수 있는 컨셉이다. 아파트의 이미지를 확 바꾼 10cm 늘린 두줄 주차장... 그리고 사람들이 엘레베이터의 속도가 늦다고 불평하자 큰돈이드는 엘레베이터 성능을 향상시키는 것이 아닌 엘레베이터 안에 거울을 다는 정도만으로 해결한 사례... 이런것들이야말로 평범한 일상에서 기회를 포착한 통찰이라고 할수 있습니다. 

저자는 혁신도구를 6가지로 말합니다. 코드, 관찰, 소통, 통찰, 발상, 콘셉트입니다.

이 6가지 도구는 모두 연결되어 있습니다. 어떠한 문제가 있을때 코드, 관찰, 소통이라는 도구로 넓고 종합적으로 문제를 정의합니다. 그리고 통찰, 발상, 콘셉트라는 도구로 이 문제를 해결할 해결책을 찾습니다. 이 도구를 사용하는 방법은 각 챕터의 마지막 부분에 소개해 줍니다. 이러한 도구를 사용하는 중 '혁신은 머리가 아닌 다리에서 온다' 라는 말에서 많은 공감이 됩니다. 저희 회사에서도 고객가치를 위하여 혁신을 추구합니다. 하지만 고객의 가치를 추구하려면 고객의 입장이 되어야 하지만 저희 입장에서 문제를 해결하려하는 경우가 태반입니다. 그러다 보니 고객은 더 불만을 갖게되고 일을 그르치는 경우가 있었습니다. 혁신은 정말 다리에서 오는 것이 맞습니다. 내가 직접 발로뛰며 철저히 고객의 입장에서 문제를 들여다 보는 과정에서 혁신이 나옵니다.

얼마전에 읽은 '매개하라'라는 책과 많은 연결고리가 있는 책입니다. 그리고 최근 혁신이나 통찰과 같은 내용의 책이 많이 출판 됩니다. 그만큼 무한경쟁 사회인 요즘인것 같습니다.

책에는 혁신이란 무엇인지,혁신을 위해서 어떻게 해야 하는지 이야기 하고 있다.특히 혁신이란 기업을 변화시키는데에서 확장시켜서 사회와 가정에서 생길 수 있는 여러 문제들을 해결해 준다는 걸 알게 되었다.

혁신은 기술,비즈니스,사람이 결합되어 나타나며 그것은 언제나 사람을 향하고 있었다...그래서 사람에게 필요한 것을 만들어내고 변화하는 세상 속에서 사람이 무엇을 원하는지 무엇을 추구하는지에 따라 달라지므로 혁신의 방향 또한 재수정되어 바뀌게 된다..그리고 그것은 다시 과거에 잊혀졌던 혁신을 다시 불러들이는 경우도 생기는 것이다...

세로운 기회는 내가 전혀 경험하지 못한 것에서 영감을 얻기도 하지만 대부분의 비즈니스 기회는 일상의 익숙함 속에 숨어있는 경우가 많다 (p108) 이 문구를 보면서 생각난 것이 광고였다...예전 김정은씨의 "여러분 부자되세요","참 좋은데~ 어떻게 설명할 방법이 없네" 이러한 문구들은 전혀 새로운 문구가 아니었다. 주변에  쓰였던 문구들을 필요에 따라 광고제품에 써나갔던 것..그것이 바로 대박광고가 되었으며 신선함으로 다가왔다.물론 이것은 하나의 기회라는 걸 알 수 있다..이처럼 우리에게 기회는 갑자기 찾아오는 것이 아니며 주변에 있는 것을 잘 관찰함으로서 찾아내는 것이라고 할 수 있다.

시간은 돈이다..라는 개념에 대해서 이야기 하고 있다..이 문장이 가장 와닿는 곳이 바로 택배 직원과 배달업이다...특히 하루 100개이상 택배를 배달하는 택배 배달 아저씨는 운전과 걸어다니는 것, 이 두가지를 병행하면서 시간을 단축시키기 위해 애를 쓴다는 걸 알 수 있으며 각자 시간단축을 위해서 서로 다른 노하우를 가지고 있다는 걸 알 수 있다..물론 시간을 단축 시킴으로서 배달사고가 이어지는 경우도 종종 있다..

