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대학에서 국사 교육을 전공했던 이웃 언니는 5년째 9급 공무원 시험을 준비하며 20대를 고스란히 바쳤다. 하지만 합격 소식은 들리지 않았고 새로운 일을 찾아 학원에 나가고 있다는 소식을 듣고는 대학 진학을 앞둔 수험생으로 어떤 일을 하면서 새로운 삶을 시작할 것인지 고민스러웠다. 대학을 졸업하고도 특정한 직업 없이 부모님에게 의지하며 지내는 청년실업자들은 헤아릴 수 없을 정도로 많아 88만 원 세대라는 신조어가 나올 정도로 청년 실업 문제 해결은 우리 사회의 발전을 가로막는 걸림돌로 떠오르고 말았다. 본격적인 수시전형이 시작되는 여름방학부터 대학에 들어가기 전부터 심리적 압박을 받으며 학과 선택을 둘러싼 진로 결정에 고심했던 적이 있다. 자신이 원하는 학과의 경쟁률이 치솟고 있을 때 소신 있게 지원하기가 수월한 일은 아니지만 움직이며 보고 느끼는 점을 즐기는 점에 착안하여 관광학부에 지원하기로 했다.
하루에도 새로운 직업이 생겼다가 사라지는 디지털 시대에 새로운 분야로 틀을 바꿔 가는 관광산업은 무형의 서비스로 관광객들의 만족도를 높여 행복지수 상승을 이끌 것이다. 중학교 때부터 낯선 곳을 여행하며 지쳐 돌아왔을 때 먼저 관광객들을 맞는 호텔리어는 단정한 복장에 친절한 미소를 띠고 투숙객에게 다가섰다. 그 모습을 보고 막연하게나마 호텔리어라 꿈을 꾸게 되었다. 최상의 서비스로 고객들에게 감동을 전하는 호텔의 얼굴로 우뚝 서고 싶은 소망이 더해 현직 호텔리어가 쓴 ＜＜No라고 말하지 않는 서비스＞＞를 읽으며 꿈을 향해 한 걸음씩 조심스레 발을 내디뎠다.
최고의 서비스는 어떤 경우에도 No라고 말하지 않는다는 구절은 읽었을 때는 규범을 준수하는 군대 집단도 아니고 그것이 가능한지 의구심마저 들었다. 하지만 글을 읽으면서 알게 된 구절의 진정한 의미는 고객을 맞을 때 혼신의 힘으로 성실하게 다가가 재화 이상의 가치를 실현하라는 뜻이었다. 고도의 과학 기술력으로 성능이 좋고 디자인이 뛰어난 제품이더라도 고객의 눈길을 사로잡기는 힘든 세상이다. 고성능의 제품을 사용하려는 이들의 차별화된 욕구를 충족시켜 주는 일이 무엇보다 중요해졌다. 그러기 위해서는 다른 이들과는 차별화된 수준 높은 서비스가 필요해졌다.
호텔리어의 전설로 통하는 하야시다 마사미스 씨는 직 자신 나름대로 현직에 종사하며 터득한 여러 방법들을 간단하면서도 경쾌하게 밝히고 있다. 객실이 꽉 차 비어 있는 곳이 없어도 고객이 문의하면 절대로 No라고 말하지 않고 상대를 배려하며 양해를 구하는 서비스의 기본인 대화술부터 예화 중심으로 알려 준다. 세부적 항목을 꼼꼼히 체크한 뒤 고객에게 동의를 얻는 식으로 마무리 짓고 다음에 객실을 이용할 때 그것을 기억했다가 작은 배려로 차별화된 서비스로 고객의 마음을 얻어 냈다. 이 경우를 보면서 부정적인 생각으로 얼룩진 껍데기를 벗겨내고 긍정적인 마음으로 채우는 일부터 시작해야겠다.
호텔리어로서 현장에서 경험을 쌓는 일은 쉴 새 없이 움직이며 고객들에게 최상의 서비스를 전하기 위해 노력한다. 리츠칼튼 호텔, 데이코쿠 호텔 등 유명세를 띠는 호텔에서 머물며 경험한 서비스 노하우를 공개하여 자질 함양을 꾀하고 있다. 장소와 자리에 걸맞은 대화로 고객들을 대하는 모습은 마치 그 자리에 마치 자신이 주인공이 되어 서 있는 듯 생생하게 여겨졌다. 손님들의 돌발적인 사태에도 적절히 대응해 가기 위해서는 무엇보다 개방적인 태도로 유연성을 발휘하며 밝은 표정으로 최상의 서비스를 전하는 방법을 터득해 나가야 할 것이다. 숱한 경험 속에 시행착오를 겪으며 자신을 단련해가는 방법 외에는 특별한 비법은 없어 보인다. 나를 낮추고 상대를 높이는 겸허함으로 품성을 길러 나가 호텔리어로 당당히 자리하고 싶다.
(관광학부에 지원한 딸의 포트폴리오 중 독서 관련 글)
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