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'구글처럼 생각하라'는 상사의 추천으로 읽게 된 책이다. 부제로는 디지털 시대, 코드를 읽는 기술이라고 되어 있다. 대략 3년 전에 나온 책으로 유튜브의 혁신에 대해서 이야기 하고 있고 유튜브가 워낙 세력을 떨치고 있어 지금 책을 출판했다면 "유튜브처럼 생각하라"로 제목을 지었을 듯 하다.(구글이 유튜브를 운영하고 있으니 틀린 것은 아니지만 지금은 유튜브 소비가 광풍이라 불러도 과언이 아니니) 유튜브의 혁신이 소비자들에게 얼마나 많은 호응을 얻을 것인가를 정확하게 예측하고 있었던 저자의 견해가 선구적이긴 하다.
이 책을 제대로 읽기 위해서는 디지털 문화심리학자이자 건국대학교 경영대학 마케팅 분과 교수로 있는 이승윤이라는 저자의 경력도 살펴보는 것이 필요할 듯 하다. 이승윤은 영국 웨일스 대학교에서 소비자 심리학으로 석사학위를 받고 캐나다 몬트리올에 있는 맥길 대학교에서 경영학 마케팅 분과로 박사학위를 받았으며 글로벌 마케팅 조사 회사인 닐슨에서 선임연구원으로 근무했다. 현재 연구.학술 단체인 디지털마케팅연구소의 디렉터로 있으면서 디지털.빅데이터 분야의 전문가들과 주기적으로 모임을 갖고 다양한 연구활동을 펼치고 있다. 또한 여러 기업과 기관에서 컨설팅과 강연의뢰를 받아 도움을 주고 있다. 저서로는 '디지털 소셜 미디어 마케팅', '바이럴'이 있다.
소비자 연구, 마케팅 조사를 경험했고 현장에서 소비자, 연구자들과 호흡하고 있으니 그의 서술이 믿음직하다는 확신을 가지고 읽었다. 300쪽 남짓이라 짧고 그냥 읽어도 되는 쉬운 내용이기에 금방 읽힌다.
그는 디지털 시대 성공적인 비즈니스를 하고자 하는 사람들이 반드시 알아야 할 4가지 중요한 문화현상이자, 소비자 코드, 즉 마케팅 전략을 4가지로 분류하고 있는데 첫번째는 넛지(nudge, 슬쩍 옆구리 찌르기) 전략, 두번째는 진정성(authenticity) 전략, 세번째는 UGC(user generated content) 전략, 네번째는 공동창조(co-creation)전략이다.
＜디지털 시대의 넛지 전략 : 청개구리 소비자들의 반발 없이, 원하는 선택을 이끌어내기 위해서는 최대한 자유를 주되, 기업에 이득이 되도록 소비자를 이끌어야 한다＞
디지털 세상에서 기업이 특정행위를 지나치게 강요할 경우, 사람들은 기업에 원하는 행동에 정확하게 반대되는 행동을 보인다. 왜 그런 청개구리같은 행동을 할까? 소비자들은 디지털 세상이 실제 그들이 발을 딛고 사는 현실세계보다 더 큰 자유를 누릴 수 있는 곳으로 여기기 때문에 그들의 자유를 억압하는 형태의 자극을 줄 때 청개구리 심리를 강하게 보인다.
유튜브는 동영상을 재생했을 때 기업 광고가 먼저 나오는 경우가 많다. 과거에는 짧게는 1분, 2분 정도의 광고를 봐야 원하는 동영상을 볼 수 있었는데 어느 순간 이러한 광고 전략을 변경한다. 동영상을 끝까지 시청했을 경우 수익이 돌아오는 구조인데도 왜 손해를 감수하고 소비자들에게 선택권을 넘겨줬을까? 소비자들은 강제적인 노출 광고에 강한 반감을 보이고 그 부정적인 태도가 고스란히 제품으로 옮겨지기 때문이다. 결국 유튜브는 '건너뛰기'라는 옵션을 만들어 소비자에게 선택권을 넘겨줌으로써 반발이 일어날 수 있는 가능성을 최소화한다.
이처럼 청개구리 소비자들을 어떻게 다루어야 할 지 여기에 해답이 숨어 있다. 사람들의 행위를 관찰하고 그 속에 숨겨 있는 문화, 심리, 동기를 파악한 다음 사람들의 행위에 가장 자연스럽게 개입해서 그들의 행동을 기업이 원하는 형태로 변화시키는 것, 이것이 바로 넛지 전략을 통해 청개구리 소비자들을 다루는 방법이다.
봉준호 감독의 옥자를 통해 우리나라에도 많이 알려진 를 제공하는 넷플릭스는 이용자들에게 영상 콘텐츠를 보는 방식에서 자유를 주는 것에 집중한다. 이메일 주소만 있으면 가입이 가능하고 광고를 보지 않아도 되고 친구나 가족이 동시에 접속하면서도 콘텐츠를 즐길 수 있게 만들었다. 고객에게 더 많은 자유를 줄 때 더 만족하고 충성할 것이라는 원칙이 확인된 좋은 사례이다.
