세계적 유통업체인 월마트에 가면 눈에 익은 간판이 보인다. "Everyday low price"가 그것이다. 고객에게 매일매일 낮은 가격으로 물건을 공급하기 위한 기업정신을 보여주는 말이다. 이를 위해 월마트는 지속적으로 유통구조를 개선하면서, 납품업체에게는 단가를 낮출 것을 요구하고, 인건비 절감을 위해 비정규직 고용도 확대해 왔다. 결국 유통업계의 승자가 된 월마트는 자신의 주주들에게 최대의 이윤을 제공하게 된다. 이러한 월마트의 성장전략이 바로 20세기적 자본주의 성장모델이다. 회사 주인인 주주의 이익이 극대화되기 때문에 주주자본주의라고도 한다.

이러한 승자독식의 성장모델이 저성장이 일반화된 21세기에도 그대로 통용될 수 있을까? 그렇지 않을 거라는 것이 이 책 저자의 주장이다. 그렇다면 왜 그럴까? 21세기는 기업을 둘러싼 생태계 전체의 경쟁력이 중요해지는 시기이기 때문이라고 저자는 설명한다. 이젠 싼 값으로 물건을 공급한다는 것 하나만으론 시장에서 사랑받는 존재가 될 수 없다. 21세기에는 자신을 둘러싼 생태계 전체의 사랑을 받는 기업이 되어야 살아남을 수 있다.

그래서 사랑받는 기업은 시장을 오직 상품과 서비스를 교환하는 장소로 좁게 설정하지 않는다. 종업원, 고객, 지역사회는 물론 협력업체,국가와 지구촌까지 아우르는 생태계 전체로 광범위하게 설정해야 한다. 이러한 기업을 둘러싼 이해관계자와의 협력이 기업의 지속적 성장 여부를 좌우한다.

이미 세계는 대기업이 협력 중소기업은 물론 심지어 경쟁자들과도 상생의 파트너십을 통해 경쟁력의 원천을 찾고 감성과 사랑에 입각한 상호협력을 하는 시기로 접어들었다. 이런 방식이야말로 지속적 성장과 장기적 이윤창출을 가져오기 때문이다. 사랑하는 기업은 인간의 심장으로 작동하고 비도덕적인 일을 멀리한다. 동시에 협력업체 등 이해당사자 집단의 이해를 만족시킨다. 이를 통해 장기적으로 이윤창출이라는 재정적 목표도 달성한다. 

이러한 주장을 뒷받침하기 위해 저자는 IDEO(미국의 유명 디자인업체), 커머스뱅크, 코스트코, 웨그먼스 등 현재 사랑받는 기업들의 성공사례를 들려준다. 사랑받는 기업이 되기 위해서 고객, 동료, 파트너, 투자자, 그리고 사회와 맺은 모든 관계를 어떻게 변화시켰으며 그 결과 얼마나 큰 경제적 성과를 이룩하였는지에 대한 자료를 설득력있게 제시하고 있다.

이는 기업들이 사회적 책임을 다해야 한다는 그런 당위론적 이야기와는 다르다. 21세기에는 이러한 비지니스 경영을 하여야 살아남는다는 주장이다. 결국 21세기에 인간의 얼굴을 한 시장자본주의가 형성되고 발전할 것이라는 예상이다. 먼저 이렇게 된다면 정말 좋겠다는 생각이 든다. 요즘 세간의 화두가 되고 있는 대기업과 협력 중소기업간 상생(동반성장)문제도 해결될 것 같은 기분이 든다.

문제는 과연 이러한 따뜻한 시장경제가 과연 가능할 것인가에 대한 의구심이다. 몇개 기업의 사례가 소개되고 있지만 아직 우리주변을 둘러보면 내 가족과 내 회사를 먼저 배려하고 남을 짓밟고 있는 모습이 눈에 띠기 때문이다. 장기적 상생발전을 감안한 기업전략보다는 당장의 내 이익만을 챙기는 모습들이 더 많이 보이기 때문이다.

