회사를 방문하거나 매장을 방문할 때 제일 먼저 접하는 사람이라면 안내데스크의 직원이나 주차관리요원이거나, 판매직원일 것이다. 회사의 대표를 제일 먼저 접하기는 어려운 일이다. 이런 의미에서 고객대상의 친절은 말단사원까지 철저히 이뤄져야 한다.

또한, 직장 내에서 임직원끼리 친절하지 않다면 고객과의 접점에서도 제대로 된 친절이 표현될 수 없다. 이 책에서 제시하는 친절의 범위는 회사 내 외부, 직급여하를 막론하고 친절에 앞장서야 한다는 것이다.

이 책에서는 8개의 친절한 기업을 소개하는데 아래와 같다.

01. 엘.엘.빈(L.L.Bean)
02. 세인트 주드 아동병원 (St. Jude Children's Research Center)

03. 칙필에이(Chick-fil-A)
04. 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔
05. 미시즈 필즈(Mrs. Fields)
06. 노드스트롬(Nordstrom)
07. 페덱스(FedEx)
08. 바더(Baddour) 센터

위 기업들의 친절 사례를 보자면 그야말로 감동 그 자체이다. 친절이 감동을 줄 수 있다는 것을 새롭게 깨달았다. 저자가 책에서도 언급했듯이 이는 과학적으로 증명된 것인데, 우리 몸의 ‘세라토닌’ 이라는 호르몬 때문이다. 친절을 베풀거나 받거나 우리 몸에서는 세라토닌이 다량 분비되어 만족감, 감동 등의 감정을 유발하는 것이다. 그러니 친절에 고객을 끌어 당기는 힘이 있다는 이론은 과학적이다.

친절에 대한 철저한 교육과 자세한 친절선언문 등으로 고객에 대한 친절을 실천하는 기업이 있는가 하면, 교육이나 자세한 친절선언문 없이 고객과의 접점에 있는 직원에게 고객과의 문제해결에 대해 회사의 목적에 맞는 결정 모든 권한을 위임하여 고객감동을 주는 기업도 있다. 리츠칼튼 호텔이 전자에 속한다면, 엘.엘.빈과 같은 기업은 후자에 속하는 기업일 것이다.

위 기업들의 공통점은 친절한 태도를 가진 사람을 중요시 한다는 것이다. 업무는 교육할 수 있지만 몸에 밴 친절한 태도는 가르칠 수 없기 때문이다. 8가지 기업들의 사례를 통해서 어려운 기업환경 속에서도 살아남고 발전하는 저력이 어디에 있는 명확하게 알 수 있다. 그것은 친절인 것이다. 친절하면 돈이 오는 법이다.

기업의 임원, 자영업의 대표, 말단 직원이라도 이 책의 일독을 권한다. 친절의 관점에서 보면 기업의 조직구조는 고객의 가장 위, 다음이 고객접점에 있는 직원.. 마지막 말단에 회사의 대표가 있어야 하는 ‘역피라미드’ 구조이어야 하는데, 그 의미를 명확하게 파악할 수 있을 것이다.