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언젠가 [스타벅스 사람들] 출간기념으로 SERI에서 이벤트가 있었다.. 스타벅스에서 있었던 재미있는 에피소드를 올리면 추첨해서 20명에게 [스타벅스 사람들] 책을 주는 것이었는데 솔직히 난 그때까지만해도 스타벅스에 가본적이 없었다.. 내가 살고 있는 오산에는 스타벅스가 없기 때문이라고 하면 너무 촌스러운 변명 일지도 모르지만 암튼 그랬다..캬라멜 마끼야또를 제일 좋아하면서도 스타벅스라는 커피회사가 있다는 것도 몰랐을만큼 나에게 스타벅스란 너무 생소한 단어였다.. 그렇기때문에 당연히 에피소드가 있을리는 없고 그냥 내가 생각하는 스타벅스의 모습과 그 안에서 커피를 마시고 있는 나를 상상하며 글을 올렸다.. 얼마 후 이벤트에 당첨됐다면서 택배가 왔다.. 그렇게 스타벅스는 나에게 좀 특별하게 다가왔다..
책을 읽는동안 나는 "스타벅스 경험"이라 불리우는 몇 개의 우수매장에서 있었던 에피소드를 가지고 오버하는게 아닌가 싶어서 강남에 있는 스타벅스에 직접 가 보았다.. 그러나 실망스럽게도 책에 나와있는 것처럼 감동을 받을만큼의 친철은 느끼지 못했다.. 다만 빼곡히 자리잡고 있는 사람들을 보며 비싼값을 내고서라도 이곳에서 커피를 마셔야만 하는 어떤 이유가 있을거라는 생각이 들었다.. 더군다나 책은 미국을 배경으로 지어졌기 때문에 우리와 다른 문화적 차이를 생각하면 확실히 다른 커피전문점과는 뭔가 특별한 차이가 있지 않나 싶다.. 앉을 자리가 없어서 그냥 커피를 들고 거리를 돌아다니는데 나처럼 스타벅스 커피를 들고다니며 마시는 젊은이들이 많다는 걸 알았다.. 그리고 집에 돌아오면서 왠지 스타벅스에 다시 가고 싶다는 생각이 들었다..
이 책은 한 기업의 성공스토리를 담은 책이지만 반드시 경영자에게만 해당되는 것은 아니다.. 자꾸 생각하게 하는 다섯가지 교훈이 개인의 인생에도 큰 가르침을 줄 수 있을 것 같다..
1. 자신의 것으로 만들어라.. 2. 모든 것이 중요하다.. 3. 놀라고 기쁘게 하라.. 4. 반대를 포용하라.. 5. 이웃에 봉사하라..
앞으로도 종종 스타벅스 경험을 해봐야 겠다.. |
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원제: The Starbucks Experience 저자: Joseph Michelli “When Fish Fly” 역자: 장성규 Insight 들어가는 글 이 회사는 눈여겨봐야 할 점이 한두 가지가 아니다. l 미국의 또 하나의 위대한 성공 스토리인 맥도널드와는 대조적으로, 스타벅스는 프랜차이즈 사업이 아니다. l 파트너의 재정적 수입과 스타벅스의 수익을 연계시키고, 이윤은 비즈니스의 원동력이라는 사실을 파트너들이 이해하도록 도운 것이다. l 스타벅스는 언제나 광고비보다 교육훈련비의 지출이 더 많다. l 스타벅스가 하는 모든 일은 고객이 품질 좋은 음료나 식품을 살 때 긍정적이고 기분 좋은 경험을 할 수 있도록 하기 위한 것이다. l ‘제3의 공간’이라고 부른다. l 고객들과 감정적인 연결고리를 구축했다는 증거다. Chapter 1 자신의 것으로 만들라(Make it your own) l 이러한 단절이 존재한다면, 대부분은 고위 경영진이 직원들에게 그들이 발휘한 건설적인 능력을 이해시키는 데 실패했기 때문이다. l 환영합니다(Be Welcoming), 감동을 드립니다(Be Genuine), 서로 배려합니다(Be Considerable), 지식을 갖춥니다(Be Knowledgeable), 함께 합니다(Be Involved) l 회사가 창조하고자 하는 환경과 고객을 위한 전설적인 서비스 원리가 있다.