하지만 장기적 측면에서는 저자가 말한 방향으로 우리 사회가 변할 것이라는 생각은 든다. 모든 분야에서 투명성이 높아지고 있다. IT기술발전으로 개인의 영향략이 점점 커지는 형국이다. 경쟁단위가 커지면서 자신뿐만 아니라 협력업체를 포함한 생태계 전체의 경쟁력이 점점 중요해진다. 나 자신을 주변으로부터 사랑받는 존재로 바꾸어 나가는 것이 중요해진다. 이런 측면에서는 저자의 예측에 전반적으로 공감하는 바이다. 하지만 이런 여건이 자본주의하의 인간 이기심까지 극복할 수 있을지는 두고볼 일이다. 또한 현재 소수기업들이 "사랑받는 경영"을 통해 자신을 차별화하는 전략이 대부분의 기업에게까지 확산되어도 여전히 성공할 수 있는 방법이 될 것인지의 문제는 또다른 검증대상이 될 것으로 보인다.

사람들이 기업이란 단어를 들었을 때 어떤 이미지를 떠올릴까?

보통 크다, 조직적이다, 생산적이다, 이윤을 추구 한다 등등이 아닐까?

특히 대기업은 냉철하고 이성적이며 때때로 차가워 보이기까지 할 것이다.

간혹 대기업에서의 불미스러운 소식을 접하게 되면 그런 이미지가 더 들게 될 수도 있다.

나의 가족 중에서도 한국에서 내놓으라 하는 대기업에 다니는 이가 있어

기업에 대해 많은 생각을 하는 요즘이다.

현시대에는 먼 타국에서조차 이름만 들어도 아! 그 회사~라는 말이 나올 정도로

거국적인 기업들이 많다. 그럼 이 기업들은 얼마나 사람들에게 사랑과 지지를 얻고 있을까?

어느 기업이든 완벽한 곳은 없겠지만 사랑 받는 기업을 선별하기 위해 취약점을 찾는

과정을 거쳐 최종적으로 남은 기업은 다음과 같다.

▶ 사랑 받는 기업들을 선별한 방법

1단계 : 후보 기업 선별

2단계 : 사랑 받는 기업 기준 적용 1차 조사

3단계 : 60개 기업에 대한 심층 조사

4단계 : 28개 사랑 받는 기업 최종 선발

5단계 : 공개 기업에 대한 투자 분석

▶ 마지막까지 남은 기업들

구글 / 뉴발란스

도요타 / BMW

사우스웨스트항공 / 스타벅스

아마존 / IDEO

REI / 엘엔빈

웨그먼스 / UPS

이베이 / 이케아

젯블루 / 조던스 퍼니처

존슨앤존슨 / 카맥스

캐터필러 / 커머스 뱅크

컨테이너 스토어 / 코스트코

저자는 이 리스트가 사례일 뿐이라는 것과 영원히 더 나은 투자 대상이 아니라는 것을

강조한다. 이후 더 사랑 받는 기업이 나올 가능성이 충분하다는 의미일 것이다.

이 리스트를 보며 아쉬움이 들었다. 리스트에 우리 대한민국의 기업은 없는 걸까 하는.

하여튼 저 기업들의 이름이 빛나 보이는 이유는 무엇일까.

바로 위대함을 넘어 사랑을 받고 있는 기업이기 때문일 것이다.

책 속에는 왜 이 기업들이 사랑을 받게 되었는지 실제 사례가 수록돼 있다.

(일일이 나열할 수 없으니 그 이유가 궁금한 분은 꼭 읽어 보시길)

예를 들어 마트를 간다고 가정해보자.

썩 마음에 흡족하지는 않지만 마일리지 적립이나 할인율, 또는 거리상의 이유 등

편리성 때문에 A마트를 이용하는 경우가 있고, 거리가 멀거나 하는 불편함을

감수하면서도 굳이 B마트를 찾아가는 경우가 있다. 왜 그럴까?

그 이유는 아마 기업의 고객이 되는 우리들 자신이 더 잘 알 것이다.

그곳에서 나를 배려해 주거나 존중받았다는 느낌을 받았다면 이유는 더 확실하다.

바로 그 마트(혹은 기업)를 ‘사랑’하기 때문이다. 이해가 되는가?

