책장 가득 주인님이 선택해주기를 바라는 많은 책들의 종류를 헤아려 보면, 어떠한 책이 많이 나오느냐에 따라 그 시절, 바로 그 때의 사회 화두를 느낄 수 있고, 어떤 분위기로 시절이 흘러가는지를 알 수 있다고 한다. 자기개발, 자기 경영서적은 요즘처럼 불황과 취업란이 심해질 때 많이 관심을 갖는 분야이기도 하고, 기업 경영이 어려워지거나 점점 기업관리 생태계가 심각한 경쟁구도로 변해갈 때 혁신기업, 기업혁신, 기업개조라는 단어를 전면에 내세운 책들이 많이 나타난다. 

무엇보다 마음에 드는 것은

무조건적인 고객만족으로 기업의 직원들에게

스트레스를 주는 것이 아니라

내부고객이 행복해하고 만족해야

외부고객 역시  행복하고 만족할 수 있다는 이야기를 하며

내부 운영 중요성에 대해 이야기한 것이 기억에 남는다.

결국 이렇게만 기업이 운영이 된다면

고객만족을 추구하는 것은

외부고객을 만족시키며 그들이 더 만족스럽게 살 수 있도록

생활이 질을 높여주는 것 뿐만 아니라

내부고객 역시 만족시키고 생활의 질을 높여

결국 모둑 행복해지는 길이 아닐까 하는 생각이 들었다.

고객은 민감하다.

투명하니 그 속이 보이는것 같으면서도 알수 없을 만큼 들여다 보이지 않는 막을 만나게 된다.

재미있는 스토리텔링 이야기들과 기업들의 여러 사례들을 읽으면서 그 속에서 어떻게 고객의 마음을 읽고 소통하고 접근해야 하는지를 다양하게 일러준다.

우리가 흔하게 알고 있는 ... 어느정도가 흔한것이고 기억하는 내용들이 어떤것인지 기억에서 선뜻 떠오르지는 않지만 ... 내용들을 일부러 책에 쓰지 않았다고 한다.

누군가에게 들었던 이야기들이 아닌 본인이 직접적으로 알고 있는 사람, 기업, 상품, 방문했던 곳에 대한 실제적인 이야기들을 바탕으로 고객의 마음과 마케팅적 흐름에 대한 이야기들을 실제적으로 들려준다.

흔히 광고를 보다보면 제품은 보이지 않고 광고 모델만 떠오르기도 하고 상황이 각인되기도 한다.

인간의 기억이 집중하는 것은 어떤 방향일까?

돈가스전문점 사보텐에서는 주문한 음식이 나오기 전에 고객이 직접 테이블에 있는 미니절구에서 깨를 간다.

이 책에서는 그 집의 음식이나 맛에 대한 기억보다는 깨를 직접 갈면서 향을 느끼고 행동하던 기억이 남는다고 이야기한다.

하긴... 나도 몇번 가본적이 있는데 같이 한 지인과 이런저런 이야기 나누며 기다리는 시간에 깨 갈면서 웃고 향에 대해 이야기하며 즐거운 시간을 공유했던 기억이 있다.

고객의 마음을 움직이고 충성도를 높이는 방법이 어쩌면 아주 작고 사소한 것인지 모르겠다.

나도 즐겨가게 되던 가게들이 음식이 너무나 맛 있거나 어떤 특별한 대접을 받아서가 아닌 마음 편하고 주인과의 은근한 친숙함이 있어 자주 찾게 되고 그러다 서로 정들고 발길이 향하게 되는 곳들이었다.

특히나 그런 곳들은 큰 곳이 아닌 작고 아담한 곳들이 많았던듯 싶다.

아주 사소한 것이 마음을 움직인다.

물에 버들잎을 띄웠던 여인에게 마음이 움직여 왕비가 되는 것처럼 정말 의도하지 않은 사소한 배려가 큰 결과를 만든다.

의도하면 도리어 역효과를 내는 경우들도 많다.

