'세상은 무언가에 미친 사람들에 의해 움직인다.'라는 말을 들은 적 있습니다.

공부든, 사랑이든, 일이든 무언가에 미치도록 열중하란 뜻이었는데요.

(물론 엄한데 미치면 곤란합니다. ^^;)

그렇지만 막상 미친듯이 무언가를 해보고자 할 때,

뭘 해야하는지 감을 못잡을 때가 많죠.

특히 저는 처음 입사해 서비스 기획과 디자인 업무가 맡겨졌는데 신입사원의 의욕과 패기는 충만한데 대체 무슨 일을 어떻게 해야할 지 막막하기만 하더라구요.

그 때, 이 책은 콕 찝어서 '불확실한 세상에서 위대한 서비스를 만들고자 하는가? 그렇다면 사용자 경험에 미쳐라!'라고 이야기합니다. ^^  

사용자 경험(UX) 관련 책들이 쏟아지고

사용자 경험이 무엇인지 말해주는 책들이 많아지고 있습니다.

그렇지만 이 책은 단순히 사용자 경험이 무엇인지, 왜 중요한지 일깨워주는데 그치지 않고

실제로 어떻게 쓰이고 있는지 풍부한 예시로 쉽게 이해할 수 있게 도와주며

현업에서 어떻게 적용할 수 있을지 가이드라인을 제시해 줍니다.

또한 책 한가득 다양한 제품과 서비스의 다양한 사용자, 기획자, 엔지니어, 디자이너들의 경험이 묻어나와 있어 마치 든든한 조력자들을 얻은 느낌입니다. ^^

(똑같은 실수들을 답습하면 안된다!라고 꼬집어주고 이렇게 해보는 건 어떻겠니~하고 옆에서 조언해주는 느낌!)

책 자체는 쉽게 읽히지만 한 번 읽고 손에서 놓아버릴 수 있는 책은 아니예요.

내용이 쉽고 이해하기 편하게 구성되어 있지만 생각할 거리들이 막 솟아나는 책입니다.

다 읽고나니 현재 진행하고 있는 서비스에 대한 즐거운 고민이 늘었네요. ㅎㅎ

저같은 신입 기획자, 디자이너에겐 물론이고

'사람들의 복잡한 삶을 깊이 파고들어서 경험에 초점을 맞추고 이를 지원하는 우아한 시스템과 서비스'를 만들고자 하는 이들에게 많은 자극과 도움이 될꺼라 생각합니다.

사용자 경험, UX는 바로 제품과 서비스에 관한 이야기다.

그것은 다시 지속가능한 비즈니스 모델에 이야기이며, 다시 말해 변화에 대한 내성에 지적이기도 하다.

서문이 이 책에 사상이 담겨져 있다.

사람들이 진정 아록 싶어하는 미래는 쉽게 내다볼 수 가 없는 것들이다. 주식 시장의 향방에서부터 새로운 테크놀로지의 사회적인 영향에 이르기까지, 우리가 사는 세상은 분간하기 어려운 복잡한 현상들로 가득 차 있다.

그 결과 사회 시스템의 주요한 부분은 변화에 대한 내성을 지니도록 만들어졌다. 학교, 정부 등 우리가 문명이라고 부르는 대분의 것들은 예측할 수 없는 변화에 반하는 완충 장치로써의 역할을 어느 정도 수행하고 있다. 이러한 시스템과 이를 통해 제공되는 안정성이 없다면 지난 150년 동안 인류의 빠른 성장과 진보는 아마도 불가능했을 것이다.

어쨋든 비즈니스 세계만큼 변화에 대응하는 예측 시스템에 의존하고 있는 곳도 없다. 기업들은 항상 예측하지 못하는 상황을 줄일 수 있는 방법을 찾는다. 효율성을 극대화시킬 수 있는 운영 시스템을 가동하고, 고개의 요구를 높은 수준으로 유지시켜주는 영업 시스템과 마케팅 시스템에 투자한다. 기업들은 항상 경쟁적인 관점에서 오래 지속될 수 있는 비즈니스 모델을 물색하고 있다.

