서비스업에 몸 담고 있는 사람들은 한번쯤 꼬~옥, 읽어봐야 하는 책이라고 생각합니다.

행정서비스에 몸 담고 있으면서, 서비스를 공부해 보고자 읽어봤답니다.

서비스업으로 성공을 꿈꾸는 사람, 아니 행복한 삶을 추구하고자 하는 사람들, 성공을 간절히 원하는 사람들이 꼭 읽어보기를 기대합니다.

저 역시도 행복을 간절히 원하고, 성공하는 인생을 살고 싶어서 ...,

잔잔한 감동과 마음을 행복하게 해 주는 책, 앞으로 서비스를 어떻게 해야 되겠다하는 감이 오는 책이었답니다. 

"타인의 기쁨과 슬픔을 공유하며 자신을 인간적으로 성장시키는 행위" 이것이 저자가 말하는 감동 서비스의 핵심이다..고 합니다(페이지 205 역자 후기).

자신의 발전과 성공을 원하는 분들은  읽어보시고 힘을 얻어 가시기 바랍니다.

2008.8.21(목) 08:37

이름이 기억나지 않지만 어떤 패밀리 레스토랑에서 무릎 꿇고 주문받던 직원, 백화점 혹은 할인마트에서 필요 이상(?)으로 다가서는 직원, 사실 나는 이러한 과도한 친절에 익숙치 못하며, 오히려 백화점에서 그러한 상황이 벌어지면 더더욱 물건 고르기가 싫어진다. 또한 예전에 젊은 아르바이트생이 무릎을 꿇고 주문을 받는 행위 역시 고객으로서 대우받는다는 느낌보다는 뻘쭘함이 앞섰던 것으로 기억된다. 

＜서비스가 감동으로 바뀔 때＞

이 책은 일본의 외식업체 와타미 그룹의 서비스 정신과 고객만족 경영에 대한 내용으로, 당연히 내가 구입한 것이 아닌 회사 독서통신 교재로 읽게 된 책이다. 위에서 언급한 친절과 서비스, 그리고 고객 만족과 감동에 대한 와타미 그룹의 일화들을 읽다 보면 참으로 대단하다는 느낌을 받음과 동시에 역으로 과연 진정성은 얼마나 녹아 들어 있을까. 하는 의문도 함께 떠오르는 것이 사실이다. 물론, 창업자 와타나베 미키는 100% 그 진정성에 기인한 회사의 성장과 끊임없는 노력이 현재 진행형일 것이라 믿어의심치 않지만, 그 수많은 직원들의 마음 속은 그 누구도 장담하지 못할 것이라 생각된다. 때문에 책 속의 내용처럼 그토록 와타나베 미키는 고객 클레임에 대하여 적극성을 띄고 자발적으로 발 벗고 나서는 것이 아닌가 싶다.

＜지구상에서 "고맙습니다"라는 말을 가장 많이 듣는 회사를 만들고 싶다＞ 라는 제목으로 와타나베 미키는 서문을 시작한다. 그리고 책 속에는 잠시 와타미에서 아르바이트를 한 경험이 있는 직원이 단지 와타미가 좋아서 회사를 떠난 후에도 그 기억을 간직하고 그 때의 고객까지 모두 기억하기도 한다. 또한, 와타나베 미키는 진정성이 없는 형식적인 직원의 태도에 가슴 아파하며 왜 그럴까를 탄식하기도 한다. 어느 조직이나 어느 환경에서나 100% 같은 태도와 동일한 현상이 나타날 수는 없을 것이다. 어떤 이는 이렇게, 또 어떤 이는 저렇게...똑같은 상황에서 다른 반응이 일어나는 것이 당연한 일이라 생각된다. 단지, 그 오차를 얼마나 줄이는 것이 관건이며, 그 방향이 올바른 곳을 향해야 한다고 생각한다.  

답.

답은 있는 것 같다. 고객 뿐 아니라, 와타미 그룹 직원들의 마음 또한 감동으로 흠뻑 젖을 수 있도록 만들어 주는 것. 따라서 매뉴얼에 나오는 행동이 아닌, 정말 마음에서 우러나오는 고객 서비스를 행할 수 있도록 하는 것. 그것이 정답이 아닌가 생각된다. 물론, 아주 아주 어려운 일이지만 말이다.

