서비스의 궁극적인 목적은 매출증가이면서도

그 결과를 실천하지않는 서비스에 대한 지적입니다.

고객을 만족시키며 최선을 다하지만

세일즈 기회를 놓쳐버리는 안타까운 현실을 지적합니다.

저자의 의도는 100배 공감하나

문제는 이러한 상황을 직원 스스로가 개선하기는 힘들 것같고

회사의 책임자나 경영자가 시스템을 바꿔야만

진정한 서비스와 세일즈 성립이 가능하리라 봅니다.

에리히 프롬이 울고갈 얘기지만 이미 세계는 '소비냐 존재냐'의 담론이 지배하는 구역으로 접어들었다.

우리는 종종 '필요하긴 한데, 정확히 어떤 것일지는 모르겠어' 라는 생각을 갖고 쇼핑을 나선다. 청바지를 사러 나가면서 '어느 브랜드의 어떤 모델 어떤 사이즈를 사 와야겠어' 라고 하는 일은 그렇게 많지 않다.(이 정도 수준이면 보통 인터넷에서 산다)

일단 매장을 둘러보면서, 여러 가지 이유로 지갑에서 돈을 꺼낸다. 그리고 여간 거절을 못하는 성격이 아니라면, 필요하지도 않은 물건을 억지로 사들고 들어오는 일은 점점 사라지고 있다. 반대로 필요하지 않은 물건을 집게 만드는 세일즈의 방법은 점점 더 교묘해지고 있다.

이 책의 제목인 ＜서비스 꽃은 세일즈다＞는, 서비스맨의 자발적인 클로징과 서비스가 가미된 세일즈가 얼마나 효과적인지를 다루고 싶었던 것 같다.

그런데, 문제는 이 책의 포지셔닝이 대단히 애매하다는 것이다. 누가 이 책을 읽을것인가?

우선, 자기 가게가 아닌 이상 월급받고 일하는 일반 직원들은 서비스나 세일즈를 잘 할 필요성을 느끼지 못한다. 스스로 서비스나 세일즈를 잘 해야 되겠다고 느끼는 직장인이 있다면 둘 중 하나다. 회사에 업무 성과에 대해 인센티브 등 경쟁을 자극할 만한 시스템이 있거나, 자기 일을 대단히 좋아해서 스스로 가치를 부여하는 '난 사람'이거나. 그런데 후자 역시 시스템이 뒷받침되지 못하면 결과는 두가지다. 창업하거나, 매너리즘에 빠지거나.

이 책은 서비스와 세일즈의 기본을 모르는 사람을 위한 지침서다.
좀 냉정할지 모르지만 이 리뷰에 '구멍가게를 위한 지침서'라는 제목을 붙인 것도, 정말 자기 장사를 시작해서 키워보려는, 그 중에서도 서비스와 세일즈의 기본을 모르는 사람을 위한 책이다.

이유는 이렇다.

일정 규모 이상의 회사는 이 책에서 나온 수준의 내용이라면 이미 매뉴얼로 갖고 있다. 그리고 그 매뉴얼의 교육과 실천의 문제는 그 회사 시스템에 달려 있다. 말하자면 누군가가 '따로 돈 내서 서비스나 세일즈에 대한 책을 살 정도라면 이 수준의 내용을 원하지는 않는다는 것이다.