하지만 많은 자유를 줬다고 해서 기업에 이득을 주는 것은 아니다. 자연스럽게 소비자가 알아차리지 못할 정도로 개입을 해야하는데 프라이스라인 온라인여행사는 넛지-개입주의적 전략을 통해 세계적인 온라인여행사로 발돋움했다. 이 여행사도 여느 온라인 여행사와 같이 표, 호텔방, 렌터카 업체로부터 그것들을 사서 소비자에게 되팔아 이득을 취하는 방식으로 운영하고 있다.
호텔을 예로 들면 여행사가 호텔로부터 구입한 방 가격보다 소비자에게는 최대한 비싸게 판매해야 이득을 얻는데 작동방식은 소비자가 가격을 선택하도록 하면서 정보를 슬쩍 흘리는 것이다. '여러분이 원하는 가격을 써주세요' 라는 창에 소비자가 가격을 적으려고 할 때 "여러분이 찾고자 하는 지역 호텔의 평균 가격은 000달러입니다" 라는 정보를 제공하면 이걸 본 소비자는 최대한 그 가격에 가깝게 써서 낸다. 프라이스라인의 이러한 가격정보는 참고용으로 자연스럽게 제공한 것이지 이 가격에 맞춰 원하는 가격을 적으라는 식으로 강요하는 어떠한 문구가 없다.
프라이스라인 여행사의 사례처럼 강요하지 않고 팔꿈치로 꾹 찔러주는 넛지 전략을 통해 기업이 원하는 결과를 만들어낼 수 있다는 것을 꼭 기억하자.
다른 전략도 정리하고 싶은데, 넛지 한가지만 정리했는데도 글이 너무 불어버렸다.
글을 요목요목대로 조목조목 정리를 잘하는 블친님들께 경의를 표하고 싶다.
책만 읽으면 성공이 바로 눈 앞에 보이는 것 같다. 하지만 현장에 적용해서 성공하는 것은 너무나 어려운 일이다. 어쨌든 실패 이유를 하나하나 따져보고 그와 반대되는 전략을 실행해나간다면 성공할 것이라고 믿고 싶다. 물론 거기에 황금 레시피, 특별한 감각, 창의성이 포함되어야겠지만 말이다.
저자는 이 책을 쓴 목적이 "디지털 세상에서 살아가는 소비자들의 문화심리를 정확하게 이해하는 사람이야말로 기회의 땅인 디지털 세상에서 자신만의 엘도라도를 찾아내는 주인공이 될 것이다. 우리나라에서도 구글같은 아마존 같은 페이스북같은 기업이 탄생하기를 바란다"고 한다. 저자의 바램이 현실에서 꼭 실현되기를 열렬하게 응원하는 바이다.
민중의 편리를 위해 한글을 창조한 그 위대한 힘으로~
너무 민족적인가?? 이 시대에~ |
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나는 책이 가지고 있는 아이덴티티는 제일 먼저 책을 접했을 때 독자가 갖는 선입견에 큰 영향을 주는 책의 크기, 책의 두께, 책 표지의 색깔 , 그리고 책 제목으로 정의하곤 한다. 두꺼운 책이면 하~~ 한숨부터 나오기도 하고, 책의 크기가 작을 경우 조금 가벼운 책? 혹은 간략하게 줄인 책? 소설? 문고형 서적? 이렇게 판단하기도 한다. 제목에서는 "~으로 ~ 하라, ~ 하는 ~ 가지 혹은 ~ 전략" 등의 딱딱하고 강요?하는 듯한 문구에 몸이 굳어지거나 생각이 굳어지는 것을 느끼기도 한다. 책이 가지는 속성 중 내가 크게 비중을 두는 것은 나의 행동과 사회의 정체성을 "변화"시킬 수 있는 잠재력을 꼽을 수 있겠다. 그 만큼 책을 읽는 많은 독자들이 책이 무더위를 식힐 만큼 상큼하게 던져주는 귀한 혜안을 그 무엇과도 바꿀 수 없는 책의 가치라 하겠다. 서점에서 책을 고를 때 한 권 한 권 좌에서 우로, 위에서 아래로 훑어가며 어떤 책을 살까 하는 설레는 마음을 숨기며 한 권 한 권을 만지며 올렸다 내렸다를 반복하다 눈에 들어온 책을 한 권 품에 안고 계산대로 갈 때가 가장 기분이 좋다. 물론 서점 안에서 내가 얻을 수 있는 기뿜이 그것이겠다. 구글 처럼 생각하라... 제목에서 얻을 수 있는 아이덴티티(IDENTITY)는 어떤 것일까? 구글은 어떻게 생각하는데? 너는 어떻게 생각하니? 구글과 대응이 되는 기업들은 어떻게 생각하고 행동을 할까? 이런 맥락으로 책의 흐름이 전개될 거라는 선입견을 갖게 된다. 단지 한 줄의 책 제목만 가지고도 그렇다. 그런데, 반전이다. 구글의 생각이 아니라 네트워크로 똘똘 뭉친 디지털 세상에서 성공하는 기업, 망하는 기업들이 어떻게 생각하고 어떻게 행동하는가를 4가지 챕터로 풀어나가고 있다. 구글이 어떻게 생각하는가 처럼 판에 박힌 접근이 아닌 디지털 세상에 사는 어마어마하게 많은 소비자들이 어떻게 행동하고 어떻게 기업의 행동에 반응하는지를 기록해놓았다. 반전이라 했다. 창작을 기대했는데 창작보다 편집이라 할 많안 사례들로 넘쳐 난다. 책은 그렇다. 저자 혼자에게만 귀속된 사례가 아닐테니 당연히 그 이론을 충분히 자기것으로 소화하여 독자에게 전달하는 나만의 장점을 잘 버무려 전달할 수 있다면 그것으로 족할 것이다. 이 책에선 재미와 흥미는 충분히 느낄 수 있었는데, 아쉽게도 행동으로 옮겨질 만큼의 내게 던져주는 강한 낚시바늘은 두드러지게 나타난 것이 없는 것 같다. 구글은 어디에 있는가? 구글이 정말 4가지 패턴으로 생각을 한단 말인가? 너무 제목과 동떨어진 내용전개를 보이는 것 같다. 저자가 책을 쓰고자 할 때 가장 고민하는 것이 책 제목이라 한다. 그렇다. 그것 만큼 강한 응집력을 보이는 내용이 없기 때문일게다. 마이클 샌델 교수의 "정의란 무엇인가?" 제목만 보고도 딱딱하고 무언가 몸이 굳어질 것 같은 그런 느낌 ..그리고 글의 전개가 어떻게 될 것인가를 대충이라도 이해할 수 있는데, 이 책은 .... 내용은 권할만 하다. 제목은 한번 쯤 고민해줬으면 한다.
