결코 쉬운 책은 아니었는데, 너무나 재미있게 읽었다. 결국 작가가 독자들에게 많은 배려를 한 흔적을 책의 여러 곳에서 찾아볼 수가 있다. 이 책은 얼핏 본다면 기업의 CEO나 관리자들이 대상이라고 판단할 수도 있다. 개인적인 생각으로 이 책의 독자는 경제와 관련된 사람이라면 반듯이 읽어야 할 책으로 생각된다.

*목표은 알파고객

책의 첫 부분에서 CRM(Customer Relationship Management)에 대해서 설명하고 있다. 결국 어떻게 고객을 만족시켜야 할 것인지에 대한 방법론이다.

“어떤 고객은 10년째 같은 회사 제품을 계속해서 구매한다.”

이런 상황이라면, 대부분의 기업에서는 어떤 고객은 어떠한 상황에도 흔들리지 않는 자사에 대한 충성도가 있는 고객이라고 판단할 것이다. 그런데, 여기서의 어떤 고객은 결코 그회사의 충성도가 있는 것이 아니라, 선택의 여지가 없어서 해당제품의 구매를 한다면 그 상황은 달라진다. 즉, 이것에 해당되는 타사의 제품이 출시가 된다면, 이 고객은 즉시 이탈될 것이다.

그렇다면, 기업의 판단은 처음부터 잘못된 것이다. 이러한 오류의 분석과 지속적인 고객창출을 위한 방법을 이 책은 제시하고 있다. 즉, 알파고객을 확보하기 위한 인프라구축에 대한 방법- ‘충성고객만들기,알파고객지수측정,개선안도출,재무적성과,CEO부터 사원까지 전사적으로 실행하라‘라는 키워드로 체질개선을 위한 인프라구축방법을 제시하고 있다.

*나비야 나비야

어릴적 동요 가사 - “나비야,나비야 이리날아 오너라, 노랑나비,흰나비.....” 라는 가사가 있다. 이 가사처럼 고객은 이리로 저리로 날아다닌다. 이런 고객을 나비고객, 레드슈머로 지칭하고 있다. 이런 고객은 기업에 결코 도움이 될 수가 없다. 그렇다면 이런 고객을 블루슈머, 즉 알파고객으로 만들어야 한다. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다고 한다.

그렇다면 이런 알파고객을 만드는 방법을 이 책에서는 5가지로 요약하였다. ‘1)상품의 본원적인 속성에서 최고가 되라.2)고객가치를 지속적으로 충족시켜라.3)알파브랜드를 만들어라.4)고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라. 5)고객감성을 자극하라’ 이다.

당연한 표현인 것 같다. 알파고객을 만든다는 것은, 본질적인 것(제품의 원적인 속성)에서 출발하여 고객감동을 마지막으로 해야하는 것이 이제는 당연하다. 1965년도 100대 국내기업중 2004년도 기준으로 생존해 있는 기업은 12곳 정도라고 한다. 이제 기업이 생존하는일은 고객과 친구,동반자 관계가 된다는 것을 의미한다.

*나

그렇다면 나의 경우는 어떠한가?

휴대폰은 특정 브랜드를 선호한다. 거의 10년 정도를 써왔다. 분석해본다면 알파고객지수를 측정 해봐도 썩 좋은 고객은 아닌 것 같다. 자동차에 대해서도 분석을 해본다. 운전경력 20년정도에 많은 차들이 바꿨다. 특정 브랜드 선호가 없다. 책에서는 삼성차 고객의 경우 충성도가 높다고 하나, 나에게는 이런 것도 무시될 정도였다. 나 하나만 분석 해봐도 이렇게 힘든 것이 고객관리인데, 다수를 상대로 하는 기업에서는 매우 힘들다고 생각된다.

*1인 기업(퍼스널 브랜딩, Self CEO)

첫 부분에 언급한 것처럼, 이 책이 기업의 CEO 또는 관리자가 대상이 아니라, 경제활동을 하는 모든 사람이 대상이라면, 알파고객 만들기에 관한 목표를 모든 개인에게 부여할 필요가 있다는 생각이 든다.

