커넥트 | 라스 버크홈 피터슨,론 퍼슨,크리스토퍼 내쉬 공저 | 허정 옮김 | 시그마북스 | 2016-10

변화의 바람은 절대 멈추지 않으리라는 점을 우리 모두는 잘 알고 있다. 이러한 시대적 흐름에 맞춰 기업도 변해야 한다는 사실을 굳이 말하지 않아도 되리라. 지금은 변화하는 고객 상황에 맞춰 전략을 짜야 한다고 경영진 앞에서 강력히 주장할 시점이라고 저자는 말한다. 고객 중심 관점은 소비자에게 가치를 제공하고 기업의 시장 입지를 굳히려면 피할 수 없는 선택이 아닐 수 없다. 그럼에도 불구하고 요즘 고객들은 기업이 어떤 전략을 세우고, 어떤 행동을 하는지에 대해서 전혀 관심이 없다는 것이다. 주지하다시피 디지털 기기로 연결된 세상에서 자신만의 경험을 해 나간다. 하지만 기업은 아직 이러한 현실을 제대로 인식하지 못하고 있다는 것이 문제인 것이다. 설령 고객의 마음을 이해한다고 해도 이들의 참여를 끌어내기 위한 지원이나 자원, 예산이 부족한 것이 현실이다. 갈수록 어렵다.

이 책은 디지털 마케팅 혁명에서 기업이 앞서 나갈 수 있는 고객경험 관리 기법을 제시하고 있다. 고객은 자신의 요구를 이해하는 곳으로 간다는 말에 공감하면서 책장을 넘겼다. 스마트폰을 중심으로 일어나는 문자, 셀카. 스냅쳇, 트위터와 같은 디지털 열풍이 언제쯤 사그라질지 지켜보고 있다는 저자는 오래된 다이얼식 전화기와 플로피 디스크를 고이 간직하고 있다는 고백을 한다. 혹시라도 과거 아날로그 시대가 다시 오지 않을까, 하는 기대감 때문이라는 말에 실소가 나온다. 한 번 변화의 물꼬를 튼 변화의 바람은 절대 멈추지 않으리라는 것을 우리는 잘 알고 있어서이다.

대부분의 경영 전략가들은 날이 갈수록 세계가 가까워지고 있다는 것을 실감한다고 하였다. 이것은 날이 갈수록 고객관리가 어렵고 힘들어진다는 것을 뜻한다. 따라서 고객 경험을 관리하려면 기업 경영진이 진지하게 관심을 보일 필요가 있다. 현재 고객 경험이 어떠한지, 정확히 파악하고, 앞으로 어떤 경험을 고객에게 제공하고 싶은지 미래 비전을 명확히 수립해야한다. 현실에 적응하지 못한 기업은 결국 도태하기 마련이다. 이러한 사실을 무시하면 기업은 디지털 진화에서 토대되고 결국 사라지게 되므로 기업의 입장에서 중요한 사항이라고 말할 수 있다. 실제로도 고객은 기업의 개업 여부와 상관없이 어떤 경험이든 하게 되어 있다.

이때 고객이 의도된 경험을 하게 유도할지 아니면 그냥 내버려 둘지는 기업의 마케팅에 달렸다. 그러므로 마케터가 나서서 고객 경험이 기업 성과에 왜 중요한지 확실히 보여주어야 한다. 이때 중요한 사실은 경험고객도 신경을 써야하지만 잠재 고객을 소홀히 해서는 안 된다. 그 이유는 잠재고객이야말로 향후 핵심적인 성장 동력이 될 수 있기 때문이다. 무엇보다도 고객의 관심과 참여를 유도하는 데 고객 중시적인 접근을 취하면 고객은 금세 변화를 느끼고 기업도 변화의 결과를 보게 될 것이다. 이러한 변화는 마케팅에서 시작한 만큼 마케터의 역할은 상당히 중요하다. 디지털 마케팅의 미래와 고객 경험은 마케터에게 달렸다고 해도 과언은 아니다.

