|
요즘 에어비앤비의 옥외광고가 많이 보인다.
"여행은 살아보는거야 Don't go there. Live there"
여행사가 추천하는 정해진 루트에 따라 떼거지로 몰려다니는 패키지여행은 이제 더이상 여행이 아니다. 가기 싫은 곳도 가야하고 패키지에 포함된 쇼핑몰까지 억지로 다녀와야 하는, 나를 위한 여행이 아닌 여행사를 위한 여행은 이제 세대교체가 필요하다. 에어비앤비는 이제 단순 숙박제공이 아닌 '숙박'이라는 서비스를 여행의 본질에 연결시켜 정말 여행다운 여행을 도와준다고 자신있게 말한다. 더 나아가 이젠 현지인처럼 살아보라고 권한다. 한국에선 전통 한옥마을 북촌 주민처럼, 파리에선 파리지앵처럼.
클라우스 슈밥의 '제 4차 산업형명'에 다음과 같은 내용이 있다.
제4차 산업혁명을 이끄는 기술 중 온디맨드 경제는 "플랫폼 구축과 기초 자산 보유, 둘 중 무엇이 더 가치 있는가?"라는 근본적인 질문을 던진다. 미디어 전략가인 톰 굿윈 Tom Goodwin은2015년 3월 ＜테크크런치 Tech Crundch＞에 아래와 같은 글을 기고했다.
"세계에서 가장 많이 활용되는 미디어인 페이스북Facebook은 콘텐츠를 생산하지 않는다. 세계에서 가장 가치 있는 소매업체인 알리바바는 물품 목록이 없으며, 세계에서 가장 큰 숙박 제공업체인 에어비앤비는 소유한 부동산이 없다."
그런데 에어비앤비의 기업가치는 2015년 8월 기준 255억달러로 전통호텔인 힐튼 232억 달러, 메리어트 177억 달러, 쉐라톤 119억 달러를 넘어섰다(에어비앤비 기업가치로 검색하면 무수히 많은 자료들이 나온다). 건물 유지비, 관리비등의 비용이 전혀 발생하지 않는 에어비앤비의 기업가치는 기존 전통호텔과 비교했을 때 그 이상의 가치를 가지고 있다고 해도 과언은 아닐 것이다. 그렇다면 단순 온디맨드 경제의 한 종류라고 단정짓고 끝낼 것인가? 아니다. 에어비앤비는 그 너머의 '삶' 자체에 가치를 두고 있다. 낯선 땅, 낯선 장소에서 마치 옛날부터 거기에서 살아왔던 것처럼 그냥 살아보라고 제안한다. 경험 그 이상의 경험, 여행 그 이상의 여행을 통해 에어비앤비가 우리에게 제공하려고 하는 서비스는 과연 '숙박'에서 끝일까??
ANNOUNCEMENT | 브라이언 체스키 | Brian Chesky
2016년 4월 19일 오전 11시, 창업자 브라이언 체스키 Brian Chesky는 미국 샌프란시스코 에어비앤비 본사에 모인 세계 각국의 호스트와 게스트, 에어비앤비의 직원, 그리고 글로벌 프레스 앞에서 에어비앤비 출범 이후 펼치는 최대 규모의 캠페인 '여행은 살아보는 거야(Don't go there. Live there)'를 공개했다.
"제가 '여행 어디어디 가봤니?'라고 묻는다면, 아마 당신은 여지껏 가본 곳을 줄줄이 나열하겠죠? 10여 군데를 늘어놓는 사람도 있을 거예요. 반면, 제가 '어디어디서 살아봤니?'라고 묻는다면, 대부분의 사람이 많아도 몇 군데 정도밖에 대지 못할 거예요. 그런데 만약에 말입니다. 먼 훗날 '어디어디에 살아봤니?'라고 다시 물었을 때, 당신이 에어비앤비를 통해 다녀온 곳을 언급한다면? '간다'는 것이 여행이라면, '산다'는 것은 좀 더 깊이 있는 경험이에요. 우리는 호텔에 '투숙'하지만, 집에서 살죠. 도시 중심가를 '관광'하는 반면, 동네에 살고요. '여행'을 바꾸겠다는 얘기가 아닙니다. 여행을 통해 여러분의 '삶을 사는 방식'을 바꾸고자 하는 거죠. 어딘가에 산다는 것. '어디'보다 중요한 건 그 '어디'에 다녀온 '나 자신'입니다. 여행요? 가지 마세요. 살아보는 거예요."
