만약에 당신이 대표님이라면 10명의 고객과 1명의 고객 중 어떤 걸 선택하시겠나요?

다른 경쟁자들과 같은 시장가격을 형성하며 10명의 고객에게 매출을 얻는 것보단, 한 명의 고객일지라도 객단가를 높여 팔아야 한다. 그 이유는 객단가가 낮고 손님이 많으면 바쁘기만 할 뿐 수익성은 떨어진다. 고객을 관리하기 위한 인건비도 들어가고 재고와 같은 여러 가지의 비용이 들어간다. 하지만 객단가가 높은 상품을 소수에게 판매한다면 고정 비용은 적으며 수익성은 더 늘어난다. 따라서 타켓을 좁혀 객단가를 올린 후 나중에 고객을 늘려나가야 한다.

소비자의 구매 행위는 'V자 가격 곡선'을 그린다

소비자는 어느 정도 가격이 파괴된 이후 더 이상 내려가지 않게 되면, 그다음부터는 비싸도 내용이 알차고 좋은 것을 추구하게 된다. 기왕 돈 드는 거 조금 더 내고 양질의 품질과 서비스를 구매한다. 예를 들면 일반 베게 보단 경추베개처럼. 소비자의 욕구에 '가치'를 더한다면 객단가가 높더라도 팔린다.

고객의 80%는 비싸도 구매한다

만물은 2:6:2의 법칙이 있다. 상위 20%, 중위 60%, 하위 20%. 잠재 고객에게도 이 법칙을 적용하여 고액고객유치 마케팅을 실행하면 된다. 타켓으로 삼는 것은 상위 20%와 중간 60%을 더한 80%의 사람들이다. 하위 20% 고객은 포기하여 매몰비용을 최소화하는 게 상책이다.

상품가치를 높여 주는 3가지 요소

상품의 연출

상품 연출법의 5가지 타입이 있다 1. 돋보이게 하는 방법, 2. 에피소드, 3. 악센트, 4. 추천, 5. 희소화

이 5가지의 방법을 잘 활용하는 게 홈쇼핑이다. 유명인이 나와서 상품의 특성을 설명하고, 추천하고, 가격은 생각보다 저렴해 보이고, 여기에 추가로 무엇을 더 주고 그리고 수량 한정이나 기간 한정에 대한 이야기를 한다. 이런 홈쇼핑을 보고 있다면 안살 수가 없다. 자연스레 구매하게 된다.

상품 제공 방법

상품 가치를 높여 제안하는 방법 5가지는 1. 공감, 2. 파악하기, 3. 제안, 4. 지식, 5. 캐릭터가 있다.

고객과의 신뢰관계를 쌓아서 고객이 진정으로 원하는 바를 파악해야 한다. 잠재욕구를 이끌어내는 것에 초점을 맞춰야 한다. '없어도 크게 불편하지 않은 것'에서 '없어서는 안 되는 것'으로 인식을 바꾸어야 한다.

고객이 고민하는 문제에 공감을 해주고, 고객들이 원하는 것이 무엇인지 명확하게 짚어내주고, 무료로 경험과 체험을 하게 하여 설득력과 신뢰감을 바탕으로 구매 유도할 수 있고, 고객이 모르는 부분을 제대로 된 전문적 지식을 최대한 알기 쉽게 알려주는 것으로 상품 가치를 높일 수 있다.

고객의 기대감

상품의 기대감을 높이는 방법으론 1. 티칭, 2. 체험, 3. 커뮤니티, 4. 가이드, 5. 어드바이스가 있다.

광고나 후킹을 통하여 상품에 대한 세계관을 조금 넓혀주고 흥미를 갖게 하고, 가치를 한눈에 알아보기 힘든 상품에 대해 무료체험 기회를 주거나 럭셔리 체험 기회를 마련해 주고, 커뮤니티 공간을 만들어 소통을 하고 이벤트를 열어 구매 전환의 시너지 효과를 낼 수도 있고, 지속적으로 다양한 방법을 통해 고객에게 노출을 시도하여 추가 구매가 이루어지도록 제안도 할 수 있다.