예전에는 유선전화기를 통해서 텔레마케터들이 직접 전화해서 상품을 소개하는 경우가 흔햇다. 지금은 모든 것이 디지털화되어서 그런 풍경은 사라졌다. 대신 모바일 기기에 최적화되지 못한다면 조직은 수많은 사업 기회를 놓치게 될 것이다. 또한 최적화에 참여하는 모든 사업부가 조직의 전략 목표를 달성하는 데 이바지하게 된다. 이때 최고 경영진은 마케팅이 조직에 어떻게 이바지하고 마케터가 회사 전략에 어떤 역할을 하는지 이해하게 되는 책이 바로 “커넥트”이다. 따라서 기업은 마케팅의 새로운 가능성과 힘을 믿고 이를 적극적으로 활용해 보는 것이 기업 경영의 중요한 관점이라 할 수 있다. 모든 것이 디지털화 되어가는 세상에서 새로운 변화를 모색한 기업의 전략은 마케팅이다.

디지털 마케팅을 위한 실용서, 책 '커넥트'

지금의 마케팅은 '디지털'에 집중해야만 한다. 물론, 온·오프라인 전반을 아우르는 마케팅이 최상이지만, 상황의 변화 때문에, '디지털을 간과해서는 안 된다'는 뜻이다.

책 ＜커넥트, 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략＞는, 효율적인 디지털 마케팅을 위한 다양한 프로세스와 체크리스트, 방법론을 제시한다. 실무에 활용할 수 있을 법한 구체적인 관념과 방법들을 제시함으로써 실무자들(나아가 경영진)에게 직접적인 도움을 제시한다.

'디지털 마케팅'이란, 여러 채널을 연계해 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것을 의미한다. 의미에서 중요하게 생각해야 할 두 단어는 '채널'과 '일관된 경험'이다. 이에 대해, 공동 저자들이 제시한 방법은 '가장 좋은 방법은 하나의 플랫폼에 여러 채널을 연결해 고객 접점을 통합적으로 관리하는 것이다. 일반적으로 웹사이트, 모바일, 이메일을 연결해 고객 접점을 한 번에 관리한다'이다.

디지털과 오프라인이든, 범주를 뛰어넘어 마케팅에서 중요하게 생각해야 할 부분은 '고객경험마케팅'이다. 고객경험마케팅이란, 고객의 구매 여정과 구매 방식에 맞춰 마케팅 경험과 콘텐츠를 설계하는 것을 의미한다. 결국, 마케팅의 타깃은 고객이며, 목적은 고객들이 물품(서비스)을 구매하고 그것이 이어지며 나아가 잠재고객까지 끌어올 수 있도록 하는 데 있다.

'마케팅이 효과적이려면 반드시 고객에게 최적의 경험을 제공하는 고객경험마케팅 문화를 만들어야 한다. 고객경험마케팅이란 고개기 선호하는 커뮤니케이션 채널로 고객에게 관련이 있는 콘텐츠를 제공해 고객에게 관여하고 있음을 보여주는 고객 중심 마케팅이다. 마케팅을 할 때는 과거보다 빠르고 기민하게 움직여야 한다. 새로운 커뮤니케이션 채널을 재빨리 활용하고 고객에게 항상 주파수를 맞춰야 한다.' - 29쪽에서

사실, 이 책은 '고객경험마케팅'에 주 목적을 두고 있다고 해도 과언이 아니다. 책에서 '끊임없이 제시'하는 고객경험마케팅의 3대 요소는, 사람과 프로세스, 그리고 기술이다. 이를 설명하기 위한 기본 전제는 두 가지로 둔다. 첫째, 무엇이든 평생 가기를 바란다면 충분히 관심을 기울여야 할 것. 둘째, 고객의 니즈를 예측하려면 고객의 총체적인 모습을 일관되게 파악해야 한다는 점이다. 이는 '고객마케팅성숙도 모델'의 기본 전제다. 책은 이것을 보다 세분하게 분리하여, 각 단계별 마케팅 방법을 제안한다. 세분화된 과정은 일곱 단계 '1) 시작 2) 확대 3) 목표 정립 4) 최적화 5) 육성 6) 통합 관리 7) 평생 고객'이다.