기업과 이런 단어들이 어울릴 것이라고 예전에는 생각조차 힘들었을 것이다.

그런데 사랑 받는 기업들을 이끄는 이들은 기업에 어울리지 않는 이런 단어들을

접목시켜야 한다는 사실을 이미 알고 있었고 결국 사람들의 사랑과 충성을 얻어냈다.

“사람의 지갑보다 마음을 열어라.”는 진리가 통한 것이다.

이명박 현대통령이 30대 기업총수들에게 이 책을 필독도서로 권장했다고 한다.

향후 우리 대한민국의 기업들도 분명 사랑 받는 기업 리스트에 오르리라는

기대를 해본다.

우리는 원한다. 기업들에게. 사랑을 베풀어 주기를.

그러면 우리들은 더 큰 사랑과 충성으로 보답할 것이다.

자신들의 이윤만을 추구하는 것이 아니라 사회에 이익을 돌린다면 그 기업은

많은 충성고객을 유치하는 기업이 될 것이다. 비단 대기업뿐만 아니라 중소기업,

또 작은 개인 사업자들에게도 해당될 터.

실제로 내가 경험한 것을 예로 들어보겠다.

하나는 대기업의 가전제품을 구입한 경우다. TV와 함께 냉장고를 구입했는데

성능은 최신형과 같고 디자인만 작년 것으로 선택하면 사은품을 준다고 해서

작년 디자인 제품으로 구입을 했다. 그런데 일주일 후엔가 도착한다던 사은품이

몇 주가 지나도록 오지 않는 것이다. 전화를 해보니 그럴 리가 없단다.

다시 확인을 하자 담당자는 다른 부서로 이동을 했고 인수인계가 전혀 되지 않아

사은품은 한 달을 훌쩍 넘겨 우여곡절 끝에 집으로 도착했다.

그 사은품 안 받아도 된다. 없어도 사니까. 화가 난 것은 대기업이라는 이름으로

믿고 구입했는데 사후 관리가 허술한데다 작은 일에 소홀한 기업은 훗날 큰일에

더욱 대처를 못하리라는 생각이 들었고 다음번에는 다른 기업의 제품을

이용해야겠다는 결심을 했다. 그 기업은 안일한 태도로 인해 고객을 잃었다.

또 하나는 매일 먹는 밥을 짓기 위해 쌀을 구입한 경우다.

인터넷 쇼핑몰에서 한 판매점을 꾸준히 이용하고 있는데 이유는 쌀이 맛있기도 하지만

내게 진심이 담긴 태도로 배려와 사랑을 보여줬기 때문이다. 문의 전화를 할 때마다

늘 친절하게 받는 것은 기본이다. 언젠가 배송이 지연된 일이 있어 확인을 하니

택배사의 착오로 다른 지역에 갔다가 다시 되돌아와야 하는 사건이 벌어졌던 것이다.

아직 여유분이 있었던 데다 판매자의 잘못도 아니기에 기다리려고 했는데 판매자는

전화를 한 당일에 다른 택배회사를 이용해 쌀을 보내줬고 되돌아와야 하는 쌀보다

더 빨리 도착했다. 고객인 나의 불편을 최대한 줄여주고자 자신의 손해를 감수하고

또 정중하게 사과까지 한 것이다. 일사천리로 해결되는 일이며 진심어린 대응에

감동을 한 후 난 몇 년째 그 판매자를 통해 쌀을 구입하고 있으며,

주위에 필요한 사람에게 “그 집에서 쌀 주문해.”라고 권한다.

다른 곳에서 더 좋은 쌀을 팔수도 있고 더 저렴하게 이용할 수 있는 곳도 있겠지만

난 굳이 이곳을 이용한다. 이것이 이 책에서 말하는 사랑일 것이다.

별거 아닐 수도 있지만 인터넷으로 물건 주문해본 사람들은 공감하리라 생각한다.

이런 판매자가 과연 흔한지 말이다.

책속의 많은 기업들이 어떻게 사랑을 받게 됐는지를 보면서 많은 것을 깨달았다.

또 이미 알고 있을지라도 실천하기 어려웠던 사실들까지도.

시(詩)의 한 구절이 생각난다.

