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표지가 재미있어서 살펴봤고, 그 내용이 참신해서 읽어봤습니다. 서비스에 대한 설명을 구체적이고 알기쉽게 해주셔서 감사합니다. 제가 매장을 바라보는 안목을 넓힐 수 있는 좋은 기회가 된것 같습니다. 또한 고객의 입장에서 살피는 게 무엇인지에 대한 생각도 다시 하게된 좋은 기회였습니다 |
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‘마케팅은 짧고, 서비스는 길다’ 라는 제목처럼 단순한 마케팅만으로 기업이나 상품을 홍보하던 시대는 오래가지 못한다. 대신 고객 감동을 위한 서비스만이 기업 성장의 원동력이 된다. 본 도서를 읽으면서 과연 이런 백화점이 있을까란 의문이 들었다. 일본에 가게 된다면 꼭 이세탄 백화점을 들러봐야겠다. 고객이 그리워하는 백화점은 과연 어떤 백화점일까? 본문 중 좋은 부문을 발췌해 봤다.
p. 5, 감성이 예민하면 두뇌의 움직임도 그만큼 예민해진다. 또한 감성이 풍부하면 지혜도 풍부해진다.
p. 30, 이세탄 백화점은 구매 대리업이다. 즉, 제조회사나 도매업자의 판매 대리업이 아니라 고객의 구매 대리업인 것이다. 따라서 물품 판매업이 아니라 서비스업이라는 뜻이다.
p. 60, 직원은 영역의식을 버려야 한다.
p. 69, 이세탄 백화점이 많은 사이즈의 옷을 취급하고 있다는 사실이 아니다. 각 사이즈의 오카이바에서 그 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 있다는 사실에 주목하고 싶다.
p. 115, 고객은 직원의 거울이다.
p. 143, 1만 엔 짜리 지폐는 더러워져도 찢어져도 1만 엔이다. 그러나 1만 엔짜리 상품은 더러워지거나 파손되어 버리면 더 이상 1만 엔짜리 상품이 아니게 된다.
p. 156, '다른 직원의 구역을 침범해도 괜찮아요?' 라고 걱정할 정ㄷ로 너무나도 친절했다.
p. 180, 오카이바에서 일하는 사람들은 "바이어가 뭘 매입하든 고객 서비스와 매장 관리로 팔아치우겠어" 라고 말하고, 바이어들은 "오카이바에서 판매원이 없더라도 잘 팔리는 상품을 매입하겠어" 라며 끊임없이 사내 논쟁을 펴고 있다.
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어떤 상품을 생산하는가는 매우 중요한 문제이지만 그 상품을 누구에게 어떤 방법을 통해 유통시킬까를 결정하는 것도 생산 만큼이나 중요한 명제라고 할 수 있다. 흔히 소비자들은 대형 유통업체의 고압적인 자세나 각종 담합의혹, 질낮은 상품의 유통등 여러가지 이유로 비난을 쏟아내기 마련이지만 할인점의 배추가 마음에 들지 않는다고 해서 김치를 먹고 싶을때마다 강원도의 고랭지 채소밭을 직접 뒤질 수는 없다는 사실은 간과하는 것 같다.
그 옛날 내륙지방의 소비자들이 상하지 않은 바다생선을 먹을 수 있도록 소금을 잔뜩쳐 태백산맥을 넘었던 간고등어 상인들처럼 소비자에게 원하는 것을 쉽고 편리하게 얻을 수 있게 해준다는 점에서 유통의 기능은 매우 중요하다고 할 수 있다.
특히 현재 국내처럼 인터넷을 통한 전자상거래가 매우 빠른 속도로 확장되고 있는 상황에서 유통의 본질적인 기능의 중요성은 더욱 증대되고 있는 것 같다. 대부분의 업체들이 싸게 팔고 많이 파는 초기 전략을 선택했고 그 결과는 비참했기 때문이다. 특별한 잘못이 없었음에도 불구하고 1,2위 업체들이 하루아침에 소비자들의 기억 속에서 사라질 수도 있는 것이 현재 전자상거래 시장의 비참한 특징이 되고 있다.