즉 향후에는 1인 기업시대, 개인이 브랜드가 되어 경제 활동을 하게 된다고 판단된다. 기업이 주축이 아니라 개인이 그 역량이 선택의 기준이 된다고 한다.

결국 이 책은 개인 또는 기업 모두에게 필요한 아이템을 제공하고 있는것이다. 알파고객을 많이 잡는다는것은 그 성공의 크기가 크다는것을 의미한다.

그렇지만 그 과정은 결코 쉬운 것이 아니라고 생각한다. 어떤 기업은 브랜드 네임만으로도 몇십조의 가치가 있다고 한다. 결국 이런 기업들은 알파고객의 가치가 그만큼 된다는것을 역으로 의미한다.

성공을 위한 방법으로 알파고객 만들기는 가장 원론적이면서도 확실한 방법이다. 기업이든 개인이든 모든 행위에 알파고객을 대입한뒤,생각하고, 판단하고,실행한다면, 그 성공은 분명히 커지고, 빨라질 것이다. 

이 책은 고객이 진화한다는 개념으로 이야기를 풀어 나간다. 처음 시작은 고객, 만족하는 고객, 감동하는 고객, 그리고 알파고객이 되어 로열티에 기반한 변치 않는 충성을 가진 고객을 많이 확보하는 것이 성공의 열쇠임을 피력하고 있다.

과거 우리네 기업들이 고객만족 고객만족 하면서도 그 고객만족을 이루지 못한 이유를 알파고객 확보에 실패한 연유로 풀어 나가고 있다.

특히 이제 CS의 시대는 갔음을 강하게 어필하고 있는 이책은 초반부는 다소 신선한 느낌을 주고 있다.

그러나 중 후반부로 가면서 다소 식상하고 고만고만 한 스토리로 빠지고, 특별한 분석도 아닌 끼워 맞추기식 성공사례 가져오기로 채워져 나가는 것이 다소 아쉽다.

의미없는 담론이 아님은 확실하나, 그 무게감이 갈수록 흐려지는 편집 그리고 이야기의 강약조절에 다소 실패를 한 것 같다. 스스로 알파 고객을 그토록 강조 하면서도 독자를 알파 근처에도 이끌지 못하는 것이 이 책의 신뢰를 다소 떨어뜨리는 결과를 가져온다.

사서 보고 소장하며 추천하기에는 다소 모자란 책이지만, 도서관에서 빌려 가볍게 한번 읽어는 볼만하다.

나는 수로요라는 도자기체험학습장에 몸담고 있다. 수업을 직접 진행하거나 도자기를 만들진 않지만 홈페이지를 관리하고 사진을 찍고 큰 계획을 세울때 힘을 보태곤 한다. 유치원이나 초중등 학교의 일일체험도 있고 정기반 수업도 있는데 정기반으로 오는 팀들, 그 중에서도 아자아자반은 물건중의 물건이다. 아자아자반과 가까운 김해에 있을 때도 수로요의 열렬한 광신도 였지만 1시간 이상 떨어진 고성으로 수로요를 옮긴 이후에도 이 반의 수로요에 대한 사랑은 식을 줄 모른다. 아이들도 4년에서 6년정도 드나들었으니 저희 외가 드나들듯이 하는 팀들이다. 처음에야 우리 도자기 선생님이 정성에 정성을 다하셨겠지만 지금은 기본 준비물이나 간단한 지침 한마디면 수업 땡이다. 엄마 아빠들이 음식 준비 해와서 쉼없이 만들어 드시고 아이들은 넓은 운동장에서 축구, 달리기, 배드민턴, 흙장난 등등 하루가 아까워 어쩔 쭐 모르면서 열심이다. 이 팀들이 소개해서 새로 만들어진 정기반이 2팀이다.

알파고객을 잡아라. 저자 이성동. 이 책을 읽으면서 머리 속을 내내 떠나지 않았던 것이 앞서 이야기한 수로요의 정기반 아자아자반이다. 처음에는 정해진 수업 일정에 맞춰 프로그램을 진행했지만 1년이 지나고 2년이 지나면서 수로요의 모든 프로그램을 다 소화해버린 지금은 그 팀이 요구하는 프로그램을 만들어 진행하고 있다. 간혹 우리가 새로운 프로그램을 만들어 제시하기도 하고. 아자아자반도 변하고 우리 수로요도 변하고 있는 중이다. 이것이 맞춤화(Customization)이던가?