스마트폰으로 인하여 우리 사회에 어떤 것이 달라졌는지 이야기 하고 있다..특히 지하철에서 무가지 신문이 사라졌다는 점이다..광고나 정보는 신문이 아닌 스마트폰으로 들어가게 되고 신문은 꼭 필요한 사람이 아니라면 가까이 하지 않게 된다.여기에는 스마트폰에 담겨진 지도 서비스로 인하여 전혀 생소한 곳에 있더라도 스마트폰 이용이 가능 한 곳이라면 큰 불편을 못 느끼게 된다.

창의성은 세상에 없는 것을 만들어 내는 능력이 아니라 새로운 눈으로 사물과 현상을 바라보는 것을 말한다.때로는 극단적일만큼 엉뚱하거나 무모한 아이디어를 제시할 수 있는 용기와 자신감도 필요하다(p222) 이 문장이 이 책의 본질이며 핵심이라고 생각했다. 그동안 놓치고 있었던 것들..어릴 적부터 창의력 학습이라는 것이 창의력은 학습이 아니라 스스로 알아내는 것이었다..그것은 학습을 통해서 얻어지는 것이 아니라 다양한 경을 통해서 새로운 것을 보여주는 것..그것이 필요하며 학교 학원 집이라는 틀에 갇히게 되면 창의력이란 쉽게 생기지 않는다는 걸 알게 된다..차라리 시골에서 뛰어 노는 것이 아이들에게 창의력을 키워주는 데 더 도움이 된다..그리고 부모들이 아이의 엉뚱한 생각에 평가나 비판을 하게 된다면 창의력은 아이의 샘솟는 창의력을 지워 나가는 것이며 아이 스스로 창의력을 키워주기 위해서 새상을 다양하게 보고 그것을 그림으로 담아내는 것..그것이 아이들의 창의력을 키워준다는 것을 알 수 있다..

혁신의 중심에는 언제나 사람이 존재한다

사실, 유니버설 디자인을 탄생시킨 패트리샤 무어의 사례부터, 터키 시장에 진출하기 위해 터키인들의 쇼핑 습관을 파헤친 사례까지 타문화를 이해하고 그들만의 코드를 발견하는 방법을 소개한다. ‘관찰’은 사람들이 겉으로 드러내는 말이 아닌 일상적인 행동에서 새로운 기회를 발견하는 과정이다. 한데 주차해 놓은 자전거 무리에서 사람들이 원하는 공공 서비스의 실마리를 찾고, 냉장고 속에서 사람들이 표현하지 않는 진짜 속마음을 들을 수 있다. ‘소통’은 상대를 충분히 이해하고 그들이 진정으로 원하는 것을 찾아가는 활동이라는 생각이다. 예를 들어 세계적인 디자이너 레이먼드 로위의 사무실에서 신입사원으로 근무하던 패트리샤 무어Patricia Moore는 선배들과 냉장고 손잡이의 디자인에 관한 토론을 벌이다 충격을 받았다. 패트리샤는 관절염이 있고 근력이 약한 노인들도 쉽게 여닫을 수 있는 냉장고를 디자인해야 한다고 생각했지만, 선배들은 “우리는 그런 사람들을 위해 디자인하지 않아.”라고 주장했던 것이다. 이때부터 그녀는 연령, 성별, 장애나 인종 등에 상관없이 누구나 보편적으로 사용할 수 있는 유니버설 디자인Universal Design의 길로 뛰어들었다는 것이다. 그리고, 진정한 발견 행위는 새로운 땅을 발견하는 것이 아니라 새로운 눈으로 사물을 보는 것이다.”라는 마르셀 프루스트의 말처럼 어떤 눈으로 일상을 바라보느냐에 따라 전혀 다른 결과를 만날 수 있다. 이처럼 날카로운 관찰의 눈으로 일상을 바라볼 때 우리는 혁신의 실마리를 찾아낼 수 있을 것이라 생각한다.

