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허리를 90도로 굽히고 '라'음으로 고객에게 인사하라는 법은 여기저기에 널려있다. 그러나 왜 그런 고객에 대한 서비스가 중요한지는 잘 모르고 살아왔다. 고객 서비스를 높이기위해 여러가지 고민도 해보았지만 도대체 풀리지 않는 물음이 계속되었던것 같다. 왜 고객서비스지? 서비스 교육만으로는 해결되지 않는 이유는 무엇이지?
이 책은 그 물음에 대해 명쾌하게 답을 내어준 것 같다. 점점 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날에 서비스의 중요성은 더욱 높아져만 가고 있지만 한순간의 교육만으로는 풀리지 않는 고객 서비스의 기본 개념에서부터 모든 것은 인간에서부터 비롯된다는 말은 참으로 오래 기억에 남을 것 같다. 더욱이 아무도 관심을 가지지 않았던 장애 고객에 관한 얘기는 다시 생각해볼 문제이라고 생각된다. [인상깊은구절] 분명 리프트 운전자는 감독자에게 그와 비슷한 대우를 받았을 게 뻔하다. 예컨데 그가 "가족 모임이 있는데 오늘 하루만 휴가를 주십시오."하고 말했을 때 감독자는 딱잘라 이렇게 말했을것이다. "자네 제정신인가? 오늘은 근무하는 날이잖나!" 게다가 그 감독자 또한 독단적이고 변덕스러운 직장상사로부터 똑같은 대접을 받았을게 분명하다. 시간이 흐를수록 나는 직원이 받는 대우와 그들이 고객을 대하는 태도 사이의 관계를 명확히 볼수 있었다.그 관계는 연쇄반응과도 같다. |