결국, 책이 강조하는 것은 기술력 이상의 '사람'에 있다. 사람을 대상으로 하는 것이 마케팅이기 때문에 이는 당연하다. 하지만 책이 말하는 '사람'에는 '마케터도 포함'된다. 기업은, 고객들의 경험(행동)에 대한 관심 이상으로 마케터에 대한 애정도 챙겨야만 하고, 그에 대해 끊임없이 지원해야만 한다고 책은 강조한다.

결국, 마케팅은 '장기적인 관점으로 진행'되어야 한다. 일관된 관점으로 고객을 보고 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것이 관건이다. 마케팅의 핵심 중 하나는 구매 여정에서 최대한 이른 시점에 고객과 접촉하는 것이며, 고객 개인의 상황을 고려하여 콘텐츠를 제공해야 한다는 것이다. 그렇지 않으면 고객과의 관계는 쉽게 무너질 수밖에 없다. 마케터는, 고객에게 최적의 경험을 제공하고 고객의 총체적인 모습을 한눈에 볼 수 있도록 고객 데이터를 실시간으로 통합관리할 수 있는 '싱글뷰 시스템'을 구현해야만 한다. 또한 잊지 말아야 할 '중요한' 관념이 있다. '진정한 고객 경험은 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 시점부터 시작한다'는 것이다. 물품 판매를 목적으로 삼아서는 안 된다는 것이다. '만약 고객이 제품이나 서비스에서 최대한 많은 가치를 누리도록 기업이 고객을 교육하지 못한다면, 고객은 재구매를 하지 않고 긍정적인 평가도 공유하지 않을 것이다.'

결국 마케팅 담당자들이 '디지털 마케팅'에 기민해야 하는 이유는, 이제 고객들은 온라인 뿐만 아니라 모바일을 통한 물품 구매, 커뮤니케이션 등을 활발히 진행하고 있기 때문이다. 마케터들은 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 늘 그들의 니즈를 파악해야 하고, 그와 더불어 끊임없이 변화하는 기술력도 놓쳐서는 안 된다. 결국 ＜커넥트＞가 기저에 깔고 있는 사상은 '환경과 사람은 변한다'이다. 마케팅의 여부에 관계없이, 고객은 변하고 그들이 구매하는 방법과 구매이유 또한 끊임없이 변화한다. 따라서 마케터는, 늘 환경과 사람의 변화에 관심을 가져야만 한다. 결국, 충성고객을 확보하는 것이 마케팅의 최대 목표일 것. 그것을 위해 마케터가 잊지 말아야 할 관념은 '소통'과 '신뢰 얻기'다. 소통의 핵심을 파악해, 고객으로 하여금 원하는 행동을 유도하고 나아가 브랜드 충성심을 심어줄 수 있게끔 해야만 한다.

인용된 명사들의 말만 봐도, 마케팅에서 중요한 것이 무엇인지 알 수 있다.

'잘하는 것을 보여줘서 또 보고 싶게 만들고 친구도 데려오게 하라.' _월트 디즈니

'위대한 경험을 제공하면 고객은 서로 그것에 관해 이야기한다. 입소문은 매우 강력하다.'

_제프 베조스, 아마존닷컴 CEO

다양한 성공사례와 함께 제시된 디지털 마케팅의 방법론과 체크리스트. 마케팅 담당자들에게 유익한 책이다. 다소 아쉬운 점은, 제시된 관념 및 프로세스와 방법론들이 이미 많은 곳에서 진행되고 있다는 것이다. 이는, 국내에 출간되기까지 걸린 시간 동안, 마케팅 트렌드 역시 변화됐기 때문이다. 그럼에도 불구하고, 이러한 마케팅 서적은 실무자들에게 망치 같은 역할을 한다.