▶ 무엇이 성공인가

(중략)

사회 환경을 개선하든

자기가 태어나기 전보다

세상을 조금이라도 살기 좋은 곳으로

만들어 놓고 떠나는 것

자신이 한때 이곳에 살았음으로 해서

단 한 사람의 인생이라도 행복해지는 것

이것이 진정한 성공이다.

-랄프 왈도 에머슨 (류시화 - 지금 알고 있는 것을 그 때도 알았더라면 中)

기업이 사랑을 받으려거든 자신들의 이익을 넘어 내부고객인 직원들과 외부고객,

모든 이해관계자들과 나아가 이 사회가 모두 행복해질 수 있게 최선을 다해야 한다.

한국은 물론 이 땅의 모든 기업이 위대한 기업을 넘어 사랑을 받는 기업이 되기를

진심으로 바란다. 경영을 하고픈 이들에게 이 책을 추천하는 바이다. 

A는 B이고, B는 C이므로, A는 C다는 수학에서의 삼단논법이다.

＜위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로＞를 읽으니 짐 콜린스가 쓴 ＜Good to Great 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로＞와 연결하면 경영학의 삼단논법이 만들어진다. 즉, 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 가고, 위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로 가므로, 좋은 기업을 넘어야 사랑받는 기업으로 간다는 삼단논법이 억지만은 아닐 것이다. 사랑받는 기업의 근본적인 시작과 출발은 좋은 기업에서부터인 것이다.

Good to Great, Great to Love(?) 모두에게 필요한 것은 변화일 것이다. “Good is the enemy of Great 좋은 것은 위대한 것의 적이다”라는 말이 있듯이 좋은 것에 만족하고 변화하지 않으면 위대해질 수 없고, 위대한 것에 만족하고 변화하지 않으면 사랑받을 수 없다는 것을 알 수 있다.

저자는 그 변화의 시작과 출발을 ‘SPICE”로 정의하고 있다. Society(사회), Partner(파트너), Investor(투자자), Customer(고객), Employee(직원)

저자가 주장하는 사랑받는 기업의 조건은 이 5가지 모두를 이해당사자로 소중히 여기어 어느 한 가지에 소홀함이 없어야 한다는 것이다. 특히 사회와 문화적인 무형의 요소가 가장 중요하다고 강조하고 있으며 이 차이가 좋은 기업 또는 위대한 기업이 사랑받는 기업으로 도약할 수 있는 새로운 변화를 만들어 낼 수 있다고 한다.

＜좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로＞에서 열거된 위대한 기업들 중에서 상당수는 ＜위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로＞에서 열거된 사랑받는 기업과 일치하지 않고 있다. 이는 위대한 기업 모두가 사랑받는 기업으로 자동 업그레이드될 수 있는 기업 등급의 변화가 아니라 사랑받는 기업으로 도약하기 위해서 끊임없이 추구해야 하는 기업 문화의 변화가 필요하다는 것을 알 수 있다.

진정한 사랑은 쌍방이 함께 주고 받아야 하는 것처럼 기업과 SPICE가 모두 함께 주고 받아야 사랑받는 기업이 될 수 있다. 1대1 사랑도 쉽지 않은데 기업과 SPICE간 쌍방은 1대5 사랑이니 사랑받는 기업이 된다는 것이 쉽지 만은 않다는 것은 분명하다. 

[인상깊은 구절]

모든 사랑받는 기업에서 발견할 수 있는 열정, 에너지, 헌신, 관대함 그리고 창의력은 그들 문화의 산물이다. 공기처럼, 문화는 눈에 안 보이지만 스며드는 것이다. 기업문화는 특히 직원들에게 강렬하게 영향을 미친다. 기업에 좋은 감정을 갖고 있는 직원들은 고객들에게도 자신의 열정을 전달한다.  p267

위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로…

서대전점장 윤병수

조선시대의 거상 임상옥은 이런 말을 했다. “장사는 이익을 남기는게 아니라 사람을 남기는 것이다”

재테크의 격언에는 이런 말이 있다. “돈을 쫓는 사람은 절대로 돈을 벌 수 없다”

성경에는 이런 말씀이 있다. “남에게 대접받고자 하는 대로 남을 대접 하라”

예전의 경영학의 이론은 ‘기업의 최대한의 목적은 이윤을 남기는 것이고 나아가 주주들의 이익을 극대화 하는 것이 가장 큰 책임이다’라는 이데올로기가 주를 이루었었다. 나도 그렇게 배웠고 또한 회사에 들어와서도 100번은 더 들어봤을 것이다. 그리고 지금도 내 머릿속에는 그런 생각들이 주를 이루고 있다.