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캡슐형 타이레놀에 누군가가 독극물을 넣어 사망사고가 발생했을 때 신속하고 정직한 대처로 고객들로부터 칭찬을 받은 존슨앤존슨과 같은 기업이 있는 반면 이 책의 서문에서 언급하고 있는 유나이티드항공사처럼 잘못된 대처로 인해 엄청난 손실을 입은 기업도 있다. 항공사의 잘못된 화물 처리로 인해 3백만원 짜리의 기타가 망가져서 변상을 요구했으나 약 1년 동안 이런저런 변명을 늘어놓으면서 변상을 해주지 않은 유나이티드항공사. 항공사의 무책임한 태도에 화가 난 피해자가 자신의 끔찍한 경험을 담은 뮤직비디오를 친구들과 함께 만들어 유튜브에 올렸고 많은 사람들이 이 동영상에 폭발적으로 반응함에 따라 고객의 3백만원 짜리 기타를 변상하지 않으려다가 유나이티드 항공사가 입은 타격은 상상을 초월할 정도다. 뮤직비디오가 온라인에 퍼진 4일 동안 항공사의 주가가 10% 폭락했는데, 그 가치는 자그마치 1억 8,000만 달러였다.
소비자들은 이제 원하는 것이 있다면 인터넷을 통한 활동으로 힘을 모아서 기업에게 변화를 요구할 수 있다. 디지털 시대 소비자들의 영향력 증대는 기업에게 위기만을 가져다준 것이 아니다. 몇몇 기업들은 소비자의 영향력을 자신들에게 유리한 방향으로 이끌어 엄청난 성과를 내기도 했다. 이 기업들의 성공에는 공통점이 있다. 바로 디지털 세상을 정확하게 이해하고, 디지털 시대의 문화현상을 비즈니스 모델에 어떻게 적용해야 하는지 명민하게 알고 있는 것이다.
이 책에서는 디지털 시대 성공적인 비즈니스를 하고자 하는 사람들이 반드시 알아야 할 4가지 중요한 문화 현상이자 소비자 코드, 즉 마케팅 전략을 소개하고 있다. 이 4가지 마케팅 전략은 '넛지 전략', '진정성 전략', '공동창조 전략', 'UGC(User Generated Content) 전략'이다. 이 4가지 전략에 대한 다양한 사례들 중 눈여겨봐야 할 것들을 전략별로 하나씩 언급해본다.
1. 넛지 전략 : 아무도 선택하지 않는 옵션을 계속 내버려두는 이코노미스트
- 옵션 1 : 인터넷 접속 권리만 가진 구독 옵션으로 59달러
- 옵션 2 : 종이 잡지 구독 옵션으로 125달러
- 옵션 3 : 인터넷으로 잡지를 읽을 수 있는 권리를 가지는 동시에 매달 집에서 종이 잡지를 받아볼 수 있는 옵션으로 125달러
위 3가지 옵션을 놓고 MIT 학생 100명을 대상으로 한 실험에서 매우 놀라운 결과가 나왔다. 3가지 옵션 중에서 선택할 기회를 주었을 때 옵션 2는 선택하는 경우가 없었지만 옵션 2를 빼고 옵션 1과 옵션 3만 제시했을 때는 옵션 1을 선택한 학생들이 70% 가까웠다. 이처럼 소비자들이 기업이 원하는 옵션을 선택하도록 유도하기 위해 기업이 추가적으로 제공하는 옵션을 디코이(decoy)옵션이라고 하고, 이 옵션을 통해 발생하는 효과를 디코이 효과(decoy effect)라고 한다. 즉, 소비자들이 자신도 모르게 기업이 원하는 옵션을 선택하도록 이끄는 미끼라는 의미다. 가격정책을 수립할 때 참고할 만한 사례라고 생각한다.
2. 진정성 전략 : 소비자가 열광적으로 지지하는 기업이 되려면?
