이 책의 제목을 보니 나또한 온라인 소비자 중 한 사람이라는 것을 새삼 깨닫는다. 필요한 물건이 있을 때에 인터넷을 뒤져가며 선택을 하기도 하고, 집까지 배송되는 편리함에 자주 이용하게 된다. 온라인 소비자로서 무엇을 사고 무엇을 사지 않는지 자세히 알지 못하겠다. 기업과 비즈니스맨이라면 이 책이 더욱 솔깃하겠지만, 일반 독자로서도 행동경제학으로 바라본 온라인 비즈니스가 궁금하기에 이 책《온라인 소비자, 무엇을 사고 무엇을 사지 않는가》를 읽어보게 되었다.

감성적 인간으로서의 소비자를 연구하는 행동경제학은 우리에게 기업과 소비자의 관계를 새롭게 바라보는 방법을 제시해준다. 오프라인에서 온라인으로, 온라인에서 모바일로 시장이 급격히 변함에 따라 기업도 소비자를 바로 보는 관점을 명민하게 변화시켜야 한다. 이 책은 행동경제학 분야의 최신 연구결과를 바탕으로 온라인과 모바일에 익숙한 소비자를 사로잡을 수 잇는 새로운 방법을 제시해주고 있다.

-곽준실, 동서대학교 경영학부 교수,《브랜드, 행동경제학을 만나다》저자

이 책은 슐로모 베나치, 조나 레러 공동저서이다. 슐로모 베나치는 UCLA앤더슨경영대학원 행동 의사결정 그룹의 교수이자 공동대표이다. 동료 행동경제학자 리처드 탈러와의 공동 프로젝트를 통해 수백만 미국인들의 저축률을 끌어올리는 등 행동경제학을 실세계에 적용시킨 폭넓은 경험을 바탕으로 수많은 정부 기관 및 기업들과 협업하고 있다. 공저자인 조나 레러는 학술 텍스트 전문 작가이며, 로스앤제렐스에서 활동하고 있다.

저자는 최신 행동경제학 연구 결과들을 토대로 화면 앞에서 소비자의 행동과 의사 결정이 어떻게 이뤄지는지 추적한다. 새로운 매체가 지배하는 시장에서 소비자들에게 어떻게 접근해야 하는지 궁금한가? 이 책은 행동경제학이라는 도구로 온라인 비즈니스 성공 전략을 정확하게 짚어줄 것이다. (책날개 中)

이 책은 총 8부로 구성된다. 1부 '소비자는 더 스마트한 의사 결정을 하고 싶다', 2부 '화면 속 세상을 지배하는 것', 3부 '사게 하는 화면, 사지 않게 하는 화면', 4부 '새로운 거울의 탄생', 5부 '바람직한 어려움의 조건', 6부 '맞춤화, 행동 변화를 촉구하는 강력한 도구', 7부 '소비자가 더 좋아하는 의사 결정의 알고리즘', 8부 '다르게 사고하고 다르게 설계하다'로 나뉜다.

이미 시대는 스마트한 세상으로 변화했다. 장점과 단점이 있지만 어떤 모습이든 우리의 현실로 자리잡고 있는 것이다. 이 책에서는 디지털 기기에서 정보를 전달하는 '화면'을 어떻게 디자인하여 우리의 선택을 좀 더 스마트하게 만들 것인지 다룬다. 또한 디지털 시대의 삶을 개선해줄 해결책과 실용적인 방법을 모색한다. 행동경제학의 최신 연구를 바탕으로 다양한 사례를 들어 설명을 이어나가기에 흥미롭게 바라보게 된다.

디지털 세계의 정보 과잉 사태는 주의력 결핍을 낳았고 사람들의 주의력을 원하는 정보 쪽으로 끌어오는 것이 가치 있는 기술이 된 상황이다. 이제 미래는 주의력을 움직이는 사람의 것이 된다. (93쪽)

'선택지가 너무 많으면 선택을 포기해버린다'는 소제목을 보며 온라인 소비자로서 경험한 일들을 떠올린다. 검색만 수차례 하다가 나의 선택이 실패할 우려 때문에 그냥 포기해버릴 때도 있고, 너무 많은 물건들 사이에서 혼란스러워하기도 했다. '마비'라는 표현이 딱 들어맞는다.