이처럼 상품을 멋지게 연출할 수만 있다면 전혀 다른 상품으로 보이게 할 수도 있고, 상품 제공 방법에서 아이디어만 잘 내면 고객을 충분히 기쁘게 해줄 수 있다. 그리고 상품에 대해 어떻게 기대감을 심어 주느냐에 따라 고객은 상품에 대해 광적인 팬이 되기도 한다.

이 책은 경영을 하다보면 쉽게 빠지게 되는 함정에 대해 먼저 소개합니다. 그건 바로 매출을 올리기 위해서는 고객 수를 증가시켜야 한다는 생각이지요. 저자는 이 생각이 잘못된 판단이라고 말합니다. 고객의 수를 늘린다고 해서 반드시 매출 상승으로 이어지는 것은 아니라는 것이지요.

그 이유는 이렇습니다. 고객 수를 무작정 증가시키다 보면 예상치 못한 비용이 증가하게 됩니다. 그로 인해서 오히려 매출이 하락하게 되는 일도 발생하죠. 예를 들면, 늘어난 고객들을 상대하기 위해 인력이 전보다 더 많이 필요하게 됩니다. 인건비가 전보다 많이 발생하게 되는 것이죠. 늘어난 인력을 수용하기 위해 더 넓은 사무실, 더 많은 비품들이 필요하게 될 것이고요. 

또한 다양한 고객을 만족시키려면 상품의 다양화가 필요해집니다. 여러 상품을 한꺼번에 판매하게 되면 재고의 발생 위험이 훨씬 커지죠. 따라서 고객 수를 무턱 대고 늘리면 재고 비용이 증가하게 됩니다. 

그렇다면 진짜 매출을 증가시키기 위해서 해야할 일은 무엇일까. 그 질문에 저자는 "객단가 높이기"를 할 것을 제안합니다.

객단가란, 고객 한 사람 당 매출액을 의미합니다. 한 고객이 전보다 더 많은 돈을 지불하게 하는 것이 객단가를 높이는 방법을 말하지요. 이 방법은 각종 경비의 증가를 야기하지 않기 때문에 경제적이면서 매출에 직접적으로 영향을 줍니다.

이 객단가를 높이는 방법에는 크게 세 가지가 있는데요.

   1. 제품 가격 인상하기

   2. 더 고급 상품을 구매하게 만들기

   3. 다른 상품과 함꼐 구매하도록 만들기

이 세 가지 방법으로 객단가를 효율적으로 높일 수 있습니다. 이 방법들은 제품의 외적 가치를 살짝 바꾸는 것만으로도 활용이 가능합니다. 객단가를 높이기 위해서 상품의 가치를 높이는 방법 또한 세 가지가 존재합니다.

   1. 상품의 연출 방법 바꾸기

   2. 상품의 제공 방법을 바꾸기 

   3. 상품에 대한 기대감 높이기

1번 방법은 상품을 좀 더 비싸보이게, 가치 있어 보이게 꾸미는 전략입니다. 이 전략의 세부 내용으로는 총 5가지가 있는데요. 상품에 에피소드를 덧붙이거나, 상품을 추천하는 이유를 써 붙여놓는다거나 하는 등의 세부 전략이 있습니다.

상품의 제공 방법을 바꾸는 방법은 고객 서비스를 향상시키는 것과 관련이 있습니다. 고객의 마음에 공감해주고, 경청을 통해 고객의 진짜 문제가 무엇인지 파악하고, 내 경험을 활용하고, 내 전문 지식을 전달함으로써 장기적인 신뢰 관계를 구축하는 방법이 있죠. 

상품에 대한 기대감을 높이는 방법으로는 역시 5가지가 존재합니다. 숨은 진가를 알려주고, 무료 체험과 커뮤니티를 제공하는 등의 방법으로 상품에 대한 욕구를 높일 수 있습니다. 

책은 짧지만 마케팅의 전반적인 내용을 전부 담고 있습니다. 하지만 책이 얇아서 내용적으로 분명하게 한계가 존재합니다. 각 전략에 대해 좀 더 자세히 알고 싶은데도, 분량상 핵심 내용만 간략하게 설명하고 지나가다보니, 각 내용에 대해 깊이있게 알기가 어렵다는 문제가 있었습니다.