1965년 매출 100위권 기업중 2004년까지 존재한 기업은 고작 12개. 12%의 생존율이다. 미국은 그나마  32%다. 저자는 우리 기업의 생존율이 낮은 이유로 고객의 빠른 진화 속도를 기업이 따라잡지 못하고 있기 때문이라고 지적한다. 15년,20년전의 프로야구는 최고의 스포츠였다. 그러나 박찬호가 메이저리그 진출하면서 메이저리그에 눈을 떤 야구팬들은 국내 야구에 흥미를 읽기 시작했다. 80년대 최고의 스포츠 중 하나는 민속씨름이었다. 그러나 지금은 변변한 씨름단이 없을 정도다. 이종격투기는 추성훈이나 김동현, 최홍만 같은 걸출한 스타를 배출하고 60억분의 1이라는 '효도르'를 모르는 국민은 없다. 아직도 우리 나라 프로구단을 이야기 할 때 모기업을 갉아먹고 사는 존재로 비치고 있다. 맨체스터유나이티드나 뉴욕양키즈는 그 자체만으로 흑자를 이어가는 탄탄한 기업이다. 무조건 이기려고만 노력했지 팬들과 재미있게 즐기는 법을 연구하지 않았고 선수를 마케팅에 적극 활용하지 못했다. 레알마드리드가 베컴을 엄청난 금액으로 영입하고 나서 베컴에 관련된 티셔츠만 팔아서 이적료를 다 벌었다고 하지 않던가?

고객 중심의 경영이 고객 만족으로 머물러서는 안 된다. 고객 중심의 경영도 진화해야 한다. 고객에게 최고의 상품과 서비스를 제공하여 고객이 인식하는 가치를 충족시켜야 하고, 이를 통해 최고의 경영 성과를 창출해야한다. 그렇게 노력해도 이탈고객은 생긴다. 그 이유는 고객 로열티(Customer Loyalty) 즉, 충성도가 낮기 때문이다. 기업들이 고객을 만족시키는 데까지만 관심을 갖고 있기 때문이다. 고객은 그 이상을 요구하고 변하고 있는데...

특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 이용하면서, 지갑 점유율도 높고 주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 상태를 고객 로열티가 높은 고객이라 말한다. 1908년 하버드 대학의 철학 교수인 조사이어 로이스가 [Philosophy of Loyalty]라는 책에서 처음 언급했다. 고객 로열티가 높은 고객이 어떤 단계, 방식으로 기업에 높은 수익을 창출해주는지 살펴보자. 일단 본인이 상품이나 서비스 구매로 수익을 발생시킨다. 그리고 변치 않은 충성심으로 교차구매나 추가구매를 통해 추가수익을 발생시킨다. 예를 들면 같은 보험사의 다른 상품을 추가로 구매할 수 있다는 이야기다. 그리고 비용절감을 들 수 있다. 신규 고객 한 명을 확보하는 비용의 20%만 투입해도 기존 고객을 유지할 수 있다. 고객 이탈을 줄이면 80이라는 비용을 줄일 수 있다. 고객 추천에 의한 신규 고객 확보가 수익으로 연결이 된다. 뛰어난 영업의 달인들은 본인이 직접 뛰어다니지 않는다는 의미를 생각해보자. 마지막으로 로열티가 높은 고객들은 높은 가격에 대해 민감하게 반응하지 않는다. 이러한 이유로 고객 로열티는 블루 오션의 창출이다