☆ 고객경험마케팅의 큰 틀

[관심 끌기]

중요한 것은 목표 집단의 관심을 끌기 위해서 마케팅 메시지가 고객과 관련이 있어야 한다는 점이다. 이를 위해 인구통계적 정보나 사이코그래프 정보를 이용해 고객 세그먼트를 나누거나 검색어를 이용해 고객 의도를 파악하고 타깃 마케팅을 할 수도 있다. 

[소통하기]

마케팅 메시지가 내용contents과 상황context 모두 고개과 관련이 있을수록 디지털 채널에서 고객이 관심을 가질 것이다. 특히 구매 여정 초기에는 제품보다 고객 가치에 초점을 두는 커뮤니케이션을 해야 한다. 고객이 회사 브랜드에 유대감을 느끼고 더 알고 싶게 만들기 위해 감성적인 관계를 맺는다.

[신뢰 얻기]

고객의 신뢰는 곧 행동으로 이어진다는 점에서 매우 중요하다.

[행동 유도하기]

고객 행동이란 최종 마케팅 목표를 달성하기 위해 고객이 마케팅이 의도하는 크고 작은 행동을 취하는 것, 즉 전환 conversion을 말한다. 전환을 달성하려면 마케터는 고객과 관련이 있는 커뮤니케이션을 하고, 고객과 충분히 신뢰를 쌓아야 한다.

☆ 우수 사례

레오파마는 환자의 니즈를 예측하고 맞춤형 대화를 하기 위해 여러 채널에서 환자의 행동을 추적했다.

레오파마는 콘텐츠를 한 번에 모두 제공하지 않고, 환자의 퀄리티케어 이용도와 관심 주제에 따라 콘텐츠를 단계적으로 제공해 사용자 이탈을 최소화했다.

레오파마는 단순히 의약품을 제공하는 것에 그치지 않고 개인화된 의료서비스와 지원을 제공해 제약 마케팅의 수준을 한 차원 높였다.

퀄리티케어는 전문 지식과 기술을 활용해 개별 고객에게 완전히 맞춤화된 경험을 온오프라인 채널에서 제공한 우수 사례이다.

2부 평생고객 만들기 실전

6장 1단계 시작& 2단계 확대

고객을 지갑으로 대하지 마라.

크리스 브로건, 마케팅 컨설턴드

119쪽

첫 번째 시작 단계는 거의 모든 조직이 거쳐야 하는 통과 의례와 같다.

  시작 단계에서 웹 사이트는 고객을 염두에 두거나 어떠한 문제를 해

결하기 위해 제작된 것이 아니라 회사 제품이나 서비스에 대한 정보 제

공을 목적으로 개발된다. …… 고객과 접촉하려는 첫 시도는

보통 이메일 뉴스레터 형식으로 이루어진다.

  웹 분석은 어느 정도 규모가 있는 중견 기업이라 할지라도 방문자 수

나 전환율에 국한된다. …… 데이터가 아

니라 마케터의 주관에 의해 결정된다.

121쪽

시작 단계의 주요 목표는 다음과 같다.

- 조직에 대해 일반적인 정보를 제공하는 웹사이트를 제작한다.

- 방문자 수를 늘리기 위해 검색엔진 최적화를 한다.

- 이메일을 사용해 고객과 커뮤니케이션한다.

123쪽

  체스터 동물원의 온라인 마케팅 매니저 사이먼 해킹은 체

스터의 방문객 경험에 대해 다음과 같이 설명한다. 고객이 동물원을 방

문하면, 또는 방문하기 전이나 후에도 웹 사이트에서 최고의 경험을 하

게 해야 한다. 그러려면 모바일이 핵심이다. 따라서 일단 콘텐츠를 만들

면 방문객 경험 관리 시스템을 이용해 모든 웹 콘텐츠를 PC나 태블릿,

모바일, 아이폰이나 안드로이드 앱에서 바로 볼 수 있게 한다.