하지만 이 책은 ‘반드시 그렇지 않다’라는 결론을 도출한다. 사람들이 생각하는 ‘위대한 기업’ 보다 전방위에 펼쳐져 있는 이해관계자들에게 ‘사랑받는 기업’이 오히려 이익을 많이 내고, 주주들에게도 장기적으로 이익이 된다는 사례를 들어서 설명하고 있다. 그러면서 앞으로 기업은 [사랑]받지 못하면 영속할 수 없다는 간단하면서도 명쾌한 결론으로 책을 마치고 있다.

이 책을 읽으면서 도대체 ‘사랑받는 기업’이란 어떤 기업일까를 찾아내려고 했지만 너무 광범위하고 이해하기 어려운 문체들이 많아서 힘들었다. 하지만 이 책을 덮을 때 확실하게 남는 한가지는 바로 사랑받는 기업은 ‘사랑주는 기업’이라는 단순한 진리였다. 기업을 둘러싼 모든 이해관계자에게 사랑을 받으려면 마음으로 그들을 먼저 사랑하라는 메시지였다. 흡사 조선시대의 임상옥의 느낌이 들었고, 이제 정말 서구사회의 정적인 경영철학들에 동양의 동적인 사상들이 스며들고 있다는 느낌도 지울 수 없었다. 하나같이 마음을 움직이는 감동, 고객과 함께하는 성장, 직원들과 가족 같은 회사…이런 것들이 사랑받는 기업의 조건이라고 이 책은 말하고 있다. 그러면서 이 책이 강조하는 원리들은 다음과 같이 요약할 수 있다.

1.     기업이 갖고 있는 가장 중요한 사명은 “세상을 좀 더 살기 좋은 곳으로 만드는 것이다”

2.     진정한 차별화는 제품 자체에서가 아니라, 당신이 치료받고자 하는 고객을 어떻게 대하느냐에 달려 있다. 이것은 새로운 의무이다. 마케팅 담당자는 이제 치료자가 되어야만 한다.

3.     나는 내가 얻으려면 상대방도 얻은 것이 있어야 한다는 원칙을 엄격히 지키며 정직하게 거래해서 성공하는 것보다 더 큰 만족은 없다는 것을 깨달았다 – 앨런 그린스펀

이 책을 읽으면서 우리 서대전점이 사랑받는 점포가 되기 위해서는 어떻게 해야 할 것인지에 대해 고민해 보았다

1.     고객을 사랑한다고 적극적으로 구애하는 점포가 되어야 하겠다. 사랑스러운 눈빛을 가지고 적극적으로 눈맞춤과 인사를 해야 하겠다. 큰소리로 밝은 목소리로…우리 점포를 이용하는 대부분의 고객들은 가족들이다. 아이가 1~2명이 딸린 아주 평범한 가족들이다. 1주일에 한번 즐거운 쇼핑시간을 망치지 않도록 만반의 준비를 갖춘 점포가 되어야 하겠다. 사고 싶은 상품이 있는 점포, 웃는 얼굴로 고객을 맞아주는 점포가 되어야 하겠다.

2.     점장이 먼저 직원들에게 고마운 마음을 갖고 업무에 임해야 하겠다. 직원들은 내가 시키는 일을 하는 사람들이 아니라 공동의 목표를 위해 함께 뛰는 동료로 인식하여 고마운 마음을 표현해야 하겠다. 먼저 인사하고, 고맙다고 말하고, 칭찬하고, 관심을 가져주는 것이 먼저라고 생각된다. 직원들과의 소통의 채널을 강화하여 불편한 사항이 없는지, 정말로 자신들의 말을 들어준다는 인상을 줄 수 있도록 해야 하겠다.