기업의 궁극적 목적은 지속적으로 성장하고 수익을 창출하는 것이다. 앞서 이야기 했듯이 새로운 고객을 유치하기 위한 비용의 20%만 투입해도 기존 고객을 유지할 수 있다. 신규고객 한 명 유치하는 비용으로 5명의 이탈고객을 막을 수 있다는 이야기다. 5배의 효과를 거둘 수 있다. 그래서 로열티가 높은 고객이 기업에 중요한 이유다. 그러나 모든 고객 로열티가 기업에 높은 수익과 지속적 성장을 제공하지는 않는다. 충성고객을 진정한 블루슈머라고 할 수 없는 이유는 다음과 같다. 첫째, 모든 충성고객이 반드시 높은 수익을 주지는 않는다. 가격과 로열티 프로그램에 충성하는 고객들이 있기 때문이다. 둘째, 어떤 조건에 충성하는 고객들이 있다. 충성고객 중에서도 포인트나 마일리지, 캐쉬백과 같은 인센티브에 충성하는 고객들이 있다. 셋째, 불만족하면서도 충성하는 고객들이 있다. 그 예로 SK텔레콤의 장기 고객, 현대자동차의 일부고객들이 그 예다.

고객의 세계에도 첫째가는 고객, 최고의 고객이 존재한다. 우리가 '알파고객'이라고 부르는 고객이다. 저자가 정의한 알파고객은 '어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객' 즉, 헌신적으로 특정 상품이나 브랜드를 재구매하는 하거나 지속적으로 사용하면서도 지갑 점유률도 높은 최고의 고객을 말한다. 또한 과거 및 현재는 물론 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높으며 주변 사람을 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 최고의 고객을 말한다. 그 예가 할리데이비슨에 열정적인 지지를 보내는 HOG(Harley Owner's Group)다. 영업 사원이 없는 할리 데이비슨이 사용자 중심의 커뮤니티에서 전세계 128개국에 100만명이나 가입해있다. 할리 데이비슨이 고객들의 가치를 충족시키기 위해 다양한 마케팅 노력을 했기 때문이다.

알파고객을 만들기 위해 큰 목표를 가져야 한다. '수익을 주는 고객 전부를 가문 대대로 알파고객으로 만드자?' 수익을 주는 고객 전부를 가문 대대로 알파고객으로 만들기 위해 전략적으로 과제별로 해법을 찾아 하나하나 단계적으로 실천해나가면 전혀 불가능한 일도 아니다.

한참을 읽어야했다. 경제서에 약한 나로서는 틈틈히, 지치지 않도록, 소화될수 있도록 한달여동안을 꾸준히 읽어나가야했다. 참으로 오랜만에 오랫동안 내 손에서 머물다간 책이다. 그만큼 많은 생각을 하면서 창업을 준비하는 나로서또한 많은 도움이 된 책이기도 하다.

＜＜알파고객을 잡아라＞＞맞다. 요즘 왠간한 서비스를 하지 않고는, 기억이 남는 서비스를 하지 않고는 사람들은 한번 구매 후, 떠나기 쉽상이다. 정성들여서, 하나를 하더라도 기억에 남게 자신을 포장할수 있어야, 그 기업의 알파고객이 된다고 하니, 오늘도 마케팅을 위해 분주서주할 그들을 위해 박수를 보낸다.

＜알파고객＞이란 말도 얼마전부터 나온 말인듯 생소하다. 고객만족을 통해서 열정적인 지지자인 그들이 알파고객이라 하니, 더 나아가 그 지지자들이 다른 이들에게 입소문으로 기업의 부를 창출시키는 시너지 효과까지 발휘한다.

삼성카드의 열렬한 지지자인 김미경씨＜?＞또한 자신도 모르게 분실된 카드로 어딘지 모르는 곳에서 카드사용으로 통해서 그녀또한 알파고객이 되었다. 나 같은 경우도, 과일을 살 경우 차를 끌고 나가 한 상점에서 산다. 그 상점은 1 + 1의 효과와 가격이 싸다는 점에 비해 과일의 신선도, 당도가 좋아 번거롭지만 이용을 한다. 반대로 집 앞 슈퍼에도 과일을 팔지만, 너무 비쌀뿐더러, 당도 또한 떨어져, 나에게는 절대 사지 말아야 할 곳으로 정해놨다. 떡을 살경우도 마찬가지다. 간단한 떡조차도 한참인 곳의 단골떡집에서 좋은 쌀로 만들어진 떡을 사게된다. 이렇게 사소한 것부터가 난 이 두가게의 알파고객이 된 셈이다.