…… 만약 체스터가 고객 경

험에 초점을 둔 모바일 전략을 시도하지 않았다면 엄청난 사업 기회를

놓쳤을 것이다. 앞으로 체스터 동물원은 방문객 경험을 한층 더 개선하

기 위해 새로운 모바일 서비스를 개발해야 할 것이다.

고객이 최고의 경험을 하게하기 위해 내가 속한 산업과 조직에서 제가

무엇을 해야할 지에 대해 제대로 뼈저리게 고민하고 있지만 머리가 산

업계에 속해있어서 잘 돌아가지 않네요. 새로운 사람 새로운 바람이 필

요하다는 이유를 알겠습니다. 하지만 여기서 포기할 수는 없으니 좀 더

머리와 감각을 열고 고심해서 방안을 짜내보렵니다.

오픈 마인드!

Connect,

고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략

이 문구가 딱 들어맞는 내용으로 꽉 채워져있는 책입니다. 읽고자 할 때에는

자신이 무엇을 목표로 하는지를 명확히 하고 읽어야 후회도 없고 바라는 바를

이룰 수 있겠다고 말하겠습니다.

라스 버크홈 피터슨, 론 퍼슨, 크리스토퍼 내쉬가 공저를 했네요.

사이드 코어 비즈니스 최적화 서비스 팀장과 선임 컨설턴트 2명이네요. 과거 이력은

치지도외하기로 하고 일독한 내용은 그야말로 디지털 마케팅에 특화된 내용입니다. 입

문서 성격이고 읽기 어렵지 않습니다.

첫장과 마지막 장이 일목요연하게 연결되어 있으므로 처음부터 스스르륵 읽은 내용을

정리해보겠습니다.

39쪽부터

마케팅의 4대 실천과제는

1. 현실적인 측정 지표 사용하기

2. 고객생애주기 분석하기

3. 고객 맞춤형 경험 제공하기

4. 조직의 전사적 지원 끌어내기로 정의되어 있고

이후는 이 4대 실천과제를 달성하기 위해 단계별로 무엇을 해야하는지에 대한 용어 정의

와 업무 분석 그리고 사례로 구성되어 있다.

53쪽

고객경험성숙도 모델은 조직의 전략 목표를 달성할 거시적인 마케팅

목표를 설정한다. 그리고 이에 맞는 구체적인 디지털 마케팅 계획을 수

립하는 데 중점을 둔다. 디지털 마케팅은 모든 접저에서 고객의 경험에

영향을 미치고, 궁극적으로 조직의 전략 목표 실현을 추구한다. 이를 효

과적으로 하려면 기업은 디지털 마케팅뿐 아니라 콜센터, POS, 웹 사이

트, 모바일 앱, 인쇄물 등 고객과 접촉하는 모든 부서가 서로 소통하고

유기적으로 움직이는 내부 환경을 구축해야 한다.

고객경험 성숙도 모델의 3단계

관심 유도, 전환 추구, 지지 확보

고객경험 성숙도 모델의 7단계

시작, 확대, 목표 정립, 최적화, 육성, 통홥 관리, 평생 고객에 대해

- 고객, 조직, 성과 지표, 마케팅 전술, 4가지 측면에서 이야기합니다.

74쪽

고객 경험 마케팅을 가로막는 최대장벽

마케팅 부서 웹 콘텐츠 관리와 테스트

비즈니스 인텔리전스 애널리틱스

홍보 부서 소셜미디어 관리

고객관계관리 부서 이메일 마케팅과 마케팅 자동화

세일즈 부서 오프라인 영업

고객에게 최적의 경험을 제공하려면

고객의 총체적인 모습을 볼 수 있게 고객 데이터를 실시간으로

통합 관리하는 싱글뷰 시스템을 구현해야 한다. 싱글뷰 시스템을 활용

해 모든 접점에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하고 맞춤형 메시지

를 실시간으로 제공해야 한다.