선택 가능성이 무한해졌지만 새로운 세상은 우리가 더 나은 선택을 하도록 도와주지 않는다. 너무 적은 선택지는 답답하지만 너무 많은 선택지는 도리어 우리를 마비시킨다. 주의력이 한정된 우리 두뇌는 압도되어 결국 부적절한 선택을 하거나 아예 선택을 포기하고 만다. (213쪽)

각 부의 끝에는 '디지털 설계자에게 던지는 질문'이 담겨있다. 이 책을 읽는 사람이 디지털 설계자라면 앞으로 어떤 방식으로 스마트한 소비자를 끌어들일 수 있을지 생각해볼 수 있을 것이다. 어떤 점을 주의하고 고려해야할지, 지금까지 관행적으로 행하던 방식의 문제점은 무엇인지, 살펴볼 수 있다. 스스로 질문에 답을 하며 보다 나은 방식으로 발전할 수 있을 것이다.  

선택의 문제에서 선택 종료까지, 디지털 세상을 살아가면서 온라인 소비자의 심리를 파헤치는 이야기에 금세 빠져들게 된다. 우리가 사는 세상의 모습이니만큼 공감하게 되는 부분이 많고, 비효율을 개선하는 새로운 방식까지 짚어주니 스마트한 세상의 미래까지 엿볼 수 있다. 디지털 기기의 '화면'에 대한 생각은 미처 하지 못했기에 스마트한 화면을 만드는 것이 중요하다는 점을 논하는 이 책이 신선하게 다가온다. 특히 온라인 비즈니스에 관련된 사람들이라면 반드시 읽어보아야 할 것이다.

한국경제의 앞날은 그리 밝지가 않다. 그럼에도 어떻게든 이 불황을 돌파해야 한다. 그랫 각 기업들이 발빠르게 움직이고 있지만 의욕만 앞서 잇다. 우리도 경제상식이나 가정경제를 지킬만한 방법들이 정리도 안되고 혼란스럽다.

저자는 정보 과잉의 시대라며 소비자의 스마트한 생각들을 체크하여 온라인 비즈니스로 성공할 수 있는 전략이 급하다고 말한다. 즉 행동 경제학을 통해 비즈니스 전략이 그것이다. 행동경제학이란 사람들이 경제적인 행동을 할 때 마음이 어떻게 움직이는지를 쉽게 설명해 주는 학문이다.

지금은 마케팅 시대다. 그러나 소비자와 기업을 연결하는 고객경험이 부족한 것이 현실이다. 다시 말해 고객들이 무엇을 원하고 오늘날 소비하는 형태들이 어떻게 연결될 것인지가 중요하다는 것이다.

예를 들어 손님들에게 온라인 매장을 알리고 다시 찾아오게 하는 기술을 습득하는 것이다. 이런 것들은 소개 마케팅 네트워크와 연결된다. 사회현상을 비롯하여 이런 입소문들은 대부분 관계적 행동 경제학 형태를 가진다.

나 또한 돈도, 빽도 마땅한 기술조차 없었던 20대 중반. 군대를 제대하고 무작정 일을 해야하기에 자그마한 마케팅 영업회사에 다닌적이 있었다. 처음에는 상당히 힘들고 함께 근무하는 직원들의 텃세가 많았지만 신경쓰지 않고 몇개월간 열심히 일하면서 일처리하는 것을 배워 나갔다.

그렇게 1년을 열정을 가지고 열심히 노력한 결과 주임으로 승진할 수 있었다. 물론 성과가 있었기 때문이다. 그래서 직원들의 방해공작과 심한 텃세도 있었던 것이다. 아무튼 비즈니스라는 것은 고객과 마주하고 있는 것이다. 온라인 소비자들의 심리를 아는 것은 전략을 짜서 새로운 소비형태들을 파악하는데에 있다.