3.     본사의 직원들도 잘 섬겨야 하겠다. 체인오퍼레이션으로 이뤄지는 만큼 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다. 전화를 할때에 문서를 주고 받을때에 상대방을 먼저 배려하는 모습이 되도록 노력해야 하겠다. 지금 서로 경계하고 무시하는 분위기가 많은데 상대방을 배려하는 모습이 나오는 우아한 점포가 되어야 하겠다.

인생에서 가장 중요한 것은 진실성이다. 먼저 마음을 열면 상대방도 마음을 열게 된다. 먼저 사랑을 주면 사랑을 받게 된다. 오늘부터는 직원들에게 사랑한다는 말을 해보아야 하겠다. 직원들이 만족하면 고객만족으로 이어질 것이라고 믿는다. 서대전점 가족 여러분…사랑합니다.

21세기 경영 환경에 최적화된 기업모델을 제시한 책!

   톰 피터스의 베스트셀러 `초우량 기업의 조건`(in search of excellence)과 짐 콜린스의 ‘좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로＞(Good to Great)는 밀리언셀러이자 우리나라 경영자들의 애독서 중 하나이다. 그런데 화무십일홍(花無十日紅) 이라 했던가. 그 명성이 무색하게도 책이 발간된 지 30년이 겨우 지났음에도 대다수 `초우량 기업`들과 ’위대한 기업‘들은 쇠퇴의 길을 걷고 있다. 그도 그럴 것이 '기업의 사회적 책임은 기업 이윤을 늘리는 것이다'라는 프리드먼의 주주이익 극대화에 근거한 선정기준 때문이었다.

   80년치 상장기업의 자료를 분석해서 15년간 시장대비 최소 3배 이상의 누적수익률을 달성한 11개 기업을 선정한 짐 콜린스의 ‘위대한 기업‘은 현재 11개 기업 중 서킷시티는 파산 전 경력직을 해고하고 인건비 낮은 신입을 채용해 비난을 샀고, 패니메이는 2008년 뉴욕발 글로벌 금융위기 사태의 주인공이 되었다. 웰스파고는 2008년 250억 달러에 해당하는 구제금융을 미국정부로부터 받았고, 알트리아는 세계 최대의 담배 회사 '필립모리스'의 전신이었다.

   한편 1961년부터 1980년까지 과거 20년에 걸친 성장, 장기적 자산 형성 실적 그리고 가치 또는 부의 창출 면에서 선정한 톰 피터스의 ’초우량기업들‘도 만만치 않다. 1/3은 책이 출간된 시점부터 추락하기 시작했고, 절반 정도의 기업이 5년 만에 어려움에 빠졌다. 오늘날까지 초우량기업으로 남아 있는 회사는 고작 5개사에 불과하다. 그들이 놓친 한 가지는 톰 피터스가 ＜경영파괴＞에서 말했던 ‘미친 시대(Crazy Times)’ 즉, 무엇인지 정확하게 알 수는 없지만 전과는 달리 정신없이 변화하는 큰 흐름을 제대로 간파하지 못한 것이다. 다시 말해 ‘이성중심의 합리주의’의 기존 기업문화에서는 전혀 다루지 않았던 가치，사람，스타일，스킬 등의 소프트한 측면을 간과했던 것이다.

   벤틀리 대학 마케팅 교수이자 ＜위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로＞의 저자 라젠드라 시소디어 교수는 20세기가 ‘초우량 기업, 위대한 기업의 시대’였다면 새로운 세기는 ‘사랑받는 기업의 시대’라고 말한다. 기업의 미래가 ‘사랑’에 달렸다고? 쌩뚱 맞다 생각도 들법하다. 하지만 오늘날 세계 경제를 쥐락펴락하는 글로벌 기업들을 살펴보면 경영이념의 근저에는 하나같이 ‘사랑’이 담겼다.

세계적인 경영구루이자 서던캘리포니아 대학 경영학 석좌교수인 워렌 베니스는 사랑받는 기업에 대해 이렇게 말했다.