132쪽

(디지털 마케팅) 핵심 콘텐츠 파악하기

1. 고객 세분화 또는 페르소나 설계

2. 고객구매여정 분석

3. 고객니즈 분석표 작성

4. 웹 콘텐츠 분석

이를 통한 기대효과

고객 세분화 또는 페르소나를 활용해 가장 중요한 고객 유형을 파악한다

고객구매여정에서 중요한 결정이나 행동이 일어나는 지점을 파악한다

특정 고객 세그먼트나 페르소나의 구매 여정에 필요한 콘텐츠 고객니즈 의도 콜트액션을 파악한다

특정 고객 세그먼트나 페르소나의 구매여정에 가장 효과적인 채널을 파악한다

154쪽

디지털 마케팅을 위한 목표 정립 단계의 목표

- 디지털 목표가 조직의 전략과 마케팅 목교 달성에 어떻게 이바지하는지 보여준다

- 조직의 전략 목표에 영향을 미치는 정도에 따라 디지털 목표의 중요도를 수치화한 관여가치표를 제작한다

- 마케팅 영향과 효율, 고객과의 관련성을 측정하는 핵심 성과 지표를 마련한다.

170쪽

거래성 목표 고객과 야앙향 커뮤니케이션과 정보의 교환이 일어난다

정보성 목표 고객이 웹사이트에서 자료를 무료로 내려받는 것과 같은 일방향 커뮤니케이션을 말한다. 고객 입장에서 위험이 적고 관여 정도가 크지 않다

프로세스 관련 목표 고객이 일련의 행동을 취하도록 유도하는 목표이다. 예를 들어 잠재 고객이 웹사이트에서 자료를 내려받은 다음 이메일을 등록하고 상담 전화 예약과 같은 일련의 행동을 취하도록 유도하는 목표를 말한다.

202쪽

최적화 과정

최적화 프로세스는 고객의 니즈와 상황에 맞는 마케팅 메시지를 만드

는 과정이다. 이는 크게 두 가지 단계로 구분할 수 있는데 우선 고객의

상황과 데이터를 정확히 파악하고, 그다음 마케팅 가설을 검증하기 위

해 테스트를 한다,

규칙기반 개인화

알고리즘 기반 개인화

멀티채널 개인화

자동화 기반 개인화

이 리뷰는 운 좋게 서평단에 선정되어

증정받은 책을 읽고 작성하였습니다.

 

마케팅 신간 도서라고 해서 읽게 되었다.

넘쳐나는 광고 속에서 나의 평생 고객을

만들 수 있는 비결이 궁금했기 때문이다.

특히 영세 자영업자들은 마케팅 교육을 받을

기회가 적기 때문에 대기업에 밀려나기가 더 쉽다.

시장에서 사라지지 않기 위해서는

열심히 물갈퀴를 젓는 백조가 되는 수밖에는 없다.

시대에 맞는 이론을 제시하고

여러 선도 기업들의 예시를 들어 이해를 도왔다.

흥미 위주의 장사 대박 신화를 다룬 것이 아니라

정석 마케팅 이론을 배울 수 있는 책이다.

탄탄한 마케팅 기초를 원하는 독자들에게 권한다.

 

고객은 여러 단계를 거쳐 제품이나

 서비스를 구매하는 과정을 거친다.

이를 고객구매여정이라 부른다.

마케팅의 핵심 중 하나는 구매 여정에서

최대한 이른 시점에 고객과 접촉하는 것이다. ​

이를 위해 고객의 구매 여정에 맞는

마케팅 콘텐츠를 제공해 고객의 신뢰를 얻어내야 한다. ​

​

[고객을 지갑으로 대하지 마라.

크리스 브로건, 마케팅 컨설턴트 (1970~현재)]

 

 

 

 

소비자는 기업과 마케팅으로부터 깊이 있는 경험을 원한다.

 마치 사람과 직접 상호작용하는 것과 같은 경험을 기대한다.

일방적이고 기계적인 마케팅이 아니라

회사 브랜드와 유대감이 생긴다는 인간적인 느낌의 교류를 원한다.

 

 

 

 

 

쉬운 것부터 시작하라.

새로운 원칙과 프로세스는 기회인 동시에 위험이다.

