고객만족은 멀고도 험하다.

마케팅이란 무엇인가? 이것은 시대가 변하면서 많은 변화를 하는 분야였다. 과거에는 매스미디어에 노출되는 빈도수가 기업의 성장과 직결되었다고 해도 과언이 아니었다. 최근 얼마 전까지만 해도 그런 양상을 띠었지만 인터넷의 발달로 인해 많은 변화를 초래하게 되었다. 대부분의 정보가 공개되고 공유되면서 경영은 더욱 어려워졌다고 볼 수 있다. 공개하지 않는 기업은 도태되고 있으며, 고객 불만이 쌓인 기업들은 더 이상 생존하기 힘들게 되었다.

이 책은 기업의 마케팅 영역에 대한 이론과 사례를 조합하여 담고 있다. 책제목은 세상에서 가장 재미있는 마케팅 이야기라고 하지만 경영에 관심이 없는 사람들에게는 그다지 재미는 없다. 그리고 책의 난이도는 초급 수준이라 경영학을 전공한 사람들에게는 신문에 나오는 가벼운 수준이라 생각된다.

책에서 이야기하는 마케팅의 관점은 고객의 호기심 자극과 만족을 이끌어내는 것이다. 고객을 어떻게 이해하고 접근해야 되는지를 먼저 다루고 있다. 그리고 그런 고객의 특성을 활용한 사례로 출판 사업을 다루고 있다. 고객의 관점에서 호기심이 어떻게 유발될지, 어떻게 그들을 다룰지를 알게 되면 이 책의 목적은 다했다고 할 수 있다.

고객을 분석하는 방법에 대해서도 여러 가지 이야기하고 있다. 다각적으로 접근하여 SWOT분석을 통해 체계적으로 분석한 후 적법한지를 검토하는 것이다. 아무리 좋은 아이디어라도 불법에 가깝다고 뉴스가 보도되면 모두 중단해야 되기 때문이다. 외국의 경우 그런 사례가 종종 발생한다. 너무 노골적인 성적 어필을 한다거나 특정 집단을 비하하는 것처럼 보여져 중단된 대기업 광고나 프로모션이 있었다.

고객을 내편으로 만들려면 먼저 고객이 만족해야 될 것이다. 만족하지 못하다면 스쳐 지나가는 정보가 될 뿐이다. 그리고 잊혀지면 마케팅은 하늘에 시간과 돈을 뿌린 결과를 낳게 된다. 고객은 다양한 경로나 수단에 의해 만족되어 진다. 기능에 상관없이 브랜드만 쫓는 사람이 있는 반면에, 가격에만 움직이는 사람들도 있다. 또한 기능만 충실히 따르는 사람이 있는 가하면 디자인만 따지는 사람도 있다.

기업의 제품이나 서비스는 어떤 조합을 산출하던 간에 마케팅에서 어떻게 하는가에 따라 좌우되는 경우도 허다하다. 동종 경쟁업체의 제품이나 서비스가 비슷하게 제공되지만 고객이 좋아하는 부분을 부각하여 마케팅한 성공 사례도 종종 있다. 고객은 모든 제품이나 서비스를 알아보고 평가할 만큼 여유롭지 못하다. 간혹 매니아들이 있기는 하지만 어느 분야에도 그런 부류는 있게 마련이다. 전문품의 경우 그들을 이용한 마케팅을 사용하지만 실패하는 경우가 더 많다고 생각된다. 즉 이렇게 하면 모두 성공하는 방법은 없다는 것이다.

지금 기업에 필요한 고객만족은 마케팅만으로 성공하기는 어렵다. 기업 내부의 불법적인 관행, 파행경영, 부조리 등도 고객만족에 큰 영향을 미친다. 그리고 A/S도 고객만족에 큰 영향을 미치게 된다. 또한 제품의 디자인이나 기능도 고객만족에 큰 영향을 미치며 기업이미지도 큰 영향을 미친다. 예를 들어 내비게이션을 팔아놓고 맵 업데이트를 하지 않는다면 누가 그 회사제품을 구입하겠는가? 이것을 잘 모르는 고객들은 사겠지만 두 번 다시는 재구매가 일어나지 않을 것이다. I-station(아이스테이션)이 대표적인 사례다. 나는 새로 만들어진 길을 가고 있는데, 내비게이션은 산과 들, 강으로 달린다면 어떤 기분이 들겠는가? 아무리 유명 연예인들을 내세워 마케팅을 잘해도 부질없는 짓이다.