   “에이브러햄 매슬로는 자기 자신을 넘어서는 문제를 걱정함으로써 더 높은 성숙에 도달하는 사람들에 대해 이야기했다. 이것이 바로 사랑받는 기업의 특징이다. 기업의 목적과 이윤 추구 사이의 균형을 확실하게 함으로써, 사랑받는 기업들은 눈앞의 경계선 - 일반적으로 주주를 위한 적절한 성과 - 을 넘어서는 더 중요한 문제에 관심을 기울인다.” 16~17쪽

   사랑받는 기업은 마케팅의 대가 필립 코틀러의 ‘마켓 3.0 기업’과 맥락을 같이 한다. 필립 코틀러는 동명의 책에서 마켓 3.0 시장은 기업들이 고객 만족과 이익 실현에 그치지 않고, 빈곤과 빈익빈 부익부, 환경 파괴와 같은 현실적 문제점을 뛰어넘을 수 있는 가치(상품과 서비스)를 만들어 내어 궁극적으로 ‘더 나은 세상 만들기’에 참여하는 것을 목표로 하는 기업들이 살아남는 시장이라는 것이다. 이 책에서 그는 ‘사랑받는 기업만이 21세기 경영 환경에서 지속적인 성장을 이룰 수 있다’고 말했다.

   사랑받는 기업의 선정조건은 지난 세기의 그것들과 달랐다. 우선 다른 누구도 아닌 소비자들에게 "당신이 사랑하는 기업이 어디인가요?"라고 묻는 설문조사로 1차 후보 기업을 가린 뒤 이들 기업이 소비자, 파트너, 직원, 지역사회 등 이해당사자들에게는 실제로 어떻게 행동하고 있는지 심층 조사를 벌였다. 직원 이직률이 높은 기업이나 공급업체를 쥐어짜는 것으로 악명 높은 기업은 제외했는데, 마지막까지 남은 기업은 파타고니아, 홀푸드, 구글, 도요타 사우스웨스트항공, 뉴발란스, BMW, 스타벅스, 혼다, 아마존, 이케아를 포함해 28개 였다.

   사랑받는 기업의 경영실적은 실로 놀랍다. 1996~2006년의 10년간 사랑받는 기업 중 상장된 13개와 'S&P 500' 지수에 들어가는 500개 기업의 주가 상승에 따른 투자수익률을 비교했는데, 사랑받는 기업의 평균 투자수익률이 1026%로 S&P 500 기업(122%)의 8배가 넘었다. 짐 콜린스(Collins)의 위대한 기업 11개의 투자수익률은 303%로 사랑받는 기업의 1/3에 불과했다.

   사랑받는 기업은 이윤의 극대화가 아니라 더 큰 이상과 목적을 갖는다. 즉 단순히 주주들의 이익만이 아니라 고객과 직원, 협력업체, 사회 등 모든 이해당사자(stakeholder)의 이익을 극대화한다. 또한 힘이나 돈이 아니라 목적을 추구하는 '깨어있는 리더십'을 추구하고, 자사(自社)의 약점까지 공개하는 투명성이나 권한 위임과 같은 특유의 비즈니스 문화도 지니고 있다.

   사랑받는 기업의 경영방식의 좋은 예가 있다. 2007년 크리스마스 때 미국의 유기농식품 유통업체인 홀푸드(Whole Foods)의 한 매장에서 전산 시스템 고장으로 손님들이 물건 값을 치르지 못해 장사진을 이뤘다. 이 때 매장 총괄 매니저가 서둘러 나와 고객들에게 “우리 잘못으로 불편을 드리고 시간마저 뺏었으니 구매하신 물건은 모두 공짜로 가져가세요. 다만 꼭 값을 치르겠다고 생각하는 분은 그 돈을 자선단체에 기부하세요.”라고 말하며 혼란을 잠재웠다. 감동한 고객들은 당장 이 얘기를 퍼뜨렸고, 언론은 ‘홀푸드는 고객과 사회를 우선 생각하는 기업’이라고 대서특필했다. 손님들에게 받지 않은 물건값 4000 달러로 40만 달러 이상의 홍보 효과를 거뒀다.  

