사우스웨스트항공의 서비스 정신

베스트셀러 저자인 켄 블랜차드가 비행기를 타러가고 있었다.

공항에 거의 다다랐을 무렵 그는 자신이 운전면허증과 여권을 두고 왔다는 사실을 깨달았다.

집에 갔다 오면 비행시간에 맞출 수가 없기 때문에 대안을 찾아야만 했다.

그는 공항에 도착하자마자 서점으로 달려가, 자신의 사진이 나와 있는 책을 샀다.

돈 슐라와 공동으로 쓴 책이었다. 그가 탑승하게 될 항공사는 사우스웨스트항공이었다.

켄의 수화물을 점검하던 직원이 그에게 신분증을 보여 달라고 요청했다.

"죄송하지만 저를 증명할 만한 신분증이나 여권을 안 가지고 왔습니다. 이것이 신분증이 될 수 있을까요?"

켄은 이렇게 말하며 책 표지를 보여주었다. 그러자 그 직원이 동료 직원들을 향해 소리쳤다.

"이 분 슐라 코치와 아는 사이셔! 일등석으로 모셔"(물론 사우스웨스트의 비행기에는 일등석이 없다)

주변의 모든 사람들이 켄과 하이파이브를 하기 시작했다. 마치 영웅이라도 나타난 것처럼 말이다.

그때 수하물 관리자 한 명이 이렇게 말했다.

"제가 터미널까지 동행해도 되겠습니까? 보안검색대 사람들을 제가 잘 알거든요.

 그곳을 통과하는데 번거로운 절차를 거치지 않으실 겁니다."

어떻게 이런 일이 있을 수 있었을까?

사우스웨스트의 공동설립자인 허브 켈러허는 고객에게 최대한 저렴한 가격으로 최상의 서비스를 제공하고 싶어 했다.

그는 수하물 접수직원을 비롯한 모두에게 권한을 위임함으로써,

직원들이 스스로 결정하고 스스로 고민하게 만들고 고객 마니아가 되어 열광하는 팬을 창출해낼 수 있도록 만들었다.

켈러허는, 규칙은 분명 지켜야 하는 것이지만 그것을 해석하는 데 있어서는 직원들이 각자의 두뇌를 활용할 수 있다고 생각했다.

공항에서 신분증을 요구하는 이유는 무엇인가?

비행기에 탑승하는 승객이 티켓에 있는 이름과 동일한 인물인지 아닌지를 확인하기 위해서다.

그러니 사우스웨스트의 직원들에게는 위와 같은 행동이 전혀 어려운 결정이 아니었던 것이다.

참고도서 : 상황대응 리더십Ⅱ 바이블(켄 블랜차드 외, 21세기북스)