고객만족은 전사적인 마인드가 있을 때 비로소 이루어지는 것이다. 지금 기업들은 단골을 유치하고 계속 재구매가 되도록 하기 위해 혈안이 되어 있다. 아무리 포장을 잘해도 속이 썩어 있으면 좋은 포장으로도 커버하기 힘들 것이다. 이 책은 크게 기업에 사용될 수 있지만 작게는 자영업이나 개인기업에도 적용될 수 있다. 장사가 잘 안된다면 이 책을 한번 읽어보고 고민해볼 필요가 있다고 생각된다.

세상에서 가장 재미있는 마케팅 이야기

- 직원에서 CEO까지 반드시 읽어야 할 마케팅 필독서! 마케터가 꼭 알아야할 기본 지식부터 실전 전략까지!

‘세상에서 가장 재미있는’이라는 수식어를 달고 나온 이 책은 마치 즐거운 이야기가 가득한 재미있는 마케팅관련 에피소드 북일것이라 생각하였다면 큰 오산이다. 사실 위의 부제에서 볼 수 있듯이 ‘마케터가 꼭 알아야할’ 이라는 점에 조금 시선을 두었다면 이 책이 그렇게 만만한 책이 아니라는 점을 알 수 있었을까?

이 책은 마케팅 이론들을 소개하고 이러한 이론들을 실제 고객, 시장에 적용하여 사용하는 것을 살피는 실용서 이다. 사실 책 제목처럼 부드럽지도 않고, 내용도 쉽게 이해되기 힘든 약간은 전문적인 관점이 필요한 책이다. 그렇다면 이 책은 소수의 마케팅 관련자에게만 유효한 책일까?

이 책은 크게 5개의 파트로 구성된 300페이지 정도의 책이다. 첫 번째 파트에서는 꼭 알아두어야 할 마케팅의 기본원리를 소개하고 실제 시장에서 잘 적용된 예와 그렇지 못한 예를 비교하여 기본원리를 강조하였다. 두 번째 파트와 세 번째 파트, 네 번째 파트 에서는 마케팅활동에 있어서 ‘고객’을 중심으로 마케팅 활동의 요점을 제시하였다. 두 번째 파트에서는 기본적으로 고객에 갖는 마케터의 마음가짐부터 각종 조사방법 고객의 마음을 뺏는 전략등을 제시하고 있다. 세 번째 파트에서는 약 100페이지 정도로 고객에 맞춤 마케팅을 하는 방법을 크게 7가지로 나누어 각각을 서술하고 있다. 네 번째 파트에서도 약 100페이지 이상으로 실제적으로 시장, 고객, 브랜드 작성, 상품 및 서비스 개발, 마케팅 4P에 대한 설명, 상품 및 서비스의 가격결정, 유통 과정의 결정, 고객을 대하는 커뮤니케이션방법, 프로모션전략등으로 실제 상품 개발부터 실무 마케팅에 의한 상품 판매 과정까지 일련의 과정을 나타내고 있다. 마지막으로 다섯 번째 파트에서는 위에서 제시한 상품 판매과정후 모니터링하는 과정을 살피고 있다.

제목과 달리 이 책은 상당히 실무적인 내용을 담고 있다. 하지만 실무적인 이야기이고 그 내용역시 상당히 깊이가 있으나 책을 읽는 중에는 딱히 어렵거나 막히는 부분이 없었다. 각부분의 내용을 설명, 전개하는 과정에서 우리가 실제로 주변에서 보고 느꼈던 광고나 상품들을 예시로 들면서 서술하기 때문에 보는 내내 지루하지 않았다. 물론 평소에 이러한 분야나 광고, 미디어에 관심이 없었던 독자들에게는 다르게 느껴질수 있었지만 일반적인 수준의미디어를 접하는 독자라면 쉽게 이해하고 접할수 있는 마케팅에 관련한 좋은 교양도서라고 생각한다.