간만에 재미있는 책을 읽었다.
＜인사이트 통찰의 힘＞이란 책인데 이 책은 sk그룹에서 컨설팅 업무를 담당하는 김철수라는 저자다.
이 책에서 말하는 핵심은 평범한 일상에서 기회를 포착한다면 새로운 기회를 만들 수 있다는 내용이다.

특히 기회는 언제나 사람 안에 있다면서 책상앞에서만 일하는 사람이 아니라 직접 사람들 속으로 들어가서 경험하고 체험한 다음에

그들의 작은 니즈를 찾아내어서 일상에 적용하라는 내용이었다.

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처음 읽을때에는 뭐야...이게 쉬워라고 생각했는데 저자가,

그리고 다른 사람들의 이야기를 들으면서 나또한 새로운 생각을 하게 되었다고나 할까? ㅎㅎㅎ

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다시 책으로 돌아가서
사람들은 자신이 경험해 보지 못하면 새로운 상품이 나왔을 경우 부정적인 선입견을 갖게 된다.

그 선입견을 없애고 새로운 것을 찾아야 하는 것이 기획자이고 디자이너인데 이런 것들은 고객에 대한 통찰이 있어야만 가능하다는 것이다. 그러기 위해서는 익숨함 속에서 새로운 기회를 발견하고 찾으라고 이야기하는데..
쉽게 예를 들면 출퇴근길 지하철에서 카페에서 사람들의 대화에서, 길거리 사람들속에서 아주 작은 실마리라도 찾아서 새롭게 만들어라이다.

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그런 작지만 새로운 통찰을 통해 바뀌 예를 들면 엘리베이터가 느리다는 사람들의 불만을 어떻게 해결해야하나 고민하던 중 엘리베이터안에 거울을 설치해서 속도가 향상되지는 않았지만 사람들의 불만을 없앴다는 점에서....작은 변화로 크게 개선이 되었다는 점이다.
또 어떤 기자는 3년간 경비원일도 해보고, 택배업무도 해보고 그런 경험을 통해서 글을 써야만 사람들에게 진정성있게 다가갈 수 있고, 정확하게 전달할 수 있다는 부분에서는....대단하다란 생각밖에는..

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암튼 그렇다고 우리가 바로 회사를 그만두고 몇년간 기회를 노리기 위해서 사람들을 쳐다만 볼 수는 없으니..

조금씩 나에게 맞게 적용하는 것이 좋을 듯하다.
물론 가장 중요한 것은 사람들의 일상을 치밀하게 관찰하다보면...어디선가 그 해결책이 나올 수 있다는 점.....

쉽지는 않겠지만 관점을 새롭게 바꿔볼만하다고 본다.

그러면서 새로움을 통찰하는 여섯가지 생각 도구에 대해서 조목조목하게 이야기하고 있다.

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코드/관찰/소통/통찰/발상/콘셉트.....

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원래 이런 책들은 재미없다하면서 읽곤하는데, 생각보다 다른 방향으로 생각해보면서 읽어서 그런가 꽤 재미있게 읽었고,

나또한 어떻게 업무에 써먹을 수 있을지...생각하는 시간을 갖게 한 책이다.

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"인사이트 헌터는 어떻게 일상의 아이디어를 새로운 기회로 만드는가?!"

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어렵다 생각하지 말고 지하철에서 사람들의 수다에서, 가방에서 지갑속에서, 그리고 사람들의 작은 행동패턴에서 찾아보는 건 어떨까?
연말에 한번 읽어보고 내년을 준비하기에 좋은 책이었다.