온라인 소비자들이 화면속에서 무엇을 선택하고 무엇을 선택하지 않는지 아는 것은 온라인 마케팅을 하는 기업과 앞으로 온라인 사업을 할 사람들에게 중요한 질문들을 던져주고 그 해답을 찾아내주는 역할을 해 준다.

특히 이 책 6부를 보면 소비자들의 변화를 예측하고 행동경제학에 근거한 중요한 포인트들을 알 수 있게 될 것이다. 무엇보다 이를 바탕으로 새로운 소비측면을 발견하여 미래를 대비하는 부분들도 확인할 수 있다는 점이다. 또한 지금은 이제 모바일을 많이 사용하여 이와 관련된 쇼핑 앱들도 많이 나와 모바일에서의 소비자 화면을 활용함에 있어 새로운 부분들을 알게 되는 시간이 될 것이다.

요즘 온라인으로 무엇이든 구매가 가능한 것 같다. 가게에 가서도 스마트폰으로 검색을 하고 있는 나 자신을 종종 발견하게 되니 말이다. 무엇인가 사야겠다고 생각하면 포털 사이트나 자주 사용하는 쇼핑 어플에 접속하여 검색을 하곤 한다. 오히려 찾는 물건이 없으면 왜 없냐고 불평할 정도이니 말이다.

이 책에서는 온라인 소비자가 어떤 것에 관심이 있고 판매 효과를 높이려면 어떤 식으로 방법을 바꾸어야 할 지 알려주는 책이다. 마케터나 소비자 모두 읽어보면 좋을 내용이다.

디지털 세상을 '정보의 바다'로 표현하기도 한다. 네모나고 조그만 디지털화면을 통해 나에게 쏟아지는 정보들은 이미 나를 압도하고 집어삼키고 있다. 도저히 감당할 수 있는 양이 아니다. 이는 여러 문제를 야기하고 있고 나 뿐만이 아닌 우리 모두 똑같이 겪을 수밖에 없는 오늘날 사회 전체의 문제로 야기되고 있다.

불과 20여년만에 세상은 매우 빠르게 변화했다. 접할 수 있는 정보의 양들은 기하학적으로 많아졌다. 이제 우리는 여행을 떠나기 전에 그곳의 모든 곳을 사진으로 미리 만나볼 수 있고 다양한 사람들의 리뷰를 통해 그곳에 대한 정보를 미디 알 수 있다. 숙소를 잡을 때에도 하나하나 확인해볼 수도 없이 많은 숙소들의 정보와 평가들 속에서 골라야 한다. 이는 실로 '정보 과잉의 시대'이다. 이 정보들 속에서 우리는 이전보다 더욱 선택을 하는 것이 어려워진 삶을 살고 있다.

이 책에서는 이 정보의 과잉 시대가 가져온 문제점들에 대해 이야기하고 있다.

우선 정보는 풍요로워졌지만 주의력은 빈곤해졌다고 말한다. 런던 그레셤칼리지의 심리학자 글렌 윌슨은 메일함에 안 읽은 메일이 하나 있는 것만으로도 집중력이 분산되어  IQ  가 10점 정도 낮아진다는 점을 발견했다고 한다.

"모든 것이 중요하다는 것은 아무것도 중요하지 않다는 것이다."

- 미국 국립보건원 클레먼트 맥도널드 -

또 화면속 세상이 가져오는 문제점으로 우리의 사고방식을 바꾸고 보다 충동적으로 반응하게 반든다고 하고 있다. 콘텐츠 제공자들에게 웹 사용자 습성을 알려주는 기업인 차트빗의  CEO 토니헤일은 '웹페이지의 안내문을 클릭한 방문자중 55퍼센트는 15초가 지나기 전에 화면을 이동한다'고 했다.  짧은 시간에 판단하고 결정내려버리는 습관이 생긴 것이다.