"물론 이게 끝이 아닙니다. 그저 시작일 뿐이죠. 얼마 전, 에어비앤비 최초의 게스트인 아몰 Amol과 오랜만에 연락이 닿았어요. 그에게 물었죠. 에어비앤비를 생각하면 떠오르는 단ㄴ어가 뭐냐고. 아몰은 잠시 생각에 잠기더니 한 단어가 떠오른다고 하더군요. 그게 뭐냐고 물었죠. 그는 '우정'이라고 대답했어요. 그때 확실히 느꼈어요. 아몰이 저희 접에 묵었을 때, 에어비앤비는 그에게 '집'이상의 무엇이었다는 걸. 그렇다면 만약에 에어비앤비가 집 이상의 무엇이 된다면? '집'이라는 개념을 넘어선다면?" 에어비앤비를 이용한 고객들의 인터뷰속에 그 답이 들어있었다. 한 단어로 말하자면 '연결'이다.
호스트와 게스트의 새로운 연결, 즉 네트워크에 있다. 결국 에어비앤비는 사람과 사람을 연결해주는 통로이자 수단이고 사람들은 그렇게 생겨난 관계 속에서 새로운 친구를, Business Partner를 만들 수 있다. 친구라는 관계는 지속 가능성이 충분히 높기 때문에 숙박 외의 서비스로 연결 시킬 수 있다는 점에서 호스트 또는 게스트에게 새로운 기회로 이어진다. 이렇게 만들어진 네트워크는 더 많이 연결될 수록 기하급수적으로 늘어나며 깨지기 쉽지 않다.
에어비앤비는 이렇게 사람과 장소, 그리고 사람과 사람을 연결하고자 한다. 그래서 호스트와 게스트가 어떤 사람이고 또한 어떤 마인드인지가 중요하다. 그냥 한 번 집 내주고 돈받을 목적으로 끝인 호스트를 만나거나 게스트 역시 비슷한 마인드라면 더이상 연결될 수 없기 때문에 추가적인 이벤트나 서비스로 이어지진 않는다. 연결은 끊겨버린다. 그래서 에어비앤비는 '슈퍼 호스트'라는 제도가 있다. 조건은 다음과 같다.
OPINION
Bryan Jung | 브라이언 정 | Host Recognition Manager 슈퍼호스트를 정의하는 기준이 무엇인가요?
네 가지가 있습니다. 모두 '호스피탤리티 hospitality(환대, 접객)의 가장 핵심적인 요소에 초점을 맞추고 있죠. 우선, 1년 동안 최소한 열 번 예약을 받고 이행해야 합니다. 열 번은 경험해보아야 호스팅의 의미를 제대로 이해하고 그 '그루브'를 제대로 탈 수 있기 때문이죠. 그다음은 예약 이행률이 100%여야 합니다. 게스트가 예약을 취소당하는 곤란한 경우는 없어야 하니까요. 또한 게스트에게 신속히 응답해주는 것. 90% 이상의 메시지 응답률이 필요하죠. 마지막으로 게스트 이용 후기의 80% 이상이 별점 5점이어야 합니다. 이 네 가지 목표를 달성한 뒤에야 비로소 슈퍼호스트 배지를 달 수 있습니다.
집만 좋다고 해서 슈퍼호스트가 될 순 없다. 슈퍼호스트의 평가 기준이 참 공평하다. 특정 임원이나 누군가의 개인적인 기준으로서의 판단이 아닌 철저히 객관적이기에 슈퍼호스트라는 제도가 인정되었다. 100% 예약 이행률, 90% 이상의 메세지 응답률, 그리고 마지막 이용후기의 80% 이상이 별점 5점이어야 한다는 등 모든 기준이 합리적이다. 보통 기업에서 직원들의 성과를 평가하는 기준이 명쾌하지 못하거나 직원들이 이해하기 어려워지면 나름의 기준으로 열심히 일했다고 생각했는데 평가가 좋지 않다면 회사와 나와의 관계가 계속 이어질 수 없기 때문이다. 여기에 혈연/지연의 특혜까지 얹혀진다면 몸담고 일할 가치도 없겠지만 아직도 이런 기업이 많다. 공정하게 평가하지 못하는 기업. 그래서 우리나라는 기회의 땅이 될 수 없는 이유다.
이젠 온디맨드 경제를 지나 네트워크 경제가 맞는 것 같다. 다만, 네트워크를 만들어나가는 것은 철저히 사용자 자신이지 기업이 제공하는 서비스를 통해서는 아니다. 어떤 하드웨어나 소프트웨어적인 부분에서 사용자들을 묶어두려고 한다면 결국 서비스는 사멸해 버릴 것이다. 예전의 싸이월드 처럼. 사용자들은 사용하면서 그들만의 문화를 만들어낸다. 페이스북이 그랬고 트위터가 그랬다. 대부분의 SNS서비스가 그렇게 각자의 자리에서 네트워크를 만들고 그 네트워크로 독점기업처럼 운영되어진다. 이렇게 한 번 만들어진 네트워크는 독점인 듯 보인다. 기업이 독점을 목표로 추구한 것도 아니고, 사용자도 원하지 않았지만 네트워크 속성상 그렇게 되어버리는 것이다. 그래서 네트워크를 동반한 서비스가 무서운 것이다. 처음 기업가치가 '0'인 상태가 비록 오래갈 지언정 속된말로 '데뷔'를 하고나면 그 효과는 감히 셀 수조차 없이 기하급수적으로 올라가기 때문이다.