책에는 알파고객을 만드는 방법, 알파고객이 된 여러 사람들의 사례, 또 알파고객이 될 수 있었던 현대 에쿠스를 산 김씨. 결국 그는 현대 차의 안티세력으로 된 셈이다. 해당 신제품의 만끽도 없어진 채, 위기를 기회로 만들는 기업은 정말 많지 않다.

모두가 마찬가지다. 이익의 창출을 위해서 하나라도 더 얻으려 하고, 고객의 환심을 사고자 오늘도 분주히 뛰어다닌다. 운이 다해 회사가 적자가 높아질 경우, 돈을 언제 갚냐? 대출 회수해가겠다. 라는 엄포보다는 하나은행의 경영컨설팅팀에 의해서 오히려 그 회사가 더 발전될수 있도록 대출을 해준다면 그 회사는 하나은행의 열렬한 지지자뿐만 아니라 그 주위사람들도 포함해 알파고객이 된다.

성공을 해라! 허나 방법을 알고 제대로 된 서비스를 통해서, 차별화된 서비스를 통해서, 정성을 다해 고객을 만족 시켜라.

알파고객을 만드는 방법에는 얼마든지 이 책을 참고로 움직이며, 충성고객을 만드는 일은 꾸준히 이어져아 한다. 알파고객을 통해서 우리는 성공의 길로 가는 지름길이 보일것이다.

2004 아테네올림픽 태권도 금메달의 주인공인 문대성 선수가 2008 베이징올림픽에서 국제올림픽위원회(IOC) 선수위원이 됐다는 기사를 봤다. 7216명의 선수가 참여한 이번 투표에서 문 위원은 절반에 가까운 3220표의 압도적인 지지를 받았다고 한다. 한 달 전부터 경기에 참여하는 선수들을 일일이 찾아 다니며 악수를 하고 유창한 영어는 아니였지만 소신껏 자신의 입지를 굳히며 인사를 다녔다고 한다. 어찌 보면 인지도 높은 경쟁자들 사이에서 출마 자체가 어려움이었을듯 싶기도 하다. 그러나 할 수 있다는 도전 정신으로 투표권한을 가진 자들에게 자신의 위치를 낮추며 적극적으로 인사를 전함에 신뢰를 얻고 소중한 표를 얻어낸 쾌거라고 생각했다.

＜ 알파고객을 잡아라 ＞ 고객만족을 위한 고객중심 경영도는 알파고객을 잡는 중요한 요소라 얘기한다. 알파고객이란 말부터 생소하게 느껴졌다. 고객만족과 고객감동은 고객을 열정적 지지 상태로 만들겠다는 하나의 도구수단이다. "당신 곁을 떠나지 않는 고객 더 나아가 주변 사람을 당신에게 데려다 주는 고객,그런 고객을 '알파고객'이라 칭한다." 알파고객을 잡는 일은 고객중심의 경영의 핵심이고 내 꿈을 이루는데 가장 큰 작용을 한다는 것인데 말로는 쉽게 다가올지 몰라도 알파고객을 잡는 일이란 결코 쉽지만은 않게 느껴졌다. 알파고객 창출을 위한 5가지 전략을 여러가지 사례를 통해 보다 쉽게 접근시켜 주고 있다.

집 앞에 생선가게가 있음에도  버스를 타고 몇 정거장을 가서야 원하는 생선을 구입한다. 휠씬 싱싱한 생선을 살 수 있다는 이점과 가격이 집 앞 보다 싸기 때문이다. 값도 싸고 제품의 질도 우수하니 번거롭더라도 버스를 타고 나와서 생선을 구입하는게 일상처럼 되었다. 또 과일을 사게 되는 경우에도 꼭 가는 상점이 있다. 맛도 좋은 과일을 파는 곳이지만 상점 입구에서부터 고객을 반겨주는 미소와 인사가 인상 깊게 남았다. 그래서 쭉 그 과일상점만 간다. 원하는 품목에 따라 내가 끌리는 곳으로 발길 돌리는 일은 나를 맞이하는 상점 주인들 입장에서는 알파고객을 잡은 셈인 것이다. 난 차비와 다른 상점 보다 조금은 비싸게 돈을 더 주고 사는 과일이지만 믿고 살 수 있어서 맛이 좋아서 신선도가 우수해서 그 상점의 알파고객이 된 것이다.