l 고객들이 품는 중요한 의문은 대부분 거래의 첫 순간에 답을 얻는다. 직원들이 나를 알고 싶어 하는가? 그들이 나를 기억하는가? 그들이 내가 얻고자 하는 것을 제공할 것인가? 내가 중요한가? 내가 보이는가? l “당사자에게는 자신의 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말임을 명심하라.” l 그들에게 자기 자신과 고객과 매장에 가장 적합한 방법을 찾을 수 있는 자유를 준다. 감동을 드립니다 l 스타벅스에서, 감동을 준다는 것은 ‘접촉, 발견, 반응’을 의미한다. l 우리는 사람에게 서빙하는 커피 비즈니스가 아니라 커피를 서빙하는 사람 비즈니스에 종사하고 있다. l 들은 바를 즉시 실행에 옮기도록 교육 받는다. 서로 배려합니다 지식을 갖춥니다 l ‘커피 패스포트’ 프로그램 등의 교육과정으로 얻게 된다. l 더 많은 수의 직원이 제품의 기원이나 특성 등에 대해 잘 알수록 고객의 삶에 더 많은 변화를 제공할 수 있기 때문이다. 함께 합니다 5Be를 생활화하라 |
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처음 이대앞에 스타벅스가 생겼을 때, 비싼 가격과 조금은 다른 분위기에 놀랐었다. 주변의 커피전문점보다 비싼 가격에 과연 잘 될까 싶었는데 조금 지나자 가면 앉을 자리가 없을 정도로 잘되는 것을 보고 의아하게 생각한 적이 있다. 사실 처음에는 스타벅스가 이렇게 세계적으로 많은 지점을 가졌다는 것도 잘 몰랐는데, 이 책을 보고 나서 스타벅스의 시작과 스타벅스의 경영원칙 같은 것에 대해 이해하게 되었다.
이 책의 내용은 스타벅스가 작은 커피전문점에서부터 현재처럼 세계적으로 잘 알려져있고 성공한 기업이 되기까지의 과정과 경영원칙, 그리고 작은 에피소드들로 구성되어 있다. 스타벅스 내부인이 아닌 외부인이 비교적 객관적으로 스타벅스에 대해 서술하였다고도 한다. 하지만 객관적이라고 하기에는 너무나 칭찬 일색이어서 약간은 거부감이 들기도 했다. 그리고 솔직히 말하자면 우리나라의 스타벅스 경험(내 경험)으로 미루어볼 때, 과연 그럴까라는 의구심이 드는 부분도 꽤 있었다. 내가 커피를 그다지 좋아하지 않아서 스타벅스(를 비롯한 커피 전문점)를 잘 가지 않아서 인지는 모르나 스타벅스에서 그렇게 좋은 느낌을 받은 적은 없는 것 같다. 오히려 우리 나라 스타벅스는 다른 곳과 차별적인 전략(고가 전략 등)으로 좋게 말하자면 럭셔리한 분위기, 나쁘게 말하자면 된장스러운^^;; 분위기를 느낄 수 있게 한다고 하여 성공한 것이라고 생각하고 있고, 또한 우리 나라 스타벅스에서 그렇게 고객에게 친근한 기분을 갖게 해주고 고객 맞춤형 서비스를 제공한다고 생각하고 있지 않기 때문에 더욱 그랬다. 하지만, 스타벅스가 자타가 공인하는 성공한 기업임에는 분명하고 그 성공의 이면에는 여러 노력과 비법이 있었을 것은 명백한 사실이다. 이 책에는 그러한 비법이 조금은 공개되어 있고, 현재와 같이 서비스가 중요하게 생각되는 사회에서는 본받아야 할 부분이 많이 있다고 생각된다. 그런 점에서 이 책은 한번쯤은 읽어볼 만하다고 권하고 싶다. |
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저자도 알았던 걸까? 너무 스타벅스 칭찬 일색인 책이라.. 자칫 객관적인 시각이 결여된게 아니냐는 비판을 의식해서인지, 책을 시작하는 부분에서 미리 선언을 하고 시작한다. 자기는 스타벅스와 특별한 관계가 있는 사람이 아니며 이미 여러 전문가들이 인정한 스타벅스는 성공한 기업, 위대한 기업이지 않은가..라고.. 이런 일방적인 분위기의 책은 왠지 읽는 사람으로 하여금 방어적인 자세를 가지게 하는 것 같다. 어쨓든, 책에서는 스타벅스가 자랑하는 '파트너'들에 대한 이야기들을 담고 있다. 주당 20시간 이상 일하는 모든 사람들에게 의료 보험 혜택 및 스톡옵션까지 지급하는 등 항상 이슈가 되었던 파트너. (다른 기업들은 종업원이라고 부르지만 스타벅스에서는 파트너라 부른다.) 마케팅 비용보다 파트너들 교육 비용을 더 많이 투자한다는 이야기도 좋았기는 하지만.. 이 책에서 가장 눈에 띄었던 부분은 ..  스타벅스의 제품을 판매하는 자세다. 마케팅의 기본 자세 말이다. 이 책의 원제목이 'The Starbucks Experience'다. 그렇다 스타벅스의 마케팅 전략은 '경험'이다. 책 중간에 보면, 커피를 팔지 않아도 스타벅스라는 공간 자체만으로도 사람들을 끌어들일 수 있을 것이라는 이야기도 나올 정도로 스타벅스는 커피를 판다기보다 커피와 관련된 일체의 '경험'을 판매하는 회사다. http://withman.net/259
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글로벌 외식기업 스타벅스.