책의 편집과 전체적인 구성역시 깔끔하며, 각 파트나 작은 주제가 끝나고 Q&A형식으로 예상되는 질문을 선정해 설명해 줌으로서 책의 내용을 마지막에 정리하면서 다음 주제로 이동할수 있게 하였다. 또한 책에서 제시하고 있는 수많은 상품, 서비스에 대한 예시에도 단순히 글로써 예시는 하는 것 뿐만아니라 실제 광고 사진이나, 상품의 모습을 보여주면서 독자의 흥미를 끌게 하였다.

깨진 유리창 법칙을 아는가? 실제 자신의 기업이나 일에 큰 지장이 없는 아주 작은 단점이 결과적으론 매우 큰 부정적인 결과로 돌아온다는 이야기 이다. 마케팅, 판매, 서비스에 있어서 계획, 조사를 하는 중에 있어서 아주 작은 실수로 상품이 대박에서 쪽박으로 변하는 경우는 수없이 많았다. 이 책을 통해 실제로 자신이 이러한 분야에 속하지 않더라 하더라도, 시중에서 접하는 많은 광고나 상품, 서비스를 통해 고민을 할수 있는 상식을 얻는 다면, 훌륭한 마케터 뿐만 아니라 만족스런 소비자가 되지 않을까 생각한다.

이공계을 전공한 나에게는 마케팅은 솔직히 말해 다른세상이야기 였다.
하지만 사회 생활을 하면서 이직을 하고싶다는 생각과 마게팅 일을 해보고 싶다는 생각이 들어
다른회사를 지원해보았지만 결과는 낙방하고 아울러 마케팅이란 무엇인지
모르고 지원을 한거 같았다. 하여 마케팅이란 무엇인지 어떻게 공부해야 하는지 이책을 보고 공부 하려고 이책을 선택하였다.

내가 알고 있는 상식은 마케팅이란 기업의 경영에 있어서 가장 중추적인 역할을 수행하는 것이 마케팅 활동이라고 알고있다.
특히나 경쟁이 극심하거나 경제가 불황기 일때는 더더욱 마케팅의 중요성이 부각된다. 요즘 핸드폰만 봐도 알수 있다.
아이폰 열풍. 나는 그중 하나가 마케팅 효과라고 생각을 한다.

마케팅을 처음 접하는 나에게 이 책은 다른 경영전공책 처럼 딱딱하지 않고 어렵지도 않으며
잘 정리한 마케팅 원론적 책이였다. 나처럼 경영을 전공하지 않거나 마케팅을 배우고 싶다면 몇번 읽으면 개념을 잡는데 도움이 될것이다

이 책은 크게 5개의 파트로 구성된 300페이지 정도의 책이다.

첫 번째 파트는  꼭 알아두어야 할 마케팅의 기본원리 소개 시장에서 마케팅 적용 성공사례와 실패 사례 비교
 
두 번째 파트는  고객에 갖는 마케터의 마음가짐, 조사방법, 고객의 마음을 뺏는 전략소게

세 번째 파트는  고객에 맞춤 마케팅을 하는 7가지 방법

네 번째 파트는  마케팅 4P에 대한 설명, 상품 및 서비스의 가격결정, 고객을 대하는 커뮤니케이션방법,
                 실무 마케팅에 의한 상품 판매 과정까지 일련의 과정을 나타내고 있다.