알파고객을 만드는 방법에는 고객 로열티를 높이는 8가지 방법도 포함되어 있다는 점이다. 로열티 프로그램을 이용해 충성고객을 만드는 일은 지속적으로 이루어져야 하며 차별화하는 것 또한 중요하다. "알파고객의 크기가 성공의 크기다."라 얘기한다. 어떤 분야에서 일을하건 누구나 그 분야에서 최고가 되길 꿈꾼다. 그러기 위해서는 꾸준히 노력해야하는데 책에서 소개하는 성공법칙을 통해 내 일에서 내 사업에서 내 삶에서 적용시켜 최고의 고객을 잡는 알파고객을 통해 성공의 방향을 열어주리라 생각한다. 책을 접하게 되며 꿈을 이루기 위해 가장 중요한 것은 바로 고객임을 알게 될 것이다. 많은 사람들이 알파고객의 중요성을공감하며 펼쳐 들었으면 좋겠다.

요즘 같이 세계가 불황에 허덕이는 시대에 영원한 고객을 어떻게 하면 잡을수 있을까. 고민을 하지 않을수 없다.

설령  많은 고객을 유치했다고 해도 영원한 고객은 없다고 한다. 이런 환경속에서 "알파고객을 잡아라"라는 책는 우리에게 앞으로 고객을 이탈시키지 않고  평생 고객으로 유치할수있는 방법을 제시한 책이 아닌가 싶다.

작가 이성동님의 현장에서 직접 마케팅 분야나 영업일선에서 체험한것을 바탕으로 우리에게 미래의 고객 로열티를 제시한 것으로써  블로슈머 창출 전략을 만든책이라 할수 있겠다.

경쟁이 치열해 지는 시장 여건 속에서 모든것의 중심이 고객에 두고 답을 찾아가며, 경영과 마케팅에 있어서 양수 결장의 지헤를 보여 주어야 할것이다.

수익의 극대와 지속적인 성장을 위하고 긍극적인 목표 달성하기위해 가장 중요한것은 무엇일까? 사실 얼마전 까지만 해도 고객만족과 고객감동인란 슬로건으로 경영하는 기업이나 개인이 많았던것 같다.그러나 찰라로 변화가 거듭해 가는 시대에 있기 때문에 그런것들은 행위와 수단에 불과하다는 것 이다.

 즉 만족한다고 해도 인적.감동적 서비스등으로 고객이 이탈하기도 하고 서비스 수준이나 평가수준.고객만족도 평가등으로 이동하는 현상들이 많아지고 있다.

고객의 진화속도에 맞추워 회사가 따라잡지 못하면  생존할수 없는 이유을 가저다 주므로 고객이 고마움과 감동을 느끼게 하는것 뿐아니라.고객중심 경영의 최고 목표는 충성고객.더 나아가 알파고객을 만드는것이 급선무가 된것이다.

그러므로 가장 이상적인 고객진화 모델은 잠재고객-가망고객-고객-만족고객-충성고객 이란 형태로 진화하지만 고객중에는 불만족고객으로 진화하는 고객이 나타나고 있다는것이다.그 불만족고객(나비고객)으로 진화속에서

생존하고 성장할수 있는 방법은 경쟁이 없는 블루오션을 창출하는것이다.

기존의 마케팅이나 고객만족.고객 서비스.CRM의 개념으로은 한계이 있으므로.기존의 방법을 뛰어넘는 새로운 패러다임 무장하지 않으면  고객이 계속적으로 이탈 현상이 일어날것이며 "틍정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 이용하면서 지속적으로 주변사람들에게 적극추천을 하고픈 의향을 가질때"고객 로얄티가 아닌가 싶다.

 이것이야 말로 구매율과 유지율 그리고 점유율을 높일수 있다는것이다.

요즘 고객만족 매니저가 아닌 고객 로열티 매니저로 탈발꿈되어진 현상만큼이나 조명된 현상속에서..

