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고객만족 관련 업종에근무를하는 나로서 굉장히 재미있게 읽은책이다. 너무 쉽고 재미있게 읽을수있고 또한 고객만족과 더불어 나자신도 되돌아 볼수있는 좋은 책인듯.. |
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며칠 전 회사에서 받은 책이 바로 ＜이제는 고객의 감성에서 찾아라＞였다
글쓴이가 서문에도 쉽게 읽혀지길 바란다고 한 것처럼 그냥 쉽게 읽히는 것이 장점이라고 할 수 있다. 몇개의 Chapter는 글쓴이의 말과 달리 어려운 부분도 있었지만 전체적으로 soft한 내용이 주를 이루고 있다. 사실 콜센터에 근무를 하고 있기 때문에 글쓴 사람을 잘 알고 있다. 작년인가 ＜한국형 콜센터 경영＞이라는 책을 냈을 때 구입해서 도움을 받은 적이 있기 때문이다.
책을 받은 후 짬짬이 읽기 시작해 3일만에 다 읽었다. 내용 중에는 이미 알고 있는 것도 있었지만 게중에는 글쓴이가 직접 경험한 사례들이 많아 도움이 되는 부분, 그리고 함께 생각해 볼 부분이 적지 않았다. 전체적인 내용이야 고객이 기업의 생존에 있어 가장 중요하며 감성을 통해 고객만족을 시켜야 하고 고객경험을 통해 진정 고객의 가치가 나온다는 말이 주를 이루지만 내용중에는 Web2.0 시대의 고객만족전략이라든지 내외부 커뮤니케이션의 중요성, 구성원의 역량이 곧 회사의 역량이라는 Chapter애서는 이 책이 단순히 CS만을 강조하는 책이 아니라는 점을 알게 되었다.
책이 Soft한 것은 무한도전, 새우깡, 전국노래자랑, 민들레 영토, 영철버거,가수 김장훈 등 흔히 접할 수 있는 소재를 가지고 글을 썼기 때문에 그런 느낌이 들었지만 내용을 읽다보니 꼭 그렇지도 않았고 특히 많은 부분 공감하게 되었다. 특히 '발차기의 달인 김장훈의 관객만족법'은 아주 재미있게 읽히면서도 많은 생각을 하게 하였다. 특히 마지막 구절
"관객은 군주입니다. 노래를 하는 것이 어쩌면 무사랑 비슷해요.무사는 자기를 알아주는 사람을 위해 목숨을 바치고 가수도 관객을 위해 목숨걸고 노래를 부릅니다. 가수인 나에게 군주는 관객입니다"
라는 특히 기억에 남는다.
또한 '나는 스타벅스보다 민들레 영토가 더 좋다'에서는 민들레 영토 지승룡사장이 한 말을 인용한 부분이 특히 마음에 들었다.
"경험만큼 강한 기억은 없다. 감성에 중독되어 우리 공간을 계속 찾도록 하자"라는 부분에 절대 공감을 하였다.
마지막 편에 실린 '고객을 만족시키면 회사가 잘되고 나도 잘된다'는 글쓴이의 생각이 잘 집약되었다고 생각한다.자신이 일하고 있는 조직이 고객만족사관학교가 되길 강력히 희망한다고 적고 있는데 모든 조직의 리더쉽이 이와 같아야 하지 않을까라는 생각까지 하게 되었다.
제목은 가볍지만 많은 것을 생각하게 해주는 이 책을 읽고 나면 잔잔한 여운이 남는다.
책을 고를 때 나는 반드시 글을 쓴 사람의 경험이 들어가 있는지를 꼭 살핀다. 그러한 면에서 봤을 때 이 책은 80점 정도는 줄 수 있다.
쉽게 썼다고 하지만 가끔 나오는 어려운 단어를 제외한다면 깔끔하면서도 감성이 풍부하게 담겨진 책이라는 느낌이 들었다. |
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그동안 고객만족이라는 이름의 많은 책들이 있었으나 제대로 현장 중심적 CS지침서가 많이 아쉬웠었다. 현장서비스를 더욱 실감있게 보여주고 있는 ‘이제는 고객의 감성에서 찾아라’ 이 책은 고객에게 진정한 서비스가 무엇인지를 감성을 통해 감동을 보여주는 만큼 서비스의 방향성을 제시해 주고 있다.
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쉽게 쭈욱 읽어볼수 있는 책입니다. CMF포럼 시삽님이 책 출간으로 관심있게.. "고객의 감성에서 찾아라." 주변에서 지나칠 수 있는 부분을 되짚어줌으로 실제 업무에 떻게 적용해야 하는지 알려주는 지침서(?) .. 어떻게 활용하느냐에 따라 틀리겠지만 고객과 만나는 분이라면 한번쯤은 읽어볼만합니다.
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정말 환불하고 싶은 책... 고객서비스와 관련하여 많은 책들을 알아보고 구매를 하게 되었다... 처음 10페이지 분량을 열심히 읽다가 대충 넘기다가 덮었다. 일관되게 하고자하는 말도, 경험도, 논리도 없고 그냥 이런저런 인터넷에서 접할수 있는 에피소드들만을 옮겨놓은 책이다. 어이없는 후기들이 정말 이해가 안되고 이럴때면 정말 인터넷 서점을 이용하고 싶지 않은 기분이다. |