| 경영학 중 가장 인기가 많은 분야가 바로 마케팅이다. 가장 큰 이유는 아무래도 ‘흥미’일 텐데, 이 책은 마케팅의 흥미와 깊이를 동시에 갖춘 책이라고 생각한다. 어떻게 마케팅을 해야 하는가. 이것은 2차적인 문제다. 저자는 우선 고객을 새롭게 분류하여 각각의 고객 집단의 특징을 살펴본 후 ‘나비고객’이라는 집단을 정의 내린다. 나비 고객. 그야말로 ‘팔랑~팔랑’ 이리저리 옮겨 다니는 고객을 말한다. 물론 일반 고객들도 충분히 자신의 이익을 위해 옮겨 다닐 수 있다. 그러나 일반 고객과 다른 점은 이들에겐 일정한 행동 패턴이 없다는 것이다. 그렇기 때문에 기업 입장에서 본다면 가장 힘든 고객이 아닐까. 저자는 이 고객들을 잡기 위해선 기업에 대한 신뢰도를 높여야 한다고 말한다. 말은 쉽다. 고객의 신뢰도는 곧장 기업의 매출과 연결되니까. ‘어떻게’가 중요한 것이다. 어떻게 고객의 신뢰도를 높일 것인가. 이 책에는 고객의 신뢰도를 측정할 수 있는 방법과 신뢰도를 향상시킬 수 있는 방법 등이 소개되어 있다. 얼마나 구체적이고, 현실에 적용 가능한지는 잘 모르겠다. 하지만 ‘나비 고객’이라는 고객의 분류는 정말 놀랄 만한 일이라고 생각한다. |