혁신이라 하면 뭔가 대단한 어떤 힘을 가리키는 것 같은 경향이 짙다. 스티브 잡스같은 대단한 인물만이 이루어낼 수 있는 능력이고, 보통의 사람들은 평생 어렵기만한 주제같다. 실상 그런 면이 없진 않지만, 꼭 그런 특별한 사람들만 가질 수 있는 특권은 아니다. 물론 그 편차는 꽤 크지만 말이다.

기업과 경영인들은 언제나 혁신을 외친다. 고객이 왕이라면서. 허나 실상은 그렇지 않다. 고객서비스 만족을 위해 최선을 다한다고 하지만, 막상 소비자로써 제품을 구입하거나 반품할때면 참으로 번거로운 여러 단계들을 거쳐야 한다. 대체 뭐가 소비자가 왕이고 소비자 만족을 위한 고객서비스라는 것인지 참 알 수 없을 때가 많다. 물론 고객서비스 콜센터만 해도 거의 다 일단은 녹음된 기계로 소비자를 대하는 것을 이해하지 못하는 것은 아니다. 콜센터를 기계를 대체할 인력으로 구성하면 인건비가 어마어마해서 유지비를 감당하기 힘들테니 말이다.

이 책이 말하는 가장 큰 덩어리는 공감이다. 과거 기업들은 그저 제품을 출시하고 판매만 하였다. 물론 고객서비스라는 명제가 붙어있긴 했다. 기업들은 나름 아주 '적당한' 제품출시와 언론매체 광고, 그리고 고객서비스를 통해 고객에게 다가갔고 고객은 주어진 상황하에서 선택을 해야하는 입장이었다. 저희 제품이 경쟁사 제품보다 월등히 좋습니다라는 광고카피들도 난무했다.

허나 현재와 그리고 가까운 미래에는 더이상 이런 마케팅력이 통하지 않는 시대다. 소비자들은 보다 발전한 인터넷을 통해 셀 수 없을만큼의 SNS속의 정보와 대화들로 제품을 접하고 선택할 기회를 가지게 되었다. 과거에도 이른바 입소문, 바이러스,바이럴 등의 마케팅이란 명제로 쉽게 접할 수 있었으나 현재는 더 광범위한 사이즈로 늘어나 버린 단계다. 아마 미래에는 더 월등하게 변화하지 않을까 싶다.

이런 단계에서 소비자와의 공감이 이루어지지 않으면 과연 제품이 판매될 것인가? 과거처럼 그저 제품을 출시하고 구입해달라는 식의 마케팅은 이미 구식이 되어버렸다. 이제는 소비자들이 원하는 제품을 출시해야되는 상황인 것이다. 그러기 위해선 고객을 관찰하고 그들이 원하는 바를 캐치할 수 있는 인사이트가 필요하다. 책에서 나오는 그들의 관찰과 관점의 변화를 살펴보며 다시금 관점의 중요성을 깨닫게 되었다.

공감 디자인으로 미래를 통찰하라

이에 저자는 "이제 책상 고객, 그만 만나라. 그리고 시장의 진짜 고객과 소통하는 공감 디자인으로 미래를 통찰하라"라는 화두를 우리들에게 던진다. 이는 그가 기업의 혁신 조직에서 고객 인사이트에 기반한 상품 콘셉트를 개발하는 일을 오랫동안 해오면서 현장에서 직접 깨달은 통찰인 셈이다.

공감 디자인은 혁신적인 제품이나 서비스를 기획하거나 이미 존재하는 상품의 문제점을 해결하여 사람들에게 즐겁고 유익한 소비 경험을 전달하기 위해, 기획자나 의사 결정자가 사용자의 입장이 되어 소통하려는 공감 기반의 혁신 철학이자 일하는 방법론으로 그리 복잡한 개념은 아니다.

