책 겉표지에 실린 심리학자 매슬로(Abraham H. Maslow)의 사진으로 인해 책장을 넘기기도 전에 강한 인상을 주고 있는 이 책은 읽어보면 읽어 볼 수록 깊이 있는 내용에 빠져들게 만드는 마력을 가지고 있는듯하다. 아마도 이 책의 성격이 약간 모호한 중간지대에 있어서 그럴수도 있겠다. 이 책의 뒷편에 실려 있는 저자의 감사의 말을 인용해 본다면 자신의 초고 구상안을 읽어본 친구가 이 세상에는 더 이상의 경영서적이 필요치 않다고 평을 해주었다고 한다. 그래서 그 충고 덕분에 이 책을 좀 더 개인적인 경험서로 쓸 수 있었다고 술회하고 있는 것이다. 이 책은 매슬로의 심리학 이론에 기반한 자신의 철학을 담은 경영서이자 심리학 개론서라 할 수 있겠다.

이 책의 저자는 세계에서 두 번째로 큰 부티크 호텔 그룹인 JDV의 창립자 겸 CEO라고 한다. 스탠퍼드 대학교 경영대학원에서 MBA를 받고 모건 스탠리에서 잠시 일했었다고 하는데, 20대 중반의 나이에 창업에 성공하여 15년 정도 열심히 노력해 호텔과 외식업계의 정상에 올랐던 인물이라 한다. USA Today지에 2001년도 주목할 14인에 선정될 정도로 승승장구하던 저자는 9.11테러와 벤처 거품이 꺼진 불황을 맞이해 직격탄을 맞고 휘청거리기 시작해 몇 년간 큰 어려움을 겪었다고 한다. 그 어려움을 이겨낼 수 있었던 이유가 바로 매슬로의 인간 동기부여론 중 하나인 욕구 5단계설을 비즈니스에 접목시켜서 회사를 살릴 수 있었다는 것이다.

이 책은 승승장구하던 자신의 비즈니스가 나락으로 떨어지기 시작한 때부터 이야기가 시작된다. 불황으로 매출이 급락하자 이러지도 저러지도 못하는 불안감으로 서점을 찾았다가 우연히 발견한 매슬로의 책을 그 자리에서 다 읽고 난 뒤 뭔가 통찰력을 얻었던 것이다. 매슬로가 이야기 하고 있는 욕구단계, 자아실현, 절정 체험 등의 이야기는 자신이 애초에 왜 부티크 호텔 사업을 시작했는지에 대해 상기시켜주었다는 것이다. 그리고 자신은 회사에 위기가 닥쳤을 때 욕구 단계 이론을 바탕으로 지속적 성공을 위한 가시적인 경영모델을 만드는데 필요한 방법을 찾는 쪽으로 사람들의 관심을 돌려야겠다고 결심했다고 한다.

그래서 매슬로의 욕구 5단계설을 열심히 공부하고 많은 책들을 읽어보며 경영에 접목시키도록 노력했다는 것이다. 생리적 욕구, 안전에 대한 욕구, 사회활동 및 소속감에 대한 욕구, 자존에 대한욕구, 자아실현 욕구로 나뉘어진 5단계를 곰곰히 살펴보니 그 욕구가 단계별로 생존, 성공, 변화를 향해 나가고 있다는 사실을 알 수 있었다고 한다. 그래서 자신은 비즈니스를 이끌어 가는 직원, 고객, 투자자를 각각 그러한 틀에 맞춰 욕구단계를 분석해보았다고 한다. 직원의 욕구 피라미드는 가장 아래에 생존을 위한 단계가 있는데, 그것은 돈으로서 기본적인 동기를 유발하게 만드는 단계라고 한다. 그 다음 단계는 성공 단계로 인정과 포상을 통해 충성심이 생겨나게 하는 것이다.

마지막으로 변화단계로 직원 개개인에게 의미를 부여에 일에 대한 영감을 주는 것이라 한다. 고객욕구 피라미드도 이와 비슷하다. 우선 생존 단계에서는 고객기대를 충족시켜 고객 만족을 실현시키는 단계가 있다. 그 다음에 고객의 욕망을 충족시켜 고객의 충성심을 유지시키는 단계가 있다. 마지막으로 고객의 무의식적인 욕구까지 충족시켜 고객이 스스로 자사의 물품이나 서비스를 홍보하도록 만드는 것이다. 투자자에 대한 것 역시 마찬가지이다. 우선 거래목적이 일치하는 투자를 통해 거래에 대한 신뢰가 형성되는 단계, 관계 중심적 투자를 통해 경영자에 대한 확신을 만드는 단계, 마지막으로 사회공헌을 위한 투자를 통해 투자자가 자긍심을 느끼도록 하는 단계가 있다는 것이다.

