저는 (사)한국컨택센터협회에 근무를 하고 있습니다. 우리나라에서 TM산업이 시작된 지 오래 되었지만 우리가 읽을만한 책들은 그리 많지 않았던 것 같습니다. 그러다보니 저도 외국 책을 주로 보곤 했는데 이 책을 접하고는 얼마나 기뻤는 지 모릅니다.

컨택센터에서 근무하고 있는 관리자들이라면 반드시 읽어보라고 권하고 싶습니다.

저자도 전문가가 아니다보니 이렇게 쉽게 누구나 읽으면 이해할 수 있는 책을 쓰지 않았나 생각해봅니다. 그리고 읽으면서 "맞아 맞아"라고 공감을 하면서 읽었는데 어느 한페이지도 그냥 지나치지 못할 정도로 주옥같은 이야기들도 채워져 있습니다.

컨택센터를 운영하고 계신 분들이 이 책을 읽고 귀중한 자산인 상담원들이 여러분 곁에서 고객만족을 시키며 근무할 수 있게 되기를 바랍니다. 

장정빈님의 책을 몇 편 읽어본 결과 쉽게 부담없이 읽을 수 있으면서도 각 장마다 바로 현장에서, 업무에서 적용할 수 있는 키워드가 있다는 점이다. (어려운 이론서들의 특징은 수많은 이론들로 가득차있지만 정작 읽고 나면 머리와 마음속에 남는 것이 하나도 없다는 것과는 달리..)

이 책은 언뜻 고객을 가장 많이 만나는 콜 센터와 관련된 내용으로 보이나, 고객들을 만나고 있는 모든 담당자들이 귀기울이고 곱씹어볼만한 내용으로 구성되어 있는 것으로 보인다. 또한 '서비스'라는 주제가 기업에서 어떻게 자리매김 되어야 하고, 자리매김되고 있는지에 대해서도 살펴볼 수 있다.

쉽게 읽혀지지만, 곁에 두고 언제나 다시 한번 들여다보고 싶은 내용이 현장에서의 체험과 잘 어울어져 강하지 않으나 전체적으로 잘 어울어진 맛을 내주고 있다. 따라서 서비스, 마케팅, 영업 분야에 종사하고 있다면 많은 경험을 체득할 수 있는 책이다.

  다른 책을 구입하려고 YES24에 들렀다 우연히 이 책을 보게 되었습니다.

우선 제목에 호기심이 발동하여 목차를 보았는데 괜찮은 책이라 생각하고 다른 책과 함께 주문했지요. 책이 도착하자마자 흥미를 느껴 원래 관심있던 책은 제쳐두고 지난 토요일과 일요일에 다 읽었습니다.

  먼저 소감을 간단히 말씀드리자면, Good!입니다. 대개 이런 류의 책은 읽고 나면 전하는 메세지는 한두 개 정도 있거나 없는 등 별로 얻을 게 없는데, 이 책은 매우 실용적이라 하겠습니다. 고객과 자주 접하는 서비스업의 종사자, 나아가 대인관계에 자신이 없는 분들도 보시면 도움이 될 듯합니다. 왜냐하면 고객과 콜센터 상담원의 관계도 어차피 인간관계이기 때문입니다. 만약 고객을 상대하는데 어려움을 겪으시는 독자라면 읽어두시면 많은 도움이 될 것으로 생각됩니다.

  책의 내용중에서는, '나의 자율적인 정서 수준'을 배합한 T차트 단연 눈에 띈다. 그리고 고객상대에 지치기 쉬운 상담원의 마음길을 열어 동기를 부여하고, 상담원이  '단순계약직', 전화상담 only 등 기존의 고정 관념을 넘어 고객을 직접 면담하여 마춤형 서비스를 제공하는 것도 하나의 차별화된 전략으로서 시도해 볼 필요가 있다고 저자는 주장한다.