실제로 시작하기도 전에 프로젝트가 너무 복잡해지는 사례도 많다.

 특히 고객 경험 마케팅에서 쉽게 볼 수 있는데

고객 상황별로 맞춤화를 하려고 너무 복잡하게 분석하면

오히려 일을 어렵게 만들 수 있다.

 

 

 

고객 경험 성숙도 모델은 위의 그림과 같다.

총 7단계로 이루어져 있으며

고객 경험 성숙도 평가지를 작성해보면

현재 내 조직이 고객 경험 성숙도 모델의

어느 단계에 속하는지 파악할 수 있다.

 

 

관여 가치를 이용해 마케팅을 분석하면

어떤 채널이나 캠페인, 웹 페이지, 자료, 소셜 미디어에서

방문자의 관여도가 가장 크고, 콘텐츠의

고객 관련성이 높은지 파악할 수 있다.

관여 가치는 어떤 디지털 마케팅이

가장 효율적이고 조직의 전략과 마케팅 목표에

가장 크게 영향을 미치는지 보여주는 지표다.

 

 

 

[세계에서 가장 아름다운 장소를 설계하고 만들 수 있다.

하지만 그 꿈을 현실로 이루려면 사림이 필요하다.

월트 디즈니, 기업인 (1901~1966)]

사이트 코어 고객 경험 성숙도 모델은 단계마다

다양한 IT 기술과 시스템 지원이 필요하다.

하지만 기술에서 최대한 가치를 실현하려면

 이를 활용할 전문 인력이 있어야 한다.

위 포스팅은 해당 출판사로부터

도서 지원받아 작성된 후기입니다

커넥트: 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략

1부 결과를 내는 디지털 마케팅
2부 평생 고객 만들기 실전
3부 디지털 마케팅의 큰 지도

어느 회사든 마케팅을 한다. 규모가 크던 작던 심지어 작은 구멍가게도 세일상품이나 1+1 상품을 손으로 적어서라도 알려준다. 우리가 하루에도 수십통 받는 광고메일, 문자, 카톡 등 마케팅은 고전적인 방식에서 아주 현대적인 방법들이 혼재하고 있는 시대이다.

회사마다 자신들에 맞는 마케팅을 하고 있겠지만 지금같이 변화가 빠른 시대엔 마케팅의 방법 역시 빠르게 변한다. 고객들의 성향과 니즈가 변하는 속도를 쫓아가기 바쁜 시대가 아닌가싶다.

무작정 돈을 많이 쓴다고 해서 그게 판매로 연결되지 않는 시장이란건 종사자나 비종사자나 다 알고 있는 사실이다. 마케팅을 최적화해서 최소금액으로 최상의 구매를 이끌어내는것, 이것이 모든 마케터와 경영자의 목표가 아닐까..

이런 목표에 가까이 가려고 한다면 시대의 변화에 민감하게 대응하는 것, 마케터도 경영자도 변화에 주저하지 않는 방법밖에 없는거 같다.

마케터가 그 흐름을 따라가지 못한다면 회사에서 도태되거나 직접 경영까지 한다면 회사의 생존문제까지 결정될수 있는게 현재의 시장이다.

커넥트는 그런 흐름을 어떻게 따라가고 선도할수 있는지 조언을 하고 방법을 제시한다. 그리고 기존 마케터들의 변화를 회사가 어떻게 푸시하고 또 도와줄수 있는지까지 말이다.

개인적인 일을 준비하는 입장에서 내가 하려는 일에 어떻게 적용할수 있을지 다시 한번 생각하고 정리 할수 있었다.