   사랑받는 기업이 직원, 협력업체, 고객, 지역사회와 윈윈(win-win)하는 방식은 이렇다. 높은 임금과 납품가를 주면 당장 마진은 적어지지만, 그만큼 더 좋은 근로자와 협력업체를 가질 수 있고 업무 효율성이 크게 높아져서 결국 전체 순이익은 커진다. 그러다 보니 직원들의 사기는 높아지고 애사심도 생겨 낮은 이직률 덕분에 채용과 교육, 조직 관리 비용이 줄어들고, 막대한 마케팅 비용도 줄일 수 있었다. 닭(수익)이 먼저냐, 계란(복지)이 먼저냐의 고민에서 사랑받는 기업은 처음에 손해를 보는 계란을 선택했다. 결과는 소비자의 존경과 사랑과 함께 큰 이익으로 돌아왔다.

   21세기에 사랑받는 기업이 대세가 된 이유는 시대적 요구라 할 수 있다. 우선 노령화는 가장 중요한 원인 중 하나다. 사람들이 나이를 먹게 되면 그들의 인생에서 삶의 의미에 대해 고민하고 ‘남은 인생 동안 무엇을 해야 하는가’라는 질문을 하게 된다. 이러한 질문은 기업문화 형성에도 큰 영향을 미쳤다. 두 번째의 큰 세계적 변화는 인터넷이다. 1990년대 이후 인터넷이 보급되면서 정보가 더 많은 사람들에게 공개되고, 사람들은 더 많은 정보를 공유하게 되었다. 아울러 기업이 하는 대부분의 일이 대중에게 알려지게 되면서 비밀이 없어졌다. 지난 세기보다 훨씬 더 똑똑해진 소비자들은 자기 이익만 챙기고 돈만 벌면서 환경을 파괴하는 기업은 싫어지게 된 것이다.

   마지막으로 여성들의 사회적 역할과 지위가 향상되었다. 대학을 가는 여성들의 수가 증가하고 기업과 정부 등 고위직에서 여성 비율도 높아졌다. 더불어 사랑과 감성, 돌봄 등 여성적 가치가 그만큼 중요해졌다. 그렇다면 우리나라 기업은 어떨까? “삼성은 소니보다 더 성장했고, LG와 SK 등 많은 한국 기업들이 세계적으로 성공하고 있다. 하지만 아직 많은 기업이 중소기업을 쥐어짜려고 하는 마인드가 있는 것 같다. 이는 낡은 사고방식이다. 기업의 힘이 커진 만큼 사회적 책임도 크다. 자선사업을 하라는 게 아니라 거기서 새로운 기회를 찾아야 한다.” 몇 해 전 저자가 국내에 와서 강연을 왔을 때 어느 매체와의 인터뷰에서 한 말이다.

사랑받는 기업은 기업가나 CEO가 만드는 것이 아니라 옳은 기업을 찾아 사랑을 듬뿍 안겨주는 소비자의 몫이다. 소비자의 인식전환과 안목이 필요한 때다.

이 리뷰는 한국출판마케팅연구소가 만드는 출판전문저널

＜기획회의＞(368 호) 전문가 리뷰에 기고된 리뷰 입니다. 

출간된지 좀 지난 책이지만, 이명박 대통령이 언급을 해서 화제가 된 책이다.

우선 표지에 감탄했다.

혹시나 해서 원서를 찾아봤다.

시커먼 배경이라 참... 땡기지 않았는데

럭스에서 만든 이 책의 표지...

케빈 로버츠의 ＜러브마크＞가 연상되는 저 이쁜 러브러브표 하트를 보라.

좋은 기업에서 위대한 기업으로... 그리고 이제는 사랑받는 기업으로...

러브마크를 만들어내는 사랑받는 기업이 되기 위해

기업은 노력에 노력을 거듭해야 한다.

올컬러 사진들로 맛을 낸 ＜러브마크＞ 시리즈와는 달리 좀 더 깊이 있게

분석하고 사례들을 정리한 이 책의 매력은 쏠쏠하다고 하겠다.

역시나 기업을 경영하고자 하거나, 이제 임원급이 되어야 하시는 분들...

효율성만 강조하지 말고, 감성으로 소비자를 파고드는 근원적인 변화부터

받아들였으면 한다.