더이상 소모적인 경쟁에서 벗어나 자기만의 개성을 찾고 안정된 성장을 이루고자 하는 욕구가 업계 전반에 걸쳐 팽배해진 상황에서 무려 100년이 넘는 대선배의 고언을 접할 수 있게 되었다. 바로 일본 최고의 백화점 '이세탄'이다.
이 책의 국내 출간은 그 사실만으로도 황홀한 일이었다. 일본 최고 백화점인 '이세탄'의 서비스에 관한 책을 역시 국내 일등인 롯데백화점 사장께서 직접 번역했다는 사실만으로도 그러했다. 한번만이라도 더 나은 유통 서비스에 대해 고민해본 사람이라면 국내 출판계에 유통에 대한 책이 얼마나 부족한지 바로 느낄 수 있을 것이다. 그만큼 단비같은 소식이었다.
책은 이세탄의 서비스로 시작해 MD로 끝난다. 학생이나 초보자라면 이런 항목들이 어리둥절하게 느껴질 수도 있고 또 경험이 풍부한 사람이라면 가려운 곳을 긁어주기에는 내용이 부족해 보이기도 할 것이다. 하지만 쓸데없는 색안경은 벗어버리고 솔직한 눈으로 읽어보길 권한다. 고수들의 몇마디 충고를 들을 수 있는 좋은 기회가 되지 않겠는가. |
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'오카이바(お買場)'라는 일본어는 '고객의 입장에 선다'는 고객기점의 자세를 가장 잘 표현한 용어이다. '오카이바'는 흔히 말하는 '매장(賣場)'을 다른게 표현한 용어이다. '매장'은 왠지 판매를 우선시하는 뉘앙스가 강해 듣고 있으면 어색한 느낌이 든다. 당연히 고객의 입장에서 생각해보면 기분 나쁠지도 모른다. 백화점에서 주인공은 고객이다. 고객이 상품을 고르고, 쇼핑을 하고, 물건을 사는 곳이 바로 백화점이다. 그리고 그 결과의 산물이 바로 판매이다. 따라서 이세탄 백화점은 매장을 오카이바라는 용어로 통일시키고 고객이 주인공이 되어 쇼핑을 즐기는 곳으로 명확하게 구분하고 있다. (1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다. 25쪽 중) 이 두 개의 체험담을 통해 내가 가장 강조하고 싶은 것은 이세탄 백화점이 많은 사이즈의 옷을 취급하고 있다는 사실이 아니다. 각 사이즈의 오카이바에서 그 사이즈에 맞는 직원을 배치하고 있다는 사실에 주목하고 싶다. 몸집이 작은 사람이나 키가 작은 사람, 몸집이 큰 사람은 콤플렉스를 갖고 있는 경우가 많다. 그래서 쇼핑할 때 자기와 반대되는 신체 조건의 직원과 함께 있으면 불편함을 느끼시 쉽다. 고객이 불편한 기부이 들지 않도록 이세탄 백화점은 직원들을 효율적으로 배치하고 있다. (2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 69쪽 중) 《닛케이 MJ》 2004년 5월 11일자에는 "능숙한 판매직원들의 신조에서 배운다. 미쓰코시, 이세탄, 다카시마야"라는 기사가 실렸다. "이세탄 백화점의 한 50대 여성 직원은 '팔기 위해서 잘 어울리세요라고 입 발린 말을 해서는 안 된다'라고 말했다. 이 여성 직원은 현재 웨딩드레스등의 포멀웨어 판매를 담당하고 있는데, '고객의 기호에 맞추는 것보다 객과적으로 어떻게 보이는지 솔직하게 말하려는 노력을 하고 있습니다. 고객이 맘에 들어 하는 것을 별로 안 좋은 것 같아요라고 말하는 데는 상당한 용기가 필요합니다'고 했다. 인생에서 그리 많지 않은 화려한 무대에서 입을 옷을 추천하는데 파는 데에만 정신이 팔려서는 안 된다는 직원의 진솔한 마음이 전해졌다"라는 내용의 기사였다. 이세타 백화점의 경우 이 같은 상화이 포멀웨어 매장에만 국한된 이야기는 아니다. 일상요품 매장에서도 직원들은 이 같은 자세로 고객을 대하고 있다. 