나도 커피와 관련한 수업을 진행하다 보면 여러면에서 짚어주게 되지만 무엇보다 고객의 입장에서 배려하고 행동하는 서비스 마인드에 대해 많은 이야기를 하게 된다.

그러나 말은 쉽게 나가지만 그것이 행동으로 직접적으로 현장에서 효과를 얻는것은 또 다르다.

나에게도 충성 고객들이 있기는 하다.

그러나 생각보다 많지 않아 방법을 다양하게 생각해 보곤 한다.

책 속에서 일러주는 이야기들에 공감하면서도 내가 가진 성향이나 접근 방법에 있어 많이 닫혀있고 스스로 제한하는 것들이 있음을 느꼈다.

내 스스로의 틀을 깨는것... 그것이 고객을 독이 아닌 약이 되게 하는 길이란걸 알긴 알겠다.

헌데... 그 틀을 깨는 것이 참~ 쉽지 않다.

그래도 ??? 생각만 하기 보다 문제를 보고 방향을 보고 여러 기업들에서 겪었고 접근했던 이야기를 통해 일어난 결과들을 읽으며 내 경우에 어떻게 적용하고 스스로 변화시키고 발전시켜야 할지를 볼수 있게 되어 다행이다.

내 생각만 하고 내가 좋아하는 것만 주장하고 내 입맛만 고집하고 남의 이야기에 마음을 닫아 버리는 등 스스로의 틀로 만든 울타리를 뜯어내는 작업을 해야 할것 같다.

고객이 독이 아닌 이익이 되게 하는 방법에 대해 일러주는 책... 기업이 향후 몇십년이 아니라 100년을 생존하며 계속 이어져 갈수 있는 그런 기업마인드로 꾸준히 갈수 있도록 참고할수 있게 용기를 주는 내용들이다.

기업의 여러 사례들에 대해 더 상세히 알고 싶다면 저자에게 연락하라는 친절한 배려의 글에서도 독자에 대한 서비스 마인드가 느껴져 웃음짓게 한다^^

고객은 독이다 – lalilu

이 책의 저자 윤태성 교수는 이 책을 통해 실패의 사례가 우리의 비즈니스 전략에 얼마나 큰 도움이 될 수 있는지 다양한 사례로 가르쳐준다. 물론 반면교사로 삼는 것을 의미한다. 실패는 성공의 어머니라고 하지만 대한민국 상황에서는 실패가 곧 끝없는 추락인 것 같아서 실패를 줄이기 위해서 도전조차 하지 않는 경향으로 흘러가지만 이 책을 통해서 우리는 실패를 딛고 일어나는 근육을 배울 수 있게 된다.

최근 명견만리라는 프로그램을 통해서 소비자가 즐거워지는 세상이 온다는 내용을 들었던 기억이 이 책을 통해서 더 분명해지게 되었다. 물론 절대 다수가 소비자라고 해도 과언은 아니지만 소비자가 웃게 된다면 생산자는 눈물짓는 세상이 된다는 것이다. 그러므로 서로가 상생할 수 있어야 하는데 지금의 현실은 소비자가 웃고 생산자는 울게 된다. 그래서 무시무시한 책의 제목과 같이 ‘고객은 독’이라는 표현이 나오게 된는 것 같다.

그러므로 우리는 이 책을 통해서 무엇을 추구하는 생산자가 되어야 하는지 본질을 배우게 된다. 그러므로 앞서가는 회사의 특징은 철저하게 분류를 잘 한다는 것도 이 책을 통해서 발상의 전환으로 배울 수 있게 되는 전략이다. 우리는 공평이라는 단어로 모든 대상들을 역차별하게 된다면 그러한 기업은 고객들에게 외면될 것이 분명하다. 그러므로 이 책의 가르침처럼 우리는 고객의 입장에서 먼저 생각하고 그들의 필요를 따라 민감하게 행동하는 것이 얼마나 중요한지 배울 수 있게 된다.