이 책은 경영컨설턴트가 직접 관찰한 내용과 종업원들이 어울리면서 느끼고 분석한 경험을 토대로 현재 진행의 성공스토리이다.
국내에서 현재 스타벅스의 위치는 초창기보다 다소 다른 브랜드와의 경쟁에서 그전에 겪어보지 못한 상황을 맞고 있는 것으로 언론을 통해서 알려져 왔지만, 전세계적으로 커피 전문점으로서 성공은 다른 기업에서와 마찬가지로 의미가 상대히 크다.
"직원은 월급쟁이가 아니라 회사 성장을 이끄는 파트너이다"라고 말한 하워드 슐츠회장 말처럼 정말 스타벅스의 성공 속에는 그들만의 조직 문화와 리더쉽이 존재한다는 것을 이 책을 읽으면서 알 수 있었다.
항상 경영서적을 보면서 생각하는 것은 성공과 실패는 결정적으로 그 조직의 구성원들에서 나오는 열정과 충성도에 따라 좌우된다는 것과 기업이 이제는 사회와 환경에 기여하는 공헌도가 클수록 꾸준한 성장율이 가능하다는 것을 느낄 수 있다.
책에서 독자가 스타벅스의 성공 신화의 현주소를 쉽게 가늠할 수 있도록 목차에서 5가지 원칙을 소개하고 본문 내용에서'성공 비즈니스를 위한 스타벅스 아이디어'에서 독자에게 몇 가지 질문을 던져 확인하게 하고, 마지막 부분에'책을 마스터하기 위한 20가지 질문'도 정리하는데 도움이 된다.
스타벅스 5가지 경영원칙 1. 자신의 거승로 만들라 2. 모든 것이 중요하다 3. 놀라고 기쁘게하라 4. 반대는 포용하라 5. 이웃에 봉사하라
그리고 다섯가지 행동수칙, 즉 5B(환영합니다. 감동을 드립니다. 서로 배려합니다. 지식을 갖춥니다. 합께합니다)는 누구나 적용해볼만한 실천 메세지이다.
책에서 눈여겨 봤던 것은 종업원들을 파트너로서 열린 마음으로 함께 함으로서 바로 매장 분위기와 고객들에게 그러한 문화와 분위기를 자연스럽게 전달 된다는 것을 하나하나 확인할 수 있다는 현장감이다.
각 장이 끝나면 조금씩 음미해야할 생각들을 정리해서 중요한 요점을 이해하고 다음 장으로 진행될 수 있게 되어있다.
스터벅스는'지식이 힘이다'라고 강조하며 커피에 대한 지식을 익혀 고객의 취향을 꿰뚫어 볼 수 있도록 지원하고, 'Retail is Detail'이라는 말처럼 모든 비즈니스는 소소한 사항들에 집중해야 된다고 강조한다.
고객 경험을 이루는 내면과 외면, 둘 다 살피지 않으면 현재의 성공도 금방 추락해버릴 수 있다는 점은 스타벅스를 이끌어가는 경영진이 너무도 잘 알고 있다고 한다.