온라인 세상은 우리의 행동방식을 바꾸어 놓았다. 그리고 온라인 소비자인 우리에게 무언가를 팔아야하는 판매자의 행동방식도 바꾸어 놓았다. 이 책은 온라인 소비자의 선택과 집중에 대해 연구하고 공략하여 비지니스를 성공할 수 있는 방법을 제시하고 있다.

우선 화면 배치에 대해서 이야기 하고 있다. 특정 제품을 더 많이 팔고 싶은 판매없자는 그저 그 제품을 화면 한가운데 가져오는 것 만으로도 매출을 급격히 올릴 수 있다고 말한다.그리고 처음 바라본 것이 선택으로 이어지는 케이스가 많다고 말하고 있다.

그리고 익숙하지 않은 폰트로 집중력을 유도하는 방법도 있고, 선택의 여지가 너무 많고 복잡한 사항을 고려해야 하는 상황에서 소비자는 아예 선택을 포기한다고 한다. 그러기 때문에 과하지 않는 선택의 기회를 주는 것이 중요하다.

너무 많은 정보와 선택의 기회가 있는 온라인 상에서 나타나는 특성과 그에 따른 비지니스 전략이 이 책의 말하고자 하는 주제이나 나는 그 주제 이전에 너무 많은 정보의 과잉으로부터 오는 문제점들이 더 와닿았다. 핸드폰으로, 컴퓨터로 하루의 거의 모든 시간을 마주하며 화면안에서 결정을 하고 고민을 하고 정보를 얻어가고 편리한 생활을 하고 있지만 이것들이 야기할 문제점들에 대해서 제대로 고민할 시간을 가져보지 못했다. 하지만 나도 점차 스스로 느끼고 있다. 정보의 과잉은 나한테 오히려 스트레스로 다가오고 있다는 것을.

여러 생각을 하게 해 준 책이다.

《온라인 소비자, 무엇을 사고 무엇을 사지 않는가》에서 저자 슐로모 베나치는 디지털 환경이 보편화 되면서 지금의 시대는 대부분 '화면'과 마주 보며 지내는 화면의 시대이며, 스마트폰, 태블릿, 스마트 워치에 존재하는 수많은 화면 앞에서 사람들은 오프라인에서와는 다른 방식으로 생각하고 선택한다고 말한다.

소비자들이 스마트한 의사 결정을 하고 싶어하지만 실제로는 화면 속에서는 주의력이 떨어지는 실험의 증거들을 보여주고 있다. 소비자들의 행동에서 그들의 주의력을 높이고 구매와 소비로 이어지도록 만들어야 하는 기업과 마케터들(디지털 설계자)에게 훌륭한 조언을 해준다.

전체 8부로 구성되어 있는 이 책에서는 매 부의 끝에 '디지털 설계자에게 던지는 질문'이라는 요약이 있어 다시 핵심을 간추릴 수 있게 되어 있다. 비합리적인 인간의 모습 속에서 더 많은 시간을 나의 화면 속에 붙잡아 두고 매출로 이어지게 할지를 고민하는 이들에게 더할 나위 없는 교재가 될 것이라 본다.

인터넷이 활성화 되면서 본격적인 온라인 마켓이 형성된 지금의 시점에서 온라인 소비자들은 과연 어떤 형태의 소비를 하고 있는지, 또한 어떠한 습관을 바탕으로 소비를 하고 있는지 분석하는 것이 중요한 요즘인데 나 또한 한명의 온라인 소비자로써 어떤 소비를 하고 있는지 궁금했습니다. 이 도서의 제목 ＜온라인 소비자, 무엇을 사고 무엇을 사지 않는가＞를 통해 과연 나의 온라인 에서의 소비 습성은 어떠한지 알 수 있고, 또 어떻게 소비를 하는 것이 합리적인지 알 수 있는 기회가 될꺼 같은 기대감에 읽기 시작했습니다.

