| 이 책은 1권 실전편, 2권 매니저편, 3권 CEO편으로 구성되어 있다. 이 책의 원제목에서 "Knock Your Socks Off"이라는 표현이 있는데 이는 감감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 말한다고 한다. 사실 고객 서비스가 중요한 것은 누구나 다 알고 있다. 그러나 중요한 것은 고객을 어떻게 만족시킬 수 있는가 하는 것이다. 그런 면에서 이 책은 실무에 상당히 도움이 되는 것 같다. 어떤 병원에 환자가 입원을 하였다. 그런데 환자가 발버둥을 치는 바람에 양말을 잃어 버렸다고 한다. 환자는 자신의 양말을 찾으라고 악을 쓰고 있는 상태. 이것을 본 그 병원의 수위 아저씨가 하던 일을 하지 않고 같은 양말을 사서 그 환자에게 주었다고 한다. 우리 같으면 혹시 근무시간에 자기 할 일을 제대로 하지 않았다고 벌을 주지는 않았을까 모른다. 그 병원에서 그 해 고객만족대상은 그 수위 아저씨 차지였다고 한다. 판매를 성사시키기 위해 과장된 약속은 절대로 하지 말라고 한다. 정말 그런 것 같다. 나도 항상 서비스 제공 계약을 할 때 과다한 약속은 하지 않는다. 단순히 말해서 고객만족은 고객의 기대와 결과치의 관계라고 할 때 기대가 크면 실망도 크다는 우리말이 맞는 것 같다. 그래서 너무 큰 기대를 주는 것은 바람직하지 못하다. 성공한 CEO들은 어떤 분야, 어떤 위치에 있건 간에 다음과 같은 점을 지니고 있음을 알게 되었다고 한다. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하고 유지하고, 고객을 파악하고, 부서 목표를 조직 목표와 일치시키고, 효율적인 서비스 제공 시스템을 창조하고, 직원을 훈련시키고 지원하고, 직원을 참여시키고 그들에게 권한을 부여하고, 훌륭한 성과에 대해 칭찬하고 포상하며 성공 축하연을 베풀어주며, 기준을 세우고 솔선수범한다고 한다. 서비스가 성공적이려면 조직이 항상 서비스를 강조하고 그것을 실천하려고 해야 한다. 우리 나라의 서비스 역사는 짧다. 일본은 수백년에 걸친 세월이 있었다. 이제 우리 나라도 제대로 된 서비스를 제공하려는 노력이 필요한 때이다. 그런 시대적인 요청에 이런 책들이 약간의 희망을 제공할 것이다. |
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첫번째 서적
나는 지금 학생이다. 그러나 나중에 나도 서비스 업에서 종사하고 싶고 세상을 살아가면서 우리는 모두에게 서비스를 한다고 생각된다. 부모에게도 친구들에게도 지인들에게 타인들에게도 우리는 항상 남을 배려하면서 서비스를 하는 것이다. 이 책은 그런 부분에 있어서 고객을 어떻게 대하며 다루어야 하는지 길잡이해 준 서적이다. 삼촌이 서비스업에 종사하고 계셔서 나는 이 책이 삼촌 책장에 꽂혀 있어 이 책을 잡게 되었다. 버스에서도 읽고 도서관에서도 보고 하면서 정독하였다. 글의 내용과 구성을 정말 알차다고 생각한다. 이 책을 읽은 후 고객을 대하는 사람은 매우 행동에 변화가 있을 거라 확신한다. 그 만큼 서비스란 무엇이며 어떻게 행해야 하는지 알려준다. 지금 저의 리뷰를 보고 있는 당신도 서비스에 관심이 있거나 그 분야에서 종사한다면 적극 추천해주고 싶다. 다음은 내가 글을 읽으면서 감명깊고 중요하다 싶은 내용들을 적어보았다.
고객이 서비스를 평가하는 기준 1. 신뢰성 2. 확실성 3. 실체성 4. 이해성 5. 민첩성
시간은 가장 희소가치가 높은 자원이다. 시간을 관리할 수 없다면 어떤 것도 관리할 수 없다.
고객은 언제나 고객이다. 나는 이 문구가 가장 마음에 들었다.^*^ 규칙1: 고객이 항상 옳다. 규칙2: 만약 고객이 옳지 않다고 생각되면 규칙 1을 다시 읽어라.
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| 여러가지 서비스 관련 책들을 구해서 읽어보고 있는 가운데, 눈에 띄는 이 책을 골라서 읽어 보게 되었다. 31가지 비밀이라 붙여진 제목을 바탕으로 여러가지 놓치기 쉬운 서비스 마인드를 상기시켜 주며, 심지어는 발상의 전환도 가져다 줄 수 있는 좋은 책이다. 덧붙여 말하자면 위트가 곁들여진 삽화가 읽는 이의 지루함을 덜어 준다. 서비스라는 항목에 만점은 있을 수가 없다. 끊임없이 발달하고 변모하는 서비스 기법을 모두 터득할 수도 없는 노릇이고, 결국은 이책이 담고 있는 것과 같은 참신하면서도 고객을 중심으로한, 마인드를 끝까지 고수하는 것이야 말로 진정한 서비스 맨이 되기 위한 지름길이라 할 수 있겠다. 외국번역서라 다소 국내의 현실에 맞지 않는 부분을 지적할 수 있겠으나, 서비스의 구체적 기법에 관한 서술 보다는 전반적인 언급이 대부분이라, 큰 문제는 없는 것 같다. 다만, 여러권의 서비스에 관련된 책을 읽어본 이들이라면, 다소 진부한 내용이 될 수는 있을 것 같으므로, 가벼운 마음으로 서비스에 관한 책을 읽고 싶은 분에게 추천할 만하다. |