제발 우리 옷을 사지 말라고 광고하는 파타고니아의 광고메시지를 보면 기업이 말하고자 하는 것에 진정성을 느낄 수 있다. "우리는 재킷을 친환경적으로 만들기 위해 최선을 다합니다. 하지만 우리가 최선을 다하더라도 이 재킷의 가격을 훨씬 넘어서는 환경 비용이 이 재킷을 사는 행위로부터 발생합니다. 당신이 반드시 필요하지 않은 물건을 살 필요는 없습니다. 당신이 무엇을 사려고 할 때 한 번만 더 생각해보는 시간을 가지세요." 블랙프라이데이에 자신들의 물건을 사지 말라고 광고한 회사에 대해 놀랍게도 더 많은 사람이 파타고니아 의류를 사기 시작했다. 2011년 블랙프라이데이 광고 캠페인 직후 오히려 파타고니아의 판매량은 33% 증가했다. 파타고니아의 성공은 디지털 시대의 핵심코드 중 하나인 진정성이 어떻게 기업 비즈니스에 도움이 되는지를 잘 보여준다.
3. 공동창조 전략 : 왜 귀찮아도 이케아를 좋아할까?
가구를 싣고, 집으로 가져오고, 박스를 풀고, 조립하는 것과 같이 가구 판매 과정에서 발생할 수 있는 모든 일의 80~90%를 고객 본인이 직접 처리하게 만드는 대신 좋은 품질의 가구를 합리적인 가격으로 판매하고 있는 이케아. 하버드 경영대학의 마이클 노튼 교수와 듀크대의 댄 애리얼리 교수의 실험에서 사람들은 자신의 노동력이 투입돼 생산한 무엇인가에 대해 더 큰 애정을 느끼고 비합리적으로 높은 가치를 부여하는 경향이 있다는 것이 밝혀졌다. 이러한 효과를 그들은 이케아효과라고 불렀다. 가구를 조립하면서 자신의 존재감, 성취감, 자긍심을 맛보게 되므로 힘든 조립 과정이 끝나고 난 후에는 오히려 그 과정이 무엇인가 의미 있는 것을 만들어가는 시간이었다고 생각하고, 자신의 노력과 땀이 들어간 완성품에 대해 높은 가치를 부여하게 된다는 것이다.
4. UGC 전략 : 당신도 '고프로'를 만들 수 있다.
고프로는 닉 우드먼에 의해 2002년 창업된 소형 디지털 캠코더를 만드는 회사다. 서핑광인 창업자 닉 우드먼은 일반 카메라로 담아낼 수 없는 생생한 장면이 담긴 동영상을 친구들에게 보내거나 SNS에 올렸고, 이 동영상에 수많은 사람들이 열광하고, 카메라를 어떻게 구입할 수 있는지 문의하게 된 것이 고프로의 시작이었다. 고프로의 시작은 디지털 세상의 급격한 발전이 있었기에 가능했다. 누구나 스마트폰을 가지고 쉽게 동영상을 찍어 이를 유튜브와 같은 비디오 공유 사이트에 올릴 수 있게 되면서 이러한 소비자들의 욕구에 가장 잘 부응하는 회사가 바로 고프로다.
이 책의 제목을 ＜구글처럼 생각하라＞로 짓게 된 이유에 대해 저자는 서문에서 이렇게 밝히고 있다. "구글이 운영하는 유튜브가 디지털 시대의 문화 심리 현상을 잘 이해하고 그것에 바탕을 둔 전략들을 적극적으로 구사해서 선도적인 기업이 되었기 때문이다. 즉 구글처럼 디지털 세상을 이해하고 적절한 전략을 세우는 기업만이 아직 발견하지 못한 기회의 땅 엘도라도를 가장 빠르게 찾을 수 있다는 메시지를 전하고 싶었다." 저자의 바람처럼 우리나라에서도 제2의 구글과 같은 기업이 탄생하기를 희망하며, 가능하면 그런 기업이 내가 몸담고 있는 기업이 되었으면 좋겠다. |
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참된 생각.. 교과서에서 볼 수 없는 그러한 이야기..그러한 생각 !! 그 모든것이 여기에 담겨있다. 읽다보니 정말 그 매력에 계속 푹 빠질 정도로 매 페이지마다 관심높은 흥미들로 쌓여 있는것 같다. 손에 착착 잡히는 책의 크기는 언제 어디서나 쉽게 읽혀질 수 있도록 하였고, 짧지도 길지도 않은 각 각 파트들의 에피소드들은 정말 책을 놓치기 힘들게 만든 것 같다. 그리고 그동안 미처 생각지 못했던 많은 것들... 무심히 지나쳤던 많은 것들이.. 책으로 하여금 다시 궁금증이 생기고..풀리는... 그리고 정말 내가 깨달은 것은.. '내가 이렇게 세상을 모르고 살았구나'를 깨닫게 됐다는 것.. 와 ~ 어떻게 이게 그렇지? 할 정도로.. ㅋㅋ 단순히 인터넷 정보가 아닌 마케팅과 관련된 오프라인 정보들도 가득 담겨 있어 꼭 IT분야에 몸담은 사람 뿐만 아니라 두루두루 사람들에게 큰 도움이 될 듯 싶다. 