"​물리적 화면과 정신적 화면 사이의 불일치가 해소괴지는 커녕 날로 심해지는 추세다. 정보 압축 방법을 시도해보았는가? 가능하다면 글자보다는 시각적 이미지를 활용하는 것이 언제나 더 바람직하다. ​"

"​화면 앞에서 생각의 속도는 더 빨라진다.​"

"​소비자들에게 제시되는 상품 가격에 이미 반영되고 있다. 대규모 판매업자들은 소비자가 데스크톱 컴퓨터로 쇼핑하는지 스마트폰으로 쇼핑하는지에 따라 가격과 제품 구성을 바꾼다고 한다.​"

스마트폰 시대가 열리면서 과거의 온라인 쇼핑 형태인 PC로 이용하는 것이 거의 대등한 수준으로 스마트폰으로 쇼핑하는 시대가 열렸음에 그동안의 온라인 쇼핑 습성도 많이 바뀌고 있음을 인지하게 됩니다. PC가 있는 곳에서 쇼핑을 하던 것이 이제는 스마트 폰을 이용한 어디서든지 쇼핑을 할 수 있는 형태로 바뀜에 따라 온라인 쇼핑 습성들이 많이 바뀌고 있음을 인지하고 그 변화에 대처하는 판매자와 소비자가 되어야 함을 알게 됩니다. 그 만큼 스마트폰 시대에 맞춰져서 판매 형태와 소비 형태가 많이 변화함에 따라 삶의 변화를 느낄 수 있습니다.

온라인의 형태도 바뀌고 있는 이 시대를 통해 이 책 ＜온라인 소비자, 무엇을 사고 무엇을 사지 않는가＞는 우리들의 삶을 획기적으로 바뀌고 있음을 느끼게 해주고 있습니다. 어떻게 소비를 하고 또 판매자들은 그에 맞춰서 정책을 바꿔야 함을 알려주고 있습니다. 우리들의 소비가 빠르게 바뀌고 있음을 알게 되었고, 그에 맞춰서 소비를 어떻게 해야하는지 소비자의 입장으로써 배우게 되었습니다. 

온라인 세상이다. 지금 세대에겐 너무나 온라인으로 모든 것을 접하는 것이 전혀 새롭지도 않을테지만, 20여년 전만해도 그렇지 않았다. 제3의 물결이란 책이 한창 유행할때도 그렇지만, 변화의 속도는 날이 갈수록 더하고 있다. 국내에서 온라인 구매자들이 가장 많이 구입하는 품목이라고 하면 의류일텐데, 과거에는 온라인에서 의류를 구입한다는 것은 너무나 낯선 일이었다. 당연히 실물로 보고, 입어보고 사야된다는 것이 당연한 것이었기 때문이다. 이는 신발도 마찬가지였다. 현재에는 정확한 치수를 재어서 온라인 상에 홈페이지에 표기하고 있다. 물론 이는 업체마다 달라서 실제로 제품을 받았을 때 사이즈가 맞지않아 곤혹스러울 때도 많긴 하지만 말이다.

행동경제학이 주류경제학이 된 지도 그리 오랜 시간이 지나지 않았다. 이 책은 이제는 커다란 주류가 된 온라인 소비자들의 행태를 파악하고 알려준다. 이를 위해서는 유저 인터페이스에 충실한 웹페이지가 확연히 요구된다. 심리학에서 말하는 첫인상효과가 이를 입증하고 있다. 소비자들은 웹페이지의 디자인, 클릭한 후 제품의 상세설명이 뜨는 시간 등, 소비자들의 편리를 우선시한 홈페이지가 소비자의 호응도가 높다.