연인과 부부, 부모, 손자, 친구는 아니지만 가족과 같은 마음으로 고객에게 도움이 되려고 노력한다. (2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다. 99쪽 중) ☞ 개인적으로 롯데리아 대표님으로 계시던 시절에 홈페이지 리뉴얼 프리젠테이션하는 자리에서 이철우 대표님을 뵈었었는데, 롯데마트를 거쳐 롯데백화점의 대표이사가 되신 후 이렇게 손수 번역하시고 출판까지 하셨다는 사실에 무척이나 반갑고 한편으론 그 노익장과 학구열에 경외감마저 든다. 한 때 우리나라에도 "고객서비스"라는 단어가 기업 경영의 최고 가치이자 최상의 경쟁력인 마냥 유행했던 적이 있었던 것 같다. 모 기업에서는 대표이사의 결재란 다음에 "고객"의 결재란을 만들기도 하고, 회사마다 CS(Customer Satisfaction)팀들이 마구 생겨났었다. 그러나 현재는 "고객상담실"의 고상한 또는 있어 보이는 또 다른 이름 정도가 되어버린 건 아닌가하는 생각이 든다. 하루가 지난면 각종 접두어 또는 복합어가 붙은 무슨무슨 마케팅이라는 용어가 생겨나고, 그런 최신 세일즈기술이 기업의 최고 경쟁력이 되어버린 듯한 느낌이다. 위에서 인용한 짧은 글만 보더라도 이세탄백화점이 추구하는 가치가 무엇인지, 또 말로만 외치는 "고객제일주의"와는 얼마나 차이가 있는지 느껴질 것이다. 나 역시도 오랜 시간을 마케팅 업무에 종사하고 있지만, 마케팅 역시도 기본은 고객의 욕구에 대한 인식을 바탕으로 고객을 제공하는 상품과 서비스로 이동(구매)하게끔 하는 것인만큼 고객기점에서의 고민이 부족하진 않았었는지 반성해 본다. "마케팅은 짧고 서비스는 길다"는 일본 이세탄백화점의 고객중심 경영에 대한 분석서이다. 하지만 그 동안 다른 책들이 많이 다루었던 CRM이나 마케팅 관점이 아닌 매장의 작은 부분까지 구석구석 세밀히 살펴 본 심층보고서이다. 그렇다고 이세탄의 모든 것이 좋고 잘 되고 있다가 아니라 저자가 직접 살펴보며 발견한 미진한 부분과 실제로 잘못 진행되는 부분들에 대해서도 냉정하게 찝어내고 있다. 전체적으로 잔잔한 이야기들을 편안하게 읽을 수 있지만, 읽은 후에는 절대로 가볍지 않은 그 무언가를 느낄 수 있을 것이다. |
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최근 업무에서 활용할 수 있는 마케팅 관련 서적을 보던 중 눈에 띄는 책 제목-'마케팅은 짧고, 서비스는 길다'-이 인상적이었다. 일본 최고의 백화점 이세탄이 가진 장점이 무엇인지, 그것을 통해 일반 기업에서 적용할 수 있는 건 어떤 것이 있는지 알아보고자 했다. 결론은, 제목에서 읽을 수 있었던 고객이 감동할 만한 서비스를 제공하는 것이었는데 실제 내가 참고하고 현장에서 적용하기에는 요원하고, 기대만은 못한 부분이 없지않다. 하지만, 작은 chapter가 끝나면 등장하는 살구빛 박스 안에 내용들은 간혹 여러 생각을 하게 해주는 도구같았다. 또 바이어와 판매원의 관계에서 일반 회사에서 참고할 만한 본사와 현장의 관계를 유추해 볼 수 있는 기회가 되었다. 내것으로 만들어서 좋지 않을 게 무엇이겠냐마는 능력과 현실을 이유로 전부를 흡수하지 못하는 것이 못내 부끄럽기만 하다. |
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일본의 서비스정신은 어디에서 비롯되는 것일까? 사실 궁금하기는 했으나 국민성이 그런것일지
모른다는 생각으로 넘어갔다. 일본 이세탄 백화점의 비밀이라는 부제가 달린 이 책을 보면서
그에 대한 비밀이 하나씩 풀려나갔다.
