아침을 여는 1분 독서 - 제154호 (2009/07/15)

＜대학에서의 고객만족＞

“이제 대학은 마케팅으로 뛰어들었다.

이런 현상을 무엇이라고 부르든, 누가 담당하든, 대학의 어느 영역에서 이루어지든,

대학들이 마케팅에 뛰어든 것만큼은 사실이다.”

1972년 마케팅 전공 교수, 리처드 크라헨버그(Richard Krachenberg)가

＜Journal of Higher Education＞에 이런 메시지가 담긴 논문을 처음으로 내놓았을 때,

대학 행정가들은 경악을 금치 못하였다.

크라헨버그는 지적하기를,

대학에서는 ‘신입생 모집’이라는 표현을 쓰고 있지만

이는 사실 제품의 ‘홍보’를 완곡하게 표현한 것이고,

학생들에 대한 ‘재정 지원’은 ‘가격책정과정’에 준하고,

뼈를 깎는 ‘교육과정 개정’은 대학의 ‘생산품 개발과정’이라고 하였다.

(데이비드 커프, ＜대학혁신, 마케팅으로 승부하라＞에서)

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최근 대학 입학 자원수가 많이 줄어들고

몇몇 유명대학을 제외하고는 입학정원을 채우지 못하는 대학이 늘어나면서

우리나라에서도 대학에 마케팅 바람이 불고 있습니다.

사실 외국에선 이미 대학에 대한 의미를 달리 생각한지가 오래입니다.

전통적인 상아탑의 의미를 뛰어넘어 대학운영과 기업경영이 동일시되기 시작한 것입니다.

마케팅의 대가로 불리는 필립 코틀러(Philip Kotler) 교수는

학생을 ‘소비자’로, 대학입학을 학생들이 소비해야 할 ‘제품’으로 간주합니다.

또한, 이 책의 저자는 이렇게 이야기 합니다.

“교육에서는 오로지 교육의 질이 중요할 뿐이라고 생각하는 대학이 있다면,

그런 학교들은 자기 파괴의 길로 접어든 셈이다.”

대학교육의 상업화를 우려하는 학자들은

학생들을 ‘소비자’ 또는 ‘고객’이라고 부르는 것조차 수용하기 힘들지 모릅니다.

하지만, 좋든 싫든 오늘날의 대학은 기업과 같이 생존경영의 한 가운데 나와 있습니다.

기본적으로 학생들이 없으면 대학의 존립 근거가 없어지는 것입니다.

따라서 대학은 학생이라는 ‘소비자’, 즉 고객을 찾아 나섭니다.

대학의 이름을 새롭게 바꾸어 브랜드 마케팅을 하거나

입학사정관제 등을 통하여 우수 고객을 선점하는 것,

대학평가 등에 의한 대학 랭킹을 끌어올리기 위해 노력하는 것 등등이

모두 대학이 마케팅을 하는 행위의 일환이라고 하겠습니다.

여기서 대학에서 ‘고객’이라는 의미를 다시 살펴볼 필요가 있습니다.

대학생은 대학의 교육과정을 사는 ‘소비자’이기도 하지만,

그들은 대학에서의 교육과정을 통하여 연마되어

사회에 제품으로 배출되기 전의 ‘원자재’이기도 합니다.

즉, 대학은 향후 보다 더 좋은 직업과 수입을 원하는 학생이라는 원자재를 확보하여

사회의 각 부문에 맞도록 수년 동안 가공하여 인재라는 완제품을 내놓고 있는 것입니다.

따라서 우수한 인재를 양성하기 위해

입학홍보기간 동안 우수한 원자재를 확보하기 위한 노력이 전제되는 것입니다.

향후 대학의 생존은

대학이 얼마나 사회가 필요로 하는 인재를 배출하느냐에 따라 판단될 것입니다.

따라서 학생이 대학에 재학하는 몇 년간에 대한 ‘고객’에만 초점을 둘 것이 아니라

이 ‘고객’이 보다 가치있는 완제품이 되어 팔려나가는 데도 집중해야 합니다.

주식시장에 상장된 첫 번째 영리 고등교육기관인 미국 데브리 대학교는

다른 학교들에 비하여 비싼 등록금과 학생회관이 없어도

미국과 캐나다에 걸쳐 25개 캠퍼스에 5만 명 이상의 학생이 재학중이라고 합니다.

이 대학의 공동설립자인 로널드 테일러(Ronald Taylor)의 말을 되새겨 보았으면 합니다.

“데브리의 비즈니스 성공 비결은 매우 거대하지만, 지극히 간단한 개념이다.

우리는 고용주들에게 무엇을 원하는지 물어본 다음, 고용주들이 원하는 것을 가르친다.

그러면 고용주들은 우리 졸업생들을 채용한다.”