빠르게 변화하는 세상에서 성공적인 제품과 서비스를 만들어내는 키 포인트는 예측이 불가능한 변화를 고집하는 것이 아니라, 벼노하를 수용할 수 있는 유연성을 기르는 것이다. 다양한 유연성은 부단한 노력을 통해 반드시 갖추어야만 하는 요소이다. 사용자의 행도에서 신선한 영감을 얻고, 새로운 테크놀로지를 수용하기 위한 유연한 디자인 프로세스가 필요하다. 새로운 경쟁자와 시장의 현실을 받아들일 수 있는 유연한 의사 결정 프로세스 역시 필수적이다.

새롭고 보다 더 정확한 예측을 계속하여 추구할 것인가?

아니면 어떠한 예측이 현실화되더라도 계속해서 일해나갈 수 있는 접근법을 찾을 것인가?

경험이 곧 제품이다_14p

버튼만 누르세요, 나머지는 모두 알아서 해드립니다.라는 제품의 광고 슬로건으로 나타낸 경험을 소비자에게 전달한다면 롤 필름이 혁신을 가져올 수 있음을 알고 있었다.

이 새로운 필름 덕분에 새로운 카메라의 동작은 극히 간단해졌다. 앞서 기술한 사진 기구와는 달리, 사용자가 카메라를 열어보지 않아도 다음과 같은 세 단계만 거치면 된다.

1-코드를 당긴다.(셔터 준비)

2-키를 돌린다.(필름 장전)

3-버튼을 누른다(셔터 릴시즈)

100장의 사진의 찍고나서 카메라를(또는 그냥 필름 롤을) 이스트먼에게 보내면, 전문가가 사진을 현상하고 인화해서 보내기를 기다리기만 하면 된다.

사용이 간편해진 카메라는 사진 분야에서 소비자 혁명을 불러 일으켰고, 이스트먼의 코닥 카메라는 최초의 사용자 브랜드가 되었다. 단지 필요한 기능만을 모아놓은 것이 아니라, 소비자들이 원하는 방식으로 디자인에 접근하게 되면서 이스트먼은 근본적으로 다른 결과에 도달한 것이다.

디자인이란 행동으로 옮길 때의미가 있다_18p

-공감 : 디자인은 반드시 사람을 위한 쓰임새를 지니고 있어야 한다. 따라서 사람들이 당신이 만든 디자인과 어떻게 상호작용을 할 수 있을지 이해해야만 한다.

-문제해결 : 결과물이 불명확하고 많은 의사 결정권자들이 있으며 경계선이 모호한 상황에서 복잡한 문제를 표현해야 할 때, 디자인은 그 진정한 빛을 발한다.

-아이디어와 프로토타입 : 개요, 청사진, 와이어프레임, 콘셉트 모델 같이 추상적인 것이든, 프로토타입, 실제 모델 같이 구체적인 것이든 간에 디자인은 무엇인가를 만들어낸다. 디자인은 생간적인 활동이며 따라서 실제로 무엇인가를 창조해낸다.

-대안 모색 : 디자인은 기존의 것을 분석하기보다는 새로운 것을 만들어내는 편에 가깝다. 때로는 예전에 있던 것을 새로운 관점으로 바라보기도 하고 때로는 처음부터 새로 만들어내기도 한다. 효율적인 디자인 프로세스는 하나의 문제에 많은 해결책을 제공하기 마련이다.

스타브 잡스_19p

하지만 정말 뛰어난 사람은 계속해서 앞으로 나아가고, 마치내 문제의 근원에 놓여져 있는 핵심을 찾아냅니다. 우아하고 정말 훌륭한 채결책을 발견하게 되는 거죠. 그게 바로 우리가 매킨토시에서 하고자 하는 것입니다.

경험 전략_구글 캘린더 경험비전_39p

-캘린더의 실행 속도가 빠르고, 시각적으로 매력적이다. 즐겁게 사용할 수 있다.

-캘린더로 정보를 가져오는 것이 매우 쉽다.

-알림,초대와 같은 기능으로 캘린더 이상의 역할을 한다.

-쉽게 공유할 수 있기 때문에 전체 일정을 한 곳에서 볼 수 있다.