과거에 비해 제품을 접하는 기회와 시간이 너무 많고 길다. 너무 많은 제품이 쏟아져 나오기 때문에 소비자들은 갈등을 느낀다. 가격도 가격이지만, 방대한 양에 지쳐 결정 장애를 겪을 수 있는 상황을 마주하기 때문이다. 오히려 적은 품목의 제품을 갖춰야 소비자들이 이해하기 쉽다. 애플의 경우도 그렇지만, 지나치게 많은 제품 수도 소비자들의 혼란을 일으킬 필요가 없는 것이다. 이는 기업의 입장이기도 하지만, 소비자들도 마찬가지다. 과거에는 기업들의 한정적인 정보에만 노출되었으나 현재는 훨씬 투명성을 갖추게 되었다. 그만큼 소비자들이 스마트해질 수 있다는 것이다. 온라인 소비자들을 파악하고 제품을 판매할 기업이나, 기업의 정보만을 믿지 않고 좀 더 현명한 소비를 원하는 소비자가 읽어도 좋을 책이다.

이 책의 원제는 Smarter Screen 이다. 한글 번역판은 원제목과 다른 제목이 붙어 잇으며, 인터넷과 모바일을 활용한 온라인 구매자들의 성향을 분석하고 있다. 물론 소비자는 어떻게 물건을 구매하는지에 따라 웹 설계방식도 달라지며, 색상도 유행따라 바뀌게 된다. 여기에는 다양한 웹브라우저도 변수가 된다.

온라인 쇼핑이 시작된지 20년이 지났다. 20년전 이메일은 사용한다는 것이 보편화되지 않았고 쇼핑몰 또한 조악하기 그지없었다. 하지만 지금은 쇼핑몰은 다양해졌으며, 소비자는 자신의 취향에 맞는 다양한 물건을 구매할 수 있게 된다. 하지만 그게 소비자들에게 독이 되고 있다. 어떤 걸 구매할 때 100개 이상의 선택이 주어진다면 소비자는 현명한 선택을 하는 것이 아닌 선택하고 결정하는데 오랜 시간이 걸리고, 때로는 후회하게 된다. 그래서 물건을 구매하기 위한 또다른 정보 제공 사이트가 등장하였으며, 가격비교 사이트, 정보 필터링,추천 사이트와 같은 것들이 등장하게 된다. 이런 현상은 소비자의 정보불균형에 따른 새로운 마케팅 기법이다.

사실 나의 경우는 온라인을 통해서 전자제품이나 책을 주로 구매하고 있다. 전자제품은 질에 있어서 큰 차이를 보이지 않지만 책은 어떤 정보를 가지느냐에 따라 달라지게 된다. 여기서 책 구매에 있어서 정보불균형이란 새책과 신간이 아닌 절판된 도서, 품절된 도서에 해당된다. 이런 책들 중에는 중고 도서로서 싸게 팔리는 경우도 있지만 개중에는 정가보다 더 비싸게 팔리는 경우가 있다. 그런 책은 대체로 인터넷 상의 유행에 따라 네티즌 사이에 질좋은 책으로 소문난 경우이며, 법정의 무소유, 삼정에서 출간된 세익스피어 전집과 같은 경우가 여기에 해당된다. 여기서 어떤 정보를 가지고 있느냐에 따라 싸게 구매할 수도 있고, 비싸게 구매할 수도 있다. 때로는 그것들이 마케팅에 있어서 유용한 도구가 되는 것이다.

소비자의 행동과 구매 성향에 따라 웹페이지도 달라지게 된다. 물론 웹 페이지 설계자는 소비자의 성향에 따라 물건을 다양한 방식으로 배치하게 되고, 소비자들에게 물건 구매를 종용하게 된다. 예를 들어 로그인하는 화면에 물건을 같이 배치 시켜 놓음으로서 그 물건을 구매하도록 하게 만들고, 그들은 광고로 인한 부가수익을 얻게 되는 것이다. 그것은 바로 온라인 구매자의 무의식을 자극시키고 물건을 구매할 수 있는 다양한 기회를 획일화 시켜 버리게 된다.