에어비앤비는 이렇게 성장했고, 만 5년만에 전통호텔의 기업가치를 훌쩍 뛰어넘는 성과를 보여준다. 에어비앤비의 구멍을 찾아 서비스를 제공하는 곳도 있다. 이렇게 틈새를 찾아 서비스를 만들어 새로운 네트워크를 생성하는 것. 여기에 창업의 아이디어가 있는 것이다. 철저히 사용자 중심으로 고민하는 것, 사용자의 필요를 채워줄 수 있는 방법과 정보를 제공하는 것. 여기에 말이다.
INTERVIEW
Jonathan Mildenhall | 조너선 밀든홀 | Chief Marketing Officer 인터뷰 중 'Experience'란 단어가 계속 등장하는데, 메인 슬로건에는 왜 'live'란 단어를 사용했나요?
저희가 고객을 상대로 에어비앤비를 통해 여행하게 된 동기에 대해 설문 조사를 진행했는데 상당수가 '현지인처럼 살아보고 싶다'고 응답했어요. 따라서 저희 고객들의 인사이트와 의견을 반영한 결과는 바로 '살아보라(live there)'죠. 현지에서 현지인처럼 살아본다는 것은 결국 현지에서 경험해볼 수 있는 모든 것을 '경험'해본다는 뜻이니까요.
에어비앤비의 캠페인 'Don't go. Live there.'는 고객의 인사이트에서 찾아냈다. 구글도 데이터 분석을 통해 근무환경을 개선한다고 했는데, 여기도 마찬가지다. 이렇게 고객의 성향, 이용정보는 어디에서나 데이터로 돌아온다. 그 데이터로 새로운 서비스를 고민한다. 그래서 기업은 자신이 제공하는 서비스나 재화에 대해 고객의 소리에만 잘 귀기울여도 기회는 얼마든지 잡을 수 있다. 주주나 투자자들의 소리에만 귀기울이지 말고..
Mark Levy | 마크 레비 | Head of Employee Experience
마크 레비는 베스트바이, 리바이스, 갭 등의 인사 분야에서 20년 넘게 경력을 쌓아왔다. 3년 전부터 에어비앤비의 'Employee Experience'부서를 이끌고 있다.
기업문화는 여전히 부러울 따름이다.
'직원 교육'이 아닌 '직원 경험' 부서인 이유는 무엇인가요?
호스트와 게스트를 집중적으로 관리하는 고객 경험(customer experience) 부서가 있는데, 그 부서와 동등한 위치를 부여하는게 좋다고 판단했습니다. 말 그대로 이곳은 직원들이 다양한 경험을 하는 곳이니까요. 또 우리 스스로를 '여행을 경험하는 회사'로 바라보려 하기 때문에 교육보다는 경험에 초점을 맞추고 있죠. 저희는 회사를 직원과 함께 설계해(co-create) 나간다고 믿고 있습니다. 지시하기보다 직원이 무엇에 흥미가 있는지에 관심을 갖고 하나의 구성원으로서 소속감을 느끼게 해주고 싶어요. 우리 모두가 올바른 길을 가고 있다는 믿음을 심어주는 것이 우리의 역할이니까요.
에어비앤비는 근무환경이 좋기로도 유명합니다.
쾌적한 근무 환경과 안전을 위한 시설에 대해서도 매우 중요하게 생각하고 있죠. 특히 에어비앤비 내에서 음식은 아주 중요한 문화로 자리 잡고 있어요. 사내에서 제공하는 모든 음식은 각 나라의 음식을 참고하고 있습니다. 식사하는 동안 그 나라의 음악까지 틀어줘 마치 현지에 와 있는 듯한 느낌을 주려고 하죠. '그라운드 컨트롤'이라는 팀은 다양한 문화를 오피스 내에 구현하는 일을 맡고 있는데, 직원 표창, 사내 행사 및 기념식 등을 준비하기도 합니다. 최근에는 슈퍼호스트 목록을 만들고 더 많은 직원이 호스트를 시작할 수 있게 장려하는 업무를 시작했습니다. 하나 더 말씀드리면, 저희 업무 중 '인사이드 아웃'이라는 정책이 있는데, 내부 직원을 외부의 호스트와 동일하게 바라보려는 것입니다. 호스트가 하는 일과 저희 직언의 업무에서 공통점을 찾는 전략이라고 보시면 됩니다. 예를 들어 호스트가 본인을 에어비앤비에 등록하고 소개하는 것과 직원이 한 회사에 지원하고 채용되는 과정 및 업무 소개가 동일하다고 여기는 것, 혹은 호스트 역할로서의 기간과 직원의 근무 기간이 같다고 생각하는 건 우리만의 방식이죠.
