| 책 살 때 남들이 평가해 놓은 걸 많이 보고 사는 사람입니다. 숙박업을 하고 있어서 직원들에게 읽히기 위해 구입하였습니다. 제목이 제가 찾던 책하고 그대로 들어 맞아서 많은 기대를 했던게 사실입니다. 하지만.....내용 전개가 소설처럼 이어지는 게 이상하다 싶더니.....중간에는 '고객 대우 받으려면 고객도 소양을 갖춰야 한다'는 둥 주제가 빗나가더니....책 다 읽고 나서 끝느낌은 그냥 반품하고 싶은 책입니다. 서비스를 하는 방법을 알려 줬다기 보다 어려운 용어 써가며 이론 설명과 무의미 내용만 잔뜩입니다. 이 책 보고 나서.....우선 서점에서 한번 훓어보지 못 하고 산게 너무너무 후회스럽습니다. 그냥 책을 통해 뭔가 감명이나 자기 발전을 얻고자 하신다면.....이 책은 아닌 듯 싶네요.. 그냥 시간이 너무 남아돌거나.....세상에 있는 책을 다 읽고 싶은 신 분이라면 한번 읽어보시고 후회해도 좋으실 듯....^^;; 이런 책을 한번 보고 나면 독서에 회의가 느껴지네요~!아~! |
|
오년 간 전업 주부로 있다가 직업을 갖게 되었다. 베이비시터일이다. 전문 업체와 면담을 하고 교육을 받으러 갔다. 결혼 전에 보육 교사로 일을 했기에 아이 돌보는 일쯤은 충분히 할 수 있는 일이라는 생각으로 갔다. 그런데 교육을 받아보니 그것이 아니었다. 단순히 아이를 돌본다는 차원을 벗어나 어머니들과의 관계 형성과 매너들도 중요했고 가정을 직접 찾아가는 것이기에 여러가지로 조심하고 고려해야 할 부분이 많았다. 자기관리가 되지 않으면 실패하기 딱 좋다는 생각이 들면서 고민을 했다. 그리고 집에 와서 서가를 살피다가 이 책을 발견했다. 전에 사 두고 읽지는 않았던 책이었는데 혹시 이 책 속에 내 고민에 대한 비결이 있지 않을까, 하는 생각에 . 내 생각은 맞았다. 화장실, 버스 간, 길가에서도, 주욱 들고 다니면서 읽는 동안 나는 책에 빠져 들었다. 그리고 거울을 보면서 혹은 혼자서 소리내어 책에 나오는 내용을 따라 해 보기도 했다. 한 번 읽고 다 외울 수 없는 것이 안타까울 뿐이다. 그렇기에 두고 두고 곁에 두고 보면서 나의 서비스 지침으로 삼아야 할 책이다. 실제 사례를 바탕으로 구체적으로 짚어주는 하나하나의 기술들은 단순히 기술의 차원을 넘어 어떤 것이 진짜 서비스인가를 깨닫게 했다. 그 사례 가운데는 나도 어떤 곳에 가서 그랬으면 좋겠다고 느낀 적이 있었던 내용들이라 더 그랬다. 서비스를 받는 사람이나 서비스를 하는 사람이나 입장을 바꾸어 놓으면 어느 곳에선가는 서비스맨이 되거나 받는 사람이 될 수도 있다는 뜻이다. 그래서 저자가 말하는 것 가운데 하나가 모두가 고객, 이라는 데서 출발하는 윈윈전략이다. 심지어 대통력조차도 국민을 고객이라고 여기라는데야.이보다 더 좋은 상생의 전략이 있을까. 말하자면 이 책은 인간관계에 대한 재훈련인 셈이다. 서비스와 관련이 있는 모든 업체, 요식 판매 A/S 의료 마케팅 뿐만이 아니라 나의 인간관계와 직업 환경을 개선하고 싶은 모든 이들게게 좋은 지침이 될 책이라고 생각한다. [인상깊은구절] 내 서비스의 문제점은 무엇인가? 내 서비스를 수시로 점검하자. 중국집에서 탕수육을 시키면 꼭 따라나오는 만두 서비스처럼 생각 없이 매뉴얼대로 혹은 시키는 대로 늘 하던 대로 제공하는 서비스는 벗어 던져라. 우리가 고객을 얼마나 배려해야 하는지 알려주셨어요. 