책을 읽으며 과연 나는 내 조직, 내가 몸담고 일하고 있는 내 회사에 대해 얼마나 진심으로 "좋아하고 있는가"를 잠시 생각해 보게 되었다. 어찌보면 10여년 직장생활을 통해 경제적 자립을 이룰 수 있게 해 준 고마운 곳.이라 생각되기도 하지만, 과연 나는 내 회사를 좋아하는가에 에 대한 물음에는 글쎄올시다~ 이다. 뭐, 그렇다고 해서 자책한다거나 이러이러 해야 한다고 생각하지도 않는다.  

아, 정말 몇 년 전에 대전 톨게이트를 지나며 그 짧은 몇 십초 동안 정말 친절함에 감동했던 기억이 하나 있다. 통행료를 내고 지나가는 그 짧은 시간이었으나, 그 친절하고 밝은 인사 한마디가 나를 감동시켜서 그 날 저녁 출장 중의 피로함에도 불구하고 모텔방 인터넷을 통해 굳이 한국도로공사 사이트에 들어가 그 분을 찾아 칭찬의 글을 올리고 온 기억이 내게도 있었다. 또 한가지 놀랐던 것은 바로 나같은 경험을 한 사람이 여러 명이었다는 것....

모처럼 이 책을 읽고 나니 그 때의 기억이 생각난다. 과연 그 분은 진정으로 자신의 일터와 일 자체를 "좋아"했던 것일까?

갑자기 궁금해 진다.

아침을 여는 1분 독서 - 제187호 (2009/09/04)

＜이 비행기는 내가 지키겠습니다＞

ANA(全日空)항공 NH 891편에서 기장이 다음과 같이 안내 방송을 했다.

“비행기의 출발이 늦어져 죄송합니다.

실은 전 출발지인 고치에서 태풍의 영향으로 연착이 되었습니다.

원래 예정 시각대로 도착할 수 있도록 속도를 올려 비행 중입니다.

이미 신문이나 뉴스 등에서 알고 계시겠지만

지난 비행기 공중 납치 사건으로 회사의 나가시마 기장이 칼에 찔려 돌아가셨습니다.

나가시마 기장은 사내에서도 지도적인 위치에 있는 분이셨고,

제게는 인망이 두터운 상사이기도 했습니다.

나가시마 기장이 지금까지 지켜온 것,

그리고 저희가 앞으로도 지켜 나가야 할 것, 그것은 바로 안전 운행입니다.

이런 사고가 있었음에도 저희 항공사를 선택해 주신 것을

승무원을 대표해서 감사 인사드립니다.

이 비행기의 안전은 제가 지키겠습니다.

용서받지 못할 범법 행위자에게는 결연한 태도로 임하겠습니다.

앞으로도 저희 항공사를 아껴주시고 이용해 주시기를 진심으로 부탁드립니다.”

(와타나베 미키, ＜서비스가 감동으로 바뀔 때＞에서)

*****

직장의 임원이나 선배들이 즐겨 이야기하는 것 중의 하나가

‘주인의식을 가져라’는 것입니다.

마찬가지로 직장인들 대부분은 자신이 ‘주인의식’을 가지고 있다고 합니다.

오히려 어떤 경우에는 주인의식을 뛰어넘어 ‘주인’인양 행동하기도 합니다.

그런데, 말로는 ‘주인의식’을 가지고 있고, ‘주인’이라고 하면서

실제 행동에 있어서는 그렇지 못한 경우를 많이 보게 됩니다.

자신에게 도움이 되는 일이 있을 때만 ‘주인’이고,

조금이라도 자신에게 이익이 되지 못하면 ‘머슴’ 행동을 하는 경우가 많은 것입니다.

평소에는 자신이 회사의 모든 정책을 좌우하는 것처럼 행동하다가

어떤 민원이 제기되면 언제 그랬냐는 듯 뒤로 꽁무니를 빼는 직장인들을 많이 봅니다.

성과가 생기면 자신이 모든 일을 추진한 것처럼 자랑하다가

어떤 문제가 생기면 책임이 없다고 핑계를 대는 사람들을 많이 봅니다.

‘이 비행기의 안전은 제가 지키겠습니다’라고 말하는 기장처럼

‘이 직장의 발전은 제가 지키겠습니다’라고 말하는 직장인이 필요합니다.

말로만 ‘주인’임을 외치고 행동은 ‘머슴’처럼 하는 사람이 아니라

비록 주인은 아닐지라도 자신이 행한 모든 것에 책임지는

‘주인의식’을 가지고 행동하는 사람이 되도록 노력해야 하겠습니다.