에어비앤비에 맞는 직원은 어떤 직원을 말할까요?
에어비앤비의 직원들은 회사의 처학을 신뢰하고 있어요. 그 철학과 목표를 현실로 구현하는 일을 하고 있기에 지금까지 함께할 수 있다고 생각합니다. 직원의 충성도는 회사가 추구하는 것과 의미하는 것에 대한 직원의 신뢰가 있을 때 발생한다고 생각합니다. 저희는 직원을 채용할 때 두 가지를 확인합니다. 하나는 업무 스킬입니다. 과거 경력과 앞으로 맡게 될 직무에 대한 실무적 인터뷰죠. 다른 하나는 우리 회사의 철학을 얼마만큼 이해하는지 그리고 그 철학을 어떤 방식으로 구현하고 이어갈 것인지를 묻습니다. 모든 직원은 우리 회사의 선교사와 같습니다. 오로지 돈을 벌기 위한 목적으로 온 사람은 우리 문화와 맞지 않을뿐더러, 언젠가는 충돌이 일어날 수 있기 때문에 가급적 피하려고 하죠.
회사 동료에게 이런 얘기 하면 대뜸 이런말이 돌아온다.
"상사한테 이런 얘기 하면 이럴걸. 그럼 그 회사로 가세요~ "라고.. 우울하다. 이 말에 동의하기 때문이다. 기업과 직원의 관계에 '믿음'이 필요하다. '신뢰'라는 말보다 따뜻하게 느껴지는 '믿음'이라는 단어의 의미는, 서로를 위해 최선을 다해도 서로에게 배신당하지 않을 것을 확신할 수 있는 마음이다. 하지만 아직도 근로자들의 입장에서 기업은 '갑'이다. 자동으로 근로자는 '을'이 된다. '갑'과 '을'이라는 단어가 계약서에서 사라지는 그 날, 그리고 우리들의 삶에서 완전히 사라지려면 과연 얼마의 시간이 걸릴까. 나의 인생의 대부분을 차지하는 직장에서의 삶이 직장과의 신뢰가 없는 상태에서 '을'이라는 입장으로 지속된다면 과연 내 인생의 보람은 어디서 찾아야 할까. 육아도 포기하며 몸닮고 있는 직장에서 퇴사할 때까지 '을'로서 살아야 한다면.. 내 인생의 반을 투자한 시간의 의미는 어떻게 되돌려 받을 수 있나. 물론 회사탓으로만 돌릴 순 없다. 어떤 상황에서도 비관적이기 보다, 긍정적인 마음으로 적극적으로 임해야할 것이며 거기에서 즐거움과 감사를 찾아야 한다.
구글의 HR관리자들의 연구와 데이터 분석 결과에 따르면 새로운 직원들은 대부분 초기에는 높은 만족감을 보이지만 시간이 흐를수록 만족도가 감소하는 경향을 보였다. 그런데 어떤 직원들의 만족도는 전혀 감소하지 않았는데 그 이유를 알아보니 그들은 회사에 감사하는 마음이 컸다. 이에 따라 구글의 인사 관리자들은 어떻게 하면 직원들이 회사에 감사하는 마음을 유지할 수 있을지 더 깊이 고심하고 있다. - 구글의 미래 / 토마스 슐츠
구글이 맞는 것인지, 아니면 직원들에게 성과를 내라 강요하고 그 성과대로 성과급을 지급하겠노라 말하는 대부분의 기업들이 맞는지 무엇이 먼저인지 모르겠다. 하지만 지금 이 제 4차 산업혁명의 과도기를 넘고 있는 직원＞고객＞사람 중심으로 중심이 이동된 이 시점에선 감히 사람이 먼저다 라고 주장하고 싶을 뿐이다.
그리고 에어비앤비는 호스트와 게스트 공통의 필요를 만족시켜주는 서비스를 제공함으로써 '함께' 살아가는 세상을 맛보게 해주고 싶었던게 아닐까 생각해본다. 이런게 진정한 온디맨드 경제 아닌가?? 호스트의 삶의 터전과 방식을 공유함으로써 한 사람의 삶에 대해 공유하는 여행 그 이상의 여행 말이다. 그래서 이렇게 제안하고 있지 않나.
Don't go there. Live there.
이제 '어디 여행가자'가 아니라 '여기 살아보자' 이렇게 제안해야하나? 좀 쑥쑤러운데. ㅎㅎ 이것도 어색하지 않을 그 땐 또 어떤 제안을 해올까. 기대된다. 그리고 가보고 싶다. 에어비앤비.
|