종업원 로열티.파트너 로열티.퍼스널 로열티.-e-로열티.야 말로 재 구매율과 확고한 위치를 지키고 성장하는데 중요한 요건이 되고 있다는것이다.

어떤 유혹에도 흔들림 없이 일관되게 주장하는것이 진정한 로얄티이며, 그것이야 말로  블루슈머일것이다.

우리가 가질수 있는 목표와 열정를 가진다면 알파 고객을 만들어 성장할수 있으며  알파고객을 창출하는 5가지 전략을 제시하고 있다.

1.상품의 본원적 속성에서 최고가 되어야한다.

2.고객가치을 지속적으로 충족시켜라.

3.알파 브랜드를 만들어라.

4.고객과 친구,동반자 관계를 구축하라.

5.고객감성을 자극하라.

우리는 항상 알파고객을 창출시키기위해 그들이 만족할수 있도록 가진 고객지수을 관리해야 하며 그들이 말하는 토대로 개선하여가며 긍극적인 목표인 재무성과를 높이도록 성과를 높이여야 한다는것에 명심하여 전사원이 혼연일체가 되여 최고의 노력을 경주해야 할것이다.

요즘 노사 협상으로 충돌되어진것들이 고객에게 보여질것들 또한 명심하여 더 낳아진 전짐된 모습을 세련되게 보여지면 더욱 좋을것 같기도 합니다

알파고객이란 열광적인 팬이다.

어떤 대상에 열광적인 팬은 그 대상이 잘 되는 못 되든 지지하고 응원한다.
뿐만 아니라 지지와 응원을 넘어서 자신의 옆 사람에게 그 대상을 추천하고,
긍정적인 말들을 전파하기 위해 노력한다.

이 열광적인 팬들은 어떤 경쟁의 조건이나 달콤한 유혹이 무의미하다.
그래서 이들이 진정한 블루슈머라고 이 책은 강조하고 있다.

진정한 블루슈머인 알파고객,
충성고객을 넘어선 알파고객은 기업의 재무적 성과를 높이는 길이다.
이제는 고객만족의 시대가 아니라 고객로얄티의 시대이므로
고객에 대한 목표를 변경하고, 고객의 반응에 대한 측정방법도 변해야 한다.

이런 의미에서 이 책은 알파고객을 명확히 정의하고, 그 알파고객을 만들고, 유지하고 하는 것에 대해 상세한 예와 함께 그 길을 제시하고 있다.

고객의 로얄티를 높여서 고객을 알파고객으로 만들기 위해서는
자신이 어떤 위치에서 어떤 업무를 하든 모든 것이 중요하다라고 이 책은 말한다.

지금, 자신의 고객에 대해 어떠한 고민이라도 하고 있다면 이 책은 그 해답을 줄 것이라고 생각한다.

알파 고객을 잡아라...

이책은 고객 만족을 위한 고객을 어떻게 하면 만족시키고 지속적인 고객으로 끌어들일수 있는 방법들을 제시해 주고 있다..

단지 양적으로 고객을 많이 창출해 되는 그런 방법들이 아니라 양적으로 뿐만 아니라 질적으로도 기업에서 만들어 판매하는 상품과 서비스에 로열티를 갖는 고객을 많이 만들어 내는 그런 다양한 방법들을 제시해 주고 있다..

그래서 이책에서는 제목처럼 알파 고객을 잡는 방법들과 예시들을 알기 쉽게 표현하고 있는데, 솔직히 알파 고객이라는 말 처음 들어본 단어였고, 그래서 이책을 읽고 싶었는지 모른다..

여기서 알파고객은 기업의 곁을 떠나지 않는 고객, 더 나아가 주변 사람을 데려다 주는 고객, 그런 고객을 알파 고객이라고 말하고 있다....

어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객” 즉, 헌신적으로 특정 상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율도 높은 고객을 알파고객이라 한다.

그들은 과거 및 현재는 물론 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높으며 주변 사람을 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 최고의 고객을 말한다.

고객은 현재 제품이나 서비스보다 더 나은 조건이 있으면 당연히 더 좋은곳으로 떠나기 마련이다...