아 ! 이 책은 오직 구글에 대한 이야기만 나열한 책이 아니라는 점을 꼭 밝히고 싶다. 물론 구글에 대한 내용도 있지만 그 보다도 세상을 더욱 발전된 방향으로 바라보고 꿈꾸고 있는 저자의 마음이 우러란 여러가지 사례들로 가득하다. 사실..잘 모르겠다. 이러한 책 자체가 사랑받지 못 할 이유는 전혀 없다고.. ~ 신책인만큼 읽어본 사람들에게는 누구에게나 추천받을 만한 책일 것 같다. 너무나 유용한 책이기에 말하는 것이다. ^^; 또한 미국의 사례뿐만 아니라 세계 곳곳의 아이디어 상품 및 캠페인의 이야기가 담겨 있어 새로운 아이디어 창출에도 큰 도움이 될 듯 싶다. 가장 칭찬하고 싶은 것은 바로 글쓴이의 글 전개 솜씨이다. 두고 두고 가까이에 드고 싶은 책으로 나름 책정하게 된 배경도 그러하다. 내가 같은 저자의 책은 또 다시 읽지 않는 편인데, 문득 이 저자의 책은 다시 읽고 싶은 마음이 생겼다. 구차하게 책의 내용을 더 언급할 필요도 없어 보인다. ㅋㅋ 좋은 책임이 분명하므로 ~~ (적어도 나에게는 말이다 ! : ) |
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일단 평에 앞서 작은 사이즈의 책이 굉장히 만족스러웠다. 검정책이 평균 책 사이즈인데 그에 비해 작은 사이즈로 이동할 때 가방에 쏙 넣어서 아무때나 부담없이 펼쳐 볼 수 있을 듯 해서이다. 작은 사이즈지만 상하좌우여백을 줄여 페이지에 내용이 꽉꽉 차도록 구성되어있고 중간중간 컬러이미지가 들어있어 더욱 이해를 돕고 흥미를 유발했다. 구글은 소비자의 마음을 읽어 혁신적인 도전을 많이 하는 기업이다. 우리나라도 아이티강국이라고는 하지만 구글처럼 소비자를 만족시키는 기업은 찾아보기 어려운듯 하다. 구글처럼 생각하라는 제목에서 읽고싶다 생각했고 목차를 훑어보며 흥미로운 주제들이 많아 더욱 읽고 싶어졌다. 소비자를 어떻게 움직이는지 소비자가 감동하여 열광적으로 지지하게 만드는 진정성 전략은 무엇인지 소비자가 일하게 만드는 공동창조 전략과 소비자가 홍보하도록 만드는 UGC전략. 즉 소비자의 마음을 이끌어 내서 소비자를 통해 다른 소비자를 불러들이는 전략들이나 마찬가지라고 느껴졌다. 사람들은 한 상품에 만족하면 그 기업을 신뢰하게 되는 경향이 있다. 특히 내가 그렇다. 무언가를사용할 때에도 서비스나 상품 자체에 만족을 느끼는 경우 그 회사의 다른 제품들은 거리낌없이 구매하게 된다. 그리고 주변인들에게도 좋다고 스스로 홍보하게 된다. 기업들은 이미지와 많은 수익을 얻기위에 홍보를 하곤 하지만 입소문 만큼 홍보에 도움이 되는 것은 없는 듯 하다.이렇듯 주도적으로 소비자가 움직이게끔 사람의 마음을 훔치는 전략들은 무엇인지 궁금했다. 이 책에서는 각각의 파트별로 실제 기업의 예시를 들어 이해를 높이고 책의 몰입도를 높였다. 모르는 기업들도 물론 있었지만 아는 기업들의 예시를 볼때마다 아 이래서 이렇게 된거였구나 하고 흥미가 더욱 생겼다. 첫장부터 제네시스 4행시 실패 스토리는 읽기 시작한지 얼마 안된 내게 웃음을 줬다. 일명 답정너의 이벤트. 결국 이 이벤트는 사람들에게 한동안 조롱거리가 되었다고 한다. 사람의 마음을 얻지 못한 결과는 내가 다 민망했다. 디지털시대의 사람들의 생각과 반응을 유추하고 심리를 우선으로 이해라는 것이 중요한데 디지털 문화를 이해하지 못한 탓이다. 기업이 특정 행위를 강조하면 사람들은 강요받은 느낌을 받고 청개구리처럼 반대되는 행동을 보인다고한다. 반발보다는 공감을 이끌어내야 하는게 아닌가 싶다. 힘든 계단을 즐겁게 선택할 수 있도록 만든 을지로역 피아노 계단 이야기는 흥미로웠다. 가보진 못했는데 걸을 때마다 피아노 건반 소리가 나서 힘든 계단을 더욱 즐겁게 올라갈 수 있게끔 만들었다니 굳이 힘든 계단을 찾아서 가고 싶은 마음까지 들었다. 이렇게 파트 1에서는 소비자가 반발심 없이 선택하게 만드는 기업들의 사례가 들어있었다. 파트2에서는 소비자가 지지하게 만드는 기업들의 사례가 있었는데 진정성으로 소비자의 마음을 얻는 사례들이 들어있었다. 