스마트폰의 급진적인 발달과 더불어 온라인 거래는 더욱 활성화되고 있다. 그리고 과거 완제품 위주의 공산품이 온라인거래의 주를 이루던 것에 비해 이제는 눈으로 보지 않으면 확인하기 어려운 식품이나 부동산 등등의 거래도 온라인으로 이루어지고 있다. 이 책은 온라인 거래 시장에서 소비자의 심리와 행동에 대해 합리적이고 근거 있게 분석되어진 책인 것 같다. 전통시장이나 오프라인 매장들이 실내인테리어나 물품의 배치 등에 따라 매출실적이 달라지듯 온라인에서는 작은 홈페이지 화면 또는 앱 화면과 그 디자인과 구성, 배치에 따라 마케팅 효과가 어떻게 달라지는지에 대해서도 꼼꼼히 분석하여 기술하고 있다. 그리고 온라인 거래의 특성상 방대한 정보가 제공이 되기 때문에 소비자들의 선택의 폭은 매우 넓기 때문에 그 방대한 시장에서 선택받기란 쉽지 않은 일이다. 그렇기 때문에 저자는 어떻게 하면 소비자의 관심을 더 빠르게 또 더 많이 사로잡을 수 있는지에 대해 구체적으로 제시하고 있다. 이 책은 온라인 시장에서 사업에 성공하고자 하는 기존 사업자는 물론 스타트업들의 필독서라고 할 것이다.

소비자들이 중심이 되는 세상. 행동경제학의 방향과 소비심리와 패턴을 말해주는 책입니다. 현대 사회에서 소비자들의 위치는 더욱 진화하고 있습니다. 예전에는 잘못된 정보나 오류, 무작정 소비하고 보는 패턴에서 이제는 합리적이며, 가격과 성능 등 다양한 관점을 재고, 따져서 구매를 하는 사람들이 많습니다. 온라인과 오프라인에서 다양한 경제활동을 하고, 자신의 소비에서 멈추지 않고, 다른 사람들에게 소개를 하거나 구매를 독려하기도 합니다. 그래서 기업들은 소비자들의 동향을 더욱 예의주시하게 됩니다.

예전에는 기업이 갑이였으나, 이제는 정보의 발달, SNS의 대중화, 다양한 뉴스와 대중매체들의 활발한 활동으로 소비자들이 선택할 수 있는 선택의 폭이 넓어졌습니다. 그리고 자체적인 정보 공유와 소개를 통해서 악덕 기업에 대해서는 불매운동을 하기도 하며, 착한 기업에 대해서는 구매를 더욱 촉진하기도 합니다. 기업들도 변화를 절감했고, 더이상 소비자들을 상대로 수직적인 관계나 일방적인 판매나 행사는 하지 않습니다. 그만큼 경제활동의 주체로 소비자들이 직접 나섰기 때문에 그렇습니다. 여기에 인터넷을 통한 상품소개와 판매는 보편화되었고, 오프라인 매장을 압도하는 기능과 역할을 수행하고 있습니다. 

물론 여전히 예전 방식에 사로잡혀, 이익과 매출에만 급급한 기업들이 존재하지만, 그들도 이제는 변화를 느끼고 있습니다. 소비자들을 정확하게 알고, 전략적인 경영과 판매가 있어야 꾸준히 고객을 모으고, 관리하며 기업을 이끌어 갈 수 있기 때문입니다. 소비자들도 다양해진 기업들의 차별화 전략이나 경영을 보면서, 자신에게 맞는 상품을 고를 수 있고, 직접적인 체험이나 간접적인 비교를 통해서 가장 합리적인 소비를 할 수 있습니다. 광고나 디자인, 제품 소개 등의 방법은 갈수록 다양해지고 있고, 경쟁도 치열해 지고 있습니다.

그렇다면 소비자들의 입장에서 어떤 기업의 상품을 사게 되며, 또 어떤 기업의 상품은 무시하게 될 것인가, 우리는 생각하게 됩니다. 온라인 시장의 경우에는 보여지는 것이 대단히 중요합니다. 잘 만든, 잘 정돈된 상품은 매출 상승으로 이어지며, 고객과 기업 모두에게 경제가 주는 풍요로움을 제공하지만, 무조건 그런 것은 아닙니다. 온라인 시장은 화면에서 모든 것을 설명하고, 살 수 있도록 유도해야 하기에, 오프라인 시장보다 더 정교하고, 체계적인 방법이 필요합니다. 하지만 너무 지나쳐도 안되며, 부족해도 안됩니다.

