인간과 관련된 비즈니스에서 상생할 수 있는 방법은 각자 원하는 바를 주고 받는 것이다. 기업과 기업, 기업과 소비자, 기업과 정부, 개인과 개인, 노와 사의 관계에서 적게 주고 많이 받으려고 하기 때문에 문제가 발생되는 것이다. 하지만 사우스웨스트에서는 노와 사 모두가 서로의 요구조건에 충실하였기 때문에 미국 내 최고의 항공사가 되었다.

이 책의 내용이 사실이라면 정말 놀랄만하다. 어떻게 25,000명 전체 직원이 한 결같이 주인의식이 뛰어나고 회사 초창기 창립 멤버인 롤린 킹이나 경영을 맡은 라마 뮤즈에서 허브 켈러허까지 경영자들은 계속 바뀜에도 불구 하고 정책의 일관성을 유지하고 있는지에 대해서도 연구해 볼만한 가치가 있는 것 같다.   

그 들이 추구하는 가치는 아주 간단명료하면서도 실행하기 어려운 것들이다. 예를 들면 이런 것들이다. 저렴한 항공료, 빈번한 이착륙, 정시출발 정시도착, 서비스 간소화

비행기를 타는 목적은 최단시간 안에 목적지에 도착하는 것이다. 그런데 여기에 최소 비용으로 이용하면 하나는 덤으로 더 얻은 셈이 아니겠는가? 솔직히 한 두 시간 비행기 타고 가는 도중에 기내식 먹는 건 좀 그렇다.  

소비자들은 복잡한 것은 별로 좋아하지 않는다. 복잡하게 만드는 것은 서비스를 제공하는 회사측이다. 이유는 단순한 기본적인 것에 하나씩 추가 하여 수익을 창출하기 위한 것이 1차적인 목표일 것이고 2차적인 목표는 회사에서 자기의 포지션을 찾기 위한 일인지도 모르겠다. 보통의 회사들의 흐름이 이러하다. 이것을 바꾸기 위해 가장 중요한 것은 오너 마인드이다. 즉 경영자들의 지속적인 정책의 일관성이 있어야 목표가 정확하게 확립되는 것이다. 잘 되는 회사는 명확한 목표가 있다.

그러나 잘되지 않는 회사는 목표를 직원더러 세우라고 하고 목표가 도달하지 못했을 경우 왜 이런 목표를 세웠느냐고 나무란다. 이런 회사는 오래 가기 힘들다. 그러나 대부분의 회사들이 후자 쪽에 속한다고 알고 있다.

잘되는 회사는 첫째 혁신을 두려워하지 않는다. 개인이든 회사든 말로는 혁신 혁신 하면서 실천해 옮기는 것을 매우 두려워한다. 기존의 틀을 깨어야만 새로운 틀에 들어 갈 수 있으나 기존의 틀 깨는 것은 자기 포지션이 없어진다고 느끼기 때문일 것이다. 하지만 기존틀을 깨지 않고 새틀을 갈망하는 것은 복권을 사지도 않고 복권에 당첨되기를 희망하는 것도 똑 같다고 할 수 있다.

둘째 자기 자신을 낮출 줄 안다. 이것은 인위적으로 자신을 낮추라는 얘기가 아니라 상대방을 존중할 줄 알아야 한다는 것이다. 상대방을 만족 시켜야 내가 원하는 것을 얻을 수 있다는 것을 간과하지 말아야 한다.

셋째 隨處作主 立處皆眞 즉 주인처럼 생각한다. 말이 쉬워 주인의식이지 사실 이런 생각을 갖기 까지는 많은 시간과 교육이 필요하다. 이 계도에 들어선 순간 이 회사는 영원히 롱런 할 수 있는 툴을 얻은 것과 같다.

넷째 不狂不及 미치지 않으면 미치지 못한다. 즉 자기계발에 최선을 다하라는 것이다. 자기계발이 나를 위한 것 같이 보이지만 따지고 보면 회사에 애착과 열정이 있어야 가능한 것이다.