저자 김철수는 SK그룹에서 인간 중심의 혁신 방법론 HCI, Human Centered Innovation을 기반으로 고객의 니즈를 발견하고 새로운 서비스와 상품을 제안하는 컨설팅 업무를 담당하고 있으며 방법만 안다면 누구나 일상에서 놀라운 혁신의 씨앗을 발견할 수 있다고 말한다. 세계적인 디자인스쿨인 시카고 IIT 디자인 대학원에서 공부한 내용과 다양한 국내외 프로젝트를 진행하면서  쌓아온 경험을 바탕으로 어떻게 일상에서 인사이트를 얻고 이를 새로운 비즈니스의 발판으로 삼는지 정리한 6단계 방법론을 소개한다.

엘리베이터가 느리다는 이용자들의 불만에 따라 오티스는 기술 개발을 진행하던 중, 한 신입 직원이 엘리베이터 내에 거울을 설치하자는 아이디어로 이를 해결한 사례, 젊은 디자이너가 3년 동안 노인 분장으로 전 세계를 돌아다니며 깨달은 통찰로 유니버설 디자인을 탄생시킨 사례, 한곳에 모인 자전거 무리에서 공공 서비스 개선의 실마리를 찾아낸 사례 등 이 모든 변화는 공감 디자인을 활용하여 놀라운 개선의 효과를 만들어낸 것들이다.

책은 크게 두 개의 파트로 구성되어 있다. 파트1(혁신에 대한 생각)에선 오늘날 혁신이 마주한 네 가지 큰 변화와 그 거대한 변화의 파도에 올라타기 위한 구체적인 방법론으로 공감 디자인의 필요성을 설명하였다. 또한 사용자 통찰에 있어 가장 기본적인 '사람에 대한 이해'와 관련한 나의 생각을 정리하였다.

파트2(새로움을 통찰하는 여섯 가지 생각 도구)에선 사용자 통찰과 창의적인 문제 해결을 위한 여섯 가지 생각 도구를 소개하였다. 코드, 관찰, 소통 등 확산적 사고와 통찰, 발상, 콘셉트 등 수렴적 사고의 과정을 저자의 경험과 사례에 근거하여 정리하고 있다.   

SK그룹에서 HCI, 즉 인간 중심의 혁신 방법론을 기반으로 고객의 니즈를 발견하고 새로운 서비스와 상품을 제안하는 컨설팅 업무를 담당하는 저자는 누구나 날카로운 관찰의 눈으로 일상을 바라볼 때 우리는 혁신의 실마리를 찾아낼 수 있다고 말한다. 안락한 사무실의 책상에서 벗어나 치열한 현장으로 들어가 저자의 6단계 방법론을 활용하면 시장을 선도하는 놀라운 기획의 단서를 발견할 수 있을 것이다.

혁신, 피할 수 없는 변화

현대를 살아가는 개인이나 조직은 언제나 혁신을 갈망한다. 혁신하지 않으면 도태될 수밖에 없는 경쟁 사회가 우리 모두의 숙명이다. 그야말로 지금은 혁신의 혁신이 필요한 시대다. 비즈니스에 영향을 주는 변화는 크게 혁신의 속도, 방향, 크기, 주도권이라는 네 가지 축으로 이해할 수 있다.

첫째, 혁신의 속도가 4제곱 빨라진다

둘째, 관점 혁신이 기득권을 재편집한다

셋째, 혁신의 크기가 분절되고 작아진다

넷째, 혁신의 주도권이 사용자에게로 이동한다

혁신적인 제품이나 서비스를 구현하기 위해서는 기술의 탁월함과 비즈니스 모델의 적합성 그리고 인간의 욕구 충족성 등이 함께 고려되어야 한다. 특히 사용자의 숨어 있는 니즈를 충족시키기 위한 사람에 대한 깊은 이해는 그 어떤 요소보다 중요하다. 우리는 탁월한 기술이 적용된 제품이나 서비스가 시장에서 외면당하는 경우를 쉽게 볼 수 있다.

7년 전 응용 기술 콘셉트 개발 프로젝트를 수행할 당시, 20대 후반의 얼리 어댑터인 젊은 직장인을 인터뷰한 적이 있다. 남들보다 먼저 새로운 제품을 구입하고 주변 사람들에게 적극 전파하는 성향을 가진 그가 유학 시절 경험한 세그웨이Segway 이야기는 무척 인상적이었다.