다섯 번째 파트는 상품 판매과정후 모니터링하는 과정

제목; 알기쉽게 배우는 마케팅

기업의 경영활동에 있어서 가장 중추적인 역할을 수행하는 것이 마케팅 활동이라고 할 수 있다.
특히나 경쟁이 극심하거나 경제가 불황기 일때는 더더욱 마케팅의 중요성이 부각된다.
경영현장에서 늘 붙잡고 씨름하는 여러 항목들을 일목요연하게 잘 정리한 마케팅 원론적 책이다.
경영학이나 마케팅을 전공하지 않았어도 몇회독을 하면 개념을 잡는데 도움이 될 듯하다.
교과서처럼 딱딱하지 않고, 요즘의 사례들을 중심으로 설명이 전개되어서 지루하지도 않고 이론 적용의 맥을 알 수 있게 해 주었다.
특히 마케팅과 영업 메니져의 업무를 하는 사람에게는 무엇보다도 상품의 컨셉을 도출해 내기가 여간 어려운 과정이 아닐 수 없는데 고객시장조사의 예제 폼을 잘 활용하면 업무에 많은 도움이 될 듯하다.
내 경우에도 이번 신제품 개발 기획에서 적용해 보려고 한다.
Q&A로 익히는 마케팅 실전전략은 이론적인 부분을 책을 통해서 배우고 바로 현장의 마케팅 내용을 접목시키니 마케팅 실무 초보자의 입문서로도 손색이 없을 둣 하다.
마케팅의 요소는 너무 많아서 모두 열거하지는 못하지만 과거에는 흔히 4P를 마케팅의 핵심이라고 한다. 그러나 이것은 공급자 중심의 개념이 강하게 적용되고 있는 항목들이다.
오늘날 모든 기업들이 고객만족이라는 화두에 매달리는 이유는 무엇인가?
바로 소비자 중심의 시대로 전환되었다는 것이다.
저자도 그런점에 맞추어서 고객을 중심으로 전개하는 마케팅 활동에 책의 대부분을 할애했다.
공급 과잉과 유동성 과잉의 시장에서 치열한 고객 쟁탈전은 기업의 사활을 좌우한다.
누가 더 고객편인가? 승부의 관건이라고 한다.

이 책에서 소개하는 마케팅의 정의는 '사업이다.'

마케팅이  기업 중심에서 고객 중심의 마케팅으로 변화하고 있는 모습, 마케팅 실무자에게 필요한 기초 지식과

마케팅 트렌드와 향 후 마케팅의 새로운 방향을 제시하며

마케팅에 입문하는 사람들을 위한 초보의 수준으로 사례를 들어 쉽게 설명하고 있다.

과거 기업의 상품, 서비스를 판매하는 것에 중점을 둔 직접 마케팅에서

인터넷의 발달로 고객이 핵심이 되는 마케팅이다.

이 책은 출판된 지 오래 되어 다루고 있지 않지만 현재는 단순한 인터넷이 아닌,

웹 2.0 을 바탕으로 트렌드가 변화하고 있는 것 같다.

마케팅 방법 중 하나로 관계마케팅에서 적용되는

'20%의 고객이 80%의 매출을 올린다'라는 파레토의 법칙,

또 customer realationship management , 틈새상품의 중요성을 강조하는 롱테일 법칙이 있다.

이것을 바탕으로 이미 일상 생활에서 익숙한 마일리지, 포인트 적립 혜택 등과 같은 멤버쉽 프로그램 제도,

고객 정보를 데이터화 하여 고객별 특성에 맞는 마케팅 믹스(4P: PRODUCT, PLACE,PRICE,PROMOTION) 의 수단으로  적용될 수 있다.

마케팅의 기본 원리에 대한 소개는 대학때 교양과목으로 얼핏 배웠던 것 같기도 했다.

마케팅에 있어서 가장 중요하다고 생각하는 것은은

책에서 말한 것과 같이 고객의 니즈를 파악하고 그것을 제공하는 것이다.

요즘 '얼리 아답터'만 하더라도 그러한 것을 쉽게 알 수 있다.

누구보다 먼저 신제품을 사용하고 제품에 대한 후기를 공유하는 것

고객과의 끊임없는 피드백을 통해 꾸준히 제품 개발을 하는 것이 옳다고 생각한다.

또 일회성 판매로 끝이 나는 것이 아니라 지속적인 고객으로 발전하기 위해

고객 서비스 CS 에 관하여도 마지막 부분에 간략하게 언급되어 있으나,

고객 불만사례나 대응 방법에 대한 부분이 좀 아쉬웠다.