특히나 도미노피자의 화난 고객들을 지지자로 바꾼 사례는 진정성의 힘을 더욱 강력하게 보여주었다. 도미노피자가 맛없다는 사람들의 비난을 겸허하게 받아들이고 더욱 소비자들에게 나은 모습을 보여주겠다 약속하고 그런 모습을 보여주니 사람들은 그 진정성에 신뢰와 마음을 연것이다. 아무래도 기업은 이익을 추구하기 때문에 헛점을 인정하기가 쉽지 않을것이다. 그렇기에 헛점은 인정하지 않고 장점만 내보이다보니 파트 1의 사례들처럼 반발심을 이끌어내기도 하는데 진정성 있는 기업의 행동은 그런 헛점들을 인정하고 변화시켜 더 나은 기업이 되고, 고객들의 마음을 얻을 수 있는 힘을 얻게 된 것이다. 파트3의 소비자가 스스로 일하게 하는 공동창조전략에서는 귀찮아도 직접 만들어서 쓰는 이케아의 사례가 있었다. 사람들은 본인이 직접 만든것에 대해 자긍심을 느끼는데 이런 심리를 이용한것이다. 그리고 디자이너가 없는 의류회사 이야기도 매우 흥미로웠다. 디자이너 없이 고객들이 아이디어를 내고 다른 고객들이 그에 따른 투표를 해서 선택하는 방식은 사람들의 취향을 더욱 잘 알 수 있을 뿐더러 선택한 사람들은 구매까지 이어지는 효과가 있을테고 디자이너를 따로 고용하지 않아도 되니 그 비용으로 다른부분을 채울 수 있으니 일석 삼조가 아닐까? 그리고 마지막 사용자가 직접 홍보하게 만드는 UGC전략. 난 상품이 아닌 가수나 개그맨등이 생각났다. ~~라고 전해라 백세인생을 부른 가수부터 프로 불참러 조세호까지 사람들은 이들을 짤로 만들어 배포를 하고 여기저기에서 언급하다보니 실상 본인들은 가만히 있는데 사람들이 이 분들을 더욱 유명하게 만드는 경우도 있었으니 상품도 이렇게만 된다면 홍보가 절로 되지 않응까 싶었다. 3%의 SNS 이용자들이 90%이상의 여론의 흐름을 만든다고 한다. 예전엔 직접 전달하는 입소문이었다면 이젠 SNS로 더욱 넓게 퍼지게 되는 것이다. 이 책은 소비자의 심리, 더욱 정확히는 디지털 시대 소비자들의 심리를 발전 혹은 실패한 다양한 기업들의 사례로 다루고 있다. 소비자들의 심리를 엿볼 수 있어 사업을 하는 사람들에게 도움이 되는 것은 물론 일반인들도 다양한 사례들에 공감하고 화면캡쳐나 동영상이미지, 상품 이미지등 다양한 컬러이미지로 흥미롭게 읽을 수 있다. 그리고 파트별, 사례별로 나뉘어 있어 틈틈히 읽기에도 너무 좋다. 간만에 술술 흥미롭게 읽히면서 짧은 시간에 많은 생각을 하게 만드는 책이었다. |
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얼마전에 개업을 하고 기대와는 달리 낮게 깔리는 매출을 어떻게 끄집어 올릴수 있을까 고민하던 차에 사서 읽은 책이다. 어찌되었든 많은 사람들이 내 업장으로 올수 있도록 하는 것이 마케팅이고, 오너로서 소비자의 심리를 이해하는 것이야 말로 마케팅의 기본일 것이다. 하지만 나는 사실 그런 분야에는 정말 꽝이었던 것이다. 처음엔 당연히 내 분야에서 열심히 하면 고객들이 알아주겠거니 하는 생각으로 홍보에 대한 마인드가 전혀 없이 일을 시작한 것이 에러였던 것이다. 매출이 바닥을 기어가고 썰렁한 업장에서 앉아 졸면서 깨달았다. 아..나는 개업에 기본도 없이 이 사업을 질렀구나... 그제서야 부랴부랴 공부도 하고 책도 사보고 하다 만난 책이 바로 이 책이다. 일단 좋은 책의 첫번째 요건에 딱 들어 맞는다. 문맥이 매끄러워서 술~술 너무 잘 읽힌다. 출퇴근 지하철에서 시간가는 줄 모르고 읽었다. 좋다. 내용은 더 좋다. 정말 재밌게 읽었다. 마케팅의 핵심적인 개념을 요즘 핫한 예시를 들어 전달한다. 내가 관심갖고 있던 브랜드의 마케팅 전략에 대한 이야기를 읽다보면 어느새 내 업장의 마케팅 전략이 떠오른다. 비단 디지털 마케팅 분야에 대한 것 뿐만 아니라 일반적인 소비 심리에 대한 이해에도 많은 도움이 되었다. 처음엔 교양서와 실용서 중간의 그 어디쯤에 애매하게 포지셔닝되는 책이 아닐까하는 의구심이 든게 사실이지만 읽다보면 그런 생각은 사라진다. 나같은 상황의 오너들에게 실용서로도 전혀 손색이 없다. 좀 아쉬운 점이 있다면 책 분량이 살짝 작달까? 신나게 읽다보면 어느새 끝이다. 증보판 같은것도 고려해볼만 하지 않을까싶다.