당시만 해도 많은 전문가들이 세그웨이가 출퇴근이나 여가 활동 등 이동수단에 큰 변혁을 가져올 혁신적인 제품이라 평가했다. 기술의 관점에서 보면 분명 이동 수단의 혁명이지만, 많은 사용자에게 세그웨이는 단지 부담스러운 스쿠터에 지나지 않았다. 전문가들의 기대와 달리, 세그웨이는 여러 번 주인이 바뀌는 등 경영상의 어려움을 겪고 있다. 이처럼 혁신의 중심에는 언제나 사람이 존재한다.

혁신의 지향점은 미래이다

과거 코닥이 동시대의 소비자를 대상으로 심층 인터뷰나 좌담회를 실시했다고 해서 사람들로부터 디지털카메라가 가져올 새로운 사용자 경험에 대한 이야기를 들을 수 있었을까? 사람들은 자신이 경험해 보지 못한 혁신적인 미래 경험에 대해서는 제대로 이야기하지 못한다. 오히려 새로운 기술과 학습 비용에 대한 부정적인 선입견으로 거부감을 갖는 경우가 많다.

아이폰이 그랬듯, 전혀 새로운 사용자 경험은 온전한 제품과 서비스가 내 손에 쥐어졌을 때 깨닫게 된다. "와우, 바로 이거였어!"라고 소리치면서 말이다. 1903년 헨리 포드가 자동차를 세상에 내놓기 전까지 사람들에게 "당신이 원하는 것이 무엇인가요?"라고 물었다면, 대부분 '빠른 말'이라고 답했을 것이다. 사실 사람들이 진짜 원했던 것은 빠른 말이 아니라 '빠른 운송 수단'이다. 이렇게 자신의 경험에 비추어 생각하고 판단하는 사람들의 한계에 주의할 필요가 있다.

유니버셜 디자인의 탄생

노인에게 필요한 디자인과 젊은 사람을 위한 디자인은 달라야 할까? 세계적인 디자이너 레이먼드 로위의 사무실에서 신입사원으로 근무하던 패트리샤 무어는 선배들과 냉장고 손잡이의 디자인에 관한 토론을 벌이다 충격을 받았다. 패트리샤는 관절염이 있고 근력이 약한 노인들도 쉽게 여닫을 수 있는 냉장고를 디자인해야 한다고 생각했지만, 선배들은 "우리는 그런 사람들을 위해 디자인하지 않아"라고 주장했던 것이다. 이때부터 그녀는 연령, 성별, 장애나 인종 등에 상관없이 누구나 보편적으로 사용할 수 있는 유니버셜 디자인Universal Design의 길로 뛰어들었다.

그녀는 26세였던 1979년부터 3년이 넘는 시간을 80대 노인으로 변장하여 살았다. 그 당시는 건축이나 디자인뿐만 아니라 사회 전반에 걸쳐 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이 있었다고 한다. 그런 편견에 대한 구체적인 증거를 얻고자 스스로 노인이 되기로 했다. 대충 노인처럼 분장한 것이 아니라 노인과 같은 신체적 불편함을 느끼기 위해 분장 전문가의 도움을 받았다. 집 없는 거지 노인에서부터 부잣집 노인까지 아홉 명의 노인 역할을 로테이션했으며 그렇게 3년간 노인의 모습으로 미국과 캐나다의 116개 도시를 돌아다녔다.

패트리샤 무어

일상에서 익숙해진 불편함

2009년 원당 e편한세상은 서툰 운전자라면 누구나 느꼈을 아파트 주차장의 부족한 10센티미터 공간을 입주민들에게 돌려주는 광고로 큰 호응을 얻었다. 아파트를 짓는 업체라면 쉽게 포기할 수 없는 공간을 과감히 포기함으로써 회사는 이익보다 사람을 먼저 생각하는 기업 이미지를 확고히 다질 수 있었다. 늘 주차하면서 불편을 겪지만 주차 공간이 좀 더 넓었으면 좋겠다고 떠올리기가 쉽지 않다.

