좋은 책인데 제목을 너무 원론적인 자기개발서처럼 제목을 붙여서 많은 사람들이 보지 않은 듯하다.

월마트가 세계 최대의 유통회사인 것을 알고 있었고, 창업자인 샘 월튼도 알고 있었지만 한국에 진출했다가 별로 좋은 성과를 내지 못하고 철수하였기에 월마트가 대단하거나 다른 유통점하고 다르다는 느낌은 별로 없었다. 특히 집 근처에도 생겨서 가끔씩 이용했는데, 다른 할인점과의 차별점을 별로 느낄 수 없다.

그러나 이 책을 통하여 월마트의 문화를 알고 나니 주위 할인점에서 보이는 일상적인 모습들이 월마트에서 많이 시작되었음을 알 수 있었다. 할인점의 역사는 월마트가 주도했음을 알 수 있엇다. 개인적으로 매장 입구에서 서서 인사하는 직원들의 모습을 보면서 친절하다는 느낌보다는 다른 일을 하면 더 효율적인데 하는 생각을 했다. 그런데 그렇게 하는 것도 월마트에서 시작되었고, 그 참 뜻은 고객에게 환영을 메시지를 주고, 부가적으로는 절도를 줄이는 것이다. 그런데 우리나라 할인점에서 보이는 모습은 환영의 메시지를 주기보다는 절도를 줄이는 목적으로 서 있다는 인상을 더 받았다. 입구에 양복을 입은 젊은 남자가 귀에는 리시버를 꽂고 있으니, 대부분 사람들도 그렇게 느낄 것이다. 형식만 가지고 왔지 그 근본적인 의미는 되새기지 않았기 때문이다.

월마트 구호도 처음 읽어본 느낌은 – 실제로 들어보지 못했으니 – 유치하다는 것이다. 그러나 반복해서 읽어보니 함께 공유하고 조직의 가치관이 잘 드러난다는 생각이 들었다. 서로 필요로 한다는 팀워크를 나타내며, 열정과 즐거움을 표현할 수 있는 구호와 동작이 하나의 구심점이 될 것이다.

많은 부분 중에서 텍사스 주 하링겐의 월마트 점포에서 있었던 일은 정말로 감동스럽다. 많은 물건을 구입하여 모두 카트에 실을 수 없어서 전기 프라이팬을 카트 아래 두었다. 그런데 차에 짐을 실으면서 프라이팬은 두고 온 것을 집에 와서 알았다. 월마트에 전화하니 점포관리자인 피트 말도나도씨가 다 찾아보았는데 찾을 수 없다며 점포로 와서 어떤 프라이팬인지 알려달라고 했다. 고객이 다시 점포로 가니 입구에서 말도나도씨가 프라이팬이 진열된 곳으로 데려가서 구입한 것이 어느 것인지 물었다. 어느 것이라고 알려주니 그 제품을 주면서 “이것은 월마트에서 드리는 선물이라고 생각하고 가져가십시오.”라고 말했다. “아니 이건 당신들의 실수가 아니라 제 실수로 생긴 일입니다. 이렇게 하실 필요가 없습니다.”라고 하니 그는 다시 말했다. “월마트 선물이라고 생각하고 가져가십시오.” 고객이 되물었다. “당신들의 잘못이 아닌데도 왜 제게 프라이팬을 주는 거지요 ” 그는 이렇게 대답했다. “우리에게 당신은 프라이팬보다 더 중요하게 때문입니다.”

고객 중심적으로 생각하고 항상 돕겠다는 것이 가슴에 각인되어 있기에 가능했던 일이다. 규정이나 원칙보다 고객을 먼저 보고 ‘고객에게 어떻게 하면 도움이 되고, 기분 좋게 해 줄 수 있을까’하는 것이 내재된 것이다. 그 고객은 지역 신문 편집장에게 편지를 썼고, 며칠 후 그 신문에 실렸다. 소매업뿐만 아니라 모든 비즈니스가 사람의 마음을 얻는 것이고, 월마트는 고객의 마음을 얻기 전에 직원들의 마음을 얻었기에 이런 훌륭한 일이 발생할 수 있었다.

파트타임으로 일했던 직원들이 정규 직장으로 택하고, 현재 임원들 중 많은 사람들이 그렇게 월마트와 인연을 맺은 사람들이라는 것은 월마트가 사우들을 충심으로 대우했다는 것을 믿을 수 있게 한다.

월마트는 자신의 점포를 소유하고 싶어한 샘 월튼의 꿈에서 시작했다. 소중히 성장시킨 그 꿈은 스스로 자라 상상하지 못한 위대한 결과를 이루었다. 다른 사람을 섬기는 것에 기초를 둔 ‘우리가 무엇이 될 수 있는가’에 대한 비전은 장기적인 성공으로 이끄는 이익모델을 위해 상품 전략, 물적 자원, 인재 개발에 집중하게 했고, 고객을 섬기는 원래 비전에서도 벗어나지 않았다. 매일매일 개별 고객에게 만족시키기 위해 온 힘을 기울여야 한다고 강조하고 또 강조했다. 사업을 하는 유일한 이유는 고객이 있기 때문이라는 사실을 명확히 인식하고 실천했다. 탁월함에 대한 열정은 변화를 두려워하지 않고, 오히려 변화를 적극적으로 활용했다.

부록으로 있는 월마트 경영방식의 12가지 원리 중 5번째 고객의 성공에 마음을 쏟으라는 부분은 고객의 성공하면 당연히 나도 성공한다는 중요한 사상이다. 협력업체를 성공시킴으로서, 직원들이 성공시킴으로, 고객을 성공시킴으로 성공한다는 것은 가슴에 새겨둘 가장

중요한 생각이다. 모든 것이 꿈에서 시작한다는 첫 번째 원리도 잠시 주춤했던 나의 소망에 대하여 다시 한 번 생각할 시간을 주었다.

 스스로 리더라고 믿는 사람은 꼭 읽어봐야 할 좋은 책이다.