마지막 다섯번째는 실패를 두려워하지 않는다. 잘되는 회사는 실패한 것에 대한 책임을 묻지 않는다. 오히려 실패한 것을 포기한 것에 대한 책임을 물을 뿐이다.

사실 이 다섯 가지는 간단하면서도 실행하기가 어려운 것들이다. 어렵지만 지속적인 실행이 이루어진다면 성공을 위한 가속페달을 밟는 것과 같다고 할 수 있다.

세계 유수 기업들의 공통점을 보면 위의 5가지를 지속적으로 실행하여 회사문화로 자리매김하였다는 점이다. 서두에도 언질을 하였듯이 연구하고 싶을 정도로 사내 문화로 자리잡을 수 있는 비법을 알고 싶을 뿐이다.

가장 단순한 방법이 가장 편한 방법이라는 말이 있다. 맞는 말이라 생각한다. 우리가 흔히 쓰는 가전제품에 여러 가지 기능을 넣을 때 한가지만 고장이 나면 전부다 안 되는 경우가 있다. 그럴 바에는 한가지 메인 기능만 넣고 사용하는 편이 훨씬 낫다는 것이다.

경영자나 예비 경영자, 리더들이 필독해야 할 도서목록에 추가해야 할 도서이다.

미국에 몇년간 살면서 타보고 싶었던 항공사..그러나 내가 사는 곳 주변에서 탈수 있는 여건은 안됐다. 말로만 들어보던 이야기가 한국에서도 출판이 되었다고 생각해서 구매했다. 인터넷으로 사서, 차 트렁크에서 몇달을 묶히다가.. 몇일 전부터 읽기 시작했다. 번역서들을 읽을 때의 안타까움은 이책에도 있다. 2008년에 출판되었으나 원전은 1996년에 쓰여진책... 좀 오래된 이야기다. 그러나 인터넷에서 구매할 경우에는 다 파악할 수가 없다. 출판사 리뷰를 보고, 신문에 나오는 이야기를 보고, 속아넘어가는 경우가 종종 있다. 처음에는 읽다가 속았다는 느낌에 실망스러웠다. 그래도 흥미 있는 부분이 있어 읽다가, 어느덧 절반을 넘어가고...

지금 느끼는 점은 이 사우스웨스트 에어라인의 이야기에서 시간을 뛰어넘어 배울 내용이 있다고 생각된다. 서비스에 투철한 정신이 요체라 생각된다. 내가 직접 사업체를 운영하면서 얻은 경험과 비교해가며, 새로운 시장을 만들기 위하여 새로운 서비스를 창출하기 위하여 필요한 노력을 배울 수 있다.

아쉬운 점은 미국의 문화를 이해할 수 있는 사람이 번역했으면 하는 점이다.

혁신 경영과 감동적인 서비스를 말할때 가장 많이 거론되는 회사라면 단연 노드스트롬과 사우스웨스트 항공이 아닐까 하네요..

노드스트롬의 전설적인 서비스에 대한 책은 전에 여러 권 읽었는데, 사우스웨스트 항공사에 대한 책은 이번에 처음이었어요.

사우스웨스트는 미국 국내선만 운항하기 때문에 우리나라 사람들이 쉽게 접하지 못하는 항공사지요. 하지만 가장 저렴하고, 빠르고, 재미있고, 그러면서도 수익도 많이 내고 직원 만족도까지 높은 대단한 회사로 알려져 있습니다.

이 책을 보니 그동안 단편적으로 접했던 사우스웨스트 항공사의 여러 모습을 전체적으로 이해 할 수 있어 좋았습니다.

모든 직원들이 보람 느끼면서 재밌게 일하고, 그러면서도 회사는 최상의 경쟁력을 유지하고 수익도 낸다는 일이 꿈처럼 이상적인데.. 이 회사는 수십 년 동안 그것을 이루어내고 있다고 합니다.

이 회사 사람들은 - 특히,경영진들은 - 정말 뱀처럼 영리하면서 비둘기처럼 선량하고, 원숭이처럼 놀면서도 낙타처럼 일하더군요.

처음부터 끝까지 감탄하며 읽었습니다.