가령, 어떤 온라인 쇼핑몰을 들어갔습니다. 너무 화려한 광고나 글의 소개, 각종 배너창 때문에 오히려 소비자들은 귀찮게만 느끼며, 사고 싶다는 마음도 사라지게 됩니다. 그래서 적당한 방법이 중요합니다. 고객을 우선으로 지향한다는 말만 하는 것이 아닌, 구체적으로 어떤 노력을 하고 있는지, 한 눈에 알도록 정리화, 관리화, 체계화르 잘해야 합니다. 그리고 구매 후에 느끼는 감정도 일관성이 생기도록, 사후 서비스나 품질 결함이나 오류에 있어서, 적극적인 보상과 A/S 관리도 필요합니다. 그만큼 예전에 비해서도 더 어렵고, 까다롭습니다. 하지만 이런 것들을 잘만 한다면, 매출과 기업이윤은 따라오게 되며, 홍보에 집착하지 않아도, 단골 고객들이 형성되어서 꾸준한 판매가 가능할 것입니다.

이처럼 온라인 소비자들이 모든 결정에 중심으로 발전하고 있는 시점에서 많은 것들에 대한 섬세함과 전략적인 운영과 관리, 차별화, 가격, 성능 등 모든 것을 충족시켜야 하며, 전문인을 두면서 관리하는 방법도 하나의 선택이 될 수 있습니다. 어떤 기업은 별다른 홍보도 없이 매출 성공을 하기도 하지만, 브랜드화된 이미지가 잘 잡혀 있거나, 그동안 노력을 잘했기 때문에 그렇습니다. 반대의 경우에는 여전히 부족한 점이 많거나, 소비자들의 심리 파악에 실패한 경우일 것입니다. 화면 속에서 결제로 이어지는 과정을 보면, 생각보다 쉽지도, 어렵지도 않습니다. 그만큼 확실한 소비를 이끌어내는 장점이 있기 때문입니다. 

이 책은 이런 까다롭지만, 절대 놓칠 수 없는 온라인 시장에서 소비자들의 모든 것을 설명하면서, 많은 기업들과 사업을 추진 중인 사람들이 어떻게 운영하고 관리해야 하는지, 많은 메시지를 던져주고 있습니다. 앞으로도 이런 패턴과 흐름은 계속 될 것입니다. 아니 오히려 더 심해질 수도 있습니다. 그만큼 누구나 할 수는 있어도, 누구나 성공하지는 못할 것입니다. 아무리 우수한 서비스와 제품이 있다고 해도, 본질을 망각한 전략은 실패를 낳고, 사람을 기본으로 적극적인 운영과 마음을 사로잡는 행동은 소비자들에게 큰 주목을 받고, 성공으로 이어질 것입니다.

쉽게 보일 수도 있는 경영, 마케팅, 홍보, 광보, 판촉이지만 이 책을 읽어보면 까다롭다는 느낌도 받을 것입니다. 하지만 한 번 제대로만 정착한다면 부가적으로 따라오는 혜택이나 금전적인 매출 상승, 기업 이미지의 고착화 등 다양함을 한 번에 느낄 수 있습니다. 특히 정보화가 가속화되며, 새로운 산업혁명의 시대로 진입하고 있는 시점에서 기업들이 어떤 방향으로 가야 하며, 왜 그렇게 해야 하는지, 이 책은 잘 설명하고 있습니다. 사람이 중심이 된 사회에서 사람보다 더 큰 가치는 없습니다. 책에서 보여지듯, 모든 산업의 변화도 거의 비슷한 기류로 이뤄지고 있고, 앞으로도 계속될 것입니다. 읽어 보시기 바랍니다.