2015년 2월에 출시된 삼성의 '액티브워시 세탁기' 역시 소비자들의 세탁 모습을 철저하게 관찰함으로써 탄생할 수 있었다. 많은 주부들은 세탁기가 있음에도 불구하고 여전히 손으로 애벌빨래를 한다는 사실을 발견한 것이다. 화장실 세면대나 다용도실 바닥에서 힘들게 손빨래를 한 다음 세탁기를 돌렸다. 이에 삼성은 빨래판인 빌트인싱크를 설치해 주부들이 편안히 애벌빨래를 서서 할 수 있도록 디자인했다.

수면 아래에 있는 잠재 니즈에 집중하라

인간의 니즈는 표현 니즈와 잠재 니즈로 구분할 수 있다. 표현 니즈는 밖으로 드러나 명쾌하게 정의될 수 있는 욕구를 말한다. 반면에 잠제 니즈는 마치 북극의 빙하처럼 사람들이 미처 인식하지 못하는 내면 깊은 곳에 존재해서 잘 인식하지 못하는 경우가 많다. 비즈니스의 광맥을 찾으려면 잠재 니즈에 집중해야 한다.

창의적 사고를 돕는 아이디어 발상 기법

1. 이종 산업에서 아이디어의 영감을 구한다(불스 아이)

2. 무작위로 결합하는 랜덤링크

3. 기능을 분리, 처음부터 다시 그리는 언번들링

4. 방사 사고 기법인 토니 부잔의 마인드맵

 마인드맵

혁신의 실마리는 일상에 있다

인사이트, 통찰의 힘

이 책의 핵심은 공감디자인! 즉 사용자 공감이다.

그것은 공간을 바라보는 시각을 바꾸고 시선을 바뀐다면 통찰과 혁신의 눈으로 바라볼 수 있다는 것이다.

이 책을 읽으면서 관점이 참으로 중요하다는걸 깨닫는다.

내가 어떻게 생각하고, 어떤 관점으로 세상을 보고, 앞에 있는 것을 보는가가 참 중요하다.

혁신, 공감, 코드, 관찰, 소통, 통찰, 발상, 콘셉트 8가지의 주제를 가지고 이야기한다.

노하우와 다양한 방법들을 제시하고 알려주고있다.

우리가 조금 더 시각을 넓힐 수 있도록 도와주고 있기 때문이다.

그리고 일상 속에서 그 무언가를 찾는것이 가장 중요하다.

우리는 살면서 바로 눈앞에 있는것도 놓치고 제대로 보지 못하고 살때가 많다.

하지만 이 책은 지나치는 일상속에서 발견하는 즐거움이 있다고 말한다.

스마트폰의 영향으로 우리는 많은 것을 동시에 할 수 있게되었다.

쇼핑도 하고 게임도 하고 서비스도 제공받고. 다양하게 할 수 있는 것이 스마트폰.

진정한 혁신은 사람 안에서 찾아내는것이라고 말하고있다.

그리고 새로운 아이디어를 만들어가는 6가지 생각도구를 이 책에서 말해주고있다.

어떻게 하면 조금 더 창의적으로 생각할 수 있는지 궁금했는데, 배울 수 있었다.

저자는 인사이트 발굴 방법을 전파하는 사내강사로 활동중이라고 말한다.

이 책은 일상 속에서 찾는 기회를 발견하고 변화를 만드는 핵심 경쟁력에 대해서 말한다.

공감 디자인은 기업이나 개인에게도 꼭 필요하다고 생각한다.

우리의 무궁무진한 힘은 내면에 있기 때문에, 일상 속에서 그것을 찾고 바라보는 연습을 하는것ㄷ 중요하다고 생각한다.

최고의 기획자로 발전하고 혁신의 기회를 잡는 삶을 살면 좋을것이다.