의식이 바뀌지 않는 친절은 진정한 친절이 아니라는 내용을 보면서 감탄을 했다. 어떠한 마음가짐
으로 임해야 백화점을 찾는 고객을 즐겁고 편안하게 할 수 있는지 끊임없이 연구하고 아이디어를
내고 바꿔나가는 모습을 보면서 일본인의 근면성과 부지럼함이 이러한 끈기에서 오는구나 하는
생각이 든다. 지은이는 이세탄 백화점의 직원교육과 서비스정신을 고객의 입장에서 직접 매장에
가서 확인하고 체험하면서 기업 경영 컨설턴트로서 예리하게 관찰하고 평가하고 있다.
때로는 독자의 입장에서 이렇게까지 모니터하여 냉정하게 공개적으로 글을 써야할까하는 생각이
드는 부분도 있을정도다. 일본 사람들이기에 가능하다는 생각이 든다. 그만큼 철저하고 엄격한
직업의식과 프로의 정신이 보인다. 사소한 정에 휘둘리거나 불편한 감정을 피하고 안주하는 방식의
글쓰기와 현장 조사가 아니라는 것을 대번에 알 수 있다. 그것은 우리나라 국민과는 다른 일본인의
정서라고 생각된다. 어떤 일을 풀어가는데 있어서도 정면돌파를 하는 방식이 있을 수 있고,
돌아가되 유연하게 주위와 모든 여건을 보살피며 일의 개선을 도모하는 선택을 취할수도 있다.
이 책을 읽어나가면서 일본에 대해서 많은 것을 알게되는 뜻깊은 시간이 되었다. 불가에서 결가부좌를
하고 정진중에 수마에 빠지거나 자세가 흐트러지면 죽비를 들고 주위를 도시는 스님이 와서 멈춘다.
그러면 서로 정중하게 예를 갖추고 수마에서 깨어나기 위해 한쪽 어깨를 내밀고 죽비를 맞는다.
왠지 이세탄백화점의 금배지를 달고 매장 전체를 총괄관리하는 SM의 역할에 대해 읽으면서 그런
생각이 지금 연상되었다. 그 모두가 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 감동을 주기 위한 노력
이라면 불가에서는 깨달음을 위한 도반으로서의 서로의 공부를 채찍질하고 이끌어주는 모습이다.
조금의 흐트러짐도 허용하지 않는 사찰에서의 정진시간은, 이세탄백화점의 직원들을 교육하고
매장에서 한결같은 모습으로 목표를 향해 매진하는 단합된 사내교육과 비슷하다는 느낌이다.
세속에 살더라도 어떠한 마음가짐과 의식으로 사느냐에 따라 고색창연한 사찰의 선방에서
느낄 수 있는 스스로의 품격과 인격을 만들 수 있는 것이고 그것이 수행정신 서비스정신으로
승화되어 고객을 행복하게 만들고 사회와 나라를 건강하고 발전되게 만들 수 있는 것이다.
어디에 있느냐보다는 어떤 마음상태로 자신을 관리하고 다듬어서 내면의 의식을 외부의 상황과
조화를 이룰 수 있느냐가 조직이나 회사의 운명을 바꿀 수 있음을 읽는내내 공감했다.
연꽃처럼 물방울이 꽃위에 동그랗게 머물러있듯이 도시에서 자신도 온전하게 지키면서 원하는
일이나 목표를 성공적으로 달성하고 내적자신감과 성취감속에 의식성장도 함께 이루는
현명한 방법과 지혜를 이 책속에서 발견해보기를 추천해봅니다.
서비스와 판매라는 약간의 고정관념을 벗어나서 책을 보면 의외로 단순하면서도 유익한
성공원칙들이 있음을 숨은그림 찾기하듯이 쉽게 찾을 수 있을것입니다.
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