효과적인 경험 전략 생성하기_45p

-고객 관점에서부터 경험 자체가 진정으로 구분된다. : 동시에 회사만의 독특한 특성과 연결되어 있다. 타사와의 동일함은 경험 전략이 아니다.

-고객에게 가장 중요한 경험은 무엇인가 : 고객의 경험을 올바르게 이해하기 위해서는 고객의 상황에 서서 그들을 이해해야만 한다. 경험은 제품이나 서비스에 제공되는 기본 기능아 아니라 고객들이 직접관여하고 선택한 것이다.

-가능성이 있는 포트폴리오를 관리하는 것 처럼 : 경험에 대해서 반드시 투자하고 관리해야 한다. 경험에 영향을 미칠 수 있는 사항들을 고려하여 비즈니스를 결정해야 한다.

-경험은 계발되고 양성될 수 있다. : 경험은 회사에서 흔히 말하는 상징적인 표현이 아니라 고객의 구체적인 인식으로부터 나온다는 사실을 기억해야 한다.

사람을 이해하는 새로운 방식_47p

사람은 시장 분할이나 통계치가 아니라 있는 그대로 이해해야 한다. 라이언 카버

64p

태스크와 목표 과점은 기본적으로 제품의 효율성과 유저빌리티를 개선시키는 데 집중하게 된다. 이것은 그 자체로는 나쁘다고 할 수 없다. 또한 테일러리즘(과학적 경영 관리법, 미국의 기사 프레드릭 W. 테일러가 고안했음)이 시작된 이래로 엄청나게 많은 회사에서 추진해온 최적화 집중 방식이 얼마나 효과적이었는가를 살펴보는 것도 어렵지 않다.

사용하기 쉽다. 또는 사용하기 적절하다.

고전적인 태스크와 목표 관점은 고객 경험의 모든 측면을 드러내기에는 너무 낮은 수준이다. 지금까지는 웹 사이트에서 그저 쇼핑 카트를 효율적으로 만드는 것만으로도 충분했지만 이제 더 이상은 그렇지 않다.

제품 디자인을 중단하라_플리커의 경험 전략_118p

플리커는 카오스의 중심에 존재했다. 그럼에도 불구하고 어떻게 플리커가 균열을 일으키지 않았을까? 시스템을 사용하는 사람들은 플리커가 지니고 있는 뛰어난 응집력을 잘 알고 있다.

플리커는 사이트에 명확하게 제시한 것처럼 두 가지의 뚜렷한 경험 전략으로 운영되고 있다.

-사람들이 관련된 사람들과 자신의 컨텐츠를 공유할 수 있도록 해 주고 싶습니다.

-사진 및 비디오를 정리하는 새로운 방법을 만들고 싶습니다.

디자인 능력_SPARC_156p

SPARC는 디자인을 조직의 핵심 능력으로 포함시키기 위해서 많은 문제점을 극복한 좋은 사례이다.

-디자인이 항상 직관적이지는 않다. SPARC 모델을 실험적인 방식에만 적용하려던 초기의 계획을 확장하여 의료 실무에도 적용하고자 했다. 이를 위해서는 디자인 프로세스가 필요했다.

-정량적인 조사 결과를 행동으로 옮기기는 어렵다 : SPARC는 정량적인 데이터를 프로토타입으로 표현했을 때 비로소 사용자들로부터 통찰력을 얻을 수 있다는 사실을 배웠다.

-디자인, 혼자서는 할 수 없다 : 던칸은 다음과 같이 설명했다 우리는 새롭게 도입한 디자인 원리와 실험적인 의료 방식의 엄격함을 서로 밀접하게 관련시켰습니다.

아이디어 탐구_161p

1.다양한 해결책을 미리 예상한다.

2.관점을 바꾸고 판단에 방해가 되는 것은 걷어낸다.

3.훌륭한 해결책을 제시할 수 있도록 제약사항을 정의한다.

오래 지속되는 와우를 위한 4가지 단계_179p

1.전달할 플랫폼을 이해한다.

2.충족되지 않은 고객 니즈를 폭넓게 다룬다.

3.반복할 수 있는 프로세스를 만들고 진화시킨다.

4.와우 경험을 계획하고 단계를 짠다.

감성 디자인 도널드 노먼 저 학지사 | 2010년 09월