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저자인 이승윤 교수님의 강의를 들을 기회가 있어서 기억해두었다가 읽게 된 책. 디지털 마케팅, 소셜 마케팅 등을 주제로 한 책은 많지만, 너무 가볍거나 시의성이 지나쳐서 좋은 점수를 주지 못한 책들이 많았다. 이 책 역시 디지털 마케팅의 특성상 시의성에서 자유로울 수는 없지만, 체계적으로 정리된 데다 단순히 사례를 나열하는 것이 아니라 각각의 사례에 의미를 부여했기 때문에 읽으면서 과거의 이야기를 한다는 느낌은 특별히 들지 않았다. 그것만으로도 좋았다. 마케팅의 패러다임이 바뀌고 있는 것은 분명하다. 기술도 생태계도 바뀌었으니까. 하지만 사람은 바뀌지 않았을 수 있다. 물론 사람들이 좋아하는 취향은 달라졌는지 모르지만 사람의 본질은 크게 바뀌지 않았다. 이 책은 디지털 마케팅을 이야기한 것이 아니라 디지털 세계의 마케팅을 이야기했다. 그런 점만으로도 높은 점수를 주고 싶다. 새로운 마케팅 때문에 고민하는 입문자라면 추천하고 싶은 책이다. |
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＜구글처럼 생각하라＞는 과거와 비교해서 비교할수 없을 정도로 소비자의 영향력이 강해진 디지털시대의 성공전략을 다룬 책이다.정보의 비대칭성으로 인해 오로지 기업이 알려주는대로 믿을 수 밖에 없던 시대에서 이제는 소비자가 생산자보다 더 많은 정보를 열람하고 비교하는 것을 넘어서서 SNS를 통해 제품이나 서비스의 장점은 물론 단점까지도 전지구적으로 확산시키는 시대가 도래했다. 300만원을 아끼려다 2000억원을 손해본 유나이티드 항공사의 사례를 한번 보자. 2008년 봄, 한 무명밴드의 기타리스트가 공연을 위해 유나이티드 항공사를 이용해서 비행을 하는데 가난한 기타리스트의 입장에서는 거금인 300만원 상당의 '기타'(Guitar)가 유나이티드 항공의 실수로 인해 두동강이 나버리는 파손에 이르른다. 이에 기타리스트인 데이브 캐럴은 변상을 요구했지만 유나이티드 항공은 이 요청을 1년이상 끌면서 보상이 없었다. 이에 화가 난 데이브 캐럴은 "유나이티드가 내 기타를 부수네" (United breaks my guitar) 라는 다소 유머러스한 제목으로 뮤직비디오를 만들어 유투브에 올린다. 흥겨운 멜로디와 귀에 착착 감기는 후렴구, 그리고 유나이티드 항공의 무책임함이 더해서 이 뮤직비디오는 급기야 세계적인 음원사이트인 애플의 아이튠즈에서 1위를 차지한다. 이에 대한 여파로 유나이티드 항공은 주식이 떨어져 약 2000억원의 손실을 입게 된다. 세계적인 록밴드인 '라디오헤드'는 자신의 7번째 신규 앨범을 공짜로 배포하면서 실험적인 가격정책을 실행했었다. 이때의 가격정책은 PWYW( Pay What You Want)로 '니가 원하는 만큼 지불해라'였다. 결과는 대성공이었음은 말할것도 없다. 이른바 4가지 성공전략 중 넛지전략의 실제사례이다. 두번째는 소비자를 감동시키는 진정성 전략이다. 제발 자신의 옷을 사지마라고 광고한 파타고니아의 진정성 전략이 어떻게 주효했는지를 알 수 있는데 이때 주의할 점은 진정성의 가식이었다는 것을 들키면 역풍으로 무너질 수 있다는 점이다. 양날의 전략인듯 하다. 세번째 전략은 네이버의 가장 큰 성공서비스라는 '네이버 지식인'의 성공요인 '공동창조' 전략이다. 그 방대한 지식들의 응답을 회사가 하지 않고 이용자들로 하여금 하게 만든 공동창조 전략은 공히 '신의 한수'라 말할 수 있겠다. 매일 4만 4천개이상의 질문이 달리고 그에 대한 답변이 매일 11만개씩 달리는 생태계의 구축에는 '사회인정보상'이라는 내재적 욕구충족과 적절한 '물질적 보상'이 큰몫을 한것이다. 이뿐 아니라 레고나 디자이너 없는 의류회사 스레들리스의 공동창조 전략도 엿볼수 있다. 하지만 뭐니뭐니해도 공동창조전략사례의 압권은 '테슬러'의 '엘론머스크'를 들수 있겠다. 천문학적인 비용이 들어갔었을 전기차의 특허들을 무료로 오픈한 그는 인류역사를 통틀어서 손에 꼽을 수 있는 진정한 대인배가 아닌가 한다. 마지막으로 소비자가 홍보하게 만드는 UGC(User Generated Content)전략이다. 단돈 5000만원의 광고비로 시가 총액 11조원의 회사로 성장할 수 있었던 비결을 저자는 UGC전략이라고 한다. 이렇듯 그 시대를 관통하는 마케팅 전략이 있듯이 저자는 지금과 같은 시대에 필요한 성공전략으로 위와 같이 4가지로 제시한다. '구글처럼 생각하라'는 현업에 활동하는 마케팅 담당뿐만 아니라 경영방향에 도움이 될 최신의 마케팅성공사례를 다루고 있어서 한번쯤은 훓어볼 만 하다. 사족. '구글처럼 생각하라'에는 '구글'은 안나온다. 기껏해야 유투브만 나올뿐이니 '구글의 마인드나 업무방식을 엿볼수 있을 것이다'라고 나처럼 제목만 보고 착각하지 않기 바란다.'구글처럼 생각하라'로 지은 이유는 우리나라에서 제2의 구글같은 회사가 나오길 바란다는 저자의 바람이라고 한다. |
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기업의 궁극적인 목적이 수익 창출인 것을 감안하면, 기업의 이익을 달성함과 동시에 소비자들의 마음을 얻기란 쉽지 않다. ＜구글처럼 생각하라＞는 디지털 시대에 성공적인 비즈니스를 하고자 하는 사람들이 반드시 알아야 할 중요한 문화 현상이자 소비자 심리 코드를 마케팅 전략으로 소개한다. 저자는 이를 1) 넛지전략, 2) 진정성 전략, 3) 공동창조전략, 4) UGC(User Generated Content)전략, 이렇게 네 가지 챕터로 나누어 설명한다.