시대가 변함에 따라 마케팅도 변했다. 전통적인 마케팅 방식은 신문 지면이나 잡지 TV나 옥외 광고 등의 단방향 식인 일방적인 광고 형태였는데 인터넷과 스마트폰의 보급으로 과거의 일방적인 마케팅 기법은 그 효용성을 잃어가고 있다. 아직 과거의 마케팅 기법이 다 없어진 것은 아니지만 분명 기술의 발달과 함께 과거 마케팅은 역사의 한 페이지로 남을 개연성이 크다는 것이 개인적인 생각이다. 기업은 고객에게 기업의 가치를 담은 상품을 판매함으로써 영속성을 유지할 수 있다. 그렇기에 고객에게 자사의 제품을 효과적으로 판매할 수 있는 매개체가 필요한데 이러한 매개체를 발굴하고 효용성을 극대화 시키는 것이 마케팅이라 할 수 있겠다.

현대 기업의 가장 큰 숙제인 마케팅을 어떻게 효율적으로 할 수 있을까? ＜커넥트＞는 고객과 기업을 연결하는 접점을 디지털로 규명하고 디지털을 활용한 마케팅 전략을 소개하는 책이다. 이 책은 단순한 마케팅 기법을 소개하는 책이 아닌 기업이 궁극적으로 도달해야 할 목표인 ‘평생 고객 만들기’를 위한 실질적인 전략을 다루고 있다. 그 근간에는 고객경험마케팅이 있는데 고객경험마케팅이란 마케팅의 전 과정에서 일관된 관점으로 고객을 보고 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것을 말한다. 이를 통해 단순히 고객 수를 늘리는 것이 아닌 평생 고객을 확보하는 장기적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다는 이론이다.

이 책은 크게 3개의 파트로 나뉘어져 있다. 첫 번째 파트에서는 디지털 시대의 주도권이 기업이 아닌 고객에게 있다는 것을 인지시키고 새로운 마케팅 시대를 일목요연하게 정리했으며 고객경험마케팅을 위한 제반 사항들에 대해 자세히 설명하고 있다. 고객경험마케팅을 실천할 수 있는 지표들도 제시하고 있는데 그 지표로는 고객셩험성숙도 모델과 조직의 고객경험 성숙도 진단등이 있으며 각 요소와 분석들을 활용하여 자신의 회사나 사업에 적용해 볼 수 있도록 하고있다. 두 번째 파트에서는 평생 고객을 만들기 위한 실전 마케팅 기법들을 다루고 있는데 아무래도 마케팅 현업에서 일하는 사람들에게 궁극적인 정보가 되지 않을까 생각한다. 총 7단계에 거친 실전 전략과 각 전략에 부합되는 우수사례들은 프로토 타입을 만들거나 실제 비용을 들여 겪어보아할 경험들을 대신해 준 귀중한 정보들이라고 생각된다. 마지막 파트에서는 직접적인 마케팅 기법 이외에 마케팅을 추진하는데 꼭 필요한 항목들을 다룬다. 마케팅 전문인력을 강화하고 경영진의 지원을 확보하는 일이 그것인데 당연한 일일 것 같은 두 항목들은 사실 일반적인 기업에서 요원한 일일 수도 있다는 생각을 해 보았다.

기업의 성패를 좌우하는 것은 단순히 기술력이나 서비스등의 재화만은 아닐 것이다. 왜 글로벌 기업들이 고객중심으로 생각하고 고객경험을 우선시 하는지 이해해야 할 것이다. 브랜드 충성도를 넘어 평생고객을 만드는 것은 고객을 단순한 고객으로 치부하지 않고 고객과 상호 교류를 하면서 고객이 존중받는 다는 느낌을 갖게 할 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다. 그 노력이 왜 필요한지 그리고 그러한 노력을 마케팅의 관점에서 어떻게 풀어나가야 할지에 대한 큰 그림과 세세한 액션 아이템 들이 이 책에 수록되어 있다. 마케팅 분야는 문외한 이지만 이 책을 통해 디지털 시대의 마케팅 전략 전반에 대한 이해와 폭넓은 시야와 사고를 할 수 있게 된 것 같다. 외서이지만 매끄럽게 번역되어 있으며 실제 필드에서 쌓은 경험과 지식을 전달하려는 공저들의 노력으로 쉽게 읽혀지는 것 또한 이 책의 장점이라 생각된다.