이 책을 접하면서 스타벅스의 성공 핵심 원칙 5가지와 전세계의 스타벅스 매장을 운영 관리하는 종업원들의 소비자에 대한 열정과 태도를 근본적으로 알 수 있었고, 진정으로 고객이 원하는 것을 챙겨주고 그들의 내면까지도 파악하면서 지속적인 관계를 유지하려는 노력에 박수를 보내고 싶다.
가끔씩 이용하는 소비자로서 이 한 권의 책을 읽고 따뜻하고 훈훈한 정이 느끼는 것은 무슨 이유일까?
향긋한 원두 커피향뿐 만 아니라 스타벅스 매장의 분위기나 종업원의 행동을 다음에 방문했을 때 유심히 살펴봐야 할 것 같다.
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개인적으로는 커피보다는 차를 더 좋아하기 때문에 나는 스타벅스보다는 커피빈을 좋아한다. 하지만 스타벅스가 성공한 기업임에는 분명하고 우리 나라에서도 스타벅스가 커피전문점의 대표라고 할 정도로 잘 알려진 기업인 것은 자명한 사실이다. 이 책에서는 스타벅스의 경영원칙이라고 할 만한 것들, 즉, 스타벅스의 성공에 대한 경험들을 고객의 얘기와 함께 설명하여 읽기 쉽고 이해하기도 편하게 설명하고 있다. 이 책을 읽어보면, 과연 이래서 스타벅스가 성공했구나, 커피의 가격은 높지만 스타벅스가 이렇게 성장할 수 있는 비결은 이거였구나하는 탄성을 자아내게 된다. 사이 사이에 삽입된 그림과 key point 정리는 책의 이해를 돕는데에도 도움이 많이 되었다. 그리고 각 지점과 그 고객들에 대한 이야기는 책의 재미를 더해주는 역할을 한다는 점에서도 매우 좋았다. 하지만, 이런 이야기가 좀 많이 삽입된 경향이 있어 전체의 흐름이 방해되는 측면도 좀 있었다. 미국에 사는 지인에게 물어보니 미국의 스타벅스는 고객이 주문한 내용과 관계없이 이게 아니라 나는 다른 것을 주문했다고 하면 바로 다시 만들어주고, 주문한 음료를 다른 사람이 가져가버려서 못받았다고 하면 바로 다시 만들어준다고 한다. 이러한 서비스는 사실 우리나라에서는 보지 못했던 것으로 우리 나라 스타벅스와는 문화적인 측면에서 많이 달라 그 경험도 많이 다른 것 같다. 이 책은 미국의 스타벅스 기준으로 씌여져 있어 우리나라는 물론이고 스타벅스의 다른 지점에 대해서는 별로 많이 언급되어 있지 않다. (사이사이에 케냐 등 다른 나라에 대한 언급이 조금은 있긴 하다) 그 점이 조금 아쉽지만 전체적으로 볼 때 구성이나 내용이 꽤 좋은 책이고, 읽어보라고 주위에 추천하기에 부족함이 없는 책이다. |
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스타벅스를 매우 좋아하는 친구가 있다. 그녀가 마시는 것은 카라멜 마끼야또 그란데 사이즈에 샷 추가, 크림은 없이. 참 한겨울에도 아이스여야 한다. 스타벅스 머그 컵에, 종이가방에 정말로 스타벅스 마니아인 그 친구가 일행에 포함되어 있다면 모임 장소는 어느 지역이 되었던지 스타벅스가 된다. 그녀가 마시는 커피가 어떤 의미를 가지고 있는지 모르겠지만 ‘행복’이라는 감정이 있다는 것은 느낄 수 있다. 커피를 마시면서 매우 행복해하니까. 더불어 이 책 ‘스타벅스 사람들’을 읽으면서 왜 그녀가 스타벅스에 빠져들었는지 그 이유를 조금은 알 수 있을 것 같다. 비싼 커피값을 제하고서라도 스타벅스를 찾는 사람들에게는 여러 이유가 있다. 물론 자기가 좋아하는 커피를 마시는 것이 가장 큰 이유가 되겠지만 매장의 분위기, 만나는 사람, 커피 향의 아늑함 등등 설명할 수 있거나 할 수 없는 가지각색의 이유가 있을 것이다. 이 모든 것을 스타벅스는 중요하다고 여긴다. 고객이 스타벅스에 들어서는 순간부터 파트너와 고객은 스타벅스의 경험, 관심 등을 함께 하는 친구가 된다. 이런 면들이 스타벅스를 더 찾고 그러한 경험들과 함께했던 커피의 맛을 잊지 못하는 것이 아닐까 싶다. 스타벅스만을 특별히 만들어주는 반짝이는 아이디어들을 보면서 작은 가게에서부터 큰 회사까지 많은 회사들이 본받거나 응용할 수 있는 점들이 많아 보인다. 긍정적으로 생각하고 그 결정을 가능하게 만드는 힘은 스타벅스의 경영진, 파트너, 그리고 고객이 만들어가는 것이다. |
