| 예전에는 좋은 물건을 만드는 것이 판매의 전부였다고 해도 과언이 아니다. 만들기만 하면 팔리는, 공급자 중심의 시대에서 이제는 좋은 물건이라도 까다로운 소비자의 취향과 기호에 맞추어 서비스를 제공해야만 제품이 팔리는 그런 시대에 와 버렸다. 시장에서 볼 수 있는 다양한 제품들, 그리고 치열한 판촉 등이 그러한 변화를 피부로 느끼게 한다. 이러한 소비자의 변화에 부응하고 소비자의 니즈를 개발하는 기업은 앞으로도 성장하겠지만, 그렇지 못한 기업은 좋은 제품 개발능력이 있어도 결국 시장에서 도태될 것이다. 소비자를 중시하는 경영이 되기 위해서는 소비자와의 접점에서 일하고 있는 직원을 잘 관리하여야 한다. 서비스의 자질이 있는 직원을 확보하고 이들을 잘 훈련시키고 교육시켜야 하며, 이들이 자발적으로 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 여건을 제공해야 한다. 그리고 이들의 활동을 평가하여야 한다. 김경한의 '서비스 품질혁신 로드맵'은 맵'은 이러한 활동을 어떻게 전개할 것인지를 가르켜주는 책이다. 이제까지 한국에서 서비스에 관해 출판된 책중에서 이처럼 개념이 명확하고 구체적인 방법론을 제시해주는 책은 없었다. 고객이 없는 조직은 없다. 따라서 모든 조직의 경영자에게 이 책을 한번 읽도록 권유한다. 특히 유통업계, 식음료 서비스 업계, 레저 서비스업계등 일반 대중을 접하는 서비스 조직의 경영자와 간부에게는 반드시 읽어 볼것을 추천한다. |