이 밖에 저자는 욕구 단계 피라미드를 다양한 방면에 활용하고 있다. 이를테면 호텔의 욕구단계를 다음과 같이 나누고 있다. 우선 편안하고 청결한 침대를 제공하는 것은 가장 아래단에 존재하는 생리적 욕구를 해결하는 것이고, 밝은 주차시설, 전통적인 잠금 도어 같은 것은 안전에 대한 욕구를 반영하고 있다는 것이다. 그리고 고객의 마음을 읽는 직원 서비스는 사회활동 및 소속감에 대한 욕구를, VIP로 대접받는 기분은 자존에 대한 욕구를, 마지막으로 정체성을 환기시켜주는 것은 자아실현에 대한 욕구를 충족시켜 주는 것이라 한다. 또한 일이란 것을 사람과 그 사람이 하는 일과의 관계에 따라 생업, 커리어, 소명의 3단계로 구분하고 있는것도 욕구단계설을 반영하고 있는 것이다.

사실 이 책은 여러가지 면에서 개인적으로 무척이나 친근하게 느껴졌다. 우선 매슬로의 욕구 5단계설과 함께 이 책에서 인용되고 있는 제임스 맥그리거 번스의 거래적 리더십과 변화 유도적 리더십(변혁적 리더십)은 내 아내가 몇 년전 대학원에서 학위를 받을 때 논문주제로 선택했던 분야라서 옆에서 논문 쓰는것을 도와주며 많이 접했던 내용들이다. 또한 내가 감명깊게 읽었던 많은 책들, 특히 대니 메이어의 "세팅 더 테이블" 같은 책들을 많이 인용한데다가, 로버트 퍼트남의 명저 "혼자 볼링하기", 미국 드라마로 우리나라에서도 한 때 유행했던 TV 시리즈물 "앨리 맥빌", "와이어드"나 "뉴요커"같은 내게 친근한 잡지들, 그리고 내 관심 분야였던 행동경제학에 대한 내용들이 이 책에 많이 담겨져 있었던 것이다.

전체적으로 이 책의 저자가 만들어가고자 하는 기업과 비즈니스는 바로 욕구 5단계설의 마지막 단계인 자아실현을 충족시킬 수 있는 상태이다. 사우스웨스트항공, 애플, 할리데이비슨, 구글은 이미 그런 단계로 나아가고 있다. 저자가 책 속에서도 강조했지만 자신이 만들어가고자 하는 역할 모델이 바로 사우스웨스트항공의 기업문화, 기업이념이라는 것을 보면 그것을 알 수 있다. 또한 이 책에서 자신들도 호텔 업계에 적용하려고 벤치마킹 했다고 묘사하고 있는 애플의 고객정책도 매우 인상적이었다. 출퇴근길에 지나다니면서 본 애플 매장이 왜 임대료가 비싼 시내 중심가에 있으며, 매장이 고급스럽고, 매장 직원들이 친절한지 알 수 있는 대목이었다.

이 책은 마지막으로 인생에 있어서 자아실현이란 무엇인지에 대해 고민할 수 있도록 말미를 남겨주고 있다. 저자 자신이 고등학교 시절 못치는 골프 실력으로 할아버지를 따라 골프장에서 재미없는 골프 경기를 하다가 들었던 할아버지가 준 교훈에 대해 언급한 대목은 사뭇 가슴속에 새겨둘만하다. 그것은 바로 자기 인생에서 무엇에 대한 점수판을 쓸 것인지는 자신만이 결정할 수 있다는 말이다. 즉, 성공의 기준은 사람마다 틀리기 때문에 자신만의 성공 기준을 만들고 그것을 향해 나가라는 것이다. 아무튼 이 책은 비단 비즈니스 영역 뿐만 아니라 우리 전체의 삶을 되돌아보며 우리가 궁극적으로 살아가는 목적이 무엇인지 깨달음을 주는 책이라 할 수 있겠다.

저자 칩 콘리는
세계에서 두번째로 큰 부티크 호텔 그룹 (주아 드비브르) 의 창립자겸 경영자이다.