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스타벅스의 5Be를 내 삶에도 “스타벅스”라는 커피 전문점은 우리가 너무나도 잘 알고 있는 브랜드이다. 미국의 한 중소도시에서 시작하여 지구 반대편에 있는 우리 나라뿐만 아니라 전 세계에서 커피의 대명사 된 비결은 무엇일까? 이 책을 통하여 그러한 궁금증에 대한 일종의 실마리를 발견할 수 있었다. 이 책은 스타벅스가 성공할 수 있었던 요인을 다양한 관점에서 살펴보고 있다. 그 중 몇 가지 인상 깊었던 부분을 발췌하면 다음과 같다. 첫째, 스타벅스 직원들의 자발적인 파트너십이다. 직원들은 스타벅스의 정신이 명확하고 간결한 문구로 표현되어 있는 담긴 5Be를 항상 마음에 품고 있다. 이러한 비전의 강력한 공유가 스타벅스를 훌륭한 조직으로 이끄는 원동력이 아닌가 생각한다. 요즘 대다수의 기업들은 직원들의 자발적인 참여의식을 이끌어내지 못하여 실패하는 경우가 많다. 어떻게 하면 직원들이 사장의 마인드를 갖고 일할 수 있을까? 이것은 앞으로 내가 사업체를 훌륭하게 경영하기 위해 반드시 해결해야 할 매우 중요한 이슈이다. 둘째, 고객을 대하는 태도이다. 스타벅스 직원들은 고객을 단지 돈벌이의 대상으로 절대 여기지 않는다. 그들의 고객 개개인의 대소사에 진심 어린 관심을 갖고 그들을 대한다. 이러한 인간적인 유대를 커피판매보다 중시하는 스타벅스의 정신이 성공하게 된 중대한 요인 중 하나이다. 스타벅스에서 바리스타 등의 직원으로부터 그러한 소중한 경험을 한 고객들은 점점 스타벅스의 매니아가 되어 가는 것이 아닐까? 셋째, 즐겁게 일하는 문화이다. 스타벅스 직원들은 일하는 것을 의무로 생각하지 않는다. 스스로 즐겁게 일하며, 회사 또한 직원의 발전을 위하여 자기계발을 지원한다. 넷째, 품질에 대한 철저함이다. 최고의 커피를 고객에게 제공하기 위해 빈틈없는 품질관리를 지속하는 것이 스타벅스가 계속적으로 경쟁력이 있는 브랜드일 수 있는 요인이다. 그리고 품질에 관련된 것이라면 사소한 것에까지의 철저한 관리를 소홀히 하지 않는 것이 스타벅스가 기하 급수적으로 조직의 규모가 커지면서도 그 핵심 경쟁력을 잃지 않고 살아갈 수 있는 힘이 아닌가 생각한다. 마지막으로, 사회적 책임을 다하는 기업의 모습이다. 주위의 어려운 이웃을 돕고 다양한 창조적 방법으로 사회와 공존하는 스타벅스의 모습은 오늘날 대다수 기업에 시사하는 바가 크다. 기업의 본래 목적은 이윤추구이지만 그것과 더불어 이 사회를 아름답게 만드는 일에도 힘을 쏟는 모습이야말로 멋지지 않은가? 이 책을 통해 얻은 아이디어를 적용할 방법을 생각해보았다. 우선, 스타벅스 직원들처럼자발적으로 모든 일에 적극적으로 임하겠다. 그리고 주위의 파트너와 최상의 성과를 위해 신뢰관계를 쌓고 협력하겠다. 무엇보다 앞으로 사업체를 경영할 때, 직원들과 서로의 비전을 공유하고 상호발전을 위해 회사와 직원이 Win-Win할 수 있는 시스템을 만들어가는 경영자가 되겠다. |