나역시 더 품질좋은 물건이나 서비스를 위해 다른것을 선택한 적이 있으니까 말이다....

그래서 이런 문제점을 해결하기 위해 고객의 로열티를 높이는 것을 불루슈머 창출이라고 하며, 이책은 최고의 고객, 블류슈머 창출 전략을 알려주고 있다...

블루슈머는 어떤 유혹에도 흔들림 없이 일관되게 로열티를 갖는 고객을 말한다.

기업을 고객만족을 뛰어넘어야 하고 고객중심의 경영도 진화시켜야 한다..

그리고 곧 기업의 성공과 알파 고객의 크기는 정비례한다고 말하고 있다..

기업에 일하는 사람들, 고객을 많이 확보해야 하는 사람들이 읽으면 좋을 책 같다..

이성동 소장님의 전작들인 '영업달인은 절대 세일즈하지 않는다'와

'한국형 귀족 마케팅'을 읽고 실무에 많은 도움을 받은 터라

이번에 새책이 나온다는 소식을 듣고 기대를 많이 하였는데

역시 알찬 내용인것 같네요.

술술 읽기 쉽게 다양한 사례들로 구성된 편집도 좋고

무엇보다도 늘 외쳐오던'충성고객'을 넘어선 또다른 개념의 '알파고객'을 창출해야

한다는 새로운 컨셉이 신선합니다.

지금 동료들과 책을 반복해서 읽어보면서 어떻게 하면 우리 스스로가 할리데이비슨

같은 '알파브랜드'가 되어 고객들로부터 영원한~ 그리고 조건없는 사랑을 받을 수

있을지 연구중입니다.

마케팅에 종사하시는 분들이라면 반드시 한번 읽어 보실만한 책인것 같습니다.

알파고객이란 어떠한 조건에 충성하지 않고 특정한 상품, 브랜드, 기업등...에게 지속적이고 영구적으로 열성적인 지지를 보내며 물품을 선호하고 구매를 하는 사람을 말한다. 그리고 주변사람에게 추천하고 추천할 의향을 가진 고객을 말한다. 이러한 알파고객을 사로잡는 것이 기업을 살리고 지속적으로 경영활동을 가능하게 해줄 것이다. 물론 지금까지 기업들이 이런 고객들을 만들기 위해서 노력하지 않았다고는 생각하지 않는다. 하지만 지금까지보다 더욱 알파고객을 사로잡기 위해 노력해야지만 미래에도 살아남을 수 있는 기업이 될 수 있을 것이라 생각한다.

고객은 진화하고 있다. 그리고 다양하게 기업보다도 빠르게 나아간다. 고객은 점점 더 똑똑해지며 다양한 지식을 가지고 있고 그 지식을 활용한다. 이런 고객이 바로 시장이다. 그렇기에 기업은 그런 고객의 욕구를 만족시키고 고객이 기대하는 수준에 맞추기 위해서는 고객을 대하는 기업의 생각도 변해야 할 것이다. 기업중심의 경영이 아닌 고객중심의 경영이 우선되어야 한다는 소리이다.

고객이라는 대상에 대한 기업의 변화... 기업은 쉽게 이탈할 수 있다. 타 제품의 품질과 디자인..등이 뛰어나기에... 그리고 가격적인 부분과 여러 가지 혜택들... 이런 현실에서 고객이 이탈하는 것은 당연하지 않을까?

이런 치열한 시장에서 블루슈머를 만들고... 그중의 진정한 블루슈머인 알파고객을 만들라는 것이 이 책의 요지이다.

그렇다면 이러한 알파고객을 만들기 위해서는 어떠한 전략이 필요한 것일까?

이 책에서는 5가지 전략을 들고 있다.

첫 번째, 상품의 본원적 속성에서 최고가 되라는 것이고, 두 번째, 고객가치를 지속적으로 충족시키라는 것이다. 세 번째, 알파브랜드를 만들고, 네 번째 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하며, 다섯 번째 고객감성을 자극하라는 것이다.

지속적인 매출의 극대화를 추구하는 기업의 담당자라면 이 책을 한 번쯤은 읽어보아야 하지 않을까? 그것이 자신과 자신의 회사를 위한 것이기에...