닷컴 버블이 사라지고 9.11사태로 호텔업계에 위기가 왔을때
매슬로의 책을 우연히 만나 매슬로의 욕구5단계설을 경영에 접목시켜
위기극복은 물론 더욱 지속가능한 성공을 만든 경험을 책으로 펼쳐냈다.

매슬로는 인본주의 심리학자로 인간의 욕구에는 위계가 있으며

어느 욕구가 어느욕구보다 우월 하다고 볼수는 없지만
기본적인 욕구가 충족되지않으면 성장하려는 동기를 갖기 힘들고

기본적인 욕구가 충족된상태에서는

자연스레 더 의미있는 것을 추구하고 성장하려는 욕구를 찾게 된다는

이론을 주장했다.

칩콘리는 이 이론을 단순화해 경영으로 가져왔다.
가장기본의 욕구는 생존이고 그다음 성공 다음 변화 이렇게 정리했다.

대부분 기업은 생존에만 집중하고 있지만 
잘보이지않고 측정하기 힘들어서 놓치기쉬운 의미있는 그런것에 집중할때 진정 변화가 일어난다고 한다.

 
이윤이나 개인의 행복은 직접적으로 추구하지 않을때가장 잘 달성된다고 믿고있다 p57

직원과 고객과 투자자 의 상위 욕구를 충족시키는  철학과

기업문화가 바로 잡혀있다면
단기적으로는 손해 보는것 처럼 느껴질때도 있지만

장기적으로는 결국 업계의 승리자가 될수있다 한다.

경영을 관계 자체로 보았다.
직원과의 관계, 고객과의 관계, 투자자와의 관계를 관리하는것이 경영의 본질이고
관계를 관리하기위해 매슬로의 욕구이론을 가져온것이다.

직원의 욕구는 돈-안정-의미 이다
대부분의 기업은 돈과 안정만 추구하지만 직원들의 진정한 잠재력은 직원이 자신의 일에서 의미를 발견하는 순간 나온다.

직원들의 복지와 교육은 장기적으로 최고의 투자이다. 직원들에게 일터에서 의미를 느끼게 하는일은 까다로운데몇가지 방법이 나온다.
1.기업의 사명을 공유하라 즉 경영자의 철학이나 기업의 철학이 직원과 일치해야한다.
자신이 크게 무슨일을 하는지 알수있고 자신의 가치와 얼마나 일치하는지 알수있게 해준다.
2.직원들에게 자신의 일에대해 보다 많은 통제권을 줘야한다.
 

고객의 욕구는 기대의충족-- 욕망의 충족-- 무의식적 욕구의 충족 순이다.
기대의 충족하는것이 기본이다. 그렇지 않으면 고객은 실망하고 떠날것이다.

시장조사 고객설문으로 자신과 맞는 고객을 찾고 끊임없이 고객과 소통해야한다.
고객의 욕망을 충족시키기 위해서는 맞춤서비스를 해줘야한다. 고객의 데이터를 관리하며 패턴을 찾고 감동을 줄수 있는 맟춤서비스를 해줘야한다.

무의식적욕구는 고객조차도 미처 알지못했던 욕구를 충족 시켜주는것이다.
이를 위해 아마추어 심리학자 초보 사회학자가 될필요가있다고 한다.인간과 사회상을 관철할수있는 인문학적 지식이 많이 필요한것이다.

투자자의 욕구는 거래-관계중심(사람)-사회공헌 이다.

가장 기본은 수익이다. 이것이 되지않으면 아무것도 시작되지않는다.

더 나아가 경영 상태를 정직히 밝히고 기업의 경영철학 기업문화를 소개하고 공유하면 투자자와 인간대 인간으로
관계를 맺고 신뢰를 쌓아야 한다. 이것은 회사에게 장기적으로 유리하다. 투자자는

괜찮은 사람들에게 투자하려 한다.

궁극적으로는 투자자들에게 회사가 사회에 어떻게 공헌하는지 자세히 밝힘으로서 자긍심을 심어준다.

책이 아주 열정적으로 쓰여졌다.
결국 비지니스도 사람이하고 사람과의 관계가 중요한것은
모두가 알지만 어떻게 초점을 맞추고 관리할것인지 구체적으로 알기 힘든데 이책의 자세한 사례나 방법을 보면 도움이 될듯하다.