나도 소비자 중 한 명이지만, 소비자의 심리를 정확히 설명하기가 정말 어려운 것 같다. 그런 의미에서 소비자 심리 파악은 정말 중요한 것 같다. 특히 챕터 1의 넛지 전략이 인상깊었는데, 기업이 소비자에게 강압적인 전략을 펼치게 되면, 소비자들은 물건을 사는 것이 아니라 반발을 하게 된다. 예를 들어 현대자동차가 제네시스 홍보를 위해 4행시 이벤트를 진행하며 가장 많은 호응을 얻은 사람에게 스타벅스 쿠폰을 준다고 제시하였다. 그러면서 현대자동차에서 예를 든 4행시가 "제우스의 바람기가 내게 온 듯/네 옆 얼굴에 반했다/시크하고 쿨하던 내 얼굴에/스리슬쩍 미소가 떴다"라는 자화자찬 격 예시를 들게 된다.
이에 이용자들은 "제네시스에서 또 물이 새네요/네, 현대차는 원래 그렇게 타는 겁니다/시속 80km/h로 박아도 에어백이 안터지네요/스스로 호구 인정하셨네요 호갱님"이라며 비꼬는 댓글이 주를 이루었고, 제네시스 이벤트로 준다는 상품이 고작 스타벅스 쿠폰이냐며 반발하기도 하였다. 현대자동차에서 원하는 '정답'이 이미 있고, 이용자들에게 이러한 정답을 내놓으라는 강요 형태의 이벤트라는 것에 이용자들은 불쾌했던 것이었다. 저자는 특히 디지털 세상에서의 마케팅 활동은 달라야 한다고 한다. 그는 사람들이 어떻게 생각하고 반응하는지 소비자들의 심리를 이해하는 것이 중요하다고 강조한다. (강압적인 마케팅 =＞ 소비자 반발로 이어짐)
저자는 소비자들에게 자유와 자발적인 참여 기회를 제공하는 것이 중요한데, 그렇다고 그들에게 완벽한 자유를 주는 것이 아니고, 자유를 주는 것처럼 보이게 하되 기준점을 제시하라고 한다. 예를 들어 판매자와 구매자의 입찰제도에서 물품의 가격을 구매자들이 가격을 정할 수 있게 선택권을 주면서도, 원래 판매가라는 기준점을 제시함으로서 소비자들에게 선택권을 주는 것처럼 보이게 하라는 것이다. 소비자들이 기준가를 참고하여 가격을 정하게 되면, 기본적인 양심이나 사회적 규범을 지킨다는 뿌듯함을 느낌과 동시에 선택 후 만족감이 증가하게 된다고 한다.
 * 이케아효과: 사람들은 자신의 노동력이 투입되어 생산한 무엇인가에 대해 더 큰 애정을 느끼고, 비합리적으로 높은 가치를 부여하는 경향이 있다. 소비자들은 가구를 조립하면서 자신의 존재감, 성취감, 자긍심을 맛보게 되며, 힘든 조립 과정이 끝나면 의미 있는 것을 만들어가는 시간이었다고 생각한다. 또한 대부분의 사람들은 자신과 같은 일반인들이 평소에 자주 사용하는 물건에 대해 잠재적인 능력을 가졌다고 믿는다.
* 이코노미스트가 아무도 선택하지 않는 구독 옵션 2를 내버려두는 이유: 옵션 1) $59에 인터넷 구독, 옵션 2) $ 125에 종이 잡지 구독, 옵션3) $ 125에 인터넷 + 종이잡지 구독 조항일 때, 옵션 3을 선택하는 구매자 비율이, 옵션 1과 옵션 3만 있을 때 옵션 3을 선택하는 비율보다 훨씬 높음. (=＞ 디코이decoy 옵션)
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재미지게 술술술 읽히는 신기한 마케팅 서적 자료 리써치를 위해 이것저것 둘러보던 차에 책 소개하는 페이지를 보고 흥미가 생겨 구매하게 되었습니다. 지하철에서 오고가며 읽었는데 잡지책 읽듯이 술술술 읽히는 신기한 마케팅 책입니다. 아무래도 사례중심으로 소개가 되다보니, 고리타분한 기존의 다른 마케팅 책들과는 다른 것 같아요. 꼭 누군가의 강의를 듣고있는듯이 재미지게 읽었어요. 그리고 해외 사례들이 주로 소개되는 다른 책들과 차별적으로 국내의, 그리고 최신의 사례들이 많이 담겨있는 것에서 많은 아이디어를 얻을 수 있었어요 다만 처음에서 중반부까지는 재미있는 내용들이 많아서 좋았는데 후반부는 조금 아쉬웠어요. |