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나또한 처음 이 책을 접하게 되었을때는 그저 늘 들어오던 큰 기업의 상투적인 경영법칙과 진부한 기업내부의 이야기로만 생각했다. 한장,두장... 책장을 넘기며.. 커피숍, 초록색, 커피값이 비싼 곳 정도로만 생각해오던 스타벅스라는 곳이 30년 이상 커피를 팔고 있으며, 그 커피와 더불어 '독특한 스타벅스의 경험'을 한결같이 제공하여 있다는 사실에 놀라지 않을 수 없었다. 스타벅스의 독특한 경험과 기업문화란 무엇일까? 직원들이 서로를 존중하며, 기업이 직원에게 감동적인 경험을 제공한다는 것은 무엇일까? 또, 결코 싸지 않는 커피값을 지불하면서 한주에 18회이상 찾게 만드는 스타벅스의 힘을 무엇일까? 아주 간단해보이지만 단순하진 않은 5가지 원칙이 있다. 첫째,자신의 것을 만들라. 둘째,모든 것이 중요하다. 셋째,놀라고 기쁘게 하라. 넷째,반대를 포용하라. 그리고, 다섯번째, 이웃에 봉사하라. 10년간 이어져 오는 문맹 퇴치 교육의 '점프스타트', 학대받는 청각장애인을 돕는 '데프오프'등의 기부와 봉사활동은 부분은 감동적인 chapter 이다. 홀로 앉아 커피를 대함에 어색함 없이 따뜻한 경험을 느끼게 하는 '제3의 공간'이 스타벅스라는 사실에 공감이 가게 하는 책이다. 직원 스스로의 판단으로 옳은 일을 자유롭게 행할 수 있다는 스타벅스라는 곳를 다시 한번 신뢰와 애정으로 방문하게 할만한 내용들을 접할수 있어 흥미로운 시간이었다. |
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한줄 요약: 단순히 스타벅스의 경영전략만 분석한 것이 아니라 내재된 기업 정신을 담은 책이다.
그들만의 강점이라고 표현한 것은 그들이 추구하는 경영 정신이 남다르기 때문이다. 일례로 출근길의 기차역에서 사람들에게 커피를 나누어준 일이 있다. 누가봐도 그것은 판촉행사로 비칠 것이다. 그러나 그 일을 주관한 사람들이 추구한 것은 출근하는 사람들에게 기쁨을 주는 깜짝 이벤트였던 것이다. 그런 마인드를 모든 동료들이 공유할 수 있는 곳이 스타벅스라고 한다. 함께 일하는 사람들 모두를 파트너로 귀하게 대하고, 홍보비 보다 교육비에 더 많은 지출을 하는 곳이기에 가능한 것 같다. 일의 목적이 자신의 이익보다 고객의 행복에 있으니 결과는 좋을 수 밖에 없다. 스타벅스는 그 행사에서 홍보에 큰 목적을 두지 않았지만 결국엔 훌륭한 홍보 효과를 더불어 얻게 되었다.
그와 비슷한 흐름으로 스타벅스에 대한 나의 생각도 바뀌어 갔다. 기업 이윤에 큰 목적을 둔 경영 전략 분석만 있었다면 나에게 스타벅스는 그저 잘 나가는 하나의 기업일 뿐 이었을 것이다. 그러나 스타벅스가 고객뿐 아니라 함께 일하는 모든 동료를 존중하고 환경까지도 생각하는 등의 인간적인 면과 그 가치관을 접했을 때 내 마음도 감동 되어버렸다. 스타벅스가 추구하는 핵심 가치들이 사람을 감동시키다 보니 홍보효과가 절로 발생한다.
이렇게 기업 정신을 담아낼 수 있었던 것은 저자가 조직 심리학자이기 때문일 것이다. 「경제학 콘서트」의 첫 장(chapter)에도 스타벅스의 이야기가 나오지만 경제학자의 시각에서 보았기에 스타벅스 커피가 비싸도 잘 팔리는 이유, 출퇴근 인구가 많은 길목에 입점한 특징 등에 초점을 맞춘다. 반면 이 책에서는 심리학자의 시각으로 스타벅스의 인간적인 면과 따스함, 매장이 멀리 있어도 사람들이 찾아가는 이유 등에 관점을 두는 것이 다른 책과의 차이점이다. 기업 경영에 관심있는 사람이라면 사례분석 차원에서 이 책을 꼭 읽어보기를 권한다. |