| 기존의 콜센터에 대해 나온 책들은 대부분 기술적 관점 혹은 콜센터 상담원 관점의 내용들이 일반적이지만 이 책은 경영관점에서 콜센터의 주요 이슈들의 대해 잘 정리된 훌륭한 책입니다. 콜센터의 기술적 아키텍처 뿐만 아니라 콜센터 효율성 향상을 위한 프로세스 및 조직/제도 개선 이슈들에 대해 아주 잘 정리가 되어 있습니다. 콜센터를 바라보는 뷰를 이제는 트랜젝션 위주가 아닌 고객만족 측면에서 파악해야할 내용들을 담고 있기 때문에 선진 콜센터를 지향하는 콜센터/CRM 센터 관리자들은 한 번쯤 읽어보는 것이 업무 향상에 도움될 거라 생각됩니다. 특히 콜센터의 운영 효율성이 요즘 주요한 이슈로 부각되고 있는데 10장(통화품질 측정과 모니터링은 어떻게 이루어지는가), 11장(큐 창출과 프로모션 방안은 무엇인가), 12장(콜센터의 생산성을 향상시키는 방안은 무엇인가)은 필히 숙독하는 것이 좋을 것 같습니다. |
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콜센터에 대해 체계적으로 정리된 서적을 찾던 중 본서를 구입해서 읽어봤지만.. 실망스럽게도 수박겉할기식의 내용전개뿐 실무적으로 도움이되는 내용이 별로 없어서 무척 아쉽다. 내용만봐서는 20,000원의 책값이 좀 비싸다는 느낌이다. 나름대로 십수년을 넘게 고개서비스분야에서 종사해온 터라 좀 더 이론화된 전문서를 원했는데.. 일상적이고 보편적인 얘기뿐.. 현실적인 대안 제시가 전혀 없다. 내용이나 지식의 깊이도 얕고..(일부러 그정도 수준으로 타깃팅했다면 할 말없지만..) 저자가 창안한 큐의 개념은 아무리 읽어봐도 기존의 CRM 리드와 무슨 차이가 있는지 도무지 모르겠다. 내가 리드의 기본 개념을 잘 못알고 있거나.. 아니면 저자가 CRM 리드의 개념을 제대로 이해하지 못하고 있거나.. 어쨌거나, 실무적인 내용은 별로 없고 저자가 알고 있는 경영학적 지식들을 쭉 나열한 듯한 느낌이 든다.. 책을 읽다보면 결국 모든 문제는 저자가 경영하는 컨설팅회사에 자문을 구하라는 식으로 결론이 나는것 같다.. 일반기업에는 콜센터 전문가가 별로 없다는 것처럼.. 혹시라도 전문서를 원한다면 한번쯤 재고를 해 보는 것이 좋을듯.. 아무래도 국내서보다는 원서를 찾아봐야겠다. |