그러므로 이 책은 경쟁기업과 경쟁하는 것이 아니라 고객의 필요 즉 고객의 니즈를 얼마만큼 파악할 수 있는가 하는 것이 핵심가치라는 것을 배우게 된다. 책을 읽으면서 최근에 작가에게 가장 필요한 것은 독자의 마음이라고 고백했던 한강 작가의 인터뷰가 생각났다. 그렇다. 우리는 고객이 무엇은 원하는지는 관심을 두지 않고 물건을 만들었으니 필요하면 사라는 식으로 접근하지 않았는지 생각해보게 되었다. 그러므로 고객의 마음을 집중할 수 있도록 도와주는 이 책을 통해서 강자 중심(기업)에서 약자 중심(고객)으로 중심의 축을 이동시킬 수 있는 기업이 살아남을 수 있다는 것을 배우게 된 좋은 시간이 되었다.

제목이 상당히 섹시하다. 고객이 독이라니? 하지만 이 제목에는 그만큼 고객의 중요성에 대한 방점이 담겨 있는 것이다. 독은 때로는 사람에게 치명상을 줄 수 있지만 잘 이용하면 긴요한 제품으로 사용될 수 있다. 흔히 ‘양잿물’이 독이지만 비누가 없던 시기에는 표백 및 세정기능이 있어 유용한 용액이기도 했음을 떠올리면 된다.

＜고객은 독이다＞는 기업이 성장하고 발전하며 극한의 경쟁속에서 생존하기 위해 진정 필요한 것이 무엇인지를 되짚어보게 하는 책이다. 흔히 기업에게 필요한 것은 ‘혁신’이라고들 주장한다. 맞는 얘기다.

혁신은 매너리즘에 빠져있고 관료주의에 함몰되어 타성이 횡행하는 거대 기업들의 치명적인 약점 하에서는 절대 나타날 수 없는 것이다. 스마트폰시대를 연 애플처럼 혁신은 해당 기업의 운명은 물론 패러다임 자체를 변화시킬 수 있다. 그래서 혁신을 성공시킨 기업을 필두로 줄세우기가 이뤄지면서 해당 기업은 오랜기간 먹거리를 쟁여 놓을 수 있다는 것을 애플은 확인시켜주고 있다.

하지만 여기서 간과해서는 안될 것이 있다. 바로 고객의 지갑을 열 수 있는 혁신이어야 한다는 점이다. 즉, 고객을 외면한채 자신들만의 세계에 갇힌 혁신은 신기술 자체로는 혁신으로 표현될지 몰라도 고객의 호응을 이끌어 내지 못한다면 말짱 ‘도루묵’이다. 문제는 대부분의 기업이 이러한 고객의 니즈를 모른다는 점이다. 고객의 니즈를 정확히 파악하지 못하다보니 이를 덮어버리기 위해 혁신만을 강조하게 되고 시장에서 외면당하면 다시 또 이를 반복하는 악순환이 계속 이어진다고 한다.

결국 고객을 이해해야 제대로 된 제품이라고 인정받을 수 있다는 것이 저자의 주장이다. 제품에 앞서 고객의 마음을 담아낸 제품이어야 시장의 호응을 얻고 결국 기업의 생존을 확정지을 수 있기 때문이다. 이 책은 ‘혁신=생존’이 아님을 책 전반에 걸쳐 다양한 사례를 통해 풀어낸다.

기업이 아무리 혁신에 집중해도 결국 생존을 결정 짓는 것은 고객임을 깨달아야 한다. 그리고 그 고객을 설득하는 것은 기업의 구성원인 직원들에게 달려 있음을 알아야 한다. 혁신에 앞서 감동을 주고 즐거움을 선사하는 기업이 되려고 노력해야 함을 인식해야 할 것이다.

고객의 요구를 들어주고 더 많은 것을 주는 기업이 될 때, 고객 만족은 이뤄지고 기업은 생존에 가능성을 더 높여갈 것이다. ‘고객=생존’임을 다시 한번 가슴 깊이 새겨야 한다.