가만히 생각해보니 사소한 부분에서 저희가 실수를 많이 했더군요. 그동안 계산대에서 계산을 할 때는 직원이 카트의 물건을 순서대로 꺼내 바코드를 찍은 후 고객 쪽으로 꺼내 놓으면 고객이 봉투에 담았거든요. 그런데 그렇게 무작위로 건네 주니까 고객이 난감해하더라구요. 두부를 맨 아래넣고 그 위에 고구마를 얹어야 하는 경우도 있고 복숭아 위에 주스병을 놓아야 하는 경우도 있었죠. 그러니 식품이 망가지는 일도 허다하고 그래서인지 어떤 고객은 다 받은 다음에야 물건을 봉투에 담더라구요." "그러면 뒷줄이 밀리잖아요." "예. 매니저님은 그것부터 개선하셨어요. 아예 쇼핑 카트에서 물건을 집을 때 무거운 것부터 집도록 말이에요. 총체적으로 신경를 쓰신거죠. 그래서인지 길건너 식품점 보다 고객이 많아요." |
|
이 책을 보게 된건 정말 행운이었다. 그동안 거의 2년간을 서비스업에서 아르바이트였지만 일했던 나에게는 이 책은 길잡이와도 같은 존재로 내게 다가왔다. 나는 서비스업을 좋아한다.
나의 서비스를 받고 고객이 기뻐하고 행복해진다는것이 서비스를 하는데 있어서 가장 큰 기쁨이다.
그런데 언제부턴가 나는 친절함과 다른 그 어떠한것들을 다 갖추었다고 생각했지만,고객들의 생각은 그게 아니었나보다. 하지만 이 책을 보고나니 이제는 그 어떠한 고객을 만나더라도 잘할수 있을것 같은 자신감이 붙었다. 서비스업을 만만하게 보는 사람들이나 정말 진정한 '서비스 맨'이 되고 싶은 사람들에게 강추할만한 책이다! [인상깊은구절] 고객 위에 군림할 수 있는 직업은 이 세상 어디에도 없다. 왜냐하면 모든 상품과 서비스의 주인공은 고객이기 때문이다. 고객은 대가를 지불하기 때문에 선택의 권한도 함께 갖는다. 21세기의 가장 중요한 요구 사항은 어떤 직업을 선택하든 당신은 '서비스 맨'이라는 것이다. 고객을 만나기 전부터 준비하라. 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어라. 현재의 고객뿐 아니라 미래의 고객에게도 최선을 다하라. 그러면 서비스는 한계를 뛰어넘는다. |
| 대학을 다닐 때 이 책을 읽은 적이 있었다 그때는 별 느낌없이 그저 재미있구나 라는 생각만 했다 그런데 입사를 하여 직접 고객을 응대하면서 다시 읽은 이책은 정말이지 무릎을 탁 치게만든다 도대체 어떻게 이렇게 가려운 부분을 콕 짚어서 그것도 명쾌하게 풀어냈을까? 대부분의 서비스 관련책이 외국책을 번역하거나 혹은 형식적인 뻔한 내용만 다룬 반면에 이 책은 살아있는 서비스 교과서이다. 지금은 좋은 구절마다 밑줄그어가며 읽고 있다. 쉽지만 가치있는 책이다 이렇게 서비스도 직접 자신이 경험한 것을 쓰면 참고하는 사람에게 좋은 도움이 될 수 있다 |
|
안미헌 강사님 교육을 회사에서 받은적이 있답니다. 서비스 리더쉽 관련교육이었죠. 생생하고 재밌는 사례를 어쩜 그리 실감나게 소개해주시던지요. 서비스 교육 강사를 준비하는 저로서는 그런 스킬은 정말 몇년 공부하고 해본다고 해서 절대 내몸처럼 자연스럽게 나올수 없을것임을 깨달았답니다. 안미헌 강사님 특유의 높은 억양으로 "그렇지 않아요??"하실때마다 공감하고 재밌는 교육이었지요. 프로 강사의 진부하고 전형적인 모습을 탈피해서 독특한 개성을 지니신분이라고 생각됩니다~! 이 책은, 현재 08년도 서비스 경영이나 마케팅에 비해서 내용이 현재와 떨어지는 감이 없지 않아 있지만, 